《餐飲連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》

1、頁(yè)眉目錄概述3公司簡(jiǎn)介5上篇：制度篇第一章組織管理6第一節(jié)組織體系6第二章基本管理7第一節(jié)工作職責(zé)7第二節(jié)分店店長(zhǎng)工作制度12第三節(jié)各級(jí)員工工作制度13第四節(jié)收銀員工作制度16第五節(jié)分店人事管理17第六節(jié)分店工資管理24第七節(jié)分店考核管理25第八節(jié)分店財(cái)務(wù)管理26第九節(jié)分店衛(wèi)生管理27第十節(jié)分店值班管理28第三章分店獎(jiǎng)懲管理制度30第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)30第二節(jié)處罰31第三節(jié)獎(jiǎng)懲流程33中篇：運(yùn)營(yíng)篇第四章分店工作流程36第一節(jié)分店月工作流程36第二節(jié)營(yíng)業(yè)前工作流程36一第三節(jié)營(yíng)業(yè)中工作流程二二二二=38一第四節(jié)收銀結(jié)算管理41第五節(jié)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)工作流程44一第六節(jié)分店交接班管理二二二一46第七節(jié)收銀員排班

2、管理46第八節(jié)分店失竊處理47第五章食品進(jìn)銷(xiāo)存管理48第一節(jié)分店庫(kù)存管理48第二節(jié)分店進(jìn)補(bǔ)貨管理48第三節(jié)分店盤(pán)點(diǎn)管理51第四節(jié)分店退貨管理55第六章事故處理及預(yù)防58第一節(jié)消防預(yù)防管理58第二節(jié)意外事件處理59第七章員工禮節(jié)禮貌60下篇：知識(shí)篇一第八章各級(jí)員工基本知識(shí)66第一節(jié)各級(jí)員工的作用66第二節(jié)各級(jí)員工基本知識(shí)66第三節(jié)各級(jí)員工行為規(guī)范70第九章?tīng)I(yíng)業(yè)設(shè)備基本知識(shí)76第一節(jié)收銀機(jī)操作系統(tǒng)知識(shí)76第二節(jié)倉(cāng)庫(kù)食品掃描基本知識(shí)77第三節(jié)倉(cāng)庫(kù)食品消磁基本知識(shí)78第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)食品條碼基本知識(shí)79第十章擺設(shè)食品包裝基本知識(shí)80第一節(jié)包裝概述80第十一章促銷(xiāo)推廣83第一節(jié)促銷(xiāo)概述83第十二章會(huì)議制度85

3、第十三章公司員工守則88第十四章監(jiān)督管理制度92第十五章公司工資制度95第十六章公司報(bào)銷(xiāo)管理制度100第十七章主菜、菜的基本知識(shí)104第一節(jié)食品概述104第二節(jié)主菜的知識(shí)106第三節(jié)搭配技巧109第四節(jié)涼菜的知識(shí)112第五節(jié)其它菜知識(shí)115第六節(jié)酒水知識(shí)119第七節(jié)疑難問(wèn)題121第十八章附則128為了使這個(gè)活動(dòng)更加容易，我現(xiàn)在提供一個(gè)小企業(yè)常用的范本，本來(lái)是美國(guó)本土的加盟系統(tǒng)使用的，但是，其他的企業(yè)，如果要使用的話(huà)，只要按照企業(yè)的情況,稍加修改就行了。第一章手冊(cè)引言一、組織（結(jié)構(gòu)）二、主權(quán)三、目的四、保密五、手冊(cè)更新六、提出建議方式七、免責(zé)聲明第二章你的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)一、歡迎詞二、公司歷史三、需要幫

4、助的時(shí)候四、我們給你的服務(wù)支撐概況（一）位置選擇（二）租約批準(zhǔn)（三）初始培訓(xùn)（四）其他初始支持（五）開(kāi)張支持（六）永久培訓(xùn)與支持（七）零售建議價(jià)格（八）供應(yīng)商批準(zhǔn)（九）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（十）互聯(lián)網(wǎng)五、你的責(zé)任概況六、我們來(lái)訪(fǎng)七、費(fèi)用第三章開(kāi)張之前一、引言二、公司結(jié)構(gòu)三、公司性質(zhì)選擇縱覽（一）責(zé)任免責(zé)考慮（二）交稅考慮（三）管理考慮（四）其他因素考慮（五）最終選擇（六）怎樣成立不同性質(zhì)的公司（七）獲取名字證書(shū)四、選址考慮（一）選址重點(diǎn)（二）市場(chǎng)分析（三）獲取批準(zhǔn)文件程序（四）租約考慮（五）租約批準(zhǔn)五、政府手續(xù)規(guī)費(fèi)（一）引言（二）商業(yè)執(zhí)照與批文（三）其他證書(shū)29 / 20（四）稅務(wù)登記與完稅（五）省府互聯(lián)

