優(yōu)質(zhì)護(hù)理學(xué)滿意度PDCA

1、護(hù)理人員缺少相關(guān)監(jiān)管治療康復(fù)效果不足調(diào)查問卷有效性低無相關(guān)激勵政策醫(yī)院政策其他方面2014年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院患者滿意度持續(xù)改進(jìn)分析（PDCA一、現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提升護(hù)理整體服務(wù)水 平的重要手段。借2012年二級甲等醫(yī)院評審的契機(jī)，我院實行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 病房全覆蓋的重要舉措，并鼓勵廣大護(hù)理人員規(guī)范服務(wù)行為， 創(chuàng)新服務(wù)理念，活 動自開展以來，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升。但由于缺乏管理與改進(jìn)等原因，2014年1月全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查呈下降態(tài)勢，現(xiàn)又逢三級醫(yī)院評審機(jī) 遇，為切實加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)管理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，故作此 分析整改。二、存在

2、問題：2014年1月患者滿意度低至88.97分。三、目標(biāo)：穩(wěn)步提高住院患者滿意度，6月份后患者滿意度95分。四、尋找問題的原因：（一）信息搜集：利用頭腦風(fēng)暴的方法匯集解決的辦法。（二）魚骨圖原因分析管理因素職能科室督導(dǎo)不足人員調(diào)配不到位制度職責(zé)不明確 護(hù)士長監(jiān)管不足 一協(xié)作部門欠缺（三）冰山圖原因分析表面現(xiàn)象滿意度低調(diào)查表內(nèi)容及分值更改 無相關(guān)職能部門配合 間接原因職能科室管理欠佳，護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)偏低五、制定計劃方案what建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理方案，提升住院患者滿意度why實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理總目標(biāo)，提升護(hù)理服務(wù)工作who護(hù)理部牽頭，醫(yī)務(wù)科、行風(fēng)辦、服務(wù)部多部門協(xié)作where全院護(hù)理單元how將護(hù)理

3、技能培訓(xùn)、績效基金分配、職業(yè)形象提升、環(huán)境優(yōu)化建設(shè)整合到護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)中。whe n2014年2 4月成立行風(fēng)辦、服務(wù)部、回訪至；26月頭現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。六、實施過程：（一）成立行風(fēng)辦公室、回訪室、服務(wù)部，開展工作人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作， 負(fù)責(zé)意見征求與調(diào)查，定期反饋總結(jié)存在問題。（二）修訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)。（三）召開醫(yī)患溝通交流會，加強(qiáng)健康宣教、住院告知及意見征求工作。（四）加強(qiáng)護(hù)理技能培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)形象。1. 3 月我院護(hù)理部外派鄭秀云等 4名護(hù)士長和護(hù)理業(yè)務(wù)骨干赴北京武警總醫(yī)院 參加護(hù)士禮儀規(guī)范化培訓(xùn)班，回院后在全院范圍內(nèi)舉行為期一周的科級教員培 訓(xùn)，科級教員在護(hù)士長

4、帶領(lǐng)下對本科護(hù)士進(jìn)行全員禮儀示范培訓(xùn)，并制定 xxx 人民醫(yī)院職業(yè)規(guī)范要求護(hù)士淡妝上崗、規(guī)范服務(wù)用語、優(yōu)化職業(yè)形象，護(hù)理部 對此組織落實護(hù)理禮儀規(guī)范專項督查，并于 5.12 護(hù)士節(jié)期間，采用趣味運(yùn)動會 形式對護(hù)理禮儀進(jìn)行了考核。2. 加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)，減輕患者診療痛苦， 護(hù)理部重新調(diào)整靜脈輸液小組、 PICC 小組人員，并于重點科室（兒科）進(jìn)行靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)與考核。3. 2 月 20 日，護(hù)理部以護(hù)理工作服務(wù)規(guī)范為重點組織專項培訓(xùn)，并于 4 月 3 日外聘臨沂市人民醫(yī)院感控辦主任 xxx 、護(hù)士長 xxx 在黨校會議廳為全院護(hù) 理人員進(jìn)行用心工作優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專題培訓(xùn)會議。4. 4月 9 日，

5、護(hù)理部協(xié)同醫(yī)務(wù)科舉辦全院醫(yī)務(wù)人員心肺復(fù)蘇理論與技術(shù)操作 競賽。5. 5 月，護(hù)理部組織全院護(hù)理人員對護(hù)理核心制度進(jìn)行專項培訓(xùn)并考核（五）優(yōu)化就診環(huán)境醫(yī)院成立門診服務(wù)部，對門診患者進(jìn)行助診、分診、便民咨詢、預(yù)約診療等 服務(wù)，為就診患者提供開水、輪椅、雨傘、擔(dān)架等便利設(shè)施，實行咨詢、開方、 退藥、轉(zhuǎn)診蓋章等一站式服務(wù)， 建立健全門診叫號系統(tǒng)， 減少病人就診等候時間， 設(shè)立專職門診服務(wù)護(hù)士，規(guī)范門診就診秩序，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（六）設(shè)立病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星。七、成果評價總結(jié)2014年上半年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿負(fù)度圖示三三月四月五月由上圖可以看出我院護(hù)理工作通過一、（一）成果二季度的措施的落實，全院住院患者

