汽車行業(yè)服務(wù)禮儀

1、禮儀禮儀1目錄目錄第一章第一章 禮儀概述禮儀概述第三章第三章 職業(yè)形象禮儀職業(yè)形象禮儀第四章第四章會面接待禮儀會面接待禮儀第五章溝通禮儀第五章溝通禮儀2第二章第二章 服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識第六章第六章售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀 禮：禮： 儀：儀： 禮是敬，儀是外在表現(xiàn)形式。禮是敬，儀是外在表現(xiàn)形式。請問打電話誰先掛？上課隨意接聽電話第一章第一章 禮儀概述禮儀概述為什么學(xué)習(xí)禮儀為什么學(xué)習(xí)禮儀 1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)荀子：“禮者，養(yǎng)也” 2、外塑形象、外塑形象個人形象代表組織形象，代表產(chǎn)品形象，代表服務(wù)形象。 企業(yè)形象：國家形象：孔子：禮之所興，眾之所治也，禮之所廢，眾之所亂也。 3、增進(jìn)

2、交往、增進(jìn)交往禮儀的分類禮儀的分類 公務(wù)禮儀公務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 社交禮儀社交禮儀 國際禮儀國際禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？衣食足而知禮儀衣食足而知禮儀 服務(wù)禮儀的五個關(guān)鍵詞服務(wù)禮儀的五個關(guān)鍵詞 尊重尊重 溝通溝通 規(guī)范規(guī)范 互動互動 心態(tài)心態(tài) 職業(yè)道德是崗位要求，崗位上做人的要求。 愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，恪盡職守，尊重上級，嚴(yán)守職業(yè)秘密。 一、服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)態(tài)度 二、服務(wù)意識二、服務(wù)意識 三、經(jīng)營風(fēng)格三、經(jīng)營風(fēng)格 四、職業(yè)素養(yǎng)四、職業(yè)素養(yǎng)第二章第二章 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 服務(wù)意識服務(wù)意識一、服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)態(tài)度感動十大人物的案例人們只看到禮儀的外表光鮮

3、，很少發(fā)現(xiàn)禮儀的精神內(nèi)涵。國學(xué)大師季羨林怎樣有好的服務(wù)態(tài)度？“四心二意四心二意”服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度“三心二意三心二意” 愛心愛心 忠心忠心 孝心孝心 敬人之意敬人之意內(nèi)心有敬人之意，外在舉止自然會有度。內(nèi)心有敬人之意，外在舉止自然會有度。 將心比心之意將心比心之意二、服務(wù)意識二、服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識 服務(wù)工作中的具體要求，是崗位要求，是工服務(wù)工作中的具體要求，是崗位要求，是工作中必須做到的事情。作中必須做到的事情。有沒有服務(wù)意識有沒有服務(wù)意識有沒有正確的服務(wù)意識有沒有正確的服務(wù)意識 1、自知之明、自知之明 2、善解人意、善解人意 3、無微不至、無微不至 4、不厭其煩（這么認(rèn)真啊，用還是會壞的

4、嘛）、不厭其煩（這么認(rèn)真啊，用還是會壞的嘛）三、經(jīng)營風(fēng)格三、經(jīng)營風(fēng)格貨真價(jià)實(shí)貨真價(jià)實(shí) 誠實(shí)無欺誠實(shí)無欺四、職業(yè)素養(yǎng)四、職業(yè)素養(yǎng) 精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù) 堅(jiān)守崗位堅(jiān)守崗位 精益求精精益求精 團(tuán)結(jié)合作團(tuán)結(jié)合作 如果你是客人，想像接待你的服務(wù)人員是什么形象？ 禮者，正儀容，修辭令，齊顏色，明服飾。禮者，正儀容，修辭令，齊顏色，明服飾。第三章第三章 職業(yè)形象禮儀職業(yè)形象禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀微笑站坐行蹲禮儀微笑站坐行蹲禮儀手勢鞠躬握手禮儀手勢鞠躬握手禮儀 面部：面部： 無異物無異物 眼眼 鼻孔鼻孔 耳耳 齒齒 無異響無異響 無創(chuàng)傷無創(chuàng)傷 胡須胡須 鼻毛鼻毛 耳毛耳毛 發(fā)部：發(fā)部：無異味物無異味物 不染

