物業(yè)服務(wù)禮儀知識

1、1物業(yè)服務(wù)禮儀知識即將成為一名物業(yè)人員， 那么你們知道物業(yè)的服務(wù)禮儀知識是怎 樣的嗎？下面是 為大家整理的物業(yè)服務(wù)禮儀知識，希望能夠幫到大 家哦!物業(yè)服務(wù)禮儀知識 一、 服務(wù)禮儀基本原則1、尊重的原則我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一 位，這是禮儀的重點與核心。 因此在服務(wù)過程中， 首要的原則就是敬 人之心常存， 掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往 中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對 象的諒解。2、真誠的原則我們在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客 人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。3、寬容的原則我們在服務(wù)

2、過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒 他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全 責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存 在著 十里不同風(fēng)，百里不同俗 的局面。這就要求工作人員在工作中， 對本國或各國的2禮儀文化、 禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、 準(zhǔn)確的 了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則 適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這 是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不

3、能正 確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀 在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，業(yè)主服務(wù)人員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。（一）男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣， 要養(yǎng)成每日修面剃 須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè) 發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩， 或者梳起發(fā)辮。（二）女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范1潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。2衛(wèi)生。主要

4、是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗 臭、狐臭等身體異味。33自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷 抹，要使 秀于外 與 慧于中 二者并舉。4口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù) 前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、 肢體修飾規(guī)范1注意保持手的干凈清潔。2不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。3不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外 露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。4工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著 短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。3、 發(fā)

5、部修飾規(guī)范1整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔， 都直接會影響到他人對自己的評價。2長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是 編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。3對于時尚流行的染發(fā)，但作為服務(wù)人員不可以把頭發(fā)染得五 彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4、 化妝的禮規(guī)淡妝上崗 是對女性業(yè)主服務(wù)人員化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。4化妝禁忌：1離奇出眾。禁止服務(wù)人員在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而 產(chǎn)生令人咋舌的效果。2殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防

6、止自己的妝容出 現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后， 尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。3修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。4學(xué)會淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀員工在工作時間內(nèi)， 必須工裝上崗。 工裝穿戴要注意以下規(guī)范：1、 服從公司著裝的統(tǒng)一要求。2、 著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及 臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、 在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤 其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們 所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一 般不宜超過兩個品種，佩戴某

7、一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。不宜 佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態(tài)禮儀（一）站姿規(guī)范51、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側(cè)），虎口 向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在 遵守基本站姿的基礎(chǔ)上， 還可以各有一些局部的變化， 主要表現(xiàn)在其 手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時， 要力求表現(xiàn)陽剛之美。 具體來講在站立時， 可 以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者 相握于身后。雙腳可以叉開，大

8、致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后 兩腳之間相距的極限。 但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候， 必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ) 上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)于業(yè)主時，不論是男性 還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象， 而切不可將自己的背部 對著對方。2、迎賓的站姿 迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的 基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處， 表示對他人的尊重。 賓客經(jīng)過時， 迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時的站姿 為業(yè)主服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持

9、面部的 微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至 中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。64、待客時的站姿 待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放 松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 二是可以在以一條腿為重心的同 時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙 手可以采用體后背手站姿稍做放松。 四是雙膝要伸直， 不能出現(xiàn)彎曲 五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使工作 人員不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿1身軀歪斜。2彎腰駝背。3趴伏倚靠。4雙腿大叉。5腳位不當(dāng)。6手位不當(dāng)。7半坐半立。8渾身亂動。（二）行姿規(guī)范1、行姿的

10、基本要點行進(jìn)姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步 態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn);引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為 人引路。業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。72、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點： 一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左 側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時， 則服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置， 采用右手五指并攏， 掌心向上的方式為其指引方向。 當(dāng)服務(wù)對象不熟 悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進(jìn)的速 度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)

11、照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對 方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、 樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照 提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊 的體位。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與 對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿1要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的2要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要

12、 停留在樓梯上休息、 站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn) 行。3要堅持 靠右走 原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng) 當(dāng)靠右側(cè)而上或下。 這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。4要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶 行。出于禮8貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng) 該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。4、進(jìn)出電梯的行姿 在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電 梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：1要遵守 先出后進(jìn) 的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面 的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過 多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。2照顧好服務(wù)

13、對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要 以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時 還有特殊的要求。 乘坐無人值守操作電梯時， 服務(wù)人員須自己先進(jìn)后 出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后 出。3要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。5、出入房門的姿勢 在服務(wù)中有時需要進(jìn)入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：1要先通報。在出入房門時，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取 叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向

