24.試探成交與成交的14種策略

1、第二十四講試探成交與成交的14種策略不用多說，前邊訓練前述的那么多技術(shù)層面的法則，最后都是為了與顧客達成交易，及時發(fā)現(xiàn)顧客有意購買的信號或表示，抓住火候，創(chuàng)造條件，設(shè)計氣氛讓顧客下決心購買?；蛲ㄋc講是發(fā)現(xiàn)顧客有意購買，我們趁熱打鐵，找個理由或借口向顧客要錢成交。很多情況下顧客購買與否就只在轉(zhuǎn)念之間，成交的機會轉(zhuǎn)瞬即失，由此足見試探成交與促成成交策略的至關(guān)重要性。在促成成交的這一關(guān)鍵階段，我們的交易程序是：發(fā)現(xiàn)顧客有各種語言上的、行為上的或情緒上的購買表現(xiàn)（信號）試探一下，看顧客購買意愿的程度或試探一下購買的虛實，驗證一下提出成交要求（促成成交的10種策略）。如果不成功要留下伏筆退出談判，日后

2、再談，要么再次進入改變顧客購買的主觀感覺。清除顧客購買障礙、打破僵局、價格談判、溝通中的提問、表述演示等階段，最后還要重新回到試探成交與成交10種策略上來。一、顧客有意購買時的表現(xiàn)信號哪得渠水清如許，為有源頭活水來。顧客不會無緣無故來買你的產(chǎn)品或服務(wù)，他必須是有權(quán)力、有錢、有急迫的需求愿望，有對你的產(chǎn)品詳細了解，沒有其它十多種購買障礙（參見顧客研究一節(jié)）。如果顧客還沒聽你介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)，他就詢問價格似乎要購買，他的行為就值得你斟酌，除非他早就對你的產(chǎn)品了如指掌，這次只是來談價購買。也就是說，顧客往往是在你由淺入深介紹你的公司、產(chǎn)品、你自己，逐漸了解顧客的具體需求與困難并一點點感知到你的產(chǎn)品

3、對他的幫助之后，他才會表現(xiàn)出購買的意愿。這時欲速則不達，哪怕是顧客急，你也要意抑一下，充分挖掘出顧客的困難與需求，充分指明你對他困難的解決。顧客有意購買的信號一般可以從顧客語言、行為、表情三個方面表現(xiàn)出來： 在語言方面：顧客會詢問價格或壓價，詢問送貨、售后合同情況，詢問產(chǎn)品或服務(wù)更深一層的信息，會詢問他同行購買及使用情況，會讓你與你同行的產(chǎn)品做一個比較，會要求與你更高一級領(lǐng)導談話，會提出試用、試看、會贊揚你的產(chǎn)品或服務(wù)的某些優(yōu)點，或深入地忠懇批評你產(chǎn)品的某些特點（古語褒貶是買家），相反，亂問價，不關(guān)心售后或產(chǎn)品的詳細功能，泛泛贊揚或無根據(jù)不負責任批評你的產(chǎn)品等等則表明他沒有更高的意愿。 在行為

4、方面：顧客更關(guān)注你的產(chǎn)品或服務(wù)，來動手研究、試用你的產(chǎn)品，仔細研讀你的產(chǎn)品說明或合同，會找相關(guān)的材料來對比參考，會找來同事商議，會很愿意聆聽你的表述，會有暫時與你保持一定的距離：不和你交流、不和你碰眼光，顧客獨自沉默思考這是做出決策前的焦慮，苦苦思索利弊得失的表現(xiàn)，會讓你去找他的某同事單獨再次推銷，以爭取支持。相反，根本不關(guān)注于你的產(chǎn)品、文書說明，聽你表述時漠不關(guān)心，眼觀六路耳聞八方，不停地做一些整理桌子、玩弄筆、敲桌子、腿腳不停地晃動，從不直視你，與你表示過于疏遠或過于熱情客氣的等等都表示顧客興趣度不高。 表情方面：人在做出某個決定時，總要有個不安、緊張、焦慮、沉默的過程，有一個暢游于自己內(nèi)

