銷售手冊管理篇(共29頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售手冊管理篇章節(jié)資源管理版次1/0頁次1/2文件名稱3.1.1人員招聘、培訓(xùn)與考核制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的提高人員的素質(zhì)，為加快新進(jìn)人員對店面經(jīng)營的業(yè)務(wù)適應(yīng)速度，對各店的新進(jìn)或在職人員進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)范管理，降低資源損耗，并進(jìn)行合理分配。二、范圍適用于各店的人力資源(招聘、培訓(xùn)、考核)、周會(huì)制度的建立和保持。三、權(quán)責(zé)店長負(fù)責(zé)人員需求的提出、招聘、培訓(xùn)和考核，建立和保持周會(huì)制度。四、程序4.1人員的需求與招聘各店因人員調(diào)動(dòng)、離崗、業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加人員時(shí)，應(yīng)填寫人員需求表，報(bào)公司總部人力資源部核準(zhǔn)，人力資源部核準(zhǔn)后由各區(qū)域

2、經(jīng)理協(xié)助店長在當(dāng)?shù)刈孕姓衅?，招聘備選人員報(bào)總部人力資源部核準(zhǔn)；當(dāng)?shù)厝藛T無法滿足招聘時(shí)，由公司總部人力資源部招聘。4. 2培訓(xùn)4. 2.1新進(jìn)人員培訓(xùn)由店長負(fù)責(zé)作如下安排：A) 緊固件專業(yè)培訓(xùn)(閱讀緊固件手冊+老員工講解)。B) 營銷、內(nèi)部管理、票據(jù)管理等知識(shí)培訓(xùn)(閱讀銷售手冊+店長講解)。C) 崗位見習(xí)(前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)、倉管+送貨，每崗一周，由各崗位老員工教導(dǎo))。D) 崗位實(shí)習(xí)(由實(shí)習(xí)的崗位老員工教導(dǎo)，實(shí)習(xí)期間為2-3個(gè)月)。4.2.2新進(jìn)人員在崗位見習(xí)和崗位實(shí)習(xí)時(shí)，應(yīng)每天進(jìn)行工作記錄，填寫日清單；每周寫一次工作報(bào)告(工作緊張時(shí)，可每二周寫一次工作報(bào)告)。報(bào)告的內(nèi)容包括如下內(nèi)容：A) 本周所做

3、的大事。B) 所學(xué)習(xí)到的知識(shí)。C) 工作體會(huì)和建議。4. 2.3在職培訓(xùn)所有在職員工原則上每半年接受一次再教育培訓(xùn)，培訓(xùn)的實(shí)施由店長選定題目實(shí)施或由市場營銷部組織實(shí)施。4. 3考核新員工在實(shí)習(xí)期滿后，由店長對其進(jìn)行考核，具體可參照公司的有關(guān)制度進(jìn)行。五、記錄人員需求表(見公司現(xiàn)有制度表單)批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)資源管理版次1/0頁次2/2文件名稱3.1.2 周會(huì)制度制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的有效利用時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。二、范圍適用各店的周會(huì)制度建立和保持。三、權(quán)責(zé)3.1周會(huì)由店長主持，店長不在時(shí)由店長指定的代理人主持。3.2其它人

4、員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。四、程序4.1周會(huì)頻次和開會(huì)安排各店于每周一組織全體員工開會(huì)，周會(huì)由店長主持，周會(huì)前店長應(yīng)在會(huì)前寫好開會(huì)題綱，不得開無準(zhǔn)備的會(huì)議。開會(huì)時(shí)間原則上不超過一個(gè)小時(shí)，周會(huì)時(shí)間由店長視情況自行制定，形成制度，每次開會(huì)不另行通知，開會(huì)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始，及時(shí)結(jié)束。4.2周會(huì)常規(guī)內(nèi)容：A) 公司總部的決定。B) 上周的銷售業(yè)績和本周的工作安排。C) 月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。D) 客戶的反饋及異常情況。E) 其它。4.3會(huì)議決議周會(huì)上有日常決議時(shí)，應(yīng)經(jīng)過全體人員過半數(shù)表決，一人一票，店長具有二票的決定權(quán)，；店長應(yīng)對決議進(jìn)行追蹤，避免空頭決議，決議一旦作出就堅(jiān)決執(zhí)行。4.4周會(huì)記錄每次周會(huì)應(yīng)保持記錄，由

