客服部工作手

1、XX物業(yè)公司客服部工作手冊、客服部組織架構(gòu)目錄二、物業(yè)客服部工作職責(zé)三、客服部崗位職責(zé).23客服部主管崗位職責(zé)客服中心專員崗位職責(zé)物業(yè)收費員崗位職責(zé) 四、客服部管理規(guī)定.一站式服務(wù)管理規(guī)定 6業(yè)主投訴處理規(guī)定7回訪管理規(guī)定9借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 10空置房管理規(guī)定11業(yè)主檔案管理規(guī)定12五、客服部工作流程 13一站式操作流程13用戶報修工作流程14接待業(yè)主投訴流程15裝修管理流程16六、客服部突發(fā)事件處理預(yù)案 17七、支持性表格?20工程維修單20客戶投訴受理單21客戶回訪記錄表22鑰匙借（領(lǐng)）用登記表23社區(qū)文化活動記錄表24客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷254、客服部組織架構(gòu)客服部主管1、物業(yè)客服

2、部工作職責(zé)1負(fù)責(zé)物業(yè)管理收費通知單的發(fā)放，費用的催繳及其它代辦費用的收繳；2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；3、負(fù)責(zé)公司客服中心電話的值守，并做好電話的所有記錄，記錄報修情況和與業(yè)主 溝通聯(lián)絡(luò)；4、負(fù)責(zé)業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；5、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；6、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管理；7、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進(jìn)行監(jiān)督管理；8 負(fù)責(zé)處理業(yè)主入住前后過程中的事務(wù)，包括業(yè)主入住手續(xù)辦理、資料管理；9、負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修事務(wù)，包括裝修手續(xù)辦理等；10、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動；負(fù)責(zé)主動與業(yè)主溝通、了解

3、業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和建議, 全程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；11負(fù)責(zé)向公寓、寫字樓、商業(yè)等不同業(yè)主提供一站式服務(wù)；12、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。三、客服部崗位職責(zé)客服部主管崗位職責(zé)1、堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、計劃和各項指令。2、制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部 門的工作正常開展。/3、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，完善措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)4、負(fù)責(zé)項目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系、走訪及意見征詢工作。5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。6、負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)工作。7、負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批工作。8擬定社區(qū)文化工作計劃，定期開

4、展社區(qū)活動，與業(yè)主建立良好的溝通、互動關(guān)系。9、積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等 服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。10、熟悉和掌握業(yè)戶的全面情況，定期征詢業(yè)主建議，搞好社區(qū)的日常管理。11、負(fù)責(zé)訂制、完善社區(qū)內(nèi)各項規(guī)約、守則并落實執(zhí)行。12按照國家有關(guān)法規(guī)，協(xié)助政府相關(guān)部門依程序成立業(yè)主會，配合展開工作。13、會同有關(guān)部門負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗收工作，對驗收中存在的問題及時與承建商聯(lián)系并解 決。16、完成物業(yè)項目經(jīng)理交辦的其他工作?？头行膶T崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)前臺工作事務(wù)，接聽、接待業(yè)主來電、來訪事宜。及時下傳報修 單，確保與其他部門

5、的工作溝通暢順，形成良好工作氛圍。2、定期統(tǒng)計業(yè)主入住、報修、裝修、出租、收費情況，將統(tǒng)計情況表提 交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。3、負(fù)責(zé)裝修管理工作，負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請、審批及進(jìn)場手續(xù)。/4、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)，負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時將業(yè)主的資料歸檔。5、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點所 管鑰匙。6、協(xié)助秩序部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。7、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。8執(zhí)行上級所指派的其他工作。物業(yè)收費員崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司及財務(wù)部制定的各項規(guī)章制度，服從本部門及公司上級的領(lǐng)導(dǎo)。2. 負(fù)責(zé)有關(guān)收費方面各種相關(guān)信息

