飯店經(jīng)營管理參考答案

1、飯店經(jīng)營管理作業(yè)參考答案第一章概 述【案例】1-1 面對沒有道理的客人 小包是該賓館的“金鑰匙”， 他接到這個客人的電話后說：“對不起，周先生，我馬上給您送去！”，他立即請示了領班，把儀器送到了 客人的公司。當天晚上，周先生回 到公司后，小包才將他的留言拿出 來婉言說明?？腿嗽诒硎厩敢庵篌@奇地問小包：“你當時為什么不解釋呢？”小包笑了笑說：“為了不影響你工作，把儀器送到您公司是最好的選擇，至于您當時說我們什么，那并不重要?！薄景咐?-2 如何對待違章停車的客人 李軍說：“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這里工作了三年，還從未見過像您這樣技術好的！” 那位客人臉上露出了得意的表情。這時

2、，李軍接著說：“不過，對不起，先生，請您幫個忙，把車停到那邊行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術差的駕駛員”沒等李軍說完，客人已進車發(fā)動車子，比剛才還快地把車倒到了李軍指定的位置?！景咐治觥糠张c設施兼優(yōu)的凱悅飯店聯(lián)號1.請問凱悅飯店聯(lián)號為公務旅游者所提供的特殊服務滿足了此類客人的哪些特殊需求？答：滿足了此類客人的：l 與眾不同的心理需求（1，2）l 商務需求（3）2.請分析凱悅飯店聯(lián)號在飯店服務和管理上有哪些可借鑒之處？答：有以下可借鑒之處：1開設攝政俱樂部商務樓層2金護照VIP卡3商務中心4“時刻關心您”第二章飯店計劃管理【案例分析】1. 蓋特威飯店下一年度主要的計劃目標是： 把飯店建成

3、英國倫敦南部最好的會議飯店+P36：1990年預算。 目標定得太高。在競爭更加激烈的市場中，全年營業(yè)收入要比1989年增加42.5%、利潤增加87.3%是不現(xiàn)實的。雖然飯店進行了重新裝修和擴建，但在1990年該地區(qū)會有三家新的飯店開張，這將搶去大量的客人2. 分析和評論部門的年度計劃 部門年度計劃缺少數(shù)量化指標 前廳部沒有團體、散客比例 餐飲部缺少營業(yè)收入構成比例、 毛利率 會議部計劃的第1條似乎應是飯店的總體計劃。 人事培訓計劃較有針對性第三章飯店組織管理【案例】2-1廚師長與餐飲部經(jīng)理的對錯1.廚師長的處理方法是否正確？為什么？答：廚師長的處理方法原則上沒有錯誤，但他若能與W多進行一些溝通

4、，“軟硬兼施”，效果可能會更好。答： 餐飲部經(jīng)理的做法很不正確.l 他的做法違反了“統(tǒng)一指揮原則”，是一種“越級管理”行為，這將使他的下級管理者失去權威l 其做法將使飯店的規(guī)章制度形同虛設l 他對W的要求無原則地滿足將使W更加難以管理討論P56【案例分析】討論題 1，21.李新的行為是否適當？為什么？答：n 從道德的角度說，李新的行為是適當?shù)?，因為他做了一個正常人應該做的事情n 從管理的角度說，李新的行為是不適當?shù)?。因為他違反了飯店的規(guī)章制度，擅自離開工作崗位，這將影響飯店的正常工作。2.保安部經(jīng)理的行為是否適當？為什么？答：保安部經(jīng)理的行為是適當?shù)?，因為他獎罰分明，既激勵了李新急客人所急、救

5、人于危難的高尚道德，又讓李新知道擅自離開崗位違反了飯店的規(guī)章制度是不應當?shù)?。案例分?.新世紀飯店原有的員工工作變動晉 升的依據(jù)是什么？存在什么問題？答：該飯店原有的員工工作變動晉升 的依據(jù)是職位有空缺時從低一級的員工中提拔。存在的問題是這些被提升的管理人員缺乏管理方面的培訓，從而不能勝任管理工作。2.試行的績效考評制度有什么特點？答：讓被考評者本人參與對自己的考評，對自己的工作進行回顧評價，可以加深對自己工作的認識，發(fā)現(xiàn)自己的長處和不足，利于自我提高。3.對于陳平工作和績效考評表設計，你有什么看法與建議？答：該考評表只有員工的自我考核，很不全面。建議與下列績效考評方法結合使用：u “評分法”