5、店長指定記錄人員將會(huì)議內(nèi)容記錄于會(huì)議記錄表中；與會(huì)人員在會(huì)議記錄上簽字。五、記錄會(huì)議記錄表批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁次1/4文件名稱3.2.1合同的基本知識(shí)制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一合同的基本知識(shí)1.1合同的概念合同法所說的合同是指：平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。人們常說的合約、協(xié)議、契約實(shí)質(zhì)上都是合同。最常見的合同是設(shè)立權(quán)利義務(wù)的合同，如買賣合同等。保險(xiǎn)合同、勞動(dòng)合同等不是合同法所說的合同，分別適用保險(xiǎn)法和勞動(dòng)法。1.2合同的種類店面經(jīng)營時(shí)常接觸到的合同有以下幾種：買賣合同

6、，承攬合同，租賃合同，運(yùn)輸合同1.3合同的主要條款A(yù)） 合同雙方當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所B） 標(biāo)的C） 數(shù)量和質(zhì)量（可含驗(yàn)收條款）D） 價(jià)款或者報(bào)酬E） 合同的期限、履行地點(diǎn)和方式F） 違約責(zé)任G） 糾紛的解決方法與他人訂立合同時(shí)應(yīng)包含以上內(nèi)容，缺少以上A）至D）項(xiàng)之一，會(huì)導(dǎo)致合同無法履行，各店在訂立合同時(shí)，可對上述條款適當(dāng)增減。1.4合同的形式A） 口頭合同：口頭合同簡單快捷，有利于的快速交易，一般適用于能即時(shí)結(jié)清的現(xiàn)金交易、集市交易?？陬^合同的缺點(diǎn)是發(fā)生糾紛時(shí)難以取證，應(yīng)注意保存證實(shí)口頭合同的證據(jù)：發(fā)票、送貨單、顧客的簽單等。B） 書面合同：涉及標(biāo)的復(fù)雜的，或不是即時(shí)結(jié)清的，或履行時(shí)間較

7、長，或當(dāng)事人在異地等交易，一般應(yīng)采取書面形式。書面形式有：信函、傳真、電子郵件等。1.5合同的效力：合同可以在自然人與自然人之間、自然人與組織之間、組織與組織之間訂立。訂立書面合同時(shí)，若合同一方是組織（法人組織與非法人組織）的，合同上應(yīng)蓋合同專用章或該組織的公章，合同在形式上才是有效的。至于合同內(nèi)容是否有效，則要看內(nèi)容是否違反法律的規(guī)定，只要雙方是在平等、自愿、互惠互利的基礎(chǔ)上訂立、且不違反法律的規(guī)定，合同都是有效的。其它更詳細(xì)的知識(shí)，可閱讀相關(guān)的合同法書籍。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁次2/4文件名稱3.2.2合同的訂立制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修

8、訂日期2002年8月1日二、合同的訂立2.1相關(guān)概念A(yù)） 要約：是希望和他人訂立合同的意思表示。在商業(yè)活動(dòng)中又稱報(bào)價(jià)、發(fā)價(jià)、出價(jià)。發(fā)出要約的一方是要約人。接受要約的是受要約人、或稱相對人、承諾人。B） 承諾：受要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。2.2訂立合同的過程必須包括要約和承諾二個(gè)過程。訂立一個(gè)合同，雙方往往要經(jīng)過多次協(xié)商，對合同的內(nèi)容多次修改，所以受要約人未必是承諾人。如果受要約人改變了要約的內(nèi)容，是新的要約。如：顧客向我們發(fā)出訂單，訂單言明所訂的貨物的交期是2002年6月10日，我店業(yè)務(wù)人員經(jīng)評審后發(fā)現(xiàn)所述的交期無法滿足，應(yīng)延遲到2002年6月13日，業(yè)務(wù)人員將交期修改

9、后蓋章回傳給顧客，則該合同并不成立，我店業(yè)務(wù)人員的上述行為屬于新的要約，須由顧客重新確認(rèn)，合同才能成立。合同生效的界限以承諾到達(dá)要約人時(shí)生效。承諾的到達(dá)形式可以是傳真，郵寄，當(dāng)面送達(dá)。合同生效標(biāo)志依合同的規(guī)定，一般以雙方簽字或蓋章為合同成立的標(biāo)志，生效時(shí)間可以在合同中約定。各店業(yè)務(wù)人員與客戶簽定書面合同時(shí)，除業(yè)務(wù)人員作為店的代表人簽字以外，合同中還須加蓋分公司公章或合同專用章。同時(shí)客戶也須加蓋其法人印章或合同專用章。與個(gè)體戶或個(gè)人簽訂合同時(shí)，對方的簽字為準(zhǔn)。2.3訂立合同前的準(zhǔn)備訂立合同前，我店的人員應(yīng)對客戶的合同的內(nèi)容進(jìn)行審定，評價(jià)該合同條款是否公平、合理合法、是否有法律“陷井”，除此之外，

