《營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷培訓(xùn)課件》講師手冊(cè)

1、?營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷培訓(xùn)?講師手冊(cè)本講師手冊(cè)內(nèi)容與課程內(nèi)容PPT配套目 錄一、如何開(kāi)始學(xué)習(xí)3二、講師的作用3三、培訓(xùn)目標(biāo)3四、培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)4五、課前準(zhǔn)備4六、講師授課技巧4七、課程模塊時(shí)間安排6八、培訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)7一、如何開(kāi)始學(xué)習(xí) 為確保學(xué)員掌握有關(guān)營(yíng)銷效勞技巧，本課程可使用課堂練習(xí)，案例討論，小組討論等學(xué)習(xí)方法。講師在培訓(xùn)的過(guò)程中，需要根據(jù)所提供的PPT內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)拓展，而不拘泥于所提供的內(nèi)容。由于?營(yíng)業(yè)廳銷售培訓(xùn)?是一門技巧性的課程，所以本課程在教學(xué)時(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例來(lái)與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，完成這門課程。二、講師的作用講師最主要的作用是促進(jìn)和指導(dǎo)學(xué)員的學(xué)習(xí)。在課程之前，通過(guò)事先的準(zhǔn)備，包括知識(shí)體系、教材、

2、教學(xué)設(shè)備的準(zhǔn)備，使培訓(xùn)效果到達(dá)最正確。在授課過(guò)程中，您應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：保證學(xué)員理解根本的概念，使學(xué)員掌握信息新聞與公文的根本寫作技巧；使課程的進(jìn)度與學(xué)員的準(zhǔn)備度相適應(yīng)；控制培訓(xùn)進(jìn)度和時(shí)間。三、培訓(xùn)目標(biāo)效勞力的重要性 團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性解析效勞營(yíng)銷流程判斷客戶類型并挖掘潛在客戶掌握營(yíng)銷注意要點(diǎn)掌握主動(dòng)效勞營(yíng)銷技巧 4、 培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)判斷客戶類型并挖掘潛在客戶需求掌握主動(dòng)效勞營(yíng)銷技巧 防止主動(dòng)效勞營(yíng)銷中常見(jiàn)錯(cuò)誤 五、課前準(zhǔn)備1、教材授課講義Microsoft Powerpoint 文件學(xué)員手冊(cè)：包含授課的ppt，并留有空白講師手冊(cè)：提供課程的授課要點(diǎn)及案例2、設(shè)備及教具筆記本、投影儀、激光筆、白板

3、紙、延長(zhǎng)線及接線板等。六、講師授課技巧1.講師的課前準(zhǔn)備工作檢查硬件設(shè)備，檢查軟件設(shè)備，準(zhǔn)備學(xué)員調(diào)查表，抽出一定時(shí)間與學(xué)員私下交流，準(zhǔn)備其它事項(xiàng)，如禮品、名卡等。2.講師調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性。在學(xué)員開(kāi)課之初，可以讓學(xué)員作一下自我介紹，教員應(yīng)帶頭作輕松、幽默的介紹，這可以感染學(xué)員，增加學(xué)員對(duì)講師的印象。講師的情緒要飽滿，給人朝氣、開(kāi)放的感覺(jué)。3.講師的授課過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用使用普通話，語(yǔ)速一般可以控制在120字/分鐘使用標(biāo)準(zhǔn)漢字，板書(shū)時(shí)用楷書(shū)或行書(shū)。4.講師與學(xué)員的交流講師與學(xué)員交流時(shí)，講師要表示出關(guān)注，不能漫不經(jīng)心，否那么影響教員與學(xué)員之間的信任。教員的眼神應(yīng)保持與學(xué)員的接觸，不能有斜視、翻眼向上翻

4、眼，盯著天花板或后面的某處、瞇眼等。且與學(xué)員的身體關(guān)注需要自然，不要過(guò)于突然。5.講師授課過(guò)程中的細(xì)節(jié)注意在提問(wèn)時(shí)，一般都配合有手勢(shì)，要注意不能用手指去指、用筆或教具指點(diǎn)，也不能向被點(diǎn)名者呶嘴。在回收調(diào)查表時(shí)，不要當(dāng)著學(xué)員的面就看調(diào)查表，這是不尊重學(xué)員隱私的表現(xiàn)，應(yīng)該翻過(guò)來(lái)收集問(wèn)卷。講師不應(yīng)有不良的小動(dòng)作。比方：有些講師在上課時(shí)有捋衣袖的習(xí)慣，像是要打架的樣子，特別是教室溫度較高時(shí)，容易有這樣的動(dòng)作。還有用手擦嘴等不好的習(xí)慣不能對(duì)有些提問(wèn)置之不理。講師應(yīng)對(duì)任何一個(gè)學(xué)員的提問(wèn)、反問(wèn)等有所反響，有時(shí)環(huán)境不是很安靜，教員容易無(wú)視學(xué)員聲音不大的提問(wèn)。切記不可挖苦學(xué)員。要知道，學(xué)員正是因?yàn)椴欢艁?lái)進(jìn)行培