5、網(wǎng)站信息（六）其他資源六、培訓(xùn)（一）安排第一次培訓(xùn)（二）第一次培訓(xùn)計(jì)劃（三）食品安全培訓(xùn)七、場(chǎng)所（場(chǎng)地）（一）場(chǎng)所裝修（二）建筑規(guī)格（三）所需生財(cái)器具設(shè)備服務(wù)單子（四）電腦銷(xiāo)售系統(tǒng)（五）招牌規(guī)格（六）合格供應(yīng)商單子八、初始庫(kù)存與用料（一）庫(kù)存與用料所需（二）合格供應(yīng)商單子九、公眾服務(wù)（水、電、煤氣、電話(huà)、電視、互聯(lián)網(wǎng)寬帶）十、制服（工作服）十一、銀行賬戶(hù)（一）主要賬號(hào)（二）運(yùn)營(yíng)賬號(hào)十二、保險(xiǎn)（一）一般保險(xiǎn)要求（二）保險(xiǎn)最低額要求（三）對(duì)選擇保險(xiǎn)公司的要求十三、大開(kāi)張慶祝（一）照會(huì)（二）二周-直接郵寄（三）低調(diào)開(kāi)張-公共關(guān)系（四）第一周（五）第二周（六）第三周（七）貴賓邀請(qǐng)十四、公司第一次會(huì)議十

6、五、開(kāi)張之前工作清單第四章員工手冊(cè)一、引言二、勞工法簡(jiǎn)介（一）員工權(quán)利與雇主責(zé)任（二）國(guó)家勞動(dòng)法（三）省勞動(dòng)法三、國(guó)家工作安全局（一）國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)（二）省安全法規(guī)四、準(zhǔn)備雇用第一個(gè)員工五、工作責(zé)任與理想員工（一）員工責(zé)任（二）理想員工素描（三）工作說(shuō)明六、雇用員工過(guò)程（一）員工來(lái)源（二）招工廣告（三）公平招工-必須廣告七、工作申請(qǐng)（一）工作申請(qǐng)表格（二）工作申請(qǐng)保密性八、面試（一）面試之前準(zhǔn)備工作（二）成功面試方式（三）避免詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題九、工作申請(qǐng)背景調(diào)查（一）背景調(diào)查須知（二）特殊檔案處理方式十、雇用前考試十一、其他雇用方面需要注意重點(diǎn)十二、新雇員紙張作業(yè)十三、其他雇用手續(xù)十四、新雇員環(huán)境熟悉

7、方式十五、新雇員培訓(xùn)十六、員工政策（一）引言（二）溝通工作規(guī)定十七、員工薪酬（一）薪資（二）最低工資（三）員工福利十八、員工工作時(shí)間安排十九、員工管理表格二十、員工士氣-激勵(lì)方式（一）引言（二）影響士氣因素（三）士氣低下的征兆（四）鼓勵(lì)士氣、激勵(lì)員工二十一、員工考勤二十二、員工紀(jì)律二十三、辭職、辭退（一）辭職（二）辭退（三）最后步驟（四）最后薪資（五）向其他員工解釋辭退理由（六）給與介紹信二十四、總結(jié)：良好的員工管理辦法二十五、尋求法律幫助第五章運(yùn)營(yíng)程序一、引言二、每月運(yùn)營(yíng)時(shí)間、每天運(yùn)營(yíng)時(shí)間三、客戶(hù)服務(wù)程序（一）客戶(hù)服務(wù)宗旨（二）客戶(hù)回饋（三）客戶(hù)投訴（四）投訴政策（五）退款要求四、其他客戶(hù)服

8、務(wù)（一）干洗服務(wù)（二）失物招領(lǐng)五、服務(wù)程序（一）招呼客戶(hù)（二）接聽(tīng)電話(huà)（三）氛圍（四）了解商品（產(chǎn)品）（五）和客戶(hù)交往、接觸（六）工作說(shuō)明（七）銷(xiāo)售（導(dǎo)購(gòu)）技巧（八）主動(dòng)與被動(dòng)銷(xiāo)售之間的差異六、有言十副的推金肖程序（一）視覺(jué)上的標(biāo)準(zhǔn)（二）有計(jì)劃的推銷(xiāo)商品（三）招牌使用七、準(zhǔn)備食物程序（適用于餐飲業(yè)）（一）準(zhǔn)備程序（二）設(shè)置食物準(zhǔn)備工作站（三）食譜（四）準(zhǔn)備樣菜程序（五）庫(kù)存管理（六）洗碗、衛(wèi)生程序八、開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)清單（一）開(kāi)門(mén)清單（二）關(guān)門(mén)清單九、銷(xiāo)售成交（一）使用電腦成交系統(tǒng)（二）接受現(xiàn)金程序（三）接受個(gè)人支票（四）接受信用卡（五）指導(dǎo)價(jià)格十、禮卷（一）發(fā)行禮卷（二）接受禮卷十一、存貨管理（一