6、資料的收集、整理和分析，按時上報部門經(jīng)理。3. 按時完成每月業(yè)主物業(yè)管理費、 水電費等各項費用及代收費用賬單的計算、 收繳、錄 入，并將收費明細(xì)賬單清晰、無誤地轉(zhuǎn)公司財務(wù)部。4. 負(fù)責(zé)繳費情況的統(tǒng)計工作，及時將繳費回單錄入，編制各種物業(yè)繳費情況統(tǒng)計表。5. 負(fù)責(zé)發(fā)票的領(lǐng)用、保管，負(fù)責(zé)零星費用的收款工作。6. 接受業(yè)主有關(guān)費用收繳情況的查詢，為業(yè)主保守秘密；按規(guī)定收取費用，協(xié)助公司 辦理物業(yè)費支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，為交費人提供方便。7. 及時將業(yè)主欠費情況反饋給物業(yè)客服部主管，對于屢催不繳的業(yè)主，要及時報告給 領(lǐng)導(dǎo)，以便采取措施。8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、客服部管理規(guī)定一站式服務(wù)管理規(guī)定1、一站

7、式服務(wù)制度是指：一站式服務(wù)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)， 直至問題最后解決或給予業(yè)主明確答復(fù)的服務(wù)制度。2第一責(zé)任人是指：當(dāng)客戶來物業(yè)中心，或打電話給物業(yè)要求服務(wù)時，客戶所接觸到客服的第一位員工。3、責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急客戶所急、想客戶所想， 盡職盡力為其排憂解難。4、屬于電話咨詢或報修的，接聽電話的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。5、接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或 借口搪塞、推諉、“踢皮球”，第一責(zé)任人要耐心解釋。6、來

8、電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為 由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。第一責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān) 人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。7、物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查，客服人員不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù) 辦理程序，以便更好地執(zhí)行物業(yè)處一站式服務(wù)。業(yè)主投訴處理規(guī)定1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2、客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。3、物業(yè)處相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助客服部主管和物業(yè)處經(jīng)理處理被投訴事件，并及時向客服反饋投訴處理信息。4、客服部前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。投訴

9、界定：1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；1.2由于發(fā)展商給業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的；1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2、重要投訴：2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。3、輕微投訴：3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限從而給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待：1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并立即作好詳 細(xì)記錄。2、記錄內(nèi)容如下：-投訴事件的發(fā)生時間、地點；-被投訴

10、人或被投訴部門；-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；- 業(yè)主的要求；-主戶的聯(lián)系方式、方法。3、接待業(yè)主的注意事項： 請業(yè)主入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；-必要時，通知客服主管或經(jīng)理出面解釋；-注意力要集中，適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4、接待投訴的技巧： 耐心傾聽，做一位良好的聽眾；-對業(yè)主的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動；-不要隨意辯解；-學(xué)會適時適度地贊美業(yè)主。投訴的處理承諾：1重大投訴：當(dāng)天呈送項目經(jīng)理進(jìn)入處置程序；2、重要投訴：接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管、經(jīng)理進(jìn)行處置程序；3、輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。4、物業(yè)部客服主管根據(jù)投訴

11、內(nèi)容將客戶投訴受理單發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù) 責(zé)人。重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理處理。投訴的處理時效：1、輕微投訴一般在1日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢。2、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢。3、 重大投訴應(yīng)當(dāng)在3日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)，解決時間不宜超過 5日。回訪管理規(guī)定1由客服部主管制定回訪計劃，安排回訪。2、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的 3天內(nèi)進(jìn)行；3、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程 1個星期后至1個月內(nèi)進(jìn)行；4、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行；5、 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行；回訪率：1、投訴事件

12、的回訪率要求達(dá)到100%2、 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%3、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部主管確定。回訪的內(nèi)容：1、質(zhì)量評價；2服務(wù)效果的評價；3、住戶的滿意程度評價；4、缺點與不足評價；5、住戶建議的征集。6、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談，并請住戶對記錄內(nèi)容 簽名確認(rèn)。7、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。8客服部主管對處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件 應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。9、每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩

