酒店質(zhì)量管理作業(yè)1答案

1、is responsible for Organization training, and implementation, and check; 12, master workshops annual economic indicators of implementation, reporting to financial health on a regular basis; 13, is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds; 14, responsible for all Departm

2、ent statistics, collecting, sorting, reporting of accounting reports; 15, the company responsible for the supervision of the Treasury, including the "third grade" library, a library of materials, products for regular inventory handling, sampling, storage monitoring, the picking work, and p

3、rovide the inventory report, and make the appropriate accounting treatment; 16, responsible for waste and recycling, transportation and settlement; 17, is responsible for all product sales accounting functions; 18, responsible for the company's raw materials, auxiliary materials, account managem

4、ent; 19, is responsible for the flow of control of all assets of the company, according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing, settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Departme

5、nt of the company organized on a company-wide special inspection of asset management; 20, according to the company's business activities, monthly projects involved in the business activities of the company (including expenses, business management, cost control, cash flow, revenue, etc) financial

6、 analysis, provide a basis for decisions for the company, the business of the company responsible for monitoring, forecasting and risk analysis; 21, responsible for the settlement of transactions with the Bank; 22, is酒店質(zhì)量管理作業(yè)1答案（第一章至第三章）1、從產(chǎn)品與服務(wù)的組成成分角度，可以將飯店產(chǎn)品整體質(zhì)量分成哪幾種？答：從產(chǎn)品與服務(wù)的組成成分角度，可以將飯店產(chǎn)品整體質(zhì)量分成以

7、下4種：（1）有形的、標準化產(chǎn)品成分的質(zhì)量，如飯店電梯、菜肴、餐具、燈光、衛(wèi)生潔具等產(chǎn)品成分必須符合飯店等級規(guī)格標準。（2）無形的、標準化服務(wù)成分的質(zhì)量，如飯店規(guī)定的預定、登記入店，結(jié)賬離店、客房清潔等服務(wù)工作的標準化操作程序。（3）有形的、定制化產(chǎn)品成分的質(zhì)量，如為顧客量身定做的浴衣睡袍，顧客定制的菜肴質(zhì)量等。（4）無形的、定制化服務(wù)成分的質(zhì)量，如為某位顧客或某一顧客群體專門設(shè)計的宴會、會議的接待服務(wù)方式和操作流程等。2、飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織一般有哪幾種表現(xiàn)形式？答：飯店服務(wù)質(zhì)量控制組織一般有以下4種表現(xiàn)形式：（1）飯店設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，并以質(zhì)管部（服務(wù)質(zhì)量管理部）或質(zhì)檢部（服務(wù)質(zhì)量檢

8、查部）的形式表現(xiàn)。（2）在人事培訓部內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機構(gòu)，形式：質(zhì)量管理小組。（3）在總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機構(gòu)，形式：質(zhì)量管理小組。（4）以非常設(shè)的質(zhì)量管理委員會的組織形式實施質(zhì)量控制職能。3、請詳細介紹戴明的“十四要點”質(zhì)量方法的核心特征和主要觀點。答：戴明的“十四要點”質(zhì)量方法的核心特征和主要觀點如下：（1） 建立產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目標：最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠建設(shè)的正確方向。（2） 采納新的哲學：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3） 停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準：檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)是太遲

9、，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過程。（4） 廢除價低者的做法：價格本身并無意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。公司一定要與供應(yīng)商建立長遠的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購部門必須采用統(tǒng)計工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。（5） 永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)：在每一活動中，必須降低浪費和提高質(zhì)量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。 （6） 建立現(xiàn)代的崗位培訓方法：培訓必須是計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7） 建立現(xiàn)代的督導方法：督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必須

10、采取行動。（8） 驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達意見。 （9） 打破部門之間的圍墻：每一部門都不應(yīng)只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神。跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計，服務(wù)，質(zhì)量及成本。（10） 不喊空口號：激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。（11） 取消工作標準及數(shù)量化的定額：定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。（12） 消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。（13） 建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱潱河捎谫|(zhì)量和生產(chǎn)的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都