6、u 書面評語u 關鍵事件法u 量化目標考評法4.從員工自述意見及人事部的材料中可以發(fā)現(xiàn)員工工作存在什么問題？你認為客房部員工培訓計劃應包含哪些內(nèi)容？答：可以發(fā)現(xiàn)管理人員缺乏管理的基本知識，主要表現(xiàn)在不善于溝通，管理方式生硬，不服從上級指揮，不善于做培訓工作 我認為客房部員工培訓計劃應包含以下內(nèi)容：o 管理人員 管理知識 指揮藝術 溝通技巧 培訓技巧o 服務人員 第五章飯店質量管理案例分析1. 白鶴鄉(xiāng)村旅館如何實行全面質量 管理、建立PDCA循環(huán)圈？答： 首先，對旅館全體員工進行一次全面質量管理的概念知識培訓，使大家對全面質量管理有一個清楚的認識。 然后，在旅館建立從整個旅館 到部門班組直至個人

7、的PDCA循環(huán)圈 并開始運行。2. 白鶴鄉(xiāng)村旅館服務質量改進計劃， 以整個旅館的大循環(huán)為例。（1）分析質量現(xiàn)狀，找出存在的問題 運用ABC分析法，找出該旅館的服務質量主要存在的問題： 設備設施與服務內(nèi)容問題 服務效率問題 服務態(tài)度問題質量問題類別出現(xiàn)頻率歸類服務態(tài)度問題8+8+25+12.5=17.8%A服務效率問題33+40+25+12.5=28.5%A物質產(chǎn)品質量8=2.7%C設備設施與 服務內(nèi)容問題30+14+14+10+12.5= 26.8%A環(huán)境問題5=1.7%C清潔衛(wèi)生問題14=4.7%C價格問題16+12.5=9.5%B其他問題8+25=11B（2）分析產(chǎn)生質量問題的原因 （3）

8、找出影響質量的主要原因 運用ABC分析法，得出下表：質量問題原因出現(xiàn)頻率歸類工作量原因25+10+50+1533.3%A關系協(xié)調(diào)原因25+9+25+521.3%A員工報酬原因10+96.3%C設備設施質量與維修原因9+5+2513%B培訓原因18+25+516%A客人態(tài)度原因20+2515%B其他原因103%C 影響質量的主要原因o 工作量原因（員工報酬原因）o 關系協(xié)調(diào)原因o 培訓原因（4）制定對策1建立一套合理的報酬機制 把部門、班組、員工的報酬與其工作的數(shù)量和質量掛起鉤來，多勞、優(yōu)勞多得，激勵大家做得又多又好。 （人力資源部及各部門，制定計劃） 2建立系統(tǒng)的培訓制度與體系，加強對員工的培

9、訓工作。尤其應注重對員工的下列培訓：l 飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵及其質量的重要性l 市場觀念與服務意識。使員工具有 “客人是我們的衣食父母”和 “客人 第一”的觀念，積極、主動、熱情、 耐心地為客人服務l 協(xié)作意識。（人力資源部及各部門，制定計劃） 3建立健全部門、班組間的協(xié)作制度，如“設備設施維修規(guī)定”，“設備設施維修單”加強它們之間及班組內(nèi)的溝通協(xié)調(diào)，合理安排每個人的工作量。 （總經(jīng)理辦公室及各部門）4從上到下加強對飯店產(chǎn)品質量的控制工作，并把現(xiàn)場控制和反饋控制與部門、班組、員工的考核及其報酬結合起來，使飯店產(chǎn)品質量上一個臺階并越來越好。 部門和班組要在與旅館配合協(xié)調(diào)的基礎上，建立自己的PDCA循環(huán)

10、，控制提高自己的產(chǎn)品質量。 如此不斷循環(huán)，產(chǎn)品質量的提高將會使客人滿意度增加，從而吸引越來越多的客人，飯店的收入不斷增多，員工的收入水漲船高，工作積極性越來越高，形成一種良性循環(huán)。第七章飯店安全管理【案例分析】 此類事件發(fā)生的原因是什么？答： 承包出去的兩個部門員工缺乏安全管理意識，沒有采取安全管理預防措施和手段。 這兩個部門沒有對下屬員工進行安全管理教育和安全技能培訓。 兩名承包人沒有安全管理責任感，缺乏安全管理意識。 該賓館主管企業(yè)領導缺乏安全管理意識，把賓館中的餐廳和歌舞廳承包給本單位的兩名工作人員，卻沒有與他們簽定安全責任協(xié)議，使這兩個部門脫離了賓館安全管理的軌道。2.在安全管理方面的

11、主要責任應由誰來負？應該采取什么方法進行解決？答：（1）在安全管理方面的主要責任應由該賓館法人來負。（2）該賓館主管企業(yè)領導授權賓館總經(jīng)理與兩個部門的承包人簽定安全責任協(xié)議，促使他們產(chǎn)生安全管理責任感并具有安全管理意識。把這兩個部門納入賓館安全管理的軌道。對這兩個部門員工進行安全管理教育和安全技能培訓。 提高這兩個部門員工的安全 管理意識，督促他們采取安全管理預防措施和手段。對其安全管理情況進行檢查，并采取獎懲措施。第八章飯店集團管理作業(yè) o 列表比較飯店集團各種隸屬形式的優(yōu)缺點o 中國國內(nèi)飯店集團與國際飯店集團的差距o P246“案例分析”的兩個討論題一. 比較飯店集團各種隸屬形式的優(yōu)缺點

