傳統(tǒng)旅游城市入境游客滿意度評價及其期望_感知特征差異分析_以西安歐美游客為例

1、編者按:根據(jù)國家“大力發(fā)展入境旅游”的總體方針, 本刊與國家旅游局旅游促進(jìn)與國際聯(lián)絡(luò)司合作開辦“旅游市場”欄目, 就如何發(fā)展我國入境旅游展開深度研究。本欄目堅持理論與實踐、國外先進(jìn)理念與國內(nèi)成功范例相結(jié)合, 著眼事關(guān)全行業(yè)入境市場的重點、熱點、難點問題, 力求說理充分, 視野開闊, 實踐指導(dǎo)意義強(qiáng)。重點突出以下選題:整體目的地營銷; 奧運(yùn)旅游; 世博旅游; 高端市場開拓; 國外最新研究成果審視; 主要客源地區(qū)旅華市場開發(fā); 突發(fā)事件應(yīng)急體系等等。歡迎踴躍投稿。傳統(tǒng)旅游城市入境游客滿意度評價及其期望-感知特征差異分析以西安歐美游客為例馬秋芳, (710069基金項目西北大學(xué)新世紀(jì)教學(xué)改革與教材建

2、設(shè)“計量地理學(xué)教學(xué)改革與課程建設(shè)”重點項目收稿日期2005-07-26作者簡介馬秋芳(1976- , 女, 湖北陽新人, 西北大學(xué)城市與資源學(xué)系2003級碩士研究生, 研究方向為旅游規(guī)劃與管理; 楊新軍(1972- , 男, 陜西扶風(fēng)人, 西北大學(xué)城市與資源學(xué)系副教授, 研究方向為旅游地理與計量地理。摘要程度的重要指示器。, 基于期望差異模型、花費、服務(wù)績效模型和標(biāo)準(zhǔn)模型對游客滿意度做出測定和比較, 并運(yùn)用合圖法(co -plot 分析西安歐美游客的期望和實際感知特點。結(jié)果發(fā)現(xiàn):期望差異和花費收獲模式與總體滿意度顯著相關(guān), 推薦率與游客滿意度高度正相關(guān), 而重游意向與滿意度聯(lián)系不大。根據(jù)游客期

3、望和實際感知及兩者差異值, 西安旅游的相關(guān)指標(biāo)分成八類, 間接反映了西安旅游業(yè)發(fā)展特點。西安歐美游客和國內(nèi)游客對旅游六要素表現(xiàn)出不同的評價和滿意度。最后提出了本文研究不足及今后研究中應(yīng)彌補(bǔ)之處。關(guān)鍵詞旅游城市; 西安; 入境游客; 滿意度; 期望差異理論;合圖法中圖分類號F59文獻(xiàn)標(biāo)識碼A文章編號1002-5006(2006 02-0030-061引言入境旅游在國際旅游中占有很重要的位置, 入境旅游人數(shù)及旅游(外匯 收入是衡量一個國家旅游實力的重要指標(biāo); 同時它也是許多國家(包括發(fā)達(dá)國家與發(fā)展中國家 賺取外匯和解決就業(yè)的主要途徑。據(jù)世界旅游組織預(yù)測, 到2020年中國將成為世界最大旅游目的地國

4、家。而近年來國內(nèi)一些主要傳統(tǒng)型旅游目的地相繼進(jìn)入相對比較成熟階段, 旅游收入停滯不前、 國內(nèi)外游客數(shù)量增長不力, 甚至出現(xiàn)停滯或衰退局面。西安作為中國著名的文化古都型觀光旅游城市, 近年來旅游接待人數(shù)和外匯收入排名在全國的位次逐漸下降。西安接待的來華旅游人數(shù)由20世紀(jì)80年代的占全國1. 12%下降至20世紀(jì)90年代的1%左右, 至1997年更降至0. 84%, 至此以后并無回頭勢頭1。同時作為尋求異質(zhì)文化的歐美市場一直是西安主要國際客源市場, 在西安乃至陜西的入境旅游市場上占重要一席之地。2002年, 歐美客源人數(shù)分別占西安國際旅游人數(shù)和來西安旅游外國人數(shù)的39. 9%和44. 9%。因此在