5、心世界反復權(quán)衡的過程，這一過程的結(jié)果可能是購買也可能是決定不購買，但一定是顧客關(guān)注的表示。一旦顧客經(jīng)歷過焦慮的思考，排除了一些內(nèi)心的疑慮，他就會變得輕松起來，心情開朗起來，與你不再計較太多，似乎顧客一下子關(guān)心購買的得與失，他花的錢是別人的錢與他無關(guān)！二、試探成交試探成交是主動確定、探虛實、加強顧客購買意愿，購買信號的技巧過程，顧客表現(xiàn)出的購買意愿與信號有不確定的多重意思，我們在確定一下顧客的購買信號，把握一下顧客購買的意愿程度，很有意思，購買信號是顧客自己表現(xiàn)出來的，試探成交是業(yè)務(wù)員主動探尋、確定、引導出更多顧客的購買信號。試探一下顧客購買意愿的水平，還可以發(fā)現(xiàn)顧客不購買的心理障礙，更要緊的是

6、對顧客意愿水平的了解決定我們下一步業(yè)務(wù)投入的方式與力量。見風就認為是雨會浪費我們極其有限的業(yè)務(wù)資源。我越來越理解有個中型禮品銷售公司的薛總是那么強烈要我培訓他的員工怎么確定顧客有意要購買。他們公司有四臺對外送樣品的車，天天忙，去一趟懷柔來回費一天時間，成功率極低。他氣憤地說，有些人讓我們的業(yè)務(wù)員小姐去一趟僅僅是想看看小姐長得什么樣！這些業(yè)務(wù)員也真缺乏對業(yè)務(wù)的把握度，太表面化、缺乏思想的深度，細微的觀察與判斷。我和薛總開玩笑說，那些業(yè)務(wù)員如果水平很高誰還來給你干？強將手下無弱兵，這正需要你指點。于是，在培訓薛總業(yè)務(wù)員時，我讓他們分兩步來判定顧客的購買意愿，一是客觀業(yè)務(wù)狀況了解程度，二是顧客購買信

7、號的判定及試探的反饋水平。1、在客觀業(yè)務(wù)層面：A、 對方必須是權(quán)力人或明確經(jīng)過權(quán)力人授權(quán)。B、 顧客詳細了解過我方產(chǎn)品，面談是更詳盡了解。C、 顧客明確知道我方產(chǎn)品的價格水平，連價格都初步了解有了框架才有成功基礎(chǔ)，不太清楚，對方面談就太匆忙。D、 業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的實際需要結(jié)合過，顧客變得實際不需要。比如你問過顧客以前都用過什么禮品，給哪些人送，感覺如何等等。E、 最好不是只經(jīng)過一次接觸，讓顧客有個思考空間，等顧客理智冷處理的結(jié)果，當然，有不少業(yè)務(wù)員急于面談客戶，認為面談成功率高，那他就要多面臨跑空的風險。這里談的是在顧客充分考慮后你的面談成功率會更高。F、 書面、郵件、圖片、傳真等交

8、流之后的約見會更穩(wěn)固一些，更把握一些。如果以上幾項指示都獲得較高水平，那顧客的購買傾向會較高，基礎(chǔ)較牢。以上這幾處指標把握起來比較容易，你可以拿著小記事本在上面分條記錄評估一下，得出顧客在客觀業(yè)務(wù)層面是否已達到較高的成熟度。如果缺少某一項，還可以立馬去補齊，例如：去側(cè)面打電話問一下，對方是具體負責什么的，去給顧客發(fā)去一份詳細的書面業(yè)務(wù)介紹，隨后再問一下他對傳真內(nèi)容有什么異議，你是很容易偵察到顧客看沒看你的傳真的。認真耕耘才能有資格期待收獲。我以前指導過許多業(yè)務(wù)員，由于沒有從業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上溝通清楚而百里迢迢拜訪用戶，鬧了很多笑話。有的事后分析。發(fā)現(xiàn)拜訪的成果僅靠電話里多說一句或多一份傳真件就能達到。

