電子商務(wù)師判斷_8

1、電子商務(wù)師-判斷1、CRM的核心思想是“以產(chǎn)品和規(guī)?！睘橹行?，提高企業(yè)的競爭力。()2、CRM的核心思想是為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力(經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益)并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。()3、CRM軟件不是交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況實(shí)施。()4、在低涉人情況下重復(fù)購買同一品牌產(chǎn)品的現(xiàn)象被稱為品牌忠誠。()5、關(guān)系營銷是從“交易營銷”概念中衍生、發(fā)展而來。()6、關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門的事情。()7、IDC認(rèn)為，客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。()8、企業(yè)維系客戶的成本只要小于客戶流失所損失的利潤

2、，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費(fèi)用。()9、將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)在開發(fā)、發(fā)展和維系客戶等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。()10、客戶滿意是一個(gè)人通過對(duì)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的或愉悅或失望的感覺狀態(tài)。()11、客戶滿意陷阱是指客戶的滿意度高而忠誠度低。()12、基本期望類似于雙因素理論中的激勵(lì)因素，潛在期望類似于保健因素。()13、客戶智能是CRM的智慧所在，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。()14、CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。()15、對(duì)CRM的主

3、要技術(shù)功能要求主要是六個(gè)方面，包括：分析信息的能力、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力，以及與ERP進(jìn)行無縫連接的能力。()16、CRM可與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。()17、在CRM中，客戶是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。()18、先進(jìn)的IT技術(shù)并不是推動(dòng)CRM應(yīng)用發(fā)展的加速器。()19、CRM要求以產(chǎn)品為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。()20、IBM把客戶關(guān)系管理分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。()21、CRM改變了企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，各部門間可以信息共享，密切合作。()22、CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。()23