零售代表銷售技巧專業(yè)培訓(xùn)

1、零售代表銷售技巧拜訪藥店經(jīng)理通常經(jīng)過八個環(huán)節(jié)：“訪前方案第一印象交談激發(fā)興趣克服障礙證實締結(jié)訪后分析，下面我們就通過這八個環(huán)節(jié)來闡述零售代表所需要具備的素質(zhì)和應(yīng)該確定的形象。首先介紹根本禮儀。一、根本禮儀俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。所以零售代表必須明確根本禮儀，在此根底上才能得心應(yīng)手的運用各種公關(guān)技巧。一服飾：整潔、美觀、大方得體、雅而不俗、風(fēng)格盡量獨特1、西裝、襯衫、領(lǐng)帶與職業(yè)、個性協(xié)調(diào)搭配2、女士服裝、女式與職業(yè)、個性協(xié)調(diào)統(tǒng)一3、與客戶雷同：A、雷同：表現(xiàn)到同一標(biāo)準(zhǔn)，同一檔次，同一風(fēng)格，雙方心里會感到平等，容易溝通。B、如果對方西裝筆挺，而你衣冠不整，穿著馬虎，對方會產(chǎn)生鄙視、居高臨下的

2、感覺，不信任我們，我們也會產(chǎn)生萎縮心里。C、對方穿著隨便，而我們珠光寶氣，對方會產(chǎn)生寒酸心里，感到壓抑，與我們產(chǎn)生距離，從心里難以溝通。4、女士要化淡妝：讓對方得到美的享受，感覺到省略，讓自己多份精神和自信。二表情：面部表情是內(nèi)心世界的熒光屏，它反映人的心里活動，表情是無聲的語言1、眼神目光1平視2與人交談注視最正確部位，面部三角區(qū)3不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情的無形導(dǎo)線2、微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，病重人的表現(xiàn)，心里健康的象征。1恰如其分2與儀表舉止相協(xié)調(diào)3、形體、動作、姿態(tài)站立、就座、行走，保持良好的姿勢，表達出一個人的氣質(zhì)、風(fēng)度要求：1保持正確的站立、就座、行走的姿勢

3、2面帶微笑3禁忌出現(xiàn)各種不良的動作姿態(tài)三致意1、點頭：微微點頭，讓人感到你不失禮貌，給人良好的印象2、握手：1你的手是干凈的，沒有汗，連指甲也很干凈2你的握力要適度，不要猶豫，也不能沒完沒了3微笑、應(yīng)酬4不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對方四介紹禮儀1、為他人引見的正確方式：先向年紀(jì)大的引見年紀(jì)小的，先向女性引見男性等2、別人為你引見：加上應(yīng)酬“您好、“請多照顧等等3、自我介紹：簡潔明了，使人便于記憶五名片禮儀1、正確接受名片：不要目光游移，漫不經(jīng)心2、正確遞送你的名自主：雙手遞上，名字正面朝向?qū)Ψ?，加?yīng)酬詞，注意你的名片放在最易拿的地方3、名片的活用：名片可以當(dāng)作名信片，一舉兩得六 禮儀

4、：在我們工作中， 的使用率越來越高。說話是一種藝術(shù)， 更有獨特的要求：1、禮貌2、簡潔3、頭腦清醒，認真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩一下或重復(fù)一下對方說過的話，以免對方誤解4、吐字清晰，音量適中5、用聲音吸引對方：因為全部信息靠聲音作唯一傳遞6、準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容7、準(zhǔn)備好一個理由，以便隨時中斷談話總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。二、拜訪前方案一訪前方案的重要性：1、方案是實行一切工作的第一步驟2、方案是銷售成功的關(guān)鍵3、只有制訂詳細的方案，才能防止出現(xiàn)如下幾種情況：1被問時張口結(jié)舌。2在拜訪中丟三落四。3由于對拜訪目標(biāo)準(zhǔn)備缺乏，致使臨場發(fā)揮欠佳。4、只有充足的準(zhǔn)