5、訓(xùn)的。嘲笑和譏諷不但傷害了提問(wèn)學(xué)員的自尊也打擊了其它學(xué)員的積極性。不要隨意打斷對(duì)方。注意傾聽(tīng)，不能搶答，讓對(duì)方說(shuō)完，這是禮貌，也只有這樣才能了解對(duì)方全部的信息。當(dāng)教員有些操作要等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，要有所表示：“對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一下?；虬才糯蠹易鲆恍┢渌顒?dòng)。6.幾種情況的處理方法當(dāng)學(xué)員的提問(wèn)教員答復(fù)不了時(shí)。教員要明確：不是所有的問(wèn)題都可以答復(fù)，這一點(diǎn)也可以在開(kāi)始時(shí)就明確告訴學(xué)員。對(duì)學(xué)員的一些問(wèn)題，如果教員覺(jué)得準(zhǔn)備不充分時(shí)，可以把問(wèn)題拋給學(xué)員：“這個(gè)問(wèn)題不錯(cuò)，大家覺(jué)得應(yīng)該如何答復(fù)呀？告訴學(xué)員自己也不清楚，但回去后我會(huì)去查資料，盡量給你滿意的答復(fù)。對(duì)待活潑的學(xué)員?；顫姷纳踔潦翘詺獾膶W(xué)員要善加引導(dǎo)，使

6、其成為改善課堂氣氛的積極因素。這些活潑的學(xué)員通常表現(xiàn)欲比擬強(qiáng)，應(yīng)滿足他們的愿望。對(duì)惡意挑戰(zhàn)的學(xué)員，要注意千萬(wàn)不要與他針?shù)h相對(duì)；露出微笑，可以表?yè)P(yáng)一下認(rèn)真聽(tīng)課的學(xué)員；有時(shí)可以忽略他。對(duì)待不活潑的學(xué)員。他們有些是因?yàn)椴蛔孕?、不?xí)慣自我表現(xiàn)等原因，講師要有意識(shí)地幫助他們，可以主動(dòng)提問(wèn)，慢慢地建立他們的自信。七、課程模塊時(shí)間安排 課程內(nèi)容的時(shí)間進(jìn)度安排大約如下：章次內(nèi)容時(shí)間主動(dòng)營(yíng)銷技巧與流程效勞營(yíng)銷的重要性30分鐘包括開(kāi)場(chǎng)白效勞營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)20分鐘主動(dòng)營(yíng)銷技巧和流程120分鐘營(yíng)業(yè)廳重要銷售場(chǎng)景演練解析重要銷售場(chǎng)景20分鐘銷售場(chǎng)景話術(shù)設(shè)計(jì)30分鐘案例解析40分鐘合計(jì)230分鐘說(shuō)明：以上時(shí)間僅為參考時(shí)間，

7、講師請(qǐng)根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況和互動(dòng)情況酌情調(diào)整。8、 培訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)幻燈片 1、2、3 培訓(xùn)的主題以及課程大綱及課程組成局部。幻燈片 4、5、6 第一局部，效勞營(yíng)銷的重要性、關(guān)鍵點(diǎn)。幻燈片7、8 第二局部，效勞營(yíng)銷流程幻燈片9、10 1、問(wèn)候客戶 效勞根底要點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合移動(dòng)口號(hào)“溝通從心開(kāi)始增加滿意度，提高客戶信任度，贏得客戶的好感。 幻燈片15 2、客戶類型判斷 判斷客戶類型，了解客戶需求，為銷售做鋪墊。 結(jié)合12、13幻燈片與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，讓學(xué)員明白，只有對(duì)客戶背景有了一定程度的認(rèn)知，才能快速判斷客戶的需求，以及提供可能接受的產(chǎn)品與效勞。幻燈片14 重點(diǎn)客戶，也是最有潛力購(gòu)置產(chǎn)品 的客戶?；脽?/p>