9、有個業(yè)務(wù)員好不容易找到顧客后，顧客還以為是免費奉送名錄來了。還有個顧客見到業(yè)務(wù)員后才說他還沒給單位負責人請示過，負責人又不在，又約以后再讓業(yè)務(wù)員去.還有個在房山良鄉(xiāng)的顧客，他接到業(yè)務(wù)員電話后大包大攬，幾乎是不假思索，等業(yè)務(wù)員去了以后他又什么也解決不了，業(yè)務(wù)都不能深入談下去，極其膚淺，那個業(yè)務(wù)員脾氣又大，硬逼著這個顧客承認自己不是男人。這一事件成了那一時期大家的笑柄，這里業(yè)務(wù)員也有不認真聆聽判斷的錯誤，如按以上六個業(yè)務(wù)層面的指示對比一下，對方自然會水落石出露了馬腳，也就不再會發(fā)展到后來那般地步。2、在顧客購買信號的判定及試探成交的反饋層面：A、 有明顯的要為佐證的購買信號，這在前邊購買信號一節(jié)已

10、經(jīng)講述過。B、 主動試探檢測評估一下顧客購買的意向程度，看顧客的反饋是更積極回應(yīng)還是平淡如水，還是消極退縮。比如你可以用這一系列詢問來有效試探?！皬埾壬撕湍勚猓疫€要和誰談一談呢？”“張先生，對我們的產(chǎn)品情況你還有什么要了解的嗎？”“張先生，您認為什么時候訂購最合于你們的工作呢？”“張先生，您公司一般的用量是多大？”“張先生，您公司對售后的要求一般是什么？”“張先生，我先把合同草本傳給您，好嗎？”“張先生，您覺得A和B哪種產(chǎn)品更適合您呢？”“張先生，您公司一般是付現(xiàn)金還是付支票？”“張先生，我還要提醒您，我的產(chǎn)品只適用于”“張先生，您公司訂貨審批手續(xù)麻煩嗎？”這些問話都幾乎涉及到馬上成

11、交，顧客難以回避，如果他已考慮好了要購買，這些問題他自然已在考慮之中，會給你比較肯定的確切的答復，否則會退縮拒絕你。一旦抓住顧客的這種購買意愿就要及時轉(zhuǎn)入正式成交階段，推銷高手總是水到渠成自然平順地與顧客成交。成交情形更代表業(yè)務(wù)員的成熟度與智慧。如果業(yè)務(wù)員沒把握住這一細節(jié)，重則可能永遠失去這一用戶，輕則重新開拓新一輪業(yè)務(wù)談判。提出成交的十四種方式： 直接要求訂貨?！皝硪槐景伞！薄澳茨I多少？”“買一臺吧，早點開工?！薄拔医o您開張發(fā)票吧，抬頭寫”“來，填一下送貨吧，簽個字就行。”“好，我給您包好，直接送到車上。”“貨我給您留著，讓張會計給你辦個手續(xù)?！边@對把握度較高的用戶，多次交易的，簡單生

12、意的用戶較適應(yīng)，效率較高，成與不成立刻見結(jié)果，風險也有，一旦對方否定，你要下的這個臺階就有點高。其實，最偉大的真理也最簡單，最實用的方法一定也最高明，最可靠的設(shè)備就屬那些結(jié)構(gòu)最簡單一類的，可以出錯的地方不多嘛。 試用、試看利益牽制法。業(yè)務(wù)員與顧客談得再投機，他們之間始終沒有物質(zhì)或業(yè)務(wù)利益的交換（指顧客實際使用你的產(chǎn)品或服務(wù)），或?qū)δ承┹^為復雜的、不直觀的服務(wù)（如培訓、較大額的交易），顧客一下子接受起來有一定的困難，這時業(yè)務(wù)員就要設(shè)計出一些試用、試看、試聽的方案，或設(shè)計出一些較為簡單額度較小的交易先予成交，再進而提出大的、復雜的成交。例如：許多人對我所做的5天成為推銷高手培訓不堪了解，一下子報名

