服務(wù)禮儀與溝通技巧1

1、 物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)課程物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)課程服務(wù)禮儀與溝通技巧服務(wù)禮儀與溝通技巧培培 訓(xùn)訓(xùn) 制制 度度 為保證培訓(xùn)效果，望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，積極參加互動(dòng)； 3、培訓(xùn)期間請(qǐng)不要隨意出入； 4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉； 專業(yè)性專業(yè)性 權(quán)威性權(quán)威性態(tài)態(tài) 度度魅魅 力力 職業(yè)風(fēng)范的作用職業(yè)風(fēng)范的作用溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起 短發(fā)不可過(guò)

2、肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工:女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工:隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起

3、?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手

4、表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常

5、人每天花天花60-80%60-80%的時(shí)間在的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。等溝通活動(dòng)上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。通的成功。 溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會(huì)存在障礙的雙向的，溝通會(huì)存在障礙的溝通效果的提升掌握溝通技巧溝通效果的提升掌握溝通技巧溝通的方式溝通的方式手勢(shì)表情口頭 語(yǔ)氣書(shū)面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神溝通的方式溝通的方式了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們?cè)O(shè)身處地認(rèn)同他們?nèi)祟惐拘?/p>

6、是自私的人們首先關(guān)心的是自己而不是你溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤 說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少。（夸夸其談）沒(méi)有投入地聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)。（設(shè)身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語(yǔ)言交流信息。（過(guò)于自信）自以為了解真正的問(wèn)題，實(shí)際不然。(剛愎自用）溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤 沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通的重要性。（強(qiáng)權(quán)管理）錯(cuò)誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了溝通對(duì)象的個(gè)性。（以一概全）忘記了溝通不僅僅需要語(yǔ)言，還需要行動(dòng)。 （口是心非）一、溝通中的說(shuō)一、溝通中的說(shuō)說(shuō)話的技術(shù)說(shuō)話的技術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)一個(gè)人說(shuō)話大約平均一個(gè)人說(shuō)話大約平均125125180180字字/ / 分分鐘；可

7、以聽(tīng)并且了解鐘；可以聽(tīng)并且了解600600900900字的意字的意思思注意說(shuō)話的技術(shù)注意說(shuō)話的技術(shù)練習(xí)：請(qǐng)用不同的重音讀：“我沒(méi)有說(shuō)她偷了同事的錢(qián)?！眑我l她l同事l錢(qián)也結(jié)合工作，也結(jié)合工作，你又有什么體你又有什么體會(huì)？會(huì)？練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？“這里的業(yè)主是素質(zhì)最好的” l高興的l沮喪的l憤怒的l平和的l親切的l質(zhì)疑的l肯定的結(jié)合工作，你結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？有什么體會(huì)？說(shuō)的技巧業(yè)主/客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么注重聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一部分（），業(yè)主/客戶更注重的是聲音的表現(xiàn)力38%不同語(yǔ)氣的效果不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕對(duì)沒(méi)有興趣談

8、話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨(dú)自處一個(gè)突然的速度和很大聲的音調(diào)說(shuō)明：我在生氣和不想接受意見(jiàn)高音調(diào)和語(yǔ)調(diào)強(qiáng)的聲音表示：我是熱心于這題目要做到：熱情、親切、和藹、友善、耐心不要：語(yǔ)氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-贊同別人贊同藝術(shù)贊同藝術(shù)學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出來(lái)當(dāng)你不贊同時(shí)，千萬(wàn)不要告訴他們， 除非萬(wàn)不得已當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)避免與人爭(zhēng)論正確處理沖突贊同藝術(shù)的根源贊同藝術(shù)的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對(duì)他們的人人們不喜歡被反對(duì)說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-贊美別人要真誠(chéng)贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人贊揚(yáng)一定要具體要有的放矢快樂(lè)方程式快樂(lè)方程式養(yǎng)成每天贊揚(yáng)

9、三個(gè)不同的人的習(xí)慣。說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-巧妙地批評(píng)批評(píng)必須在單獨(dú)相處時(shí)提出批評(píng)前必須略微地給與贊揚(yáng)和恭維批評(píng)時(shí)，不要針對(duì)人，批評(píng)某種行為，而不要批評(píng)某個(gè)人提供答案請(qǐng)求合作，而不是命令一次犯錯(cuò)，一次批評(píng)以友好的方式結(jié)束批評(píng)說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-感謝態(tài)度要真誠(chéng)清晰、自然地表達(dá)注視著你感激的對(duì)方致謝時(shí)說(shuō)出對(duì)方的名字盡力地致謝說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-如何說(shuō)“不”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，你的目的是，即使你不能完全做到對(duì)方希望你做到的事，也能使他對(duì)你的交往感到滿意。告訴對(duì)方什么是你能做到的為對(duì)方的期望值進(jìn)行排序，盡可能提供給對(duì)方多的資料和選擇告訴對(duì)方你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來(lái)什么利益和好處（幫助對(duì)方理解為什么某些政策或者