5、目前西安客源地穩(wěn)定、旅游業(yè)成熟的情況下, 深入研究游客的特征, 了解入境游客滿意度, 對制定有效的營銷戰(zhàn)略、旅游和經(jīng)濟(jì)政策, 促進(jìn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展都具有積極的指導(dǎo)和參考意義。本文研究目的:考察歐美游客對西安的滿意度及其影響。運(yùn)用四種滿意度理論模型比較分析并建立適合傳統(tǒng)型旅游城市入境游客滿意度的度量模型。運(yùn)用期望差異模型分析歐美游客的實際感03第21卷2006年第2期月刊旅游學(xué)刊TOURISM TRI BUNE知和期望特點及之間差異。2文獻(xiàn)綜述2. 1游客滿意度游客的滿意度在目的地營銷中具有重要作用, 因為它影響著目的地的選擇, 旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費及重游率的提高。國內(nèi)外大量的實踐證明, 旅

6、游地滿意度的研究起源于制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量研究。關(guān)于游客滿意度研究, 現(xiàn)有文獻(xiàn)主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與滿意度及其測量問題, 主要研究與測評方法包括期望差異模型、服務(wù)績效模型(SERVPERF 、花費-收獲模型(E QUI LTY 和標(biāo)準(zhǔn)模型(NORM 。根據(jù)特斯和威爾頓(Tse &Wilton ,1988 提出的感知績效模型, 不管游客出發(fā)之前對目的地的期望怎樣, 游客的滿意度只取決于在目的地的實際感知2。此模型當(dāng)游客對目的地了解不多或不太清楚自己旅游欲望較為有效。奧利沃和斯旺(Oliver &S wan ,1989 提出的花費-收獲模型, 游客的滿意度取決于游客所獲與旅游所花

7、時間、間的比較關(guān)系, 旅游是非常值得, 滿意度即高3爾和皮特(Latour & 4。最關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)點的確立低的尺度。游客的不滿來自與這些標(biāo)準(zhǔn)的不符合。這個標(biāo)準(zhǔn)點可以是一次理想化的最為中意的旅行, 也可以是自己以前旅行經(jīng)歷或是同一類型的可代替的其它旅游目的地。通過目前的旅游與這些評價準(zhǔn)則點相比較得出此次旅游的滿意度。在前10年中, 旅游研究者把忠誠度的概念引入旅游業(yè)和相關(guān)休閑游憩研究中, 一般有三種研究方法:行為方法、態(tài)度方法和綜合法。分別是根據(jù)游客的行為、態(tài)度上的意向或兩者的綜合來研究游客對旅游產(chǎn)品、目的地等的忠誠度5。重游率和推薦率是衡量忠誠度的兩個重要指標(biāo)。國內(nèi)20世紀(jì)90年代初就開

8、始了顧客滿意度指數(shù)及其相關(guān)研究, 但旅游城市游客滿意度遠(yuǎn)比單項服務(wù)或產(chǎn)品的顧客滿意度復(fù)雜。最近國內(nèi)少數(shù)學(xué)者開始關(guān)注旅游城市游客滿意度的研究6-8, 但就客源市場的入境旅游者滿意度的研究尚未進(jìn)一步深入展開。2. 2期望差異理論期望差異理論(ex pectation discon firm ation 最早由奧利沃(Oliver ,1980 提出, 用于零售服務(wù)業(yè)中的消費者滿意度研究9。根據(jù)這一理論, 消費者具有對某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費前期望(purchase ex pectations , 消費活動結(jié)束后, 消費者會將感知實績(perceived per form ance 與消費前期望進(jìn)行對比,

9、 如果兩者不一致就會出現(xiàn)差異(discon firm ation , 正差異(positive discon firm ation 意味著實績高于期望, 這時消費者會感到非常滿意; 負(fù)差異(negative discon firm ation 意味著實績低于期望, 消費者會感到失望10-11。瓊恩(Ch on ,1989 提出游客滿意度是在出發(fā)之前的對目的地期望與目的地實際所見所聞所感和所獲比較的結(jié)果12。期望差異模型多采用SER V Q U A L 量表。目前關(guān)于期望差異理論處于一種兩難境地:一方面期望差異模型由于簡單易用和廣泛的適用性, 在各種服務(wù)性行業(yè)得到了普遍的接受和應(yīng)用; 另一方面盡