13、參培有一定難度，于是，我們設(shè)計出先交小額度學費試聽的方案，引導顧客最后交費參培。廣告的效果難以把握，讓顧客交費有一定的難度，于是很多廣告業(yè)務(wù)員往往從幫助顧客設(shè)計文案的方式，讓顧客一步步涉及成交的軌道之中。同樣，售樓的小姐一下子讓你交幾十萬訂下房子，這個尺度跨越太大，她會詢問你的裝潢要求，衛(wèi)浴要求、格局要求、防盜門要求、車位要求等小細節(jié)，然后分別答復滿足你，一點點讓你接近成交付幾十萬那個成交點。我做過一企事業(yè)機關(guān)名錄的銷售工作，在暫時顧客對我方名錄有疑慮不能成交時，那我就退而先免費給對方使用一小部分名錄，以我的誠意、誠信及顧客的實際使用效果來促成顧客的購買。許多干工程的業(yè)務(wù)員告訴我，對一個大工程

14、一時不能拿下時，退而分包其中一小部分，再伺機擴大更大的訂單是促成成交的有效辦法。 威脅型。威脅顧客若不及時購買會在競爭中處于不利，會加重顧客所處困難，會產(chǎn)生某種更大的損失。北京望京地區(qū)曾發(fā)生小偷翻窗刺死兩名老師的案件，賣防盜門、防護網(wǎng)的業(yè)務(wù)抓住此事件，以危險正一步步逼進，每天都有不安的因素，每天都有可能是人的最后一天為由，讓顧客立刻成交：以多少多少年顧客的競爭同行都已購買，正在使用，正在搶占有限的市場為由；“張總，現(xiàn)在購買已經(jīng)落伍，早用早受益！來一臺吧，明天就能正常運轉(zhuǎn)使用?！闭J真想想，你總能找到顧客不及時購買的危害，人來花錢購買，本來就是趨利避害。發(fā)掘出某種危害，使之加重化恐怖化，隨及張口向

15、顧客要錢成交。 機會喪失型。告訴顧客如果不及時購買，將會沒有版位，物品不全或缺貨，會漲價，會得不到促銷優(yōu)惠等顧客購買的良好時機將喪失。以此來促使顧客及時購買不錯過機會。做平面廣告的會勸說顧客越早訂下合同，位置排得越靠前；賣生活用品的會告訴你現(xiàn)在規(guī)格、花色都齊全，賣材料的會告訴冬季來臨之時會季節(jié)性漲價。 利益轟炸型。總結(jié)你的服務(wù)或貨物對顧客的種種利益與好處，隨及讓顧客購買：“這是新出版的名錄，您要找的潛客戶也都在，十個業(yè)務(wù)員還急切等著用它來開辟市場，利用名錄營銷顯然直接、可控、高效，比廣告省錢，還猶豫什么？買一套趕緊開拓市場吧。小張，給這位先生拿一本新的來，打個包” 贊揚型。恰當贊揚顧客的實力、

16、眼光、經(jīng)歷等優(yōu)點，緊跟著提出購買的要求。贊美要注意一是真誠，二是具體，三是有預謀性，正好要為你的成交服務(wù)。“張先生，看來你是這方面的專家，我就不必班門弄斧了，什么也瞞不過你的眼睛。這是這一件了，我給您開個發(fā)票吧?！薄巴蹩偯瞧髽I(yè)薈萃封面給咱們牟平區(qū)留了兩個名額，您和劉總是當之無愧的前兩名。您看給您的廣告安排在劉總的旁邊，滿意吧。” 非此即彼的選擇型成交。給顧客一個是購買這一品種還是那一種品，是這么多還是那么多，是這種形式還是那種形式的選擇，似乎顧客已決定購買只是考慮購買哪種或購買多少的事?！昂茫瑥埧?，您看是用文本資料方便還是光盤方便？” 假設(shè)型成交。與選擇型成交相近都是好似顧客已決定購買，已無

