服務(wù)禮儀語言

1、效勞禮儀 在餐廳效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到 先客人，后主人；先女賓，后男賓客，后其它賓客。 不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等 其它私事。特別是不要隨意詢問女賓客的情況， 也不要輕易向 賓客了解隨身的服裝，金銀首飾或貴重物品的價格、產(chǎn)地。 對 賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 不輕易承受賓客贈送的禮品， 如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表 示深切意，禮品收下后交領(lǐng)導(dǎo)處理。 賓客從效勞臺經(jīng)過時， 一定要點頭示意。賓客離店時， 應(yīng)主 動歡迎，并說：“再見！歡迎您再來。 效勞員的根本禮儀用語。餐廳效勞語言=語調(diào)+語言+用詞+表情(1)A、迎客時，應(yīng)該說：“歡

2、迎或“您您們確實光 臨！ “您你們好！ “中午好，歡迎光臨！“晚上好，歡送光臨！B、 對他人表示幫助時，應(yīng)該說：“您！ “您的幫助！C、承受賓客吩咐后，應(yīng)該說：“聽明白了或“清楚了， 請您放心。D不能立即接待客人應(yīng)該說：“請您稍候E、對在等候的客人應(yīng)該說：“讓您久等了或“讓您等候多時了。F、打攪或給客人帶來麻煩時應(yīng)該說：“對不起 “實在對 不起或“打攪您了 “給您添麻煩了。G由于失誤表示歉意時，應(yīng)該說：“很抱歉或“實在抱 歉。H當(dāng)賓客向您致歉時，應(yīng)該說：“請別客氣“別客氣， 很快樂為您效勞，“不要緊，這是我應(yīng)該做的。I、 當(dāng)賓客向您至歉時，應(yīng)該說：“沒有什么 “沒關(guān)系 “算不得什么。J、 當(dāng)你

3、沒聽清客人問話時，應(yīng)該說：“對不起，請您重 復(fù)一遍好嗎？K、送客時，應(yīng)該說：“再見，一路平安，歡迎下次光臨。L、當(dāng)你打斷客人說話時，應(yīng)該說：“打攪了，我可以暫用 一下您的時間嗎？2效勞員的禮貌用語從效勞禮儀角度可系統(tǒng)分為時間性， 禮節(jié)性、恭賀性、分別性、操作性、應(yīng)答性、致性禮貌用語。 時間性的禮貌用語：早上好、中午好、午安、下午好、 晚上好、晚安。 禮節(jié)性的禮貌用語：您好、您身體好嗎？見到您很快樂， 非常歡迎您、歡迎到這里用餐、很久沒見到您了、 請您多加保 重早日恢復(fù)安康，請您多主意身體 恭賀性的禮貌用語：新年好，圣誕快樂、生印快樂、生 日愉快、節(jié)印快樂、祝賀您 分別性的禮貌用語：再會、明天見

4、、歡迎您再來、希望 您在我們過的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路 操作性的禮貌用語：勞駕、對不起、打攪一下、請您讓 一下、讓您久等了、太對不起了、請稍等、馬上就來、真抱歉 耽誤您時間了 應(yīng)答性的禮貌用語：不客氣，沒關(guān)系、沒什么、算不了 什么，這是我應(yīng)該做的、您過講了、您太客氣了、請您多指教 致性的禮貌用語：您的幫助、給您添了很多麻煩3效勞行業(yè)的禮貌“十字：您好、請、對不起、再見 展開效勞的階段性禮貌用語客人進(jìn)入廳房1、先生、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常歡迎您的光臨，您請進(jìn)2、您看您是坐客廳還是直入席用餐3、您請坐，我?guī)湍咕扑?、您請用毛巾5、您需要看電視嗎？6、請您等一等，餐

5、臺馬上按照您的要求準(zhǔn)備好7、請您先看一看菜單8 請您跟我來，這是預(yù)訂臺或xxxx9、使用外線撥xxxx，線請撥xxxxB、餐間的禮貌用語1、為客人效勞菜品的用語 打攪一下，您看下現(xiàn)在可以上菜嗎？ 這是xx菜，請您慢用 對不起，請您慢回身，為您上菜 您看這道菜幫您分一下好嗎？ 這道菜幫您換小碟盛裝好嗎？ 您用這道菜要注意別燙著 您點的菜時間稍長，請稍等，我?guī)湍闳ゴ卟?請原諒，由于我們疏忽把您的菜弄錯了， 您看我這樣處理可 以嗎 您的菜上齊，您還需添加什么嗎？2、為客人效勞酒水用語 請問您用些什么酒水 請您看一下，這是您點的酒水嗎？您看要以開了嗎？ 您是否需要品嘗一下 您看這種酒是您用大杯喝還是用

6、小杯喝 您看這種酒需要稀釋還是凈飲 幫您加點酒好嗎？3、餐間其他效勞用語 先生、小姐您請用茶水、毛巾、小食 打攪一下，我為您換骨碟、洗手盅 這是您的香煙，我?guī)湍c煙 您看這套多余餐位撤掉好嗎？您還加餐位嗎? 你給您重新?lián)Q一個碗吧？ 您還需要用這個嗎？我給您撤掉 您的幫助4、餐后為客人結(jié)帳效勞用語 先生、小姐這是你的帳單，您核對一下 您稍等，帳單馬上給您拿來 這是您的帳單，我已經(jīng)幫您對單了 您是付現(xiàn)金還是其他方式結(jié)帳 這是您的發(fā)票和找您的零錢 您在卡上或帳單上簽字好嗎？ 您付的是XXX，您5、送客人的效勞用語 您對我們的效勞、菜品有什么建議嗎？ 感您提出的建議 如果您下次來需要我效勞，我會盡力

7、您這邊請，我送您到電梯口 您，歡迎您下次光臨C效勞稱呼效勞稱呼：對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、性別、婚否來 確定，不能直接點明道姓。稱呼時，男賓可稱“先生，已婚 女賓可稱“太太，簡單的事，但效勞時如不加注意，稱呼不 同，就容易引起賓客的反感和誤會。D效勞言談：1實用言談用語與技巧 遇見客人要面帶微笑，站立效勞，主動問好。一般地說：“您好“早上好“晚上好等，不能說： “你干 干什么去？ “您吃飯沒有？ 不要主動與客人握手， 如果客 人伸出手與你握手時，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)展。 不要地久地 盯住某一個部位揸客人，特別是女賓客。 和客人談話時，與賓客保持一步半的距離為宜聽客人說話時，不要左顧右盼、

8、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手 東摸西摸，傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。對于沒 有聽懂的話或沒有搞清楚的問題， 可請客人現(xiàn)重復(fù)一遍。在答 復(fù)賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切，表情要明朗，表述要得體，簡潔明了。 向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸，如問對方叫什么名 字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？ 應(yīng)該 說“我該怎么稱呼您呢？請問你們有幾位？ 如問客吃飯需要 什么調(diào)料時，應(yīng)說：“您需要酸一點還是咸一點呢？ 不能說：“您吃醋嗎？ 如果客人是否需要添飯時，應(yīng)說：“請問哪位先生需要添飯呢？ 不能說：“請問哪位先生要飯？以免沖 撞客人。 在與客人交談時，要注意傾聽，主對方把話說完，不要搶話。 答復(fù)對方問話，一定要實事，知道多少說多少， 講不清的事情 要向?qū)Ψ浇忉?，或待事后搞清楚再答?fù)。 賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即便有事非找