5、備，才能有充分的臨場發(fā)揮。5、最終將大大提高訪問成功率。二訪前方案的內(nèi)容：1、拜訪要到達目標(biāo)1相識2相知3真正成為朋友：這時可系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢2、準(zhǔn)備內(nèi)容1知識準(zhǔn)備a.產(chǎn)品知識準(zhǔn)備：包括相關(guān)產(chǎn)品競爭對手的知識b.自己企業(yè)的知識c.客戶的特點，愛好及相關(guān)知識d.對方企業(yè)知識e.平時廣泛積累的知識2物品的準(zhǔn)備a.筆和筆記本b.修飾儀表用品：鏡子、梳子等c.相關(guān)物品：上次提到的禮品3精神狀態(tài)的準(zhǔn)備客戶門前對自己說三方面話：a.對公司信任b.對產(chǎn)品信任c.對自己信任3、要建立客戶檔案按客戶分類：甲、乙、丙三類分類依據(jù)：a.藥店規(guī)模的大小b.合作可能性的上下4、思考1為到達目的所采取的手段方法a.未雨綢

6、繆：事先預(yù)防，如：我們?nèi)グ菰L之前，先給對方去封信或打 聯(lián)系一下，會為拜訪的順利進行起到媒介作用。b.另辟蹊徑：這條工作途徑走不通，可以再找別的途徑。如：藥店經(jīng)理很難做通工作，我們可以找他的家人幫助做工作。2工作程序。3可能出現(xiàn)的問題反對意見等。三、第一印象藥店經(jīng)理接觸，必須給他留下一個良好的第一印象。要記住兩條：一他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應(yīng)戰(zhàn)；二你沒有第二個時機塑造一個良好的“第一印象。因此，做好拜訪前的準(zhǔn)備工作非常重要。那么，怎樣進行準(zhǔn)備工作呢？提示：項目1、訪問對象2、服裝3、推銷工具4、話題5、稱贊用語6、問題內(nèi)容確定適宜人選，實現(xiàn)約好或擬定訪問時間。檢查一下服裝、儀容。準(zhǔn)

7、備好所需要的資料。從客戶的興趣中事先準(zhǔn)備好話題。事先準(zhǔn)備幾套適合客戶的稱贊用語。整理出想要知道的問題并準(zhǔn)備好適時提問。留下一個好的印象，沒有統(tǒng)一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不應(yīng)該做，有助于你做得更好。做：不要做：文雅且彬彬有禮尊重并關(guān)于提問情緒飽滿，表現(xiàn)出興趣專業(yè)化隨意占用被拜訪者的位置。和病人討論藥品。留專業(yè)資料給其他無關(guān)人員。無目的的拜訪店員、藥店經(jīng)理。以下是留下良好第一印象的自我對照表自信1、熟悉商品和公司情況，充滿自信2、對銷售活動充滿自信3、如實地做好訪問的心理準(zhǔn)備儀表1、整理好自己的服裝儀容2、隨身攜帶物品必須整潔皮包或文件夾里井然有序表情1、保持良好的體能狀態(tài)2、努力開

8、掘?qū)Ψ降拈L處，讓對方處于令人崇敬狀態(tài)3、表現(xiàn)自己良好的情緒打招呼1、使用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)酬言詞2、自我介紹必須簡潔有力，才能給對方留下深刻印象3、表現(xiàn)自己良好的情緒感激1、由衷感謝對方與你會面2、稱贊對方或單位的長處要用明朗的聲音，清晰的口齒說出來動作1、熟悉根本的禮儀動作2、機敏地應(yīng)付，不能呆假設(shè)木雞3、對客戶要抱有尊重之心四、交談在與店員或藥店經(jīng)理接觸的時候，要進行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過交談到達溝通、促銷。在這個過程中我們要掌握交談技巧，尤其是聆聽、提問的技巧。一聆聽聆聽一般有三種狀態(tài)：第一種注意聽第二種聽進去或關(guān)閉第三種關(guān)閉這三種狀態(tài)，實際上是相互混合交融的