8、片15 略 幻燈片16 3、良好的開(kāi)場(chǎng)白 以效勞為前提，設(shè)計(jì)良好輕松的開(kāi) 場(chǎng)白用語(yǔ)，吸引客戶注意，提高客 戶信任度?；脽羝?7 相似性，尋找及共有的特征，譬如客戶抱怨天氣； 稱贊，美麗的語(yǔ)言總能讓每個(gè)人感覺(jué)溫暖； 接觸和合作，有接觸才能有進(jìn)一步的合作； 利益的關(guān)聯(lián)；與客戶自身的可能涉及利益的最大化為原那么，譬如， 客戶抱怨經(jīng)常出差，話費(fèi)用很大；幻燈片18-21 略幻燈片22案例一推薦話術(shù) 營(yíng)業(yè)員：先生，您有什么需要我?guī)椭膯幔恐鲃?dòng)上前問(wèn)候，引起 好感 客 戶：這雨下的，弄得我全身都濕了。 營(yíng)業(yè)員：那您先站到有開(kāi)空調(diào)的位置上吹下，很快就干了。用效勞 做前提 客 戶：謝謝你啊 營(yíng)業(yè)員：不用客氣，其

9、實(shí)您完全可以辦一個(gè)天氣預(yù)報(bào)的業(yè)務(wù)啊，這 樣您下次就不必?fù)?dān)憂被雨淋了。建議性措施 客 戶：天氣預(yù)報(bào)，是什么？你說(shuō)說(shuō)怎么弄？提出正面需求案例二 推薦話術(shù) 客 戶：這話費(fèi)怎么這么貴啊，流量扣了那么多錢？ 營(yíng)業(yè)員：我?guī)湍榱讼拢鷽](méi)有辦理流量套餐的話，直接上網(wǎng)肯定 非常貴的。強(qiáng)化客戶的痛苦 客 戶： 那怎么辦？尋找?guī)椭?營(yíng)業(yè)也：建議您辦理一個(gè)流量包月套餐，按月算的話，跟你之前的 話費(fèi)來(lái)比還是非常劃算的。用比照法 客 戶：行啊，你先說(shuō)說(shuō)案例三 推薦話術(shù) 營(yíng)業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)椭膯幔?客 戶：我一會(huì)還得去電影院買票呢，這還要等多久?。课腋瓒疾恢?道聽(tīng)了幾首了？營(yíng)業(yè)員：先生，我建議您辦理影迷

10、部落套餐就可以直接通過(guò)12580進(jìn) 行訂票呢，這樣您連排隊(duì)的時(shí)間都省了，還可以享受8折優(yōu) 惠。判斷信號(hào)，尋找關(guān)鍵需求點(diǎn)客 戶：這么好，那您趕緊跟我說(shuō)說(shuō)案例四 推薦話術(shù) 營(yíng)業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)椭膯幔?客 戶：我在收郵件，沒(méi)什么需要你幫助的 營(yíng)業(yè)員：像您這樣的商務(wù)人士，都經(jīng)常使用什么郵箱切入點(diǎn)問(wèn)題 客 戶：就網(wǎng)易，還有新浪 營(yíng)業(yè)員：近期我們公司也推出了一款139郵箱，直接跟 捆綁在 一起的，如果有郵件發(fā)過(guò)來(lái)， 上有短信提示的。 關(guān)鍵性產(chǎn)品功能介紹 客 戶：恩，不錯(cuò)，可是我已經(jīng)有郵箱了 營(yíng)業(yè)員：這個(gè)我能理解，但是您如果在外地出差，有重要的郵件到 達(dá)而您卻沒(méi)能及時(shí)處理，會(huì)不會(huì)比擬麻煩呢

11、？放大客戶痛苦幻燈片304、了解客戶需求了解客戶需求，需要技巧；投其所好，挖掘潛在可能購(gòu)置產(chǎn)品的客戶?；脽羝?1-35略幻燈片36、37黃金三問(wèn)： 1、將話題引導(dǎo)到要銷售的產(chǎn)品上 2、讓客戶了解產(chǎn)品能夠帶來(lái)好處，并且 盡可能的強(qiáng)化他的好處 3、客戶可能面臨的困惑或者煩擾，并且 進(jìn)一步的放大結(jié)合幻燈片37 案例解析在這個(gè)案例中，我們營(yíng)業(yè)員，她非常 的積極在推銷產(chǎn)品，但是呢，她并沒(méi)有抓住客人的需求點(diǎn)，更沒(méi)有對(duì)需求點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化或者放大，最后當(dāng)營(yíng)業(yè)員最后跟客戶介紹的時(shí)候就存在了一定的風(fēng)險(xiǎn)。幻燈片38、39 略幻燈片40 FABE模式是由美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)出來(lái)的