10、管如此, 近些年來在學(xué)術(shù)上批評的呼聲愈來愈高, 許多學(xué)者對其正確性發(fā)出挑戰(zhàn)。3研究方法SPSS11. 5對所問卷設(shè)計為英2005年“五一”前后進(jìn)行預(yù)調(diào)查, 發(fā)放17份, 并與之深入交談, 在此基礎(chǔ)上對問卷中語意表達(dá)不清的地方和有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行了修正和添補(bǔ), 為正式調(diào)查做準(zhǔn)備。正式調(diào)查于5月20日、6月1日、6月11日、6月13日先后在咸陽機(jī)場候機(jī)大廳對歐美游客進(jìn)行調(diào)查, 筆者并在等待過程中進(jìn)行深入訪談。正式調(diào)查共發(fā)放問卷100份, 回收100份, 回收率100%, 其中有效問卷92份, 有效率92%。3. 1問卷設(shè)計問卷的設(shè)計包括四部分:樣本的個人情況, 包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、收入、國籍

11、和旅行目的。游客滿意度和忠誠度的評定。此部分也采用了5級量表。針對游客滿意度設(shè)計了4個問題:整體上, 這次旅行與你期望的怎樣(1=遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于我所期望的,5=遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于我所期望的 ; 這次旅游值得你時間金錢和精力的付出嗎(1=非常不值,5=非常值得 ; 與你所去過的類似旅游城市經(jīng)歷相比, 此次西安之行怎樣(1=最糟糕的,5=最好的 ; 總體上你對此次西安之行是否滿意(1=非常不滿意,5=非常滿意 。針對游客的忠誠度設(shè)計了兩個問題:今后你有可能再次訪問西安嗎(1=根本不可能,5=一定會 ; 你會把西安推薦給你的親朋好友嗎(1=根本不會,5=一定 。此部分主要運(yùn)用李克度5級量表調(diào)查游客的期望和感知實績,

12、 分值從1到5, 分值越高表明評價或期望越高。選取的28個指標(biāo)主要來自以前文獻(xiàn)關(guān)于目的地吸引力和形象的研究13, 并結(jié)合西安本身和預(yù)調(diào)查中所獲取的有關(guān)信息進(jìn)行修改和13旅游學(xué)刊TOURISM TRI BUNE第21卷2006年第2期月刊補(bǔ)充9(表4 。主要體現(xiàn)兩個層面:“吃、住、行、游、娛、購”旅游六要素; 目的地旅游大環(huán)境包括自然環(huán)境、社會、文化、政治、法律和經(jīng)濟(jì)等諸方面因子。其它評語或意見填寫。3. 2數(shù)據(jù)分析與結(jié)果3. 2. 1回歸分析通過問卷第二部分的數(shù)據(jù)統(tǒng)計調(diào)查, 基于不同視角和理論研究游客滿意度的四種模型得出不同的結(jié)果(表1 。為了研究四種不同滿意度模型與總滿意度之間的關(guān)系, 把四

13、種模型所測出的游客滿意度作為自變量, 將西安之旅的總體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性回歸分析, 結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程的顯著性很高, 但各個回歸系數(shù)的顯著性并不高, 于是采取逐步回歸方法, 最終回歸結(jié)果如表2、表3所示。表1西安歐美游客滿意度和忠誠度的分值期望差異值得比較與其它目的地實際感知總滿意度重游率3. 834. 333. 453. 524. 052. 84. 03表2回歸方程的顯著性檢驗(F 檢驗?zāi)Ｐ突貧w平方和平均平方和F 值P 回歸系數(shù)9. 5044. 75221. 506殘差8. 3960. 221合計17. 900表3(t 檢驗?zāi)Ｐ蜆?biāo)準(zhǔn)化系數(shù)系數(shù)bS td. Error 系數(shù)Bt 值P