14、房內(nèi)之人進(jìn)行通報。2要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開 關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等 等不良做法，都是不可以采用的。93要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而 房內(nèi)有客人時， 最好是反手關(guān)門， 反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑?而不是把背部朝向?qū)Ψ健?要 后入后出 ，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己 的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。5要為人拉門。有時，在陪同引導(dǎo)他人時，服務(wù)人員還有義務(wù) 在出入房門時替對方拉門。（三）坐姿規(guī)范 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員必須先明確兩點：一是允許自己采用 坐姿時，才可以坐

15、下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù) 必要自覺地采用正確的坐姿。1、入座的要求1先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。2在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。3從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左 側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。4毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不 要坐得座椅亂響，噪音擾人。5坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一 下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進(jìn)行。2、 離座的要求101先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作 向其先示意，隨后方可站起身來。

16、一蹦而起，有時會令人受到驚擾。2注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位 低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身 份相似時，可同時起身離座。3起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或 將椅墊、椅罩弄得掉在地上。4從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與左入一樣， 左出 也是一種禮節(jié)。3、 服務(wù)工作中幾種常用的坐姿1正襟危坐 式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與 大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏2垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂

17、直于地面。雙膝分開，但 不得超過肩寬。3雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要 求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的 腿部與地面呈45度夾角。4雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求 是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的 雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。5需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。 最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。114、九種犯規(guī)的坐姿1雙腿叉開過大。2架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的二郎腿。3雙腿直伸出去。4將腿放上桌椅。5雙手抱在腿上。這是一種愜意、

18、放松的休息姿勢，在工作之 中不可取。6將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。7腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。8腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。9脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。（四）蹲姿規(guī)范在工作中通常不采用蹲姿， 只有遇上了下述幾種比較特殊情況， 才允許酌情采用蹲的姿勢。1、 整理工作環(huán)境。 在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、 清理時， 可采取蹲的姿勢。2、 給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、 提供必要服務(wù)。 如當(dāng)客人座處較低， 以站姿為其服務(wù)既不文 明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、 撿拾地面物品。12在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通

19、?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ?要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿 基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于 左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng) 靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐 身體。（五）手姿規(guī)范1、手姿的基本原則1使用規(guī)范化的手勢。2注意區(qū)域性的差異。 即注意不同的地域、 民族 手語 的差異。3手勢宜少忌多。2、引導(dǎo)及指示的手姿1橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度， 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方 向。2直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前

20、方。 與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方 位或指示物品所在之處。3曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂 高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。4斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿 遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：131雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采 用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客 人。2遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不 到萬不得已，最好不要將所遞

21、的物品放在他處。3主動上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動走近接物者。 假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。4方便接拿。在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地 方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時， 還須使之正面面對對方。5尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人 時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向 自己，或是朝向他處。6接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧 注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起 身而立，并主動走近對方。4、敬茶的手姿 敬茶時應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把

22、茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個 請用茶 的示意。5、展示物品的手姿 在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時，有三點注意事項。1便于觀看。 要將被展示之物正面面對對方， 舉至一定的高度， 并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品 還須變換不同角度。2操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均 應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則 應(yīng)手法干凈、利索，速度14適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。3手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在 身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物

23、品舉至高于 雙眼之處。 這一手位適于被人圍觀時采用。 二是將物品舉至雙臂橫伸 時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以 安定感，便于他人看清展示之物。（六）表情神態(tài)規(guī)范 表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感 情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。 業(yè)主服務(wù)人員在服務(wù)過程中的表情神態(tài) 應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。l、眼神在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時，特 別要注意注視對方的部位。 依照服務(wù)禮儀的規(guī)定， 在注視對方面部時， 一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好， 表示全神貫 注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示 誠

24、意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時 間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時， 一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象 身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部， 不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行 任何理由， 而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、 胸部、腹部、臀部或大腿， 都是失禮的表現(xiàn)。152、笑容 服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感 輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出工作人員對服務(wù)對象的重視與照顧。 因此， 服務(wù)中要保持微笑，善

25、于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、 不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以 露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀（一）稱呼的禮節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采 用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應(yīng)當(dāng)從四個方面來具體著手。l、 區(qū)分對象 在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士， 由于 彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一 定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別， 因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式

26、場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,先生 、 小姐 、 夫人 、 女士 等等;二是職業(yè)加以泛尊稱。例如， 司機先生 、 秘書小姐 等等;三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如,張經(jīng) 理 、 李科長 、 王教授 等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱， 但我們在服務(wù)中不采用。2、照顧習(xí)慣 在服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。例如， 先生 、 小姐 、 夫人 一類的稱呼，在國際交往之中， 最為適用。3、有主有次 需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：16一是由