9、，有時處于第一種，有時又處于第二種或第三種，作為零售代表，當(dāng)你與店員和藥店經(jīng)理在一起時，只有第一種“聽適宜，有兩種技巧，可以幫助你處于一種狀態(tài)，這就是解義和摘要1、解義：就是聽者對講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講話者內(nèi)容的實質(zhì)，也就是解釋對方話的含義。解義的目的有三個：1核對自己是否明了店員或藥店經(jīng)理的話。2向店員或藥店經(jīng)理表示你已明白他的話。3可以讓藥店店員或經(jīng)理注意他說過的話。2、摘要：是用店員或藥店經(jīng)理的措辭，把店員或藥店經(jīng)理的談話簡要地逐點說出來，也就是列出店員或藥店經(jīng)理談話的要點，把原話縮短。摘要時，不要自行添加資料。摘要的目的有兩個：1可以從上個話題引到這個話題2與店員或

10、藥店經(jīng)理集中討論某一問題解義摘要是十分生要的聆聽技巧，它可以幫助你：1、當(dāng)你沒有順著說者思路時你可以直接獲得信息。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己漂離第一種聽力時，或者你有一種總支去反對對方時，你可以用這兩種技巧把思路引向你的方向。在一次談話中，使用解義的資料一般不超過23次，使用摘要的次數(shù)只能有一次。二提問有技巧的提問可以幫助你與店員或藥店經(jīng)理進行有趣的交談，獲得重要資料，了解其看法。提問時要注意措辭和表達方式，你怎樣說話，跟你說什么同樣重要。1、提問的要素是：1措辭適宜，以便聽者能夠答復(fù)2簡明3語法正確4切合話題2、提問的方式：探索性提問開放性和目標(biāo)提問關(guān)閉性探索性提問開放性：是可以讓對方以多種方式答復(fù)下列問

11、題，答復(fù)范圍較廣，一般使用的字眼是：怎樣？為什么？什么東西？誰？哪些地方？等等。目標(biāo)提問關(guān)閉性：是限制談話的范圍，答復(fù)的范圍較窄，一般使用的字眼是：是不是？應(yīng)該不應(yīng)該？會不會？可不可以？等等。探索性提問可以擴充談話范圍，使談話順暢地進行，這種提問方式適用于探討問題，讓對方說出更多的意見和建議；目標(biāo)提問可以終止話題，讓對方證實某些觀點。三交談過程中應(yīng)注意的問題：1、不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；2、讓對方暢所欲言，遺漏的地方再及時發(fā)問補充說明；3、一次只問一個問題；4、開始必須問一些比擬容易答復(fù)的問題；5、在談話中套出數(shù)據(jù)；6、一面聽對方講話，一面探出對方的信念和真心話；7、不只是外表的

12、事實，要直逼事實的本質(zhì)；8、正確掌握對方話里的重點；9、得知對方很忙，盡可能在短時間內(nèi)完成拜訪；10、誠心道謝，有禮貌的離去。總之，靈活使用以上技巧是一個零售代表的顯著標(biāo)志。知道怎樣應(yīng)用提問，什么時候用，什么時候不用，什么該問，什么不該問，可能是更為重要的一種技巧。五、激發(fā)興趣興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起店員或藥店經(jīng)理對我們的興趣，就等于翻開成功通道的大門，那么怎樣激發(fā)店員和藥店經(jīng)理的興趣呢？我們可以通過恰當(dāng)?shù)拈_場白激發(fā)其興趣。1、開場白的要求：A、能引起店員或藥店經(jīng)理的興趣B、符合談判的目標(biāo)；C、能引出拜訪的目的；D、時間不能超過30秒。2、尋找興趣：是找一個店員或藥店經(jīng)理感興趣的討論話題，