12、。FABE銷售法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強(qiáng)的利益推銷法。它通過(guò)四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了客戶關(guān)心的問(wèn)題，從而順利地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。F-代表產(chǎn)品特征A-產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B-這優(yōu)點(diǎn)所帶來(lái)的客戶的利益E-客觀性、可靠性證據(jù)FABE原那么-特點(diǎn)、功能、好處、證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)句式-因?yàn)樘攸c(diǎn)，從而有功能，對(duì)您而言好處，您好證據(jù)幻燈片4145案例解析特點(diǎn)：中國(guó)移動(dòng)的3G套餐提供2.8M的下行速率功能：可以隨時(shí)上網(wǎng)好處：您可以第一時(shí)間了解最新信息，生活更加便利，商務(wù)上獲得更多時(shí)機(jī)證據(jù)：曾經(jīng)，我有一個(gè)朋友幻燈片4648 略幻燈片495、 處理客戶異議 在銷售過(guò)程中，反對(duì)意見(jiàn)都是非常正常

13、的。當(dāng)然在許多情況下，異議是為了尋找更多的信息，從客戶角度來(lái)說(shuō)是一種善意的真誠(chéng)的誤解，甚至是一種購(gòu)置信號(hào)，我國(guó)有句經(jīng)商格言“褒貶是買主，無(wú)聲是閑人。說(shuō)的就是這個(gè)道理。營(yíng)銷人員只有對(duì)客戶異議進(jìn)行分析才能了解客戶的心理，按病施方，對(duì)癥下藥。對(duì)客戶的異議給予滿意的答復(fù)，才有可能會(huì)促進(jìn)交易的成功?；脽羝?0a.購(gòu)置的價(jià)值利益：比原有的產(chǎn)品帶來(lái)更多的利益。實(shí)惠：同樣的錢享受更多的效勞。方便：不用再浪費(fèi)時(shí)間和精力。b.購(gòu)置的本錢價(jià)格本錢：覺(jué)得價(jià)格太高。時(shí)間本錢：擔(dān)憂簽約時(shí)間太久，不靈活。精力本錢：覺(jué)得辦理業(yè)務(wù)過(guò)于繁瑣，浪費(fèi)精力。風(fēng)險(xiǎn)本錢：擔(dān)憂賺錢不多。c.購(gòu)置的決定價(jià)值小于本錢：購(gòu)置行為不可能產(chǎn)生。價(jià)值大

14、于本錢：物超所值，客戶容易產(chǎn)生購(gòu)置行為。加大產(chǎn)品價(jià)值：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠解決的問(wèn)題和帶來(lái)的價(jià)值。減少購(gòu)置本錢：消除客戶顧慮，減少購(gòu)置本錢?；脽羝?1-55略幻燈片56分解第二句話：針對(duì)性的提出物超所值的優(yōu)惠套餐，同時(shí)與對(duì)原話費(fèi)進(jìn)行比照，消除客戶的顧慮，享受優(yōu)惠，給客戶帶來(lái)了切身的利益，最后還幫助客戶減少話費(fèi)本錢?；脽羝?7略幻燈片586、 積極促成交易 所謂促成交易，是指在營(yíng)業(yè)員通過(guò)銷售說(shuō)明等工作激發(fā)引起客戶就購(gòu)置商品或效勞一事，做出肯定的購(gòu)置決策。 作為銷售過(guò)程中最重要的一個(gè)步驟，促成交易的重要性不言而喻“如果沒(méi)有賣掉，就意味著什么都沒(méi)有發(fā)生這句話在商界非常有名，它說(shuō)明成交是任何商業(yè)活動(dòng)的中心。所

15、以在最后的環(huán)節(jié)里，我們更應(yīng)該為最后的成功做出努力。 促成交易本身有假設(shè)干個(gè)步驟或細(xì)節(jié)組成，如何協(xié)調(diào)好這些步驟或兼顧到相關(guān)細(xì)節(jié)，對(duì)于促成交易具有什么重要的意義?；脽羝?9-61略幻燈片62a) 問(wèn)題排除法:李先生，您還有其他需要嗎？如果沒(méi)有，那我現(xiàn)在就幫您辦理家庭組合包A業(yè)務(wù)好嗎？b) 選擇法：您看您是選這款MOTO還是三星的呢？c) 例證法：李先生，您的心情我理解，以前也是有一些客戶因?yàn)楠q豫錯(cuò)過(guò)了優(yōu)惠，后來(lái)他們?cè)賮?lái)辦理的時(shí)候d) 假設(shè)成交法：李先生，您有帶身份證么？好的，我為您復(fù)印一下，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字e) 最后時(shí)機(jī)成交法：這個(gè)促銷活動(dòng)很快就結(jié)束了，您要抓住時(shí)機(jī)啊！幻燈片64推薦話術(shù)：客 戶：我經(jīng)