14、值常數(shù)項1. 1240. 4662. 4110. 021期望差異0. 3350. 1070. 4173. 1280. 003值得0. 381011240. 4103. 0750. 004根據(jù)表2和表3的檢驗, 在R 2為0. 53條件下, 根據(jù)期望差異模型和花費-收獲模型所得出的滿意度與總體滿意度較為接近, 兩者是總體滿意度的重要指示器。根據(jù)Beta 值, 兩者與總滿意度相關(guān)系數(shù)分別為0. 417和0. 410。把四種模型所測出的游客滿意度作為自變量, 將西安之旅的總體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性回歸分析, 得出路徑相關(guān)系數(shù)(path coefficients 。同時分別把推薦率和重游意向作為

15、因變量, 總滿意度作自變量進(jìn)行線性回歸, 得出各自的相關(guān)系數(shù)為0. 786和0. 318, 在此基礎(chǔ)上建立西安歐美游客旅游滿意度及忠誠度的一般模型及相互關(guān)系圖(圖1 。圖1四種滿意度模型與總體滿意度及推薦率和重游率與滿意度相關(guān)示意圖3. 2. 2配對樣本t 檢驗游客的期望和感知實績比較為了了解游客期望和感知實績特點及差異, 采用了配對樣本t 檢驗法。在95%置信度下, 檢驗結(jié)果如表4所示。由表中數(shù)據(jù)可以看出, 游客對西安旅游各項屬性的感知實績和期望的差值, 除了住宿設(shè)施質(zhì)量、未污染的環(huán)境、節(jié)事活動、 觀賞野生動物、適宜的氣候之外, 其它屬性都是正值, 而且美好的大眾形象(p =0. 01 、目

16、的地的安全(p =0. 00 、訪問國家公園(p =0. 01 、購物機(jī)會(p =0. 02 、與當(dāng)?shù)厝松缃坏臋C(jī)會(p =0. 01 、當(dāng)?shù)厝说挠押贸潭?p =0. 00 、適宜旅游的城市區(qū)域面積(p =0. 01 項屬性的檢驗值還遠(yuǎn), 說明此幾方面。根據(jù), 游客對西安旅游各屬性的感知實績普遍高于期望。從標(biāo)準(zhǔn)差來看, 第16項指標(biāo)訪問國家公園的期望與實際感知的標(biāo)準(zhǔn)差最大且均超過1, 這表明游客對此項評價差別較大。經(jīng)過筆者在回收問卷時訪問式交談得出對此項指標(biāo)評價較高的游客大部分都游玩過華山, 而評分較低者則沒有去過且大多為中老年者。4研究發(fā)現(xiàn)4. 1四種滿意度模型與總滿意度模型的關(guān)系分別根據(jù)四種

17、不同滿意度模型與總滿意度的相關(guān)分析可以看出, 對傳統(tǒng)型旅游目的地, 期望差異模型比實際感知模型更能反映游客的總滿意度。旅游目的地游客滿意度的復(fù)雜性決定了其游客滿意度要綜合期望差異模型和花費-收獲模型。此結(jié)果澄清了針對傳統(tǒng)型旅游城市游客滿意度的測定SERVQUA L 模型與SERVPERF 模型孰優(yōu)孰劣。同時得出游客滿意度與游客推薦意向之間存在著很強(qiáng)的正相關(guān)系; 與單純重游意向之間并沒有顯著相關(guān)23第21卷2006年第2期月刊旅游學(xué)刊TOURISM TRI BUNE關(guān)系。4. 2歐美游客期望與實際感知差異為了進(jìn)一步了解歐美游客對西安旅游大環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量期望和實際感知特征及之間差異, 根據(jù)實際感知

18、、期望和期望差異值采用Visual C o -plot Version 5. 5軟件對其進(jìn)行分析歸類和圖形展示, 結(jié)果如圖2所示。通過合圖法(co -plot 產(chǎn)生的圖形可得出三個結(jié)果14-19:第一, 各研究對象的相似性。由于各屬性的綜合研究被包括其中, 故28個評價指標(biāo)的分類不僅根據(jù)實際感知和期望兩個屬性, 同時包表4配對樣本t 檢驗游客的期望和感知實績比較(n =92指標(biāo) 感知實績期望均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差差異均值P 值1大眾形象3. 690. 723. 210. 900. 480. 012目的地安全3. 830. 883. 190. 890. 640. 003到達(dá)的容易度3. 520.