11、要不斷接受訓練及再培訓。（14） 創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)：飯店組織應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的宗旨、企業(yè)文化和市場情況，尋找適合自己的質(zhì)量管理方法，并不斷進行改革和修改。4、什么是“零缺點管理”？請詳細介紹該管理方法的主要做法。答：（1）零缺點管理是美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念，又稱“零缺陷管理”或“缺點預防”，是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺點并不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等于零，而是指要以缺點等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺點。在飯店中采用這種管理方法，可以促使飯店服務(wù)管理達到最佳度。（2）該管理方法的主要做法如下： 建立

12、服務(wù)質(zhì)量檢查制度。 DIRFT（do it right the first time），即每一個人第一次就把事情做對。 開展零缺點工作日競賽。5、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價要素有哪些？請簡要說明各要素具體含義。答：飯店服務(wù)質(zhì)量的評價要素包括：（1） 可靠性：指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。（2） 反應(yīng)性：指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反映快慢程度。（3） 保證性：指飯店企業(yè)員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4） 移情性：指設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是飯店企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）

13、 有形性：是指有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括飯店企業(yè)員工對顧客細致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。酒店質(zhì)量管理作業(yè)2答案（第四章至第六章）1、什么是全面質(zhì)量管理？現(xiàn)代全面質(zhì)量管理包含哪些內(nèi)容？答：（1）全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面運用各種管理方法，達到讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益目的、長期有效并能保證成功的管理途徑或管理活動。（2）現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的內(nèi)容可以歸納為“五全”，即飯店全方位質(zhì)量管理、飯店全過程質(zhì)量管理、飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理、飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理、飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理。

14、2、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括哪些內(nèi)容？答：飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作內(nèi)容主要包括：（1） 質(zhì)量教育工作；（2） 標準化工作；（3） 程序化；（4） 制度化；（5） 原始記錄；（6） 統(tǒng)計工作。3、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在哪幾個方面？答：餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)在以下四個方面：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2） 產(chǎn)品質(zhì)量的互動性；（3） 產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性；（4） 產(chǎn)品質(zhì)量評價的個性化。4、桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理包括哪些內(nèi)容？答：桌邊服務(wù)質(zhì)量控制與管理主要包括如下內(nèi)容：（1） 上菜服務(wù)質(zhì)量控制；（2） 分菜服務(wù)質(zhì)量控制；（3） 酒水服務(wù)質(zhì)量控制；（4） 其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制，包括撤換餐具

15、、更換口布、添加酒水、增補調(diào)料等方面服務(wù)的質(zhì)量控制。（5） 服務(wù)方式控制；（6） 服務(wù)效率控制。 5、飯店在交互服務(wù)質(zhì)量管理活動中要做好哪幾個方面的工作？答：飯店在交互服務(wù)質(zhì)量管理活動中要做好以下幾個方面的工作：（1） 服務(wù)供求管理；（2） 員工授權(quán)管理；（3） 現(xiàn)場督導管理；（4） 服務(wù)補救管理；（5） 人際交往管理。酒店質(zhì)量管理作業(yè)3答案（第七章至第九章）1、什么是CS？CS中的顧客包含哪兩個含義？為顧客提供滿意的服務(wù)包含哪些觀念和思想？答：（1）CS，全稱為Customer Satisfaction，即顧客滿意，是指顧客對其要求已被滿足的程度和感受。（2）CS中的顧客有兩個含義，一是指飯

