淺談對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1、淺談對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)是一項(xiàng)公共服務(wù)，公共服務(wù)是指政府要為社會(huì)公眾提供基本的、在不同階段具有不同標(biāo)準(zhǔn)的、最終大致均等的公共物品和公共服務(wù)。從我國(guó)十六屆三中全會(huì)提出建設(shè)公共服務(wù)型政府后，公共服務(wù)就成了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府的職能部門(mén)，履行納稅服務(wù)是應(yīng)盡的責(zé)任。最近幾年來(lái)，納稅服務(wù)不但成為稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)重點(diǎn)，也是納稅人關(guān)注的焦點(diǎn)。如何做好納稅服務(wù)，使納稅人滿(mǎn)意，是地稅機(jī)關(guān)面臨的重要課題。要做好納稅服務(wù)，首先要搞清楚什么是納稅服務(wù)。納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行

2、政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)工作。作為基層稅務(wù)機(jī)關(guān)，米易縣地方稅務(wù)局這幾年大力推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際出臺(tái)了米易縣地方稅務(wù)局限時(shí)辦結(jié)制度、米易縣地方稅務(wù)局服務(wù)承諾制度、米易縣地方稅務(wù)局首問(wèn)責(zé)任制度、米易縣地方稅務(wù)局一次性告知制度、米易縣地方稅務(wù)局回訪(fǎng)受處罰納稅人實(shí)施辦法、米易縣地方稅局涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)前置操作手冊(cè)、米易縣地稅局關(guān)于加強(qiáng)行政效能建設(shè)有關(guān)事項(xiàng)通知等制度和辦法，并通過(guò)落實(shí)這些制度和辦法，納稅服務(wù)質(zhì)量明顯提高，納稅人滿(mǎn)意度明顯提升，但離優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)仍然存在一定的差距。一、當(dāng)前

3、納稅服務(wù)工作存在的問(wèn)題一是認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)位。一些干部職工對(duì)依法征管與納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)不清，認(rèn)同征納雙方的博弈關(guān)系和經(jīng)濟(jì)人實(shí)現(xiàn)個(gè)體經(jīng)濟(jì)利益最大化的觀(guān)念根深蒂固，認(rèn)為納稅人都有偷逃稅款的傾向。為了堵塞征管漏洞，達(dá)到監(jiān)管目的，片面強(qiáng)調(diào)加大管理力度，忽視納稅服務(wù)；一些稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)不清，提到服務(wù)，往往認(rèn)為是征收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務(wù)等職業(yè)道德和精神文明范疇聯(lián)系起來(lái)，對(duì)納稅人反映強(qiáng)烈的程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過(guò)多、辦稅效率低下，納稅成本過(guò)高等深層次問(wèn)題重視不夠、研究不多。二是落后的納稅服務(wù)工作模式與納稅人日漸提高的服務(wù)需求不相適。納稅服務(wù)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展、積累，已經(jīng)形成了許多屬于服務(wù)范疇的項(xiàng)目。如辦

4、稅服務(wù)廳、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知、一站式服務(wù)，以及正逐步推廣的多元化申報(bào)、稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)等，但這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，沒(méi)有成為法定的職責(zé)和行政執(zhí)法的必備部分。另一方面，隨著服務(wù)型政府理念不斷深入人心，納稅人的權(quán)益意識(shí)不斷加強(qiáng)，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)期望值也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)面臨諸多挑戰(zhàn)。三是部分稅務(wù)干部對(duì)納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)不足。由于多年來(lái)政府的職能是管理，管理理念深植于稅務(wù)干部中，大家對(duì)納稅人日益增長(zhǎng)的納稅服務(wù)需求往往缺乏應(yīng)有的重視和尊重，稅務(wù)機(jī)關(guān)以管人者自居，淡忘了宗旨，服務(wù)角色缺位。少數(shù)干部工作態(tài)度生硬、方法簡(jiǎn)單、作風(fēng)浮澡；滿(mǎn)足現(xiàn)狀、不求進(jìn)取、追求享受、貪圖安逸；知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊，無(wú)法適應(yīng)納稅人多元