13、次 以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后, 報物業(yè)處經(jīng)理辦理。10、回訪記錄表于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)處存檔保管 2年。借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定1物業(yè)部人員因工作需要借鑰匙：必須向本部門主管申請，在得到同意后由借匙當(dāng)事人簽 名，及本部門主管簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當(dāng)天（1天內(nèi)）工作完成后即時 歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況， 關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價 賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。2銷售人員借匙：如因工作需要向物業(yè)部借

14、匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上在看完樓即時 歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午 4點前（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙 人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償。3、項目部人員借匙：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上要在工作完 成后即時（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單 元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借 匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)價照賠償。附件：借用鑰匙記錄本空置房管理規(guī)定1客服部主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。2、環(huán)

15、境部負(fù)責(zé)執(zhí)行空置房和日常管理工作。3、空置房：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。包含已銷售但未交樓的閑置房。4、保潔員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉。5、對于精裝修的房屋應(yīng)在在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。6、每月定期保潔部進(jìn)行一次例行清潔。7、秩序員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客 服部匯報。8秩序員每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，及時匯報異常情況。9、如遇到下雨或刮風(fēng)時應(yīng)及時檢查，預(yù)防事故的發(fā)生。客服部主管每周抽查一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每月匯總一次上交物業(yè)客服部保存。業(yè)主檔案管理規(guī)

16、定職責(zé)：1客服組主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。2客服專員負(fù)責(zé)具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。3、由客服部前臺對業(yè)戶檔案的管理，為嚴(yán)格對業(yè)主檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范 性，加強對業(yè)主資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。業(yè)主檔案內(nèi)容：1入住資料；2、入住通知書；3、管理規(guī)約確認(rèn)單；4、業(yè)主身份證復(fù)印件5、裝修協(xié)議、安全責(zé)任書。6、業(yè)主情況登記表7、鑰匙簽收表8業(yè)主領(lǐng)用登記表9、業(yè)主入住驗房檢查表10、違章處理通知單11欠費通知單12、其它應(yīng)保存的資料。保密要求：1業(yè)戶檔案柜除業(yè)主資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；2、電腦內(nèi)存放業(yè)主資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月進(jìn)行一次

17、更新；3、違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；4、泄露遺失業(yè)主資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。五、客服部工作流程站式操作流程用戶報修工作流程業(yè) 主/住戶 來電I報修客服填派工單記錄J跟進(jìn)轉(zhuǎn)相關(guān)部門入戶維修I反饋完成回執(zhí)轉(zhuǎn)客服 歸檔J-回復(fù)客服回訪業(yè)主歸檔接待業(yè)主投訴流程裝修管理流程六、客服部突發(fā)事件處理預(yù)案一、消防應(yīng)急處理預(yù)案二、對風(fēng)雨災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案三、對突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案四、對大范圍停電的處理方法一、消防應(yīng)急處理預(yù)案（一）、火情報警1本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報警按鈕或用電話、 對講機向消防中控室報警（

18、消防中控室電話）。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、 火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。2、發(fā)現(xiàn)人員立即報告消防中控室，并采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，保護(hù)好現(xiàn)場。如火情 不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場的業(yè)主（住戶） 做好自救及撤離現(xiàn)場的準(zhǔn)備。3、發(fā)現(xiàn)火情要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，不可傳播不利于人員情緒穩(wěn)定的話。向主管匯報后，及時撥打119報警電話。（二）、火情確認(rèn)1、消防中控室和分控室接到火災(zāi)報警信息后，應(yīng)立即安排護(hù)管隊趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情，通 知護(hù)管隊主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，成立滅火指揮組，同時安排 攜帶近

19、處可取的滅火器材和可以利用的消防設(shè)施，趕到火災(zāi)現(xiàn)場開始滅火。2、確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異?？砷_門觀察； 如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。如房間內(nèi)有業(yè)主（住戶），應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng) 做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。（三）、火情通報；/如遇火情通報程序如下：發(fā)現(xiàn)人員一主管一物業(yè)部經(jīng)理一公司總經(jīng)理（同時通知工程部經(jīng)理其他部門負(fù)責(zé)人、非辦 公時間當(dāng)班值班負(fù)責(zé)人為當(dāng)值負(fù)責(zé)人）。（四）、注意事項：1、如火災(zāi)發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室的值班人員應(yīng)立即通知公司負(fù)責(zé)人員。負(fù)責(zé)人員在接到通知后，應(yīng)立即用最短的時間趕到，組織火災(zāi)的撲救工作