19、923. 450. 860. 070. 624本地交通的方便度3. 690. 723. 570. 700. 120. 365建筑大樓3. 640. 963. 400. 910. 240. 206住宿設(shè)施質(zhì)量3. 621. 033. 640. 0. 7未污染的環(huán)境2. 810. 970. 458設(shè)施的清潔度3. 123. 020. 0. 100. 639休息與放松3. 48360. 760. 120. 3910異域風(fēng)情3. 380. 993. 241. 080. 140. 3711探險機(jī)會3. 211. 052. 931. 050. 290. 0612旅游信息3. 310. 903. 190.

20、860. 120. 4013外語的幫助3. 211. 203. 190. 890. 020. 9214夜生活與娛樂3. 260. 962. 981. 020. 290. 0615節(jié)事活動2. 811. 112. 900. 98-0. 100. 4016訪問國家公園3. 141. 352. 831. 400. 310. 0117訪問歷史遺跡博物館4. 140. 903. 860. 840. 290. 1318觀賞野生動物2. 071. 092. 241. 10-0. 170. 3819購物機(jī)會3. 641. 123. 190. 920. 450. 0220體驗不同的文化與風(fēng)俗4. 240. 73

21、4. 000. 830. 240. 4321品嘗不同的食物與飲品4. 050. 943. 790. 980. 260. 1422與當(dāng)?shù)厝松缃坏臋C(jī)會3. 741. 193. 311. 070. 430. 0123當(dāng)?shù)厝说挠押贸潭?. 210. 733. 710. 830. 500. 0024適宜的氣候2. 800. 793. 000. 85-0. 200. 2325適宜旅游的城市區(qū)域面積4. 200. 843. 800. 760. 400. 0126合理的價格3. 901. 013. 760. 930. 140. 3127匯率3. 880. 833. 740. 860. 140. 0828機(jī)票價

22、格3. 601. 013. 600. 910. 001. 00括兩者的差異值。第二, 各屬性相關(guān)關(guān)系。通過各屬性的箭頭方向及兩者之間的夾角可以得出兩兩屬性的相關(guān)關(guān)系。如圖2所示, 實際感知和期望差異之間相關(guān)程度較高于期望值和期望差異。第三, 各評價對象在各屬性得分的大小和高低, 這一點其它傳統(tǒng)的方法如因子分析法和聚類分析都無法取得。通過co -plot 技術(shù)得出, 疏離指數(shù)為0. 044, 各個屬性的擬合指數(shù)為0. 986, 可見該圖像擬合程度高。根據(jù)實際感知、期望和期望差異三個屬性,28個評價指標(biāo)可歸入8大類:圖2西安旅游28個指標(biāo)在三屬性的合圖法展示A 組:實際感知和期望值均較低, 差異為

23、負(fù)。包括7,15,24指標(biāo), 主要體現(xiàn)優(yōu)美的自然環(huán)境、宜人的氣候和節(jié)事活動。B 組:期望值較低, 實際感知明顯高于期望。主要體現(xiàn)在指標(biāo)11,14,16上, 包括探險機(jī)會、夜生活和娛樂、國家公園。C 組:實際感知和期望都較高, 期望差異較大。D 組:實際感知和期望值高, 差異一般。主要包括17,20,21,26,27等指標(biāo)。E 組:實際感知和期望以及兩者差異皆一般。F 組:該組特點為期望差異分值較低, 即游客實際感知和期望差異不大, 同時在實際感知和期望方面皆有較高的評價。G 組:該組包括23及25指標(biāo), 表現(xiàn)為游客對此兩方面有非常高的期望值和實際感知, 同時實際感知明顯好于來目的地前的期望。其