10、規(guī)則的存在是有利于他們的。）說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-運(yùn)用運(yùn)用“FAB”FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主技巧引導(dǎo)業(yè)主什么是“FAB” FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 能請(qǐng)您）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）對(duì)事不對(duì)人（還有 同時(shí) 另外）事關(guān)緊要的措辭事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人l你沒(méi)有填對(duì)。l這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。用用“我我”來(lái)代替來(lái)代替“你你”l你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。l對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚不要責(zé)備對(duì)方。如果有什么

11、地方弄錯(cuò)了，不要責(zé)備對(duì)方。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用盡可能地用“我我”字開(kāi)頭。字開(kāi)頭。事關(guān)緊要的措辭事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任負(fù)起責(zé)任l我不知道。/這不是我的事。/ 我不能l我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴對(duì)方你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴對(duì)方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對(duì)方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一即使對(duì)方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令避免下命令l你應(yīng)該/你必須l請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重

12、新表述為請(qǐng)求。有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。避免引起對(duì)抗避免引起對(duì)抗l你們總是總是這樣。/ 絕對(duì)絕對(duì)不可能。要想使別人與你合作要想使別人與你合作, ,請(qǐng)請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要.” 以建立信任以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)以避免誤會(huì)。明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心以表示你的確關(guān)心對(duì)方對(duì)方。接待服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“晚上好”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取業(yè)主/客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚

13、了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的業(yè)主/客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給業(yè)主/客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)業(yè)主/客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)業(yè)主/客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等當(dāng)你聽(tīng)不清業(yè)主/客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，祝您平安”、“再見(jiàn)”等當(dāng)要打斷業(yè)主/客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等最重要的尊最重要的尊重詞匯重詞匯特別注重語(yǔ)言的運(yùn)用特別注重語(yǔ)言的運(yùn)用夏衍的最后一

14、句話夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書(shū)說(shuō)：“我去叫大夫?！闭诿貢?shū)開(kāi)門(mén)欲走時(shí)，夏衍突然睜開(kāi)眼睛，艱難地說(shuō)：“不是叫，是請(qǐng)?！彪S后就昏迷過(guò)去，再也沒(méi)醒來(lái)?！安皇墙?，是請(qǐng)?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們這里的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。練習(xí)如何回應(yīng) 1、怎么我打了半天服務(wù)電話都沒(méi)人聽(tīng)? 2、每個(gè)月的管理費(fèi)太貴了! 3、我住了這么長(zhǎng)時(shí)間了,你還不認(rèn)識(shí)我? 4、我的業(yè)主

15、卡丟失了！ 5、你怎么用這樣的眼神看我? 6、規(guī)矩是死的,人是活的嘛!注意電話禮儀注意電話禮儀、聽(tīng)到電話鈴響，迅速接聽(tīng)、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神、注意標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好 辦公室 有什么可以幫您的 請(qǐng)找。老師聽(tīng)電話、講電話的聲音不要過(guò)、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 注意電話禮儀注意電話禮儀、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)是否需要留言、接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉、電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電、工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話、接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵、接到咨詢電話交待清楚注意非語(yǔ)言暗示注意非語(yǔ)言暗示言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致非語(yǔ)言方面：非語(yǔ)言方面：

16、SOFTENSOFTEN原則原則SS微笑微笑(Smile)(Smile)OO準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open (Open Posture)Posture)FF身體前傾身體前傾(Foroard Lean)(Foroard Lean)TT音調(diào)音調(diào)(Tone)(Tone)EE目光交流目光交流(Eye Commrnication)(Eye Commrnication)NN點(diǎn)頭點(diǎn)頭(Nod)(Nod)二、溝通中的聽(tīng)二、溝通中的聽(tīng)聽(tīng)一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)業(yè)主/客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)業(yè)主/客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出業(yè)主/客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的