13、從而引出我們銷售產(chǎn)品的目的，要在適時間內(nèi)引起他們的注意，并使其產(chǎn)生興趣。提示：1引用一般相信的事情或價值觀；2讓對方證實與產(chǎn)品有關(guān)的某話題是否正確；3引用驚人的統(tǒng)計數(shù)字或研究發(fā)現(xiàn)；4贊美店員或藥店經(jīng)理；5請店員或藥店經(jīng)理提出意見；6坦白成認以往的錯處等。六、克服障礙在我們的工作中，常會遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進行，如果我們能正確處理這些實際困難，就會為我們提供一個時機使店員或藥店經(jīng)理對產(chǎn)品趨向認同的時機。一障礙的類型：1、基于對正解事實的反對：店員或藥店經(jīng)理可能立刻指出一個治療中產(chǎn)生的問題。例如：“你的藥品價格太高，消費者患者不能承當(dāng)。2、基于不正確事實上的反對：店員或藥店經(jīng)理可

14、能獲得一些產(chǎn)品的錯誤信息或?qū)Ξa(chǎn)品不利的報告。例如：“你公司的藥品質(zhì)量上比不上人家。3、興趣中夾雜疑慮：店員和藥店經(jīng)理可能不是簡單地信服某一確定的觀點。4、未曾聽說過本產(chǎn)品。5、滿足于目前的產(chǎn)品。二克服障礙的方針：1、別急，慢慢來。2、找出障礙：可以通過店員和藥店經(jīng)理的評論和身體語言等。3、先把異議分門別類，稍作分析，澄清問題。4、找出處理異議的方法。三克服障礙的方法：提示：反對種類處理方法未曾聽過解釋正確的事實不正確的事實興趣中夾雜著疑慮克服障礙技巧滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品根本差異技巧1、克服障礙技巧：1成認：成認店員或藥店經(jīng)理觀點，然后讓他知道你已認真接受了他的觀點。如答復(fù)：“我想這也是大家的意思。

15、2重復(fù)：重復(fù)店員或藥店經(jīng)理的提問。這種技巧好處在于：A、 首先它將幫助你強調(diào)指出產(chǎn)品的真實性；B、 以這種形式提出問題使你更易答復(fù)。例如：“你認為病人不愿意接受減肥因素是由于價格高嗎？3達成一致：說明你和店員或藥店經(jīng)理看法一致，但你要清楚這并不說明你已克服了困難。2、根本差異技巧：1表示尊重：表示你尊重店員或藥店經(jīng)理對產(chǎn)品的選擇，不要急于底毀同類產(chǎn)品。比方：“xxx也是一個很好的產(chǎn)品。2提示相似性：查明店員或藥店經(jīng)理為什么喜歡此產(chǎn)品。比方：“你認為xxx的什么性能你最為喜歡？3相同的優(yōu)點，更大的利益。如“可秀也有這些優(yōu)點，且價格低，毒副作用相對較小。七、證實藥品的先進性、有效性、一證實：就是為

16、了讓客戶接受我們的藥品及你所提供的證據(jù)。二證實的方式：口頭證實和書面證實。1、口頭證實：引用著名專家和知名人士對你的藥品贊同的話語。運用口頭證實注意：1從產(chǎn)品說明書中，選擇性的找出證據(jù)；2摘要有關(guān)的資料；3從醫(yī)藥文獻中書面證實提供的內(nèi)容：a.第三者對你產(chǎn)品的正式資料第三者指資料作者；b.本產(chǎn)品在競爭中的優(yōu)勢；c.有效的信息：銷售中克服障礙的優(yōu)勢；d.提供醫(yī)生感興趣的問題：本藥品的治療效果等。2、書面證實的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1作者的地位；2實用性、科學(xué)性；3研究機構(gòu)的權(quán)威性；4發(fā)表研究成果期刊的可信性。3、使用醫(yī)學(xué)文獻資料的準(zhǔn)備步驟：1要研究學(xué)習(xí)這些資料，直到你徹底理解為止；2把資料中對佻的產(chǎn)品最有說服