5、彩發(fā)不染彩發(fā) 長短適中長短適中 手部：手部：清潔清潔 長度長度 不涂指甲油不涂指甲油儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀男士儀容七大自照男士儀容七大自照1.1.發(fā)型大方發(fā)型大方 干凈整潔干凈整潔2.2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.3.鬢角與胡子刮干凈鬢角與胡子刮干凈4.4.耳朵內(nèi)外清潔干凈耳朵內(nèi)外清潔干凈5.5.使用面霜保持臉部光潔使用面霜保持臉部光潔6.6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏適當(dāng)使用護(hù)唇膏7.7.保持口腔清潔保持口腔清潔眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈隨時(shí)擦拭干凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲線要燙出褲線鞋子鞋子

6、 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒有花紋沒有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無缺確認(rèn)鈕扣無缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭顏色能搭配配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) ）男士儀表七大自照男士儀表七大自照1.1.正確使用領(lǐng)帶正確使用領(lǐng)帶 2.2.襯衣領(lǐng)口整潔襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好袖口紐扣扣好3.3.襯衣袖口應(yīng)長出外套的襯衣袖口應(yīng)長出外套的0.5-10.5-1厘米厘米4.4.衣褲袋口整理服帖衣褲袋口整理服帖5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整潔保持手部

7、整潔6.6.褲子平整干凈褲子平整干凈 褲長及鞋面褲長及鞋面 拉好褲前拉鏈拉好褲前拉鏈7.7.鞋底面保持清潔鞋底面保持清潔 鞋不能破損鞋不能破損 鞋面要擦亮鞋面要擦亮女士儀容七大自照女士儀容七大自照1.1.頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方發(fā)型大方 無頭皮屑無頭皮屑2.2.描清眉描清眉 修剪多余眉毛修剪多余眉毛3.3.牙齒干凈牙齒干凈 指甲長短適宜指甲長短適宜4.4.保持保持T T字帶干凈不油光字帶干凈不油光5.5.適度涂抹唇膏適度涂抹唇膏 唇彩唇彩6.6.保持耳朵內(nèi)外干凈保持耳朵內(nèi)外干凈 7.7.化淡妝化淡妝 施薄粉施薄粉 女士儀表七大自照女士儀表七大自照1.1.領(lǐng)口干凈領(lǐng)口干凈 襯衣領(lǐng)口別太

8、復(fù)雜襯衣領(lǐng)口別太復(fù)雜 花俏花俏2.2.服飾端莊服飾端莊 不要太薄不要太薄 太透太透 太露太露 太短太短3.3.可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志可佩戴精致的小飾品或公司標(biāo)志4.4.勤修指甲勤修指甲 甲油不要太濃艷甲油不要太濃艷5.5.衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡6.6.絲襪刮破不能再穿絲襪刮破不能再穿 包里隨身備一雙絲襪包里隨身備一雙絲襪7.7.鞋潔凈鞋潔凈 款式大方款式大方 中跟為好中跟為好 不宜太高太尖不宜太高太尖 同色同質(zhì)不過三同色同質(zhì)不過三 點(diǎn)到為止少而精點(diǎn)到為止少而精 款式簡潔又大方款式簡潔又大方 色澤穩(wěn)重不艷麗色澤穩(wěn)重不艷麗 較小的耳釘可選擇；較小的耳