17、意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)做個(gè)良好的傾聽(tīng)者做個(gè)良好的傾聽(tīng)者 聽(tīng)比說(shuō)更重要 專注有禮 呼應(yīng)配合 正確判斷自然賦予我們?nèi)祟愖匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊煲粡堊? , 兩只耳朵兩只耳朵. .也就是讓我們多也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底蘇格拉底傾聽(tīng)（中文傾聽(tīng)（中文“聽(tīng)聽(tīng)”字的符號(hào)構(gòu)成）字的符號(hào)構(gòu)成）聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)事實(shí) 傾聽(tīng)事實(shí)意味著您需要能聽(tīng)清楚對(duì)方在說(shuō)什么。傾聽(tīng)事實(shí)意味著您需要能聽(tīng)清楚對(duì)方在說(shuō)什么。聽(tīng)情感聽(tīng)情感 您在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮對(duì)方的感受是什么，需不需要給予您在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮對(duì)方的感受是什么，需不需要

18、給予回應(yīng)回應(yīng)EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加OneOne一一 Heart Heart心心 Eye Eye眼睛眼睛真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠(chéng)于中）誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點(diǎn)頭：伴以點(diǎn)頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽(tīng)等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧站在業(yè)主/客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主/客戶的感情成分理解業(yè)主/客戶的隱含成分

19、反復(fù)思考聽(tīng)到的信息勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記不要打斷業(yè)主的話不禮貌不禮貌A.A.半聽(tīng)半不聽(tīng)半聽(tīng)半不聽(tīng) B.B.不看著對(duì)方，東張西望不看著對(duì)方，東張西望C.C.始終沒(méi)有回應(yīng)始終沒(méi)有回應(yīng) D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方輕慢對(duì)方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D.D.走來(lái)走去走來(lái)走去粗暴對(duì)待粗暴對(duì)待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問(wèn)誤導(dǎo)提問(wèn)誤導(dǎo)C.C.過(guò)早評(píng)論過(guò)早評(píng)論 D.D.粗暴中止粗暴中止聽(tīng)的忌諱聽(tīng)的忌諱讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！三、溝通中的問(wèn)三、溝通中的問(wèn)問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題接待

20、服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡，尤其是女性不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體四、溝通中的非語(yǔ)言四、溝通中的非語(yǔ)言肢體真的在說(shuō)話你能看出他們的立場(chǎng)嗎？眼睛是心靈的窗戶，人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。注意眼神與微笑視線目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任

21、人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)眼睛笑眼睛笑 嘴也笑嘴也笑 眼神也笑眼神也笑注意眼神與微笑 1 1、微笑的三結(jié)合、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含 笑脈脈。 （2）與語(yǔ)言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含含情情脈脈脈脈敬敬語(yǔ)語(yǔ)暖暖心心手手勢(shì)勢(shì)表表意意微笑要區(qū)分情境微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑

22、比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語(yǔ)蘇格蘭諺語(yǔ)總結(jié)：展現(xiàn)親和力的技巧總結(jié)：展現(xiàn)親和力的技巧（1 1）微笑微笑：微笑是世界共通的語(yǔ)言：微笑是世界共通的語(yǔ)言 。和善自然的笑容、和善自然的笑容、甜美親和的表情都會(huì)感動(dòng)著每一個(gè)被服務(wù)的人；微笑服務(wù)甜美親和的表情都會(huì)感動(dòng)著每一個(gè)被服務(wù)的人；微笑服務(wù)要發(fā)自真心，才有親和力?？梢栽鲞M(jìn)人與人間的和諧，且要發(fā)自真心，才有親和力?？梢栽鲞M(jìn)人與人間的和諧，且有鼓勵(lì)、支持的效果。皺眉、板著面孔會(huì)讓對(duì)方沮喪。有鼓勵(lì)、支持的效果。皺眉、板著面孔會(huì)讓對(duì)方沮喪。 情緒是會(huì)傳染的情緒是會(huì)傳染的（2 2）問(wèn)候問(wèn)候：是一種友善態(tài)度的表明，把對(duì)對(duì)方的尊重、：是一種友善態(tài)度的表明，把對(duì)對(duì)方

23、的尊重、關(guān)心、體貼放在了首位。關(guān)心、體貼放在了首位。（3 3）使用開(kāi)放的）使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言（手勢(shì)、姿勢(shì)等）：顯得大方（手勢(shì)、姿勢(shì)等）：顯得大方 ，縮短距離?？s短距離。 （4 4）進(jìn)行）進(jìn)行眼神交流眼神交流：眼神是人與人之間所表達(dá)的最清楚：眼神是人與人之間所表達(dá)的最清楚正確的信號(hào)，憑著眼神的接觸可以拉近與對(duì)方的距離；眼正確的信號(hào)，憑著眼神的接觸可以拉近與對(duì)方的距離；眼神可以散發(fā)自信、愉快、活力的神情。神可以散發(fā)自信、愉快、活力的神情。（5 5）向?qū)Ψ剑┫驅(qū)Ψ街轮x致謝。五、處理溝通中的問(wèn)題五、處理溝通中的問(wèn)題n當(dāng)對(duì)方心中有抱怨時(shí)：n 4%4% 會(huì)告訴你n 96%96% 默默離去n 其中，

