收藏怎樣編寫物業(yè)服務(wù)方案,內(nèi)容有哪些

1、收藏I怎樣編寫物業(yè)服務(wù)方案，內(nèi)容有哪些？有同行問小編物業(yè)管理方案如何編寫，所以今天將分享的話題定格在了物業(yè)管理方案編制。編制物業(yè)管理方案，首先要明確方案編制的出發(fā)點(diǎn)和需求點(diǎn)是什么。不同的需求，物業(yè)管理方案編寫的邏輯和側(cè)重點(diǎn)差異較大。常見的方案編寫目的來源于市場投標(biāo)或項目現(xiàn)場實際運(yùn)行需要?；谡型稑?biāo)需求出發(fā)的物業(yè)管理方案，其主要目的是通過科學(xué)的方案編制更為契合評分標(biāo)準(zhǔn)，以獲取最高的投標(biāo)評價分?jǐn)?shù)。一般招投標(biāo)過程當(dāng)中，招標(biāo)（釆購）文件會詳細(xì)規(guī)定物業(yè)服務(wù)方案的內(nèi)容、順序、編寫規(guī)則、評分針對性要求和分?jǐn)?shù)評判標(biāo)準(zhǔn)等具體的要求。在編制物業(yè)管理方案時需仔細(xì)研究招標(biāo)文件的條款，按照要求一一對應(yīng)編制。基于現(xiàn)場運(yùn)行

2、管理需求的方案，主要應(yīng)用于現(xiàn)場的管理和服務(wù)指導(dǎo)，更注重方案的落地性及可操作性，對于空泛的內(nèi)容能夠不必太講究。為了保持方案的連續(xù)性，本文結(jié)合招投標(biāo)過程物業(yè)管理方案編制的邏輯進(jìn)行闡述。常規(guī)的物業(yè)管理方案包括如下幾個部分：物業(yè)服務(wù)公司介紹包括公司的總體概況、服務(wù)規(guī)模、經(jīng)營情況、類似服務(wù)項目的案例、獲獎情況及社會地位、服務(wù)優(yōu)勢等等。公司或項冃層面的管理運(yùn)營機(jī)制包括人員招聘機(jī)制、人員培訓(xùn)和晉升機(jī)制、人員應(yīng)急保障機(jī)制、財務(wù)管理機(jī)制、質(zhì)量監(jiān)控保障機(jī)制、投訴處理機(jī)制和溝通機(jī)制等。本項目重點(diǎn)、難點(diǎn)分析此部分屬于個性化內(nèi)容設(shè)置，在投標(biāo)服務(wù)方案評審過程當(dāng)中會拉開差距。大多專家會特別留意和注重此部分內(nèi)容編寫的針對性和

3、剖析到位程度。如果此部分闡述到位，將會獲取較大的好感和印象分，也會對后期的管理起到真正的前瞻性識別。項目組織管理架構(gòu)及人員配置根據(jù)項目實際的管理需求，識別項目崗位運(yùn)行特性，配置合適的崗位層級和人員數(shù)量，科學(xué)規(guī)劃組織管理邏輯和搭建管理架構(gòu)。項目業(yè)務(wù)管理方案此部分為管理方案核心內(nèi)容，根據(jù)不同的階段分為前期介入方案、承接查驗方案、籌備期方案和正常運(yùn)營期方案等。正常期的運(yùn)營方案包括各業(yè)務(wù)模塊的管理方案（如保潔管理方案、綠化管理方案、秩序維護(hù)管理方案、工程運(yùn)維管理方案、綜合服務(wù)管理方案等）、各項應(yīng)急處理方案、社區(qū)文化建設(shè)方案、創(chuàng)優(yōu)方案等。運(yùn)行投入工具及設(shè)備主要規(guī)劃項目為了正常運(yùn)營和管理，需要投入的各種工

4、具及設(shè)備。如保潔設(shè)施設(shè)備及耗材，工程運(yùn)維工具及零配件，綠化工具，秩序維護(hù)工具等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾描述在項目管理和服務(wù)過程當(dāng)中能夠提供和實現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及承諾實現(xiàn)的目標(biāo)。優(yōu)惠措施除了常規(guī)投入外，為了表達(dá)服務(wù)誠意，額外投入或者提供非基礎(chǔ)服務(wù)的優(yōu)惠條件。服務(wù)費(fèi)用組成基于管理需要而產(chǎn)生的各項費(fèi)用成本組成。有些招標(biāo)文件要求與技術(shù)文件分開，在商務(wù)文件中單列。注：基于現(xiàn)場運(yùn)營指導(dǎo)的管理方案能夠根據(jù)需要適當(dāng)截取搭配，并非每一個方案都具備上述完整部分。如何編寫一份好的物業(yè)服務(wù)方案呢？在和物業(yè)同行們就各類物業(yè)服務(wù)方案資料進(jìn)行溝通中，普遍感受是現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案的編寫存在很多問題，方案質(zhì)量不高，過于雷同，物業(yè)服務(wù)方案