20、，在此之前，值班 負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)起總指揮的職責(zé)，待總指揮到場后簡要向總指揮匯報并聽從總指揮的指令。2在撲救過程中，其他工作要讓位于火災(zāi)的撲救工作，各個崗位出現(xiàn)的情況也要隨時向總 指揮匯報，以便總指揮掌握情況，迅速做出正確的決定。3、實施疏散計劃時，要將業(yè)主（住戶）有秩序的從安全通道疏散，不可引起混亂。防止不 知火情危險的業(yè)主（住戶）再回到危險區(qū)域，疏散中不得停留、堵塞通道。二、風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防服務(wù)中心值班人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預(yù)報暴風(fēng)雨時，各部門應(yīng)按以 下職責(zé)執(zhí)行：1. 檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應(yīng)及時準(zhǔn)備 擋水物資進(jìn)行封堵。2.

21、檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外 窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時措施修補。同時應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照 明、廣告、草地?zé)舻取?. 清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。4. 隨時向服務(wù)中心報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。5. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況。三、對突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案（一）、關(guān)于突發(fā)性水浸的處理辦法：1、維修人員接到水浸通知后，即攜通訊設(shè)備前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉水源閥門。2、水浸危及附近的電表房、設(shè)備房等公共設(shè)施時，在上述設(shè)施周圍堆放沙包隔離，防止浸 水。3、對水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細(xì)報告公司主管

22、領(lǐng)導(dǎo)。（二）、關(guān)于室內(nèi)水浸的處理辦法：/1、服務(wù)中心接到客戶投訴室內(nèi)浸水時，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。2、現(xiàn)場觀察人員到浸水業(yè)戶區(qū)域，必須得到的業(yè)主同意，不能撬門強行入內(nèi)，要設(shè)法找到 閥門地點，以關(guān)閉閥門。3、如情況嚴(yán)重，關(guān)閉物業(yè)管理區(qū)域的設(shè)備機房總閥門，避免水浸擴大。4、通知保潔部，派人攜帶專用吸水設(shè)備趕到現(xiàn)場進(jìn)行吸水作業(yè)， 防止水浸區(qū)域進(jìn)一步擴大四、大范圍停電的處理預(yù)案：1關(guān)閉所有電器設(shè)備（后備照明除外）并通知工程部。2開啟后備照明，以方便業(yè)主（住戶、顧客）及公司應(yīng)急工作及有關(guān)事件的處理3.加強所有出入口的安全檢查，檢查可能因停電引發(fā)的不安全隱患。七、支持性表格？工程維修單用戶姓 名/單元聯(lián)

23、系電 話報修 內(nèi)容有償服務(wù)無償服 務(wù)記錄時間記錄人 接單人接單時間維修情況工作時間維修員完工時間維修材料提供方數(shù)量有償費用用戶簽 字主管確認(rèn)備注客戶投訴受理單所屬樓號：NO受理情況受理日期：受理時間：受 理人：單元資料項目名稱：單元號：單元狀況：客戶資料姓名：稱謂：聯(lián)系電話：投訴方式：:投訴級別：投訴內(nèi)容1、客戶反映問題2、曾接待部門接待人3、客戶要求4、備注受理部門 處理意見確認(rèn)人：日期：/相關(guān)部門 處理意見物業(yè)部意見：經(jīng)辦人：確認(rèn)人：日期：處理結(jié)果：/經(jīng)辦人：確認(rèn)人：日期：客戶回訪記錄表所屬樓號：NO:房號公司名稱主名 業(yè)姓聯(lián)系電話受訪人聯(lián)系電話被訪內(nèi)容回訪記錄處理意見及結(jié)果反饋業(yè)戶回訪意見：口非常滿意口滿意 /口不滿意客戶確認(rèn)：上訪人簽名:鑰匙借（領(lǐng)）用登記表所屬樓