17、購買障礙，選擇型成交是給顧客一個選擇，假設(shè)成交是設(shè)計安排顧客購買后的事：送貨、保修單的填寫、發(fā)票的開據(jù)、安裝方式等。“張總，來很簡單，只須在送貨單上簽個字，今晚就到貨?！绷硪环N假設(shè)成交是一切盡在不言中，只做不說，不說要顧客簽單付錢，可干的事兒卻是簽單付錢的一切前戲。如果我們做推銷廣告，在顧客大致知道了我們的媒體，收費以后，不直接問顧客到底做不做廣告，什么時候開始，多大小的，預付款怎么交這些成交細節(jié)的事，而是好象顧客已經(jīng)或肯定要做，我們耐心地與顧客討論方案創(chuàng)作的事，版面安排的事，以此為引導，引導顧客與我們一步步達成成交?？赡茴櫩驼菨M意我們的文案設(shè)計與版面安排，才決定最后的購買，所以，我們的這些

18、工作既是成交階段的工作也可以看做是談判溝通中的演示，表達方面的工作。在推銷家具，裝修等級具個人藝術(shù)偏好性的工作時，這種假設(shè)型成交用得更多一些。那些推銷員不厭其煩地提出材質(zhì)的，色彩的，組合的等方案最后才是水到渠成的簽單。還有就是大體的商品，例如房子，一下子讓顧客簽約似乎跨度較大，售樓小姐會以滿足顧客的簡單的衛(wèi)浴的品牌等小細節(jié)出發(fā)，從交幾千元訂個房號，寫個認購單開始，最后把幾十萬上百萬的房款拿到。 新方案沖擊型。以突然的降價，以清庫甩貨，以完成銷售指標，以要開張，以給某種贈品好處，以老顧客的特惠的理由，以為維護住新顧客等等新方案，刺激顧客，讓顧客購買：“這樣吧，張先生，看您這么看中我們的產(chǎn)品，買一

19、送一，送你一件A產(chǎn)品吧。來我?guī)湍愦蚝冒??！薄斑@樣吧，我們也為了吸引住新客戶，也讓您幫助宣傳一下，88折賣您啦，滿意了吧。”“這樣吧，我去和經(jīng)理打個電話，給你掙取個內(nèi)部價?！?弱勢強攻法。真誠說出你的不利局面，讓顧客理解你，并出錢購買。 “張先生，我們還沒開張，您是第一個用戶，訂我們一套產(chǎn)品吧?！?“張先生，我就差您這一單業(yè)務(wù)完成老板定的任務(wù)，算是幫幫我的忙，訂一份吧。” 許多人出錢是怕花冤枉錢，心理不舒服，想做一個勝利者，你的弱勢之態(tài)，滿足顧客的自尊與爭強好勝甚或是側(cè)隱之心，讓人家有上帝救世主的感覺，何不拿了人家的錢又讓人家自我崇高起來呢？回想起來，多少找我來推銷的大姑娘小伙子們許多是這樣“推

20、推搡搡，凄凄婉婉”讓我出錢的。我雖然出完錢就后悔，可還是撣一撣身上的土，又把腰板兒挺得老直！人真是感情動物。（11）利益或利害對比法。將顧客的花費與顧客的收益對比，或?qū)㈩櫩筒毁I的壞處與購買后的利益對比，旋及讓顧客購買?！皬埾壬?，你可以省下這3800元不購買新車胎，一旦你用過7年的車胎在行駛中爆胎，輕則輕毀，那損失是幾萬幾十萬，重則人亡?？熨I幾只新胎換上吧，馬上就換，杜絕隱患?！薄巴蹩?，你辦這個女性精英論壇，收費是1800元人，我給你提供的幾千個女經(jīng)理人名單才900元，只要有一個參加收益就是你給我的兩倍！快買一份名單吧，早點開拓你的新市場、新事業(yè)。”（12）利益合圍型。把顧客承認的貨品或服務(wù)的優(yōu)點羅列一遍。讓顧客購買?！皬埾壬?，您上個月就來過電話，昨天又坐了一宿火車，現(xiàn)在你親眼看