6、的滿意度穩(wěn)步持續(xù)上升，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改善，6月份患者滿意度已達(dá)95.96分。（二）評價1. 通過嚴(yán)抓護(hù)理質(zhì)量管理，全面提升護(hù)理操作技能與護(hù)士整體職業(yè)形象， 強(qiáng)化 護(hù)理服務(wù)管理機(jī)制，護(hù)理工作取得了一定的成效，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到患者的肯定， 患者滿意度得到持續(xù)提升，需繼續(xù)按照此管理方法，模式化、規(guī)范化管理。2. 醫(yī)生對護(hù)士工作的滿意度、第三方對護(hù)士服務(wù)的滿意度未能體現(xiàn)，不能全面 反映護(hù)士服務(wù)質(zhì)量與水平有效提高。八、下一步計劃及目標(biāo)（一）目標(biāo)細(xì)化問卷評價內(nèi)容，切實反映護(hù)理服務(wù)水平，保持患者滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)在95-97分范圍內(nèi)。（二）計劃:what進(jìn)一步提咼患者滿意度why切實提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，全面提升

7、護(hù)理服務(wù)水平。護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、行風(fēng)辦、服務(wù)部多部門協(xié)作，引 入第三方滿意度調(diào)查8月-10月制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績效二次分配和專項 基金實施方案，11月步入正軌。九、實施過程與檢查督導(dǎo)（一）修訂滿意度調(diào)查表7月，護(hù)理部重新修訂滿意度調(diào)查表內(nèi)容，細(xì)化考評機(jī)制。修訂內(nèi)容如下:1月份7月份初入病房時，醫(yī)務(wù)人員接待您的服務(wù)是否滿意？初入病房時，護(hù)士是否向您介紹住院環(huán)境、 注意事項？您對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？是否介紹過您的責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生的名字？您對護(hù)士巡視病房的情況是否滿意？護(hù)士在護(hù)理操作時是否核對過您的名字？您對本次住院期間的治療效果是否滿意？醫(yī)生給您診斷后，是否主動告知治療方案、預(yù)期效果？您對醫(yī)生的

8、服務(wù)態(tài)度是否滿意？被服污染時，護(hù)士能否及時到達(dá)床前？（二）制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績效二次分配和專項基金實施方案8月，醫(yī)院設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專項激勵政策，逐步完善并落實績效二次分配 方案，建立健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)獎懲機(jī)制， 在結(jié)合患者滿意度評分的基礎(chǔ)之上，向 臨床一線傾斜、向特殊科室傾斜、向風(fēng)險高、任務(wù)重的專業(yè)人員傾斜，充分體現(xiàn) 多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，增強(qiáng)護(hù)理人員主動服務(wù)意識，激發(fā)工作熱情。（三）落實護(hù)士人力資源緊急調(diào)配方案，重新調(diào)整應(yīng)急人員。護(hù)理部根據(jù)實際工作需要，及時補(bǔ)充臨床缺編護(hù)理崗位，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力資源的應(yīng)急調(diào)配需要（四）充實護(hù)理隊伍。7月中旬我院開始著手落實護(hù)理人才招聘計劃，

9、 經(jīng)過公平公正公開的考核原 則于9月20日選拔21位護(hù)理人員擴(kuò)充護(hù)理隊伍，并進(jìn)行了崗前培訓(xùn)。（五）開展多種形式的滿意度調(diào)查1. 8月11-12日，護(hù)理部在六樓會議室進(jìn)行了醫(yī)生對護(hù)士滿意度問卷調(diào)查，19個科室參加，發(fā)放問卷93份，收回93份，滿意度平均值為92.58分。2. 9月2-3日護(hù)理部組織對全院住院病人進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查， 新設(shè)計滿意 度調(diào)查內(nèi)容，此次調(diào)查由護(hù)理部親自挑選人員，無通知、無護(hù)士長、無護(hù)士的干 涉下，在各個科室內(nèi)發(fā)放并及時回收，20個科室參與測評，發(fā)放問卷200張， 收回188張，滿意度為89.22分。3. 為使其管理呈現(xiàn)持續(xù)性改進(jìn)，縣社情民意調(diào)查中心于2014年9月2日-

10、3日 對莒南縣人民醫(yī)院展開為期 2天第三方患者滿意度調(diào)查；住院總體滿意度為 94.24分，服務(wù)質(zhì)量滿意度為93.98分，服務(wù)態(tài)度滿意度為90.6分。（六）成果總結(jié)：2014年月優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度圖示一月二月三月四月陰尢冃七月八月九月十月由上圖可知：患者滿意度取得了穩(wěn)步增長。十、效果評價1. 護(hù)理人員護(hù)理技能與職業(yè)形象得到提升。2. 患者滿意度在 10 月份后穩(wěn)定在 95-96 分之間，每月波動范圍較小， 未有所突 破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目標(biāo)和計劃（一）目標(biāo)： 進(jìn)一步提高患者滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，到 2015年 3月患者 滿意度 95.76分。備注：平均值 +（最大值 -

11、平均值） /2（二）計劃：1. 再次修訂滿意度調(diào)查表，對住院大于 30 天的患者進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，希望提出 可實施的滿意度內(nèi)容建議。2. 針對各科室滿意度調(diào)查存在的問題，有針對性的進(jìn)行突破整改。3. 對各個科室滿意度調(diào)查的護(hù)士干預(yù)程度進(jìn)行調(diào)查，保證調(diào)查真實可靠。4. 醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查、護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的調(diào)查在11-12 月份再次進(jìn)行調(diào)查，查找問題存在根源。5. 針對滿意度調(diào)查反饋問題進(jìn)行針對性專業(yè)技能培訓(xùn)并進(jìn)行考試考核。護(hù)理部2014年11月 22日附件1：xxx 人民醫(yī)院 2014年1-6 月患者滿意度調(diào)查表附件 2：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)附件 3：兒科靜脈穿刺培訓(xùn)及考核結(jié)果附件 4：xxx 人民醫(yī)院護(hù)理部 2014 年培訓(xùn)計劃附件 5：xx