16、店的內(nèi)部顧客，即飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客，即凡是購買和可能購買本飯店產(chǎn)品或服務(wù)的個人或團體。（3）為顧客提供滿意的服務(wù)包含以下觀念和思想： “顧客第一”的觀念； “顧客總是對的”的意識； “員工也是上帝”的思想。2、什么是FLSL法則？請簡要說明。答：FLSL法則是判斷優(yōu)質(zhì)顧客的一種方法，是指飯店的優(yōu)質(zhì)顧客應(yīng)給對飯店企業(yè)、飯店員工、飯店產(chǎn)品與服務(wù)具有熟悉、喜歡、滿意和忠誠四個要素。F-Familiarity（熟悉），熟悉飯店企業(yè)、熟悉飯店員工、熟悉飯店產(chǎn)品與服務(wù)。L-Likeness（喜歡），喜歡飯店企業(yè)員工、喜歡飯店產(chǎn)品與服務(wù)、喜歡飯店的品牌和良好的社會口碑

17、。S-Satisfaction（滿意），滿意飯店的產(chǎn)品與服務(wù)、滿意飯店人員的行為與形象、滿意飯店企業(yè)的形象與口碑。L-Loyalty（忠誠），忠誠飯店企業(yè)、忠誠飯店的產(chǎn)品與服務(wù)。3、飯店質(zhì)量經(jīng)濟性分析具有哪些獨特的特征？請簡要分析。答：飯店質(zhì)量經(jīng)濟性分析具有以下獨特的特征：（1）飯店質(zhì)量經(jīng)濟分析的模糊性：飯店產(chǎn)品質(zhì)量管理包括了有形設(shè)施（即硬件）和無形服務(wù)（即軟件）質(zhì)量兩個方面，而服務(wù)產(chǎn)品的無形性使飯店服務(wù)質(zhì)量不能像制造業(yè)那樣精確量化，飯店的質(zhì)量成本、質(zhì)量效益以及質(zhì)量損失的核算都存在一定的模糊性，因而給飯店質(zhì)量活動的經(jīng)濟性分析帶來模糊性和困難性。（2）飯店質(zhì)量經(jīng)濟分析的復雜性：由于飯店產(chǎn)品標準的

18、多樣性和復雜性，很難建立一個標準來評判飯店的產(chǎn)品是否達到符合性質(zhì)量規(guī)定。另外，在飯店的質(zhì)量經(jīng)濟性分析過程中，生產(chǎn)成本、服務(wù)成本與質(zhì)量成本之間有著部分的重疊，這給質(zhì)量成本的核算也帶來一定的難度。（3）飯店質(zhì)量經(jīng)濟分析與顧客滿意度息息相關(guān)。飯店的服務(wù)質(zhì)量往往表現(xiàn)在飯店員工與顧客的直接接觸之中。因此，飯店產(chǎn)品質(zhì)量的高低不僅取決于員工的服務(wù)技能、服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度，很大程度上還取決于顧客的主觀感受。4、飯店在質(zhì)量管理中經(jīng)常存在有涉及質(zhì)量經(jīng)濟性的誤區(qū)，主要體現(xiàn)在哪些方面？答：飯店在質(zhì)量管理中經(jīng)常存在有涉及質(zhì)量經(jīng)濟性的誤區(qū)，主要體現(xiàn)在：（1）在質(zhì)量管理中或一味壓低質(zhì)量成本，或不惜成本追求高質(zhì)量。（2）認為質(zhì)量提升的經(jīng)濟成本投入必定會有經(jīng)濟產(chǎn)出。事實上，質(zhì)量提升的經(jīng)濟成本投入，不一定能夠產(chǎn)生經(jīng)濟產(chǎn)出。（3）認為質(zhì)量提升的非經(jīng)濟成本投入無法產(chǎn)生顧客滿意。實際上，質(zhì)量提升的非經(jīng)濟成本投入也會產(chǎn)生顧客滿意。（4）認為質(zhì)量提升的評價標準與顧客滿意度的度量一致?，F(xiàn)實中，質(zhì)量提升的評價標準與顧客滿意度的度量不一致的情況經(jīng)常發(fā)生。5、什么是6管理？飯店推行6