9、釘可選擇； 長度適中的精細(xì)項(xiàng)鏈長度適中的精細(xì)項(xiàng)鏈職業(yè)形象著裝規(guī)范職業(yè)形象著裝規(guī)范 一、過分雜亂一、過分雜亂 二、骯臟不堪二、骯臟不堪 三、又殘又破三、又殘又破 四、衣冠不整四、衣冠不整 親和力親和力 面由心生面由心生 水知道答案水知道答案 林肯的故事林肯的故事 人際溝通最忌人際溝通最忌 親和力禮儀親和力禮儀 坦然、親切、友善、有神、坦然、親切、友善、有神、 時(shí)間：時(shí)間：1/3為最佳為最佳 表示友好： 1/3 表示重視： 2/3 表示輕視： 2/3 角度：角度： 正視正視 部位部位: 變化：變化：A 眼神訓(xùn)練的要素23視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu)

10、越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。注視角度注視部位注視部位 公務(wù)注視 社交注視 親密注視站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 行姿行姿側(cè)行步側(cè)行步后退步后退步超越步超越步手勢手勢 鞠躬禮儀鞠躬禮儀禮儀距離禮儀距離 親密距離：親密距離：00.5米米社交距離：社交距離：0.51.5米米禮儀距離：禮儀距離：1.53米米公共距離：公共距離：3米以外米以外1、環(huán)境禮儀、環(huán)境禮儀2、稱呼禮儀、稱呼禮儀3、會面禮儀、會面禮儀4、介紹禮儀、介紹禮儀5、名片禮儀名片禮儀6、乘車禮儀、乘

11、車禮儀7、電梯禮儀、電梯禮儀8、引領(lǐng)禮儀、引領(lǐng)禮儀9、奉茶禮儀、奉茶禮儀10 、送別禮儀、送別禮儀11、餐飲禮儀、餐飲禮儀1 1、展廳環(huán)境禮儀、展廳環(huán)境禮儀 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生（舉例一天早會）（舉例一天早會）人、物、衛(wèi)生間，周邊環(huán)境衛(wèi)生人、物、衛(wèi)生間，周邊環(huán)境衛(wèi)生 安靜：安靜：廣告，音樂，喊叫廣告，音樂，喊叫 舒適：舒適：座椅、休息區(qū)座椅、休息區(qū) 通風(fēng)：通風(fēng)： 溫度：（濕度）溫度：（濕度） 色彩：色彩： 光線：光線：辦公室禮儀辦公室禮儀 1、干凈衛(wèi)生整潔、干凈衛(wèi)生整潔 飯后通風(fēng)飯后通風(fēng) 2、與辦公無關(guān)的物品不放、與辦公無關(guān)的物品不放 3、公私物品分清、公私物品分清 文件落實(shí)歸檔文件落實(shí)歸檔 4、

12、請勿閑聊、請勿閑聊 注意儀態(tài)注意儀態(tài) 請勿補(bǔ)妝請勿補(bǔ)妝 5、金錢往來要謹(jǐn)慎、金錢往來要謹(jǐn)慎 6、老人樹立好形象、老人樹立好形象 幫助新人解疑惑幫助新人解疑惑表示尊重拉開距離表示尊重拉開距離 （廖總的接待）（廖總的接待）A 、沒有稱呼沒有稱呼1 1、泛尊稱：、泛尊稱：先生先生 女士女士 小姐小姐 2 2、行政職務(wù)稱呼：、行政職務(wù)稱呼：總經(jīng)理、局長、校長總經(jīng)理、局長、校長 ，主任，隊(duì)長，主任，隊(duì)長3 3、技術(shù)職稱、技術(shù)職稱李總工程師、教授副教授、醫(yī)師、李總工程師、教授副教授、醫(yī)師、4 4、職業(yè)稱呼：、職業(yè)稱呼：老師老師 律師律師 警察警察5 5、姓名稱呼：、姓名稱呼：老張，小李老張，小李 6 6、