24、它組:該組包括指標(biāo)2和18。指標(biāo)2反映了游客在目的地安全性方面期望差異最明顯。指標(biāo)18即游客對西安野生動物這一旅游吸引物在實際感知、期望和兩者差異三方面得分皆低。從以上分析可以看出歐美游客對西安旅游六要33旅游學(xué)刊TOURISM TRI BUNE第21卷2006年第2期月刊素的評價, 結(jié)合2004年西安國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查報告數(shù)據(jù)得出的圖3, 得出其與國內(nèi)游客在吃、住、行、游、娛、購等方面的差別與聯(lián)系:國內(nèi)游客和歐美游客對飲食評價均較高, 而國內(nèi)游客對住宿的評價高于歐美游客, 在購物方面歐美游客有相對高的滿意度, 交通和娛樂方面國內(nèi)游客和歐美游客相差不大。歐美游客對人文旅游景點和自然旅游景點有不同

25、滿意度, 對歷史古跡、人文風(fēng)情等人文因素評價較高。造成這種差別的主要是國內(nèi)人民生活水平差異不大, 國內(nèi)游客更加關(guān)注的是住宿的價格等方面, 而國際游客由于生活水平差異, 考慮價格基礎(chǔ)上, 更加關(guān)注住宿設(shè)施的質(zhì)量如清潔度 。圖3評價4. 3游客抱怨與意見根據(jù)問卷中第四部分的游客意見, 游客抱怨最多的體現(xiàn)在三個方面:空氣污染、住宿設(shè)施質(zhì)量不完善和清潔度不夠、旅游景區(qū)英語解說系統(tǒng)不充分。此結(jié)果與期望差異合圖法反映出來的情況基本符合。同時散客比團(tuán)體游客停留西安的時間較長, 卻有較低的滿意度, 他們大都填寫此部分, 而團(tuán)隊游客由于時間關(guān)系此部分未完成, 筆者通過交談?wù)矶伞?結(jié)論與討論游客滿意度及忠誠度

26、對旅游目的地可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。本文通過選取西安這一傳統(tǒng)旅游城市, 研究歐美游客滿意度, 得出如下結(jié)論:(1 對于傳統(tǒng)型旅游城市, 通過四種滿意度模型的比較分析, 得出期望差異模型比實際感知模型更能準(zhǔn)確測定入境游客的滿意度。旅游城市的游客滿意度相對復(fù)雜, 單一模型無法客觀反映, 宜結(jié)合期望差異模型和花費收獲模型對總體滿意度作出度量。(2 總體上歐美游客對西安比較滿意, 具體體現(xiàn)在28個指標(biāo)上有不同期望和實際感知, 根據(jù)游客期望和實際感知及兩者差異值, 西安旅游的相關(guān)指標(biāo)分成八類。推薦率和滿意度顯著相關(guān), 而由于距離或時間原因, 雖然大多數(shù)游客對此次旅游滿意, 但重游意向卻并不大, 重游率與總體

27、滿意度弱相關(guān)。(3 通過西安歐美游客的期望差異模型分析, 由于此理論本身的缺陷, 很難為西安旅游業(yè)提供準(zhǔn)確的戰(zhàn)略指導(dǎo), 但作為一次探索性的研究, 得出一些潛在的威脅旅游業(yè)健康發(fā)展的因素, 主要體現(xiàn)在以下方面:環(huán)境的污染和大氣污染; 公共設(shè)施的非清潔度; 住宿設(shè)施的質(zhì)量; 外語的幫助不力; 旅游信息相對缺少; 旅游景區(qū)攤主和小販的強(qiáng)拉強(qiáng)買。下列問題需要進(jìn)一步說明, 并在今后的研究中將繼續(xù)完善和深入探討:本研究的調(diào)查時間選在5、6月份, 可能會由于季節(jié)性的影響使研究結(jié)果在時間維度上缺乏代表性。今后宜選取全年入境游客做出全面的調(diào)查和分析。, 并。, 并通過定量分析, , 以更好地指導(dǎo)旅游業(yè)的戰(zhàn)略決策