16、常出差在外且需要收發(fā)郵件，有時(shí)電腦不在身邊無(wú)法處理郵件，如果可以像收短信一樣收郵件就好了。營(yíng)業(yè)員：那沒(méi)問(wèn)題啊，李先生，我給您推薦“優(yōu)惠購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)，您只要預(yù)存XXX元話費(fèi)，即可獲得一款性價(jià)比很高的智能 ，也就是說(shuō)，可以免費(fèi)贈(zèng)送您這款 ，并且贈(zèng)送您上網(wǎng)流量，這樣可以方便您在緊急情況下處理郵件。您看現(xiàn)在很多像您一樣的白領(lǐng)人士都辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。注：對(duì)客戶感興趣的軟件進(jìn)行演示，判斷購(gòu)置信號(hào)，采用問(wèn)題消除法和例證法，消除客戶的異議幻燈片65、66 略幻燈片67第三局部，營(yíng)業(yè)廳重要銷售場(chǎng)景演練幻燈片68略幻燈片69營(yíng)業(yè)員：首先對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)可以是問(wèn)顧客來(lái)營(yíng)業(yè)廳的目的或給顧客的幫助顧 客：提出自己來(lái)營(yíng)業(yè)

17、廳目的或想法主要是要能夠表達(dá)出相關(guān)產(chǎn)品銷售對(duì)象的特征營(yíng)業(yè)員：針對(duì)顧客的特征或類型，進(jìn)行引導(dǎo)性的需求挖掘顧 客：對(duì)營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)的需求進(jìn)行明確或提出自己的意向營(yíng)業(yè)員：針對(duì)顧客需求，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的介紹，要突出符合顧客需求的產(chǎn)品特點(diǎn)顧 客：對(duì)產(chǎn)品的某些特點(diǎn)或價(jià)格提出疑慮營(yíng)業(yè)員：針對(duì)顧客的疑慮，再次說(shuō)明產(chǎn)品的好處，消除顧客的疑慮，到達(dá)促進(jìn)交易的目的顧 客：同意交易或可以考慮營(yíng)業(yè)員：給客戶辦理或給顧客留下相關(guān)的參考資料或網(wǎng)址，便于顧客想辦理時(shí)方便辦理?；脽羝?0案例一 推薦產(chǎn)品：預(yù)存話費(fèi)送 客 戶：智能 需要預(yù)存的話費(fèi)太多了！注：客戶對(duì)購(gòu)置的本錢擔(dān)憂，表現(xiàn)為對(duì)購(gòu)置本錢的不滿意 營(yíng)業(yè)員：是的，您的想法我理解！

18、其實(shí)您仔細(xì)算一筆帳會(huì)發(fā)現(xiàn)，存 的多一點(diǎn)也不吃虧，因?yàn)檫@筆錢并不是花掉了，而是存在 您的賬戶里了，其實(shí)還是您的錢，相當(dāng)于送您的 ，再 說(shuō)錢一次性存了省得您每月交話費(fèi)多麻煩！您覺(jué)得是不是 很合算呢？ 注：上述對(duì)話，采用了用比照來(lái)打動(dòng)客戶的方法來(lái)消除客戶的異議案例二推薦產(chǎn)品：全球通288套餐G3版 客 戶：前段時(shí)間，我辦了一部存話費(fèi)送 活動(dòng)，保底的話費(fèi)就 那么點(diǎn)根本不夠用??？ 營(yíng)業(yè)員：幫您看了一下，您主要是流量用得比擬厲害，您沒(méi)有開(kāi)通 流量套餐的話，相對(duì)會(huì)比擬貴些？注：放大客戶的痛苦 客 戶： 那有沒(méi)有包流量的套餐幫我介紹一下？注：正面需求 營(yíng)業(yè)員：您可以看下全球通288套餐，它每月贈(zèng)送1G的流量給您， ，還有贈(zèng)送您1300分鐘的通話時(shí)常。購(gòu)置的價(jià)值，消除 客戶的異議 客 戶：行啊，趕緊幫我介紹介紹。 案例三推薦產(chǎn)品：全球通套餐 營(yíng)業(yè)員：先