13、親屬稱呼：、親屬稱呼：叔叔、阿姨，張哥叔叔、阿姨，張哥例：例： 喂！叫你呢！喂！叫你呢！B、 替代性稱呼替代性稱呼例：例：魯號、八號等魯號、八號等2、稱呼禮儀、稱呼禮儀 3、會面禮儀、會面禮儀注目禮注目禮拱手禮拱手禮握手禮握手禮 ：注意握手順序：注意握手順序鞠躬禮鞠躬禮合十禮合十禮揮手禮揮手禮貼面禮貼面禮吻手禮吻手禮4、介紹的禮儀、介紹的禮儀自我介紹（己所不欲，反求諸）自我介紹（己所不欲，反求諸）分類分類 社交介紹社交介紹 公務(wù)介紹公務(wù)介紹內(nèi)容內(nèi)容 社交介紹社交介紹 公務(wù)介紹公務(wù)介紹 順序（位低者先行）順序（位低者先行）介紹他人介紹他人專業(yè)人士，對口人員，規(guī)格對等專業(yè)人士，對口人員，規(guī)格對等介

14、紹順序介紹順序集體介紹集體介紹5 5、名片禮儀、名片禮儀名片是自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。名片是自我介紹信、社交聯(lián)誼卡。1 1、名片制作、名片制作（材料材料 尺寸尺寸 顏色顏色 內(nèi)容）內(nèi)容）2 2、如何遞名片？、如何遞名片？順序順序; ;尊卑有序，由遠(yuǎn)及近，循序漸進(jìn)。飯桌上呢？尊卑有序，由遠(yuǎn)及近，循序漸進(jìn)。飯桌上呢？3 3、如何索取名片？、如何索取名片？明示法，謙恭法，聯(lián)絡(luò)法明示法，謙恭法，聯(lián)絡(luò)法4 4、如何接受名片？、如何接受名片？站立起身迎接站立起身迎接（一看二念三互動）（一看二念三互動）名片保存名片保存6 6、乘車禮儀、乘車禮儀 雙排、三排座的小型轎車。如果由主人親雙排、三排座的小型轎車。如

15、果由主人親自駕駛，一般前排為上，后排為下。自駕駛，一般前排為上，后排為下。 如果由專職司機(jī)駕駛，通常后排為上，前如果由專職司機(jī)駕駛，通常后排為上，前排為下；以右、中為排為下；以右、中為“尊尊”，以左為，以左為“卑卑” 。 多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均多排座的中型轎車。無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低。以前排為上，后排為下；右高左低。 輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，輕型越野車，簡稱吉普車。不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。后排左座。展廳接待的禮儀展廳接待的禮儀45優(yōu)雅上下車7、電梯禮儀8、引領(lǐng)禮儀

16、注意臺階提醒，坡道提醒。9、奉茶禮儀奉茶禮儀注意季節(jié) 注意儀態(tài) 兩杯以上用托盤端拿倒遞禮儀10、送別禮儀、送別禮儀勸君更盡一杯酒， 西出陽關(guān)無故人。 桃花潭水三千尺， 不及汪倫送我情。 會務(wù)禮儀會務(wù)禮儀1111、餐飲禮儀、餐飲禮儀 西餐禮儀西餐禮儀 自助餐禮儀自助餐禮儀位次排列位次排列“面門定位面門定位”“以右為尊以右為尊”“以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上” “居中為上居中為上” 中餐宴請的尊位確定中餐宴請的尊位確定 單桌宴請單桌宴請 宴請為多桌宴請為多桌 代表尊位中餐宴請的桌次排序中餐宴請的桌次排序 由兩桌組成的小型宴請由兩桌組成的小型宴請 主桌次桌 次桌主桌代表尊位 兩兩 桌桌 橫橫 排排兩兩 桌桌 豎