28、。參考文獻(xiàn)1楊新軍, 張祖群. 成熟型旅游地的RMIP 拓展研究-西安市旅游業(yè)發(fā)展“十五”計劃思路J.干旱區(qū)資源與環(huán)境,2005,19(2 :116-121.2Tse D K,W ilton P C. M odels of consumer satis faction :an extensionJ.Journal o f Marketing Research , 1988,25:204-212.3Oliver R L , S wan J E. C onsumer perceptions of interpers onal equityand satis faction in transacti

29、ons :a field survey approach J.Journalo f Marketing , 1989,53, :21-35.4LaT our S A , Peat N C. Conceptual and Methodological Issues inConsumer Satisfaction Research M .Indiana University Press ,1979:5-31.5Y ooshik Y oon , Muzaffer Uysal. An exam ination of the effects ofm otivation and satis faction

30、 on destination loyalty :a structural m odel J.Tourism Management , 2005, 26:45-56.6連漪, 汪俠. 旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用J.旅游學(xué)刊,2004, (5 :9-13.7萬緒才, 丁敏, 宋平. 南京市國內(nèi)游客滿意度評估及其區(qū)域差異性研究J.經(jīng)濟(jì)師,2004, (1 :246-247.8曾忠祿, 張冬梅. 內(nèi)地赴澳門自由行游客特征研究J.旅游學(xué)刊,2005,20(3 :38-42.9Oliver R L . A cognitive m odel of the antecedents and co

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32、ptions of service qualityJ.Journal o f Retailing , 1988.12Chon K. Understanding recreational travelers m otivation , attitudeand satis factionJ.The Tourist Review , 1989,44(1 :3-7.13Turner L , Reisinger Y. Im portance and expectations of destination43第21卷2006年第2期月刊旅游學(xué)刊TOURISM TRI BUNE旅 TOURISM TRIBU

33、NE 游 學(xué) 刊 attribute for Japanese tourists to Hawaii and the G old Coast compared. Asia Pacific J . Journal of Tourism Research , 1999 , 4 (2 :1 - 18. 14 Adi Raveh. Co - plot : A graphic display method for geometrical representations of MCDM J . Research , 2000 ,125 : 670 - 678. European Journal of Op

34、erational 第 21 卷 2006 年第 2 期 月刊 MA Qiu - fang , Y ANG Xin - jun , K ANGJun - xiang ( Department of Urban and Resources , Northwest University , Xi an 710069 , China Abstract: The development of inbound tourism is an important indicator of the strength of tourism industry and the degree of open. In t

35、his paper , with the western tourists to Xi as research object , an the overall satisfaction of tourists and the satisfaction based on four equity , norm and perceived overall performance , are compared respectively. And then with expectation disconfirmation model , the differences between expectati

36、on and perceived performance of have different judgment and satisfaction with the basic element of Key words : tourist cities ; Xi an ; inbound tourism ; tourist satisfaction ;expectation disconfirmation models ;co - plot method 責(zé)任編輯 : 吳巧紅 ; 責(zé)任校對 : 廉月娟 different models , i. e. , models of expectatio

37、n disconfirmation , 15 Adi Raveh. The Greek banking system : Reanalysis of performance J . European Journal of Operational Research , 2000 , 120 : 525 534. 16 G Lipshitz , A Raveh. Applications of the co - plot method in the study of socioeconomic differences among cities : A basis for a differentia

38、l development policyJ . Urban Studies , 1994 , 31 :123 135. 17 Noam Shoval , Adi Raveh. Categorization of tourist attractions and the modeling of tourist cities : based on the co - plot method of multivariate analysis J . Tourism Management , 2004 ,25 : 741 750. 18 Orit Mindali , Adi Raveh , Ilan Sa

39、lomon . Urban density and energy consumption : a new look at old statisticsJ . Transportation Research Part A , 2004 ,38 : 143 - 162. tourists are analyzed. The results show that the satisfaction level with with general tourist satisfaction , recommendation to others is positively related to tourist

40、 satisfaction , while repeat visit not. According to the scores of expectation and performance and the gap expectation disconfirmation and equity model are highly correlated and recommendations on the future study are also given. between them , attributes on tourism are classified into eight groups by co - plot method and some characteristics about tourism can be 19 Ran G iladi , Y ishay Spector ,