5、應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化、規(guī)范，突破當(dāng)前趨向長篇、不同類型物業(yè)一個面孔的方案。個人認(rèn)為一份好的物業(yè)服務(wù)方案至少應(yīng)符合以下3個要求：一是符合招標(biāo)書的要求；二是符合本物業(yè)項目管理的實際需求；三是充分反映本物業(yè)公司的服務(wù)特點(diǎn)和管理優(yōu)勢。物業(yè)管理方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動，擬接管項目時，組織相關(guān)人員在對擬接物業(yè)項目基木情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上制訂的，是技術(shù)標(biāo)的重要組成部分。對于一項招投標(biāo)活動需要準(zhǔn)備投標(biāo)文件，又稱標(biāo)書。標(biāo)書一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等兒部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類

6、。商務(wù)文件（或稱物業(yè)基本情況）又稱商務(wù)標(biāo)，主要包括：公司簡介；公司法人地位及法定代表人證明；投標(biāo)報價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報價。技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。由此可見，物業(yè)管理方案質(zhì)量高低對于取得投標(biāo)項目的重要性。物業(yè)服務(wù)方案編寫存在的問題？1不了解物業(yè)服務(wù)方案要求的內(nèi)函，盲目抄襲。比如，管理機(jī)制主要指激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制等。如果對各種機(jī)制的內(nèi)容不清晰，就無法根據(jù)本公司的運(yùn)作機(jī)制制定出管理方案。以監(jiān)督機(jī)制為例，監(jiān)督機(jī)制主要是物業(yè)服務(wù)公司通過對服務(wù)過

7、程流程的細(xì)致檢査，及時發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點(diǎn)，識別不合格服務(wù)，了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。了解了這個內(nèi)涵，有的公司在方案中能夠根據(jù)運(yùn)作情況簡潔地表述為：識別不合格服務(wù)，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點(diǎn)跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過業(yè)主意見反饋，投訴記錄，業(yè)戶訪談等各種形式，接受社會多方面的廣泛監(jiān)督，促進(jìn)管理目標(biāo)的實現(xiàn)；對多方信息進(jìn)行分析、跟蹤、整改、反饋，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)方案語言不簡練，條理不清晰，重點(diǎn)不突出。現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案越來越趨向于長篇，啰里啰嗦，沒

8、有重點(diǎn)，哪些詳寫，哪些略寫，哪些是重點(diǎn)表述，哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話能夠表述明白，非要大半篇的文字。有些物業(yè)公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反復(fù)在一個概念上解釋描述。標(biāo)書不是文藝創(chuàng)作，要的是語言簡練，準(zhǔn)確，條理清楚，表述重點(diǎn)突出。比如一個物業(yè)項目整體實施什么樣的服務(wù)模式，一家公司在編寫的時候這樣寫道“通過對該項目的初步了解，我們將以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)項目為目標(biāo)，提高該項目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點(diǎn)，擬提供管家式的服務(wù)模式”。而另外一家公司同樣的項目釆取同樣的服務(wù)模式，卻是洋洋灑灑地寫了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開，反復(fù)地描述一個概念，比較的內(nèi)

9、容連自己都被繞進(jìn)去了。像這樣嘩眾取寵的方案越來越多，大有盛行的趨勢。3沒有區(qū)分了解物業(yè)服務(wù)方案的共性內(nèi)容和個性問題。各種類型的物業(yè)其物業(yè)服務(wù)方案既有共性內(nèi)容，又有個性的表述。但是當(dāng)前業(yè)內(nèi)廣泛存在的問題是對物業(yè)服務(wù)方案的共性認(rèn)識不足，個性分析不透，即對建筑本體個性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透，項目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)，大多數(shù)憑借經(jīng)驗來實施對不同項目的管理，所以造成跨項目類型管理難度加大。因為存在著共性，所以很多人在編寫方案時圖省事抄襲借鑒，以物業(yè)服務(wù)方案的共性代替了個性，忽略了不同物業(yè)公司，不同類型物業(yè)，不同項目及業(yè)主群體不同的個性，這也是導(dǎo)致物業(yè)方案質(zhì)量不高，雷同的主要原因之一。方案針對性差，

10、引用物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不恰當(dāng)。一些人編制物業(yè)方案不是建立在對項目現(xiàn)場踏勘、詳細(xì)、明確的查驗、評估基礎(chǔ)上，沒有根據(jù)物業(yè)狀況，業(yè)主特征、使用特征，沒有全面考慮包括建筑木體、設(shè)施設(shè)備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等，有針對性地制定每一項服務(wù)內(nèi)容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗閉門造車。不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司，不同類型的物業(yè)，執(zhí)行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本物業(yè)公司實力提岀的要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)符合擬接管物業(yè)的類型，如大廈物業(yè)服務(wù)執(zhí)行全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，有些物業(yè)公司擬接住宅項目，套用別家大廈方案，結(jié)果承諾的質(zhì)量目標(biāo)是不達(dá)到的。5一味的模仿，沒有認(rèn)真研究招標(biāo)文件，導(dǎo)致方案漏項缺項。模仿不是抄襲，模仿是為了提升創(chuàng)新，先模仿后創(chuàng)新。模仿是對方案結(jié)構(gòu)的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報出去了，就會出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。物業(yè)服務(wù)方案要根據(jù)物業(yè)招標(biāo)文件要求編寫，有些招標(biāo)文件對項目有特殊要求，比如有的標(biāo)書這樣規(guī)定以下項目不在本次招標(biāo)的物業(yè)費(fèi)范圍內(nèi)：消防系統(tǒng)的定期檢測和定期維護(hù)；中央空調(diào)的管網(wǎng)清洗和主機(jī)定期維修；變電所的年檢；安