5、化、深層次的服務(wù)需求。四是硬件設(shè)施陳舊，服務(wù)效率低下。米易地稅局的征收大廳和駐縣稅務(wù)所辦公所在地始建于上世紀(jì)八十年代，場(chǎng)地狹窄，交通不暢，一到征收期堵車(chē)嚴(yán)重；目前米易縣的電力設(shè)施老化，時(shí)常停電，停電往往會(huì)造成納稅人跑冤枉路；目前地稅機(jī)關(guān)使用的征管軟件還不成熟，存在這樣或那樣的問(wèn)題，經(jīng)常造成納稅人無(wú)法正常辦理涉稅事項(xiàng)；部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)技能不高，辦事效率較低。二、新形勢(shì)下樹(shù)立良好納稅服務(wù)理念的思考在新形勢(shì)下，要做好納稅服務(wù)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立四個(gè)納稅服務(wù)理念（責(zé)任理念、效率理念、創(chuàng)新理念、溝通理念），進(jìn)一步提高服務(wù)水平、保障納稅人合法權(quán)利，促進(jìn)征納關(guān)系和諧發(fā)展。（一）樹(shù)立責(zé)任理念納稅服

6、務(wù)不是一種短期行為，也不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務(wù)部門(mén)和稅務(wù)人員必須長(zhǎng)期堅(jiān)守的法定職責(zé)和義務(wù)。稅收征管法及其實(shí)施細(xì)則對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，優(yōu)化稅收服務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出明確要求，納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須履行的行政行為，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本職責(zé)和義務(wù)之一。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員要認(rèn)真按照稅收征管法的要求，認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)不再是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主觀(guān)意愿，也不再是行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議的形式，更不是一般意義上的做好事。而是稅務(wù)人員義不容辭的行政職責(zé)，確立為納稅人服務(wù)是一種責(zé)任的理念，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)稅收政策，切實(shí)提高納稅服務(wù)水平。 納稅人存在的合理需求理應(yīng)要求稅務(wù)部門(mén)要提供全過(guò)程服務(wù)。納稅服務(wù)不再局限于某一

7、時(shí)期、某個(gè)部門(mén)，而是應(yīng)當(dāng)貫穿于稅前、稅中、稅后，貫穿于稅收工作的全過(guò)程：稅前為納稅人提供政策咨詢(xún)、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的能力；稅中為納稅人創(chuàng)造條件，以使納稅人能夠更方便快捷而且準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)；稅后為納稅人監(jiān)督投訴、爭(zhēng)議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。（二）樹(shù)立效率理念對(duì)納稅人的服務(wù)不能只停留在一張笑臉、一句問(wèn)好、一杯茶水等形式上，提高辦稅效率才是納稅人最期盼的。2011年，米易縣地稅局攀蓮稅務(wù)所通過(guò)對(duì)納稅人發(fā)放納稅服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，列了包括辦事效率在內(nèi)的10個(gè)選項(xiàng)，納稅人選擇辦事效率這的達(dá)到了86%，可見(jiàn)效率是最深層次的納稅服務(wù)。要提高辦事效率，就要提高征管人員素質(zhì)。稅務(wù)干

8、部隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，提高稅務(wù)人員的素質(zhì)是提高稅收服務(wù)水平的根本，只有高素質(zhì)的稅務(wù)人員才有可能進(jìn)行高質(zhì)量的稅收征管，才能更好地服務(wù)納稅人。2009年，攀蓮稅務(wù)所為一企業(yè)辦理減免稅事項(xiàng)，按說(shuō)，這是為納稅人辦好事，但由于管理人員業(yè)務(wù)不熟悉，納稅人往返多次補(bǔ)證資料，怨氣很大。適逢縣局局長(zhǎng)到稅務(wù)所調(diào)研，當(dāng)問(wèn)及納稅人辦理減免稅情況時(shí)，納稅人竟委屈地哭了。為這事，米易縣地稅局專(zhuān)門(mén)制定了米易縣地方稅務(wù)局一次性告知制度，要求為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，一次性告之納稅人應(yīng)備的資料要件，避免因告之不全而使納稅人往返跑路的現(xiàn)象。（三）樹(shù)立創(chuàng)新理念改變過(guò)去“一張笑臉”、“一杯茶”等低水平、