17、力的材料劃出來；3給資料設(shè)計一個簡短的陳述；內(nèi)容包括：作者姓名、身份、實驗?zāi)康募把芯吭O(shè)計的情況等。4、使用醫(yī)學(xué)文獻資料要注意：應(yīng)該做：1介紹文獻的作者、發(fā)表的雜志、日期、題目；2說明文獻的主題、結(jié)果、結(jié)論、標(biāo)出重點局部；3你與店員藥店經(jīng)理交談而不是和文獻交談，所以應(yīng)以店員和藥店經(jīng)理的需要、興趣為出發(fā)點；4了解文獻內(nèi)涵和背景資料；5給有興趣的店員和藥店經(jīng)理留下一份復(fù)印件；6推銷的是產(chǎn)品而不是推銷文獻，文獻要為推銷產(chǎn)品效勞。不應(yīng)該做：1給不感興趣的店員和藥店經(jīng)理留下資料；2留下一份標(biāo)過重點的資料；3給每一個你拜訪的店員和藥店經(jīng)理均留下45份資料；4給店員和藥店經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。三證實的技巧

18、1、成認店員和藥店經(jīng)理的觀點：因為成認店員和藥店經(jīng)理的觀點是有效談話的開始。2、介紹證據(jù)的來源：包括作者、姓名、地位、文章發(fā)表與XX雜志、研究設(shè)計的簡短概述。3、陳述結(jié)果：向店員和藥店經(jīng)理陳述證據(jù)后，簡單證明一下結(jié)果，主要說明與手邊工作有關(guān)的內(nèi)容。4、使利益?zhèn)€體化：根據(jù)有效的推銷方式：A、B、F句式：F功能A可能到達最終凝結(jié)對方的利益上B最終利益所以有什么作用效果及給藥店帶來的效益因為我的產(chǎn)品有X X X特性功能及公司對該產(chǎn)品的推廣支持對你而言，如果購置我們的X X產(chǎn)品到達最終利益5、確定藥店經(jīng)理目前的態(tài)度：如：“你怎么想呢？八、締結(jié)銷售締結(jié)：是指我們向客戶證實產(chǎn)品之后使他與我們達成承諾。達成

19、承諾是我們的工作目標(biāo)，也是我們工作中非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。一獲得承諾的四個步驟：1知道什么是你想要客戶去做的即拜訪目的；2知道什么時候要求對方給予承諾；3知道采取什么樣方式取得承諾；4隨訪：取得承諾后注意與客戶聯(lián)系，以保證承諾的實施。二何時締結(jié)：要根據(jù)客戶發(fā)出的購置信號。購置信號：藥店經(jīng)理表現(xiàn)出一定的行為將告訴你什么時候是適當(dāng)?shù)碾妱訖C。購置信號分口頭購置信號和非口頭購置信號?？陬^購置信號：藥店經(jīng)理提出：1有關(guān)產(chǎn)品價格問題；2有關(guān)劑量問題；3有關(guān)可靠性問題；4有關(guān)樣品贈送問題；5進一步的信息要求等。非口頭購置信號：1有深入了解產(chǎn)品的意圖；2用微笑點頭等方式同意你陳述的觀點。3挑選你的產(chǎn)品4記下你產(chǎn)品的名字、劑量等等。三締結(jié)的方式：1傳統(tǒng)締結(jié)方式：假設(shè)性締結(jié)、選擇性締、行動締結(jié)、誘導(dǎo)締結(jié)。以上這些對我們零售代表都適用，但是有限的，因為藥店經(jīng)理不會象購置一頂帽子、一雙皮鞋一樣購置我們的產(chǎn)品。2回訪：我們要想到達最終銷售目的，必須要靠許屢次的回訪，一次比一次更接近我們的目標(biāo)，最終得到承諾使用或推銷我們的產(chǎn)品。四隨訪：取得店經(jīng)理承諾后，我們還要經(jīng)常與他保持聯(lián)系，以保證承諾得到實施。隨訪的方式：1促銷品隨訪2 隨訪；3隨訪 ；（1） 藥店經(jīng)理辦公室中陳列宣傳品。促銷締結(jié)（一） 向藥店經(jīng)理自我介紹說明來意1好選擇藥店經(jīng)理不忙或沒有客人時；2向藥店經(jīng)理說明拜訪的主要目的時要簡明扼要；3觀察藥店經(jīng)理