12、效果 形式資金投入投資風險現(xiàn)金收益擴張速度聲譽風險擁有多大多慢無控股較少較大較多較快較小租賃少小少快無管理合同小很小較少快無特許經(jīng)營小小較少很快大P246“案例分析”的兩個討論題1.榕樹渡假酒店經(jīng)營成功的主要因素是什么？答： 榕樹渡假酒店經(jīng)營成功的主要因素是選準了細分市場喜歡住在幽靜、豪華而不俗的酒店中的客人，設計、建設了一系列小型、獨用、高檔、幽靜的別墅酒店，并為客人提供了較高水準的服務。2.榕樹渡假酒店應該怎樣 控制自己的品牌形象？答： 首先，榕樹渡假酒店要嚴格按照自己的產(chǎn)品標準來選擇合作的房地產(chǎn)公司的房產(chǎn)，或設計將要合作的房地產(chǎn)公司的房產(chǎn)，以確保合作的房產(chǎn)符合自己品牌的特色，能夠滿足自己

13、特定的細分市場喜歡住在幽靜、豪華而不俗的酒店中的客人的需要。 其次，榕樹渡假酒店要嚴格 要求合作的房地產(chǎn)公司按照榕樹 渡假酒店的服務標準來管理合作 的酒店，對其服務質量進行嚴格 的監(jiān)督，或者派人直接管理合作 的酒店，以確保合作的酒店的 服務水準符合自己品牌的標準。 第三，對于不予配合、難以達到榕樹渡假酒店服務標準的合作酒店，應及時解除合作關系，取消其榕樹渡假酒店品牌的使用權。案例分析(二版) 揚子飯店實施差異化戰(zhàn)略的基礎是什么？采取了哪些措施?u 揚子飯店是建于20世紀30年代歐式風格的老飯店,地處繁華的市中心。目標市場定位為商務客人u 實施¡°歷史+功能¡

14、77;的差異化戰(zhàn)略u 調(diào)查了解商務客人的需求u 對飯店進行改造，充分體現(xiàn)飯店的歷史文化底蘊，適應商務客人的需求 2.差異化戰(zhàn)略與飯店市場定位的 關系如何？差異化戰(zhàn)略是根據(jù)飯店的市場定位來具體實施的，飯店市場定位是飯店實施差異化戰(zhàn)略的基礎。第九章飯店戰(zhàn)略規(guī)劃管理P269“案例分析”的兩個問題1.在推行新產(chǎn)品的過程中應著重考慮哪些方面的問題和因素？答：l 新產(chǎn)品的目標市場在哪里？l 目標市場的需求特點是什么？l 如何滿足目標市場客人的需求？l 目標市場對新產(chǎn)品的承受價位是多少？ 2.為“旅行的伴侶”導入市場制定 一個可行的營銷戰(zhàn)略。 實行多角化戰(zhàn)略和4Ps營銷組合策略。（1）多角化戰(zhàn)略：把新產(chǎn)品“

15、旅行的伴侶”推向新市場：經(jīng)濟等級的游客。（2）4Ps營銷組合策略l 產(chǎn)品策略：設計新產(chǎn)品“旅行的伴侶”時注意為經(jīng)濟等級游客提供其真正需要的服務。l 價格策略：采取滿意定價法，并推出周末優(yōu)惠價l 渠道策略：利用萬佳集團的營銷渠道l 促銷策略l 促銷對象：經(jīng)濟等的游客 l 促銷目標：吸引經(jīng)濟等的游客到萬佳 集團的飯店消費（特別是周末），增加營業(yè)額l 促銷設計方案：圖片+文字l 信息溝通渠道：大眾傳播渠道+飯店內(nèi) 部溝通渠道l 促銷預算：l 促銷組合方式：在大眾媒體做廣告，在飯店內(nèi)部擺放宣傳小冊子l 衡量促銷結果：比較營業(yè)額的變化（特別是周末）l 1樹立人本觀念，愛護員工，做好為員工服務的工作，激勵員工先有滿意的員工， 后有滿意的客人。2保證飯店產(chǎn)品的質量3把客人的滿意度與部門及有關員工的報酬掛起鉤來。四. 飯店CL戰(zhàn)略的實施 【討論2】飯店如何才能擁有一批忠誠的顧客？ （一）首先確立一個好的企業(yè)理念1大力宣揚“顧客之上”的觀念， 使員工和顧客都了解這一點。2. 營造使員工對飯店忠誠的環(huán)境 先有員工對飯店的忠誠 才有顧客對飯店的忠誠 3. 大力宣揚社會市場觀念 如開展綠色飯店觀念的