9、低層次的服務(wù)，改革服務(wù)觀(guān)念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高辦事效率，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。改進(jìn)納稅申報(bào)方式。為納稅人提供郵寄申報(bào)、電話(huà)申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等便捷、高效的申報(bào)方式，最大限度地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提供的社會(huì)資源為納稅人提供多元化納稅申報(bào)服務(wù)，節(jié)省納稅成本。如開(kāi)通網(wǎng)上申報(bào)，稅庫(kù)銀劃繳，減輕納稅人路途奔波及排隊(duì)等待的辛勞，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)，輕松交稅。（四）樹(shù)立溝通理念2011年，攀蓮稅務(wù)所請(qǐng)了一位培訓(xùn)師為全所干部職工講服務(wù)課程，課堂上培訓(xùn)師召集大家做了個(gè)小游戲，培訓(xùn)師說(shuō)“請(qǐng)大家做用手指搭一個(gè)人字給我看?！苯Y(jié)果大家搭給培訓(xùn)師看的都是個(gè)“入”字。這個(gè)小游戲說(shuō)明了個(gè)問(wèn)題，很多時(shí)候我們都自以為是，認(rèn)為自己做的就一定對(duì)。在搭手指

10、的人看來(lái)，自己分明搭的是個(gè)“人”字，但站在對(duì)面的培訓(xùn)師分明看到的是個(gè)“入”字。我們的納稅服務(wù)工作，也應(yīng)該站在對(duì)方的角度來(lái)考慮。我們應(yīng)該時(shí)常深入納稅人，加強(qiáng)與他們溝通，了解納稅人究竟需要什么樣的服務(wù)。如果不了解納稅人真正需要什么樣的服務(wù)，我們自己埋頭搞服務(wù)，就好比熱情的主人為客人夾了一大碗主人認(rèn)為很好但客人卻不喜歡的菜品一樣。三、對(duì)深化納稅服務(wù)的幾點(diǎn)建議（一）搞好稅務(wù)人員思想教育工作，樹(shù)立全心全意為納稅人服務(wù)的宗旨意識(shí)思想是行動(dòng)的先驅(qū)，要做好納稅服務(wù)工作，首先要做好稅務(wù)人員的思想工作。要加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，貫徹公民道德建設(shè)實(shí)施綱要，使愛(ài)崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠(chéng)信服務(wù)、清正廉潔、尊重和保護(hù)納稅人的合

11、法權(quán)益的要求變成稅務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)。把服務(wù)型政府理念根植于每個(gè)稅務(wù)人員心中，樹(shù)立納稅服務(wù)的宗旨意識(shí)，時(shí)刻把廣大人民群眾的根本利益放在首位。將納稅服務(wù)的職責(zé)和要求嵌入稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位，樹(shù)立每個(gè)崗位都是服務(wù)崗位，人人都是服務(wù)員的觀(guān)念，使納稅服務(wù)覆蓋稅收?qǐng)?zhí)法、稅收管理、稅務(wù)稽查、法律救濟(jì)的全過(guò)程，形成滿(mǎn)足納稅人需要的全方位、立體式服務(wù)框架體系，讓納稅人不論何時(shí)何地都能享受到同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）狠抓教育培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)，為效率服務(wù)提供基礎(chǔ)抓好職工業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)工作，提高職工業(yè)務(wù)能力。稅務(wù)干部隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接決定著納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，提高稅務(wù)人員的素質(zhì)是提高稅收服務(wù)水平

12、的根本，只有高素質(zhì)的稅務(wù)人員才有可能進(jìn)行高質(zhì)量的稅收征管，才能更好地服務(wù)納稅人。低素質(zhì)的稅務(wù)人員無(wú)法滿(mǎn)足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，無(wú)法實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍。針對(duì)當(dāng)前稅務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的情況，我們應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和崗位培訓(xùn)，不斷提升干部的征管技能和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高稅收?qǐng)?zhí)法水平和行政執(zhí)行能力。從而使納稅人能享受高效快捷的服務(wù)。要不遺余力地提高人員的素質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展稅收、財(cái)務(wù)、法律、電腦等知識(shí)的自學(xué)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，提高人員的納稅服務(wù)能力。近年來(lái)，上級(jí)機(jī)關(guān)和米易縣地稅局都組織了不少的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，讓我們的干部職工綜合素質(zhì)得到了很大提高，