9、）產(chǎn)品下定（買(mǎi)貨）程序（二）從批準(zhǔn)供應(yīng)商進(jìn)貨（三）改換批準(zhǔn)供應(yīng)商（四）產(chǎn)品接受（驗(yàn)貨）程序（五）產(chǎn)品儲(chǔ)藏程序（六）標(biāo)志、循環(huán)（輪流）存貨（七）揖耗,弄壤或建成瓢用之物十二、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)報(bào)告（一）電腦系統(tǒng)簡(jiǎn)介（二）報(bào)告的產(chǎn)生（三）報(bào)告的分析（四）報(bào)告范本十三、從略十四、防止損失技巧（一）現(xiàn)金（二）存貨十五、清潔與維護(hù)（一）每一天需要做的清潔與維護(hù)（二）每一周需要做的清潔與維護(hù)（三）每一月需要做的清潔與維護(hù)十六、安全程序（一）防止意外和受傷（二）危機(jī)管理程序（三）報(bào)告意外（四）因公受傷（勞保）須知（五）防火、消防須知（六）被搶、被盜（七）行為難控制的客戶(hù)（八）使用預(yù)警系統(tǒng)第六章銷(xiāo)售程序一、引言二、銷(xiāo)

10、售程序（一）了解客戶(hù)的需要（二）和客戶(hù)建立良好感情關(guān)系（三）應(yīng)對(duì)客戶(hù)反對(duì)（排斥）三、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四、我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第七章產(chǎn)品市場(chǎng)與推廣一、在我們的地區(qū)推廣我們的生意（一）一般的責(zé)任（二）使用加成的尺度指導(dǎo)（三）市場(chǎng)推廣標(biāo)準(zhǔn)二、商標(biāo)標(biāo)志規(guī)格三、市場(chǎng)推廣所需費(fèi)用（一）系統(tǒng)費(fèi)用（二）本地費(fèi)用（三）大地區(qū)合作費(fèi)用（四）新張費(fèi)用四、本地市場(chǎng)推廣（一）引言（二）郵寄（三）廣播（四）電視（五）戶(hù)外（六）雜志（七）報(bào)紙（八）電話(huà)簿黃頁(yè)（九）互聯(lián)網(wǎng)（十）網(wǎng)絡(luò)化（十一）人與人之間傳遞、客戶(hù)介紹五、公共關(guān)系、社區(qū)關(guān)系（一）發(fā)表新聞稿（二）權(quán)威商品協(xié)會(huì)、政府單位（三）本地商會(huì)（四）贊助隊(duì)伍（五）社區(qū)服務(wù)、慈善活動(dòng)六、

11、市場(chǎng)推廣活動(dòng)批準(zhǔn)程序第八章文件記錄管理一、每日現(xiàn)金表格二、缺席政策三、工作申請(qǐng)人信息披露四、不錄用工作申請(qǐng)人書(shū)信范本五、收到工作申請(qǐng)人申請(qǐng)書(shū)信范本六、醫(yī)療保險(xiǎn)政策七、催收欠款書(shū)信范本八、上班時(shí)間內(nèi)時(shí)間使用九?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查十、前11«報(bào)告表格十一、使用藥物檢測(cè)同意書(shū)十二、使用電子匯款授權(quán)書(shū)十三、緊急狀態(tài)指示十四、應(yīng)征工作十五、一般工作規(guī)定十六、假日、假期政策十七、廁所巡視工作表十八、性騷擾政策十九、抽煙政策二十、辭退員工面談清單二十一、員工工作時(shí)間記錄表二十二、處理因公受傷員工清單二十三、工作間安全條例二十四、員工數(shù)據(jù)表格某沙鍋餐飲管理公司工資結(jié)構(gòu)及工資表（9個(gè)xls）.xls某沙鍋

12、餐飲管理公司連鎖經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)報(bào)告.ppt某沙鍋餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè).doc目錄第一章總則1第二章單店的組織結(jié)構(gòu)2第三章單店的日常運(yùn)作管理7第一節(jié)物料管理7第二節(jié)工時(shí)管理11第三節(jié)財(cái)務(wù)管理13第四節(jié)品質(zhì)管理18第五節(jié)服務(wù)管理22第六節(jié)環(huán)境管理25第七節(jié)保全管理28第八節(jié)設(shè)備管理30第九節(jié)分析與總結(jié)31第四章人員管理32第一節(jié)人員招聘32第二節(jié)人員培訓(xùn)37第三節(jié)薪酬與考核43第五章顧客管理44第一節(jié)顧客信息管理辦法44第二節(jié)顧客投訴管理辦法46第六章促銷(xiāo)管理48第一節(jié)市場(chǎng)信息管理辦法48第二節(jié)促銷(xiāo)管理方法與程序50第七章附則53附件主要表單54表一需求計(jì)劃54表二入庫(kù)單55表三退換貨申請(qǐng)表56表四領(lǐng)料單57表五收貨清單58表六對(duì)賬調(diào)節(jié)表59表七出貨清單60