24、 90%90% 抗拒以后打交道n一位不滿的人平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-128-12人。n其中有20%20%還會(huì)轉(zhuǎn)告2020人之多。n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。處理好不滿處理好不滿關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣黃金原則：站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題具體做法：易位思考易位思考理解的神態(tài)、讓客戶暢所欲言理解的神態(tài)、讓客戶暢所欲言輕柔的語(yǔ)言、真誠(chéng)的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話輕柔的語(yǔ)言、真誠(chéng)的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語(yǔ)、合理的解釋語(yǔ)、合理的解釋積極解決，急人之所急的態(tài)度積極解決，急人之所急的態(tài)度處理好不滿處理好不滿培養(yǎng)同理心培養(yǎng)同理心同理心的定義：同理心的定義：站在對(duì)方的角度站在對(duì)方的角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)

25、話，能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義的含義 同理心的意義同理心的意義良好人際關(guān)系良好人際關(guān)系融洽工作氣氛融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì)提升水平理論水平理論情緒情緒原因原因處理步驟：處理步驟：1）細(xì)心聆聽(tīng)：（專注、點(diǎn)頭、適當(dāng)記錄）“您能詳細(xì)地給我說(shuō)說(shuō)嗎？”2）尊重與理解：“我理解您的感受”3）復(fù)核問(wèn)題：“您說(shuō)的是的嗎？”“您現(xiàn)在想.是嗎?”“除此之外還有什么問(wèn)題嗎?”4）道歉、解答：）能馬上解答的馬上解答）不能馬上解答的：承諾立即解決問(wèn)題，并告知客戶答復(fù)的時(shí)間和處理的程序如： “我們將盡快把您的

26、情況反饋到-，5天之內(nèi)一定答復(fù)您” 5）核查客戶滿意度：“您認(rèn)為這樣處理可嗎？”6）微笑感謝客戶：“感謝您把問(wèn)題及時(shí)告知們”7）行動(dòng)：迅速反饋信息，及時(shí)解決問(wèn)題及把相關(guān)信息反饋給客戶常用的語(yǔ)言常用的語(yǔ)言造成您的不便，真是對(duì)不起。造成您的不便，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？讓您不愉快了，真是對(duì)不起。讓您不愉快了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉處理投訴技巧處理投訴技巧耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)反饋多一點(diǎn)反饋多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn)層次高一點(diǎn)NONO與與I do

27、nt know!I dont know!少一點(diǎn)少一點(diǎn)緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變場(chǎng)所改變時(shí)間改變時(shí)間六、溝通中的人六、溝通中的人情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力情商情商 Emotional Quotient (EQ) Emotional Quotient (EQ) 管理是對(duì)人形成良好的習(xí)慣及影響管理是對(duì)人形成良好的習(xí)慣及影響EQEQ管理技能管理技能1.1.且慢發(fā)作且慢發(fā)作2.2.紓解壓力紓解壓力3.3.面對(duì)逆境面對(duì)逆境4.4.面對(duì)心情低潮面對(duì)心情低潮5.5.包容力包容力 管理好自己的情緒管理好自己的情緒快樂(lè)

28、工作快樂(lè)工作“三不煩三不煩”第一，第一，昨天過(guò)去了沒(méi)有必要再煩昨天過(guò)去了沒(méi)有必要再煩昨日昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。第二，第二，明天沒(méi)有到來(lái)，暫時(shí)煩不著。不是明天沒(méi)有到來(lái)，暫時(shí)煩不著。不是說(shuō)不要計(jì)劃，不是說(shuō)不要宏偉藍(lán)圖，而是說(shuō)不要計(jì)劃，不是說(shuō)不要宏偉藍(lán)圖，而是說(shuō)沒(méi)有必要杞人無(wú)事憂天傾。說(shuō)沒(méi)有必要杞人無(wú)事憂天傾。第三第三個(gè)不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度個(gè)不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過(guò)，不能煩。過(guò)，不能煩。了解不同的性格了解不同的性格性格測(cè)試及分析四種基本人際風(fēng)格