27、尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下， 先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。 即先對接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向 下稱呼他人。4、嚴(yán)防犯忌 在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：1不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代 之以 喂 、嘿 、 下個 、 那邊的 ，甚至連這類本已非禮的稱謂索 性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。2使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或 歧視之意的稱呼，例如， 眼鏡 、 矮子 、 瘦猴 等等，是絕對忌用 的。（二）介紹的禮節(jié)1、自我介紹的禮節(jié) 在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，

28、只是要注意態(tài)度的熱情、友好和 手勢的自然、得體。2、為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則， 即把誰介紹給誰的問題。 國際公認(rèn)的介紹順序是：1將男性介紹給女性;2將年輕者介紹給年長者;3將職位低者介紹給職位高者;4將客人介紹給主人;5將晚到者介紹給早到者。 在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合17其中的兩個以上的 順序，一般應(yīng)按后一個順序進(jìn)行介紹。（三）致意的禮節(jié)1、常用的致意禮節(jié)在服務(wù)過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有： 注目禮、點頭禮、 欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī) 范化的訓(xùn)練，在運用時才能做到得體和自然。1注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特

29、殊禮節(jié)。行禮 時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時，已 廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。 一般并不單獨使用， 而是在介紹、 握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方， 以示敬重。 如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。2點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，?多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。3欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙 手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著 對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的 一種禮節(jié)。4鞠躬禮。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的 朋友之間以及

30、歡送賓客時所行禮節(jié)。 與欠身禮不同的是， 鞠躬禮需目 光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來 說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送 客。鞠躬時，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如 見到您 很高興 、 歡迎光臨 、 歡迎再次光臨 等等。受禮者如是長者、賢 者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。18對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額 之間，上、下數(shù)次以致意。5握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍 最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、 慰問等場合均可施行。行握手禮時

31、，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前 傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次， 時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手 可稍加力度和抖動次數(shù)。左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾 或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免 除握手禮。握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕 者、身份低者、男士，可先行問候致意， 待對方伸手后再握。 迎客時， 主人要先伸手表示歡迎， 而送客時應(yīng)待客人先伸手， 否則有逐客的嫌 疑。在服務(wù)中不主動與客人握手， 但有時客人主動伸手要求握手時， 我們就應(yīng)該按握手禮的禮

32、規(guī)熱情地回應(yīng)。6舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇 到相識的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見 面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應(yīng)雙目注視對方，并面帶微 笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30 -45， 沓合的雙手也微微上舉， 使手指尖部與鼻尖或額同高。 手舉得越高表 示越尊敬，但不可超過額頭。2、致意的規(guī)則19一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意;年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長 者致意;下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意;服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。（四）服務(wù)語言規(guī)范1、禮貌用語規(guī)范 在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而

33、適當(dāng)?shù)剡\用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型1問候用語 在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服 務(wù)于他人時;二是他人有求于自己時;三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時 四是他人與自己相距過近或是四目相對時;五是自己主動與他人進(jìn)行 聯(lián)絡(luò)時。進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較 低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。 在工作之中， 自然應(yīng)當(dāng)由服務(wù) 人員首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代 詞，或者其他尊稱。例如， 你好!、 您好!、 大家好!等。時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候 用語。如,早安!、 早上好!、 中午

34、好!、 下午好!、 晚上好!、 晚安!等。2迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有： 歡迎!、歡迎光臨!、歡迎您的到來!、 見到您很高興!、 恭候您的光臨!等，往往離不開 歡迎 一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如 先生，真高興再次見到您!、 歡迎您再次光臨!等，以表明自己尊重 對方，使對方產(chǎn)生被重視20之感。三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠 躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有 再見 、 慢走 、 走好 、 歡迎 再來 、 一路平安 等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌

35、諱說 一 路順風(fēng) 。3請托用語 通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語。 在工作崗位上， 任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于 人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個 請 字。4致謝用語。 在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時;二是得到他人支持時;三是贏得他 人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人 贊美時。5征詢用語 服務(wù)過程中，需向客人進(jìn)行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務(wù)時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發(fā)對方思路時

36、;五 是征求對方意見時。6應(yīng)答用語 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答業(yè)主問話時的禮節(jié)。應(yīng)答業(yè)主的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不 在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶 微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手 勢溝通和加深理解;如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說 對不起,請您說慢一點 或 對21不起,請您再說一遍好嗎? ,絕不能表現(xiàn)出不耐 煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會;對于一時回答不了或回答不 清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng) 業(yè)主隨后作答之事,屆時一定要守信;回答業(yè)主問題時還要做好語氣婉 轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手 中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一