17、豎 排排中餐宴請的桌次排序中餐宴請的桌次排序由三桌或三桌以上的桌數(shù)由三桌或三桌以上的桌數(shù) 所組成的宴請（一）所組成的宴請（一）主桌3232主桌情況一情況一情況二情況二中餐宴請的桌次排序中餐宴請的桌次排序由三桌或三桌以上的桌數(shù)由三桌或三桌以上的桌數(shù) 所組成的宴請（二）所組成的宴請（二）情況三情況三情況四情況四主桌432543主桌2中餐宴請的桌次排序中餐宴請的桌次排序由三桌或三桌以上的桌數(shù)由三桌或三桌以上的桌數(shù) 所組成的宴請（三）所組成的宴請（三）主桌32546情況五情況五中餐宴請的座次排序中餐宴請的座次排序 雙主人雙主人1 254632341代表主方代表客方中餐宴請的座次排序中餐宴請的座次排序

18、單主人單主人161354234562代表主方代表客方中餐點(diǎn)菜中餐點(diǎn)菜注意菜肴的優(yōu)先選注意菜肴的優(yōu)先選配配量量 力力 而而 行行針對性地投其所針對性地投其所好好了解程序科學(xué)點(diǎn)了解程序科學(xué)點(diǎn)菜菜民族禁忌民族禁忌宗教禁忌宗教禁忌健康禁忌健康禁忌職業(yè)禁忌職業(yè)禁忌 入座禮儀入座禮儀 私人物品應(yīng)放進(jìn)手提包內(nèi)，私人物品應(yīng)放進(jìn)手提包內(nèi)，衣服放置衣帽間。衣服放置衣帽間。 手肘不上臺面手肘不上臺面 咀嚼食物不交談咀嚼食物不交談 湯碗就口湯碗就口 不補(bǔ)妝不補(bǔ)妝 剔牙禮儀剔牙禮儀 熱毛巾、紙巾使用熱毛巾、紙巾使用 敬酒禮儀敬酒禮儀 敬酒不勸酒敬酒不勸酒 讓菜不夾菜讓菜不夾菜中餐進(jìn)餐禮儀中餐進(jìn)餐禮儀 中餐筷子語言中餐筷

19、子語言 筷子使用禁忌筷子使用禁忌1“品”筷。2“跨”筷。3“插”筷。4“舞”筷。5. “擲”筷6. “戳”筷7. “淚”筷自助餐禮儀自助餐禮儀 多次少取多次少取 冷熱分開冷熱分開 西餐禮儀西餐禮儀 開胃菜開胃菜-湯湯-副菜副菜-主菜主菜-甜品甜品-飲料（咖啡茶酒）飲料（咖啡茶酒） 左叉右刀左叉右刀 心理學(xué)家：語言、表情、動作、三個方面高度的一致，談話才能投機(jī)。（舉例做客，4s店銷售員的尷尬）零度干擾原則：正常的消費(fèi)者，在消費(fèi)比較選擇斟酌的整個過程中，不希望受外來的干擾。語言無干擾表情無干擾動作無干擾第五章溝通禮儀第五章溝通禮儀零度干擾原則：語言無干擾（有所不為的語言）交談五注意交談五注意：不友

20、好不客氣不厭煩不尊重的語言不友好不客氣不厭煩不尊重的語言（舉例瑜伽的故事；4s店銷售人員的委屈）表情無干擾：動作無干擾：1 1、交談時(shí)不要用、交談時(shí)不要用 “但是但是”用用“同時(shí)同時(shí)”2 2、提出忠告時(shí)：、提出忠告時(shí)：“您一定知道您一定知道”“”“正如您知道的一樣正如您知道的一樣”3 3、祈使句變成疑問句、祈使句變成疑問句 4 4、使用積極的語言，不知直接拒絕客戶，先表明愿意服務(wù)的一種態(tài)、使用積極的語言，不知直接拒絕客戶，先表明愿意服務(wù)的一種態(tài)度。度。5 5、善于傾聽和積極反饋。、善于傾聽和積極反饋。（舉例進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)）（舉例進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)）第五章溝通禮儀第五章溝通禮儀規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù) 熱情服務(wù)熱情服務(wù) 規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)：待客三聲待客三聲 來有應(yīng)聲來有應(yīng)聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 禮貌服務(wù)：禮貌服務(wù)： 問候語問候語 請求語請求語 道歉語道歉語 致