13、但離現(xiàn)代稅收征管和納稅服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)的要求還有一定的差距，建議將教育培訓(xùn)工作常態(tài)化，持之以恒地開(kāi)展下去。（三）簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)少環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，為優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)提供保障 優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程。要借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理中的流程再造與重組原理，建立科學(xué)分工和快速銜接的崗責(zé)體系，正確處理好稅務(wù)管理的內(nèi)部目標(biāo)與對(duì)外服務(wù)的關(guān)系；同時(shí)要簡(jiǎn)化辦稅程序，合并一些相同相近職責(zé)的崗位，提高稅收管理信息的共享度，以免納稅人來(lái)回奔波和重復(fù)提供資料，方便納稅人辦稅。如一窗式辦稅直通車(chē)制度，納稅人所有涉稅審批、核準(zhǔn)、備案、登記、證明事宜，均由納稅服務(wù)綜合窗口受理，由窗口內(nèi)的專(zhuān)職納稅服務(wù)責(zé)任人按程序全程辦理相關(guān)涉稅事宜。2010年，米易縣

14、地稅局出臺(tái)了米易縣地方稅局涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)前置操作手冊(cè)，將一些涉稅事項(xiàng)辦理前置到各稅務(wù)所和征稅大廳，起到了較好的效果。（四）完善辦稅場(chǎng)所優(yōu)化服務(wù)。提高大廳的硬件設(shè)施，將征稅大廳設(shè)置在交通方便的地方，建立停電應(yīng)急機(jī)制，優(yōu)化和完善現(xiàn)有征管軟件，將納稅人的需求作為服務(wù)導(dǎo)向，對(duì)現(xiàn)有的辦稅場(chǎng)所進(jìn)行整合，拓展其服務(wù)功能，盡量將納稅人需要上門(mén)辦理的涉稅事項(xiàng)集中在辦稅大廳，實(shí)行一站式服務(wù)。大廳必須堅(jiān)持文明辦稅“八公開(kāi)”制度，進(jìn)一步健全完善首問(wèn)制、限時(shí)服務(wù)、不間斷工作制，把納稅人需要的信息放入大廳通過(guò)電腦觸摸屏自由查詢(xún)，將納稅人關(guān)注的問(wèn)題印成小冊(cè)子讓納稅人隨意閱取。大力推行“陽(yáng)光操作、全程服務(wù)”服務(wù)制度，通過(guò)預(yù)約服

15、務(wù)、延時(shí)服務(wù)、零距離服務(wù)、無(wú)障礙服務(wù)等方式，為納稅人提供規(guī)范有效的服務(wù)，全面提高服務(wù)效率和質(zhì)量。近年來(lái)，米易縣地稅局辦稅大廳開(kāi)通了預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、征收期值班制度，受到納稅人的好評(píng)。（五）完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要融入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)。實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰。引入淘汰機(jī)制，實(shí)行“末位”待崗，增強(qiáng)責(zé)任感和危機(jī)感，激發(fā)廣大干部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神。開(kāi)展納稅服務(wù)比賽，賽誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，賽誰(shuí)的服務(wù)方式多，賽誰(shuí)的服務(wù)內(nèi)容好，及時(shí)總結(jié)一些好的、具有前瞻性的做法，形成納稅服務(wù)的制度辦法，不斷推進(jìn)納稅服務(wù)向縱深發(fā)展，使納稅服務(wù)工作走上自覺(jué)、自由的坦途。 （六）以人為本，提供多元化服務(wù) 黨的十七大報(bào)告指出，科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心是以人為本。對(duì)稅務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)就是要在納稅服務(wù)中以納稅人為本。隨著經(jīng)濟(jì)形式多元化發(fā)展和市場(chǎng)的分化，納稅