10、對于是否滿足客戶要求則須進(jìn)行合同評審。具體評審的內(nèi)容和程序參見本手冊詢價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評審程序。業(yè)務(wù)人員在訂立合同時(shí)切不可有一種急于成交的心理，務(wù)必要按上述的規(guī)定做好合同的審定，店長應(yīng)對合同的訂立方面作總體的控制。否則，一旦合同生效，若不能全面履行，則要承擔(dān)違約責(zé)任。2.4訂立合同的人員的素質(zhì)要求參與訂立合同的人員，尤其是業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握一些最基本的合同知識(shí)，了解合同法的規(guī)定，建立起必要的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。每次簽訂合同之前，應(yīng)充分了解我方的產(chǎn)品現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)或可能履約能力，要求對合同給我方帶來的正面和負(fù)面的效益要有一定的預(yù)見性。2.5長期合同為了長期、方便與客戶進(jìn)行交易，在客戶愿意的時(shí)候，可以與客戶簽訂

11、一定期限內(nèi)（如一年）的買賣合同，在該合同中約定日常交易的習(xí)慣、制定交易的框架，如：包裝方式、送貨方式、質(zhì)量的驗(yàn)收、結(jié)算方式、報(bào)價(jià)單的有效性、對方訂單的有效性、交易方式（口頭、電話、訂單）、違約條款、糾紛的解決方式。在此合同的約定的交易框架下，可利用最簡單的交易方式進(jìn)行，一旦發(fā)生糾紛，按長期合同的約定處理，這樣將有利于提高雙方的交易效率和降低交易成本，也有利于良性效易習(xí)慣的形成。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁次3/4文件名稱3.2.3履約制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日三、履約3.1合同的履行：是指債務(wù)人全面、適當(dāng)?shù)芈男衅鋫鶆?wù)，債權(quán)人

12、的合同債權(quán)得到完全實(shí)現(xiàn)。在合同中負(fù)有義務(wù)的是債務(wù)人，負(fù)有權(quán)利的是債權(quán)人。在合同中，雙方當(dāng)事人往往既是債權(quán)人又是債務(wù)人。如：客戶與我店簽訂的螺絲買賣合同中，我方應(yīng)合同的約定按量、按質(zhì)、按時(shí)交貨，是債務(wù)人；同時(shí)，也享有按時(shí)收回貨款的權(quán)利，是債權(quán)人。3.2合同履行的原則：3.2.1實(shí)際履行原則：要求人按照合同的標(biāo)的履行，不能任意用其他標(biāo)的代替合同標(biāo)履行。3.2.2適當(dāng)履行原則：全面、正確履行合同義務(wù)的原則。要求履行一方按照合同規(guī)定的標(biāo)的及其數(shù)量、質(zhì)量，在適當(dāng)?shù)穆男衅谙蕖⒙男械攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)穆男蟹绞?，全面地完成合同義務(wù)。如：我店按合同約定的所訂貨物、交貨數(shù)量、交期、送貨方式、質(zhì)量要求等履行的，屬于適當(dāng)履

13、行。3.2.3協(xié)助履行原則：指債權(quán)人有義務(wù)協(xié)助債務(wù)人履行合同的義務(wù)。如：我店人員按約定送貨，客戶則有義務(wù)給予我們協(xié)助，對所送產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)驗(yàn)收。3.3合同約定不明的情況如何處理：3.3.1質(zhì)量要求沒有約定或約定不明標(biāo)的物有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按該標(biāo)準(zhǔn)履行；沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。3.3.2合同履行過程中，價(jià)格變動(dòng)怎么辦逾期交付標(biāo)的物的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行。逾期提取標(biāo)的物或者逾期付款的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照原價(jià)格執(zhí)行。3.4合同履行時(shí)應(yīng)收集的證據(jù)A） 由客戶及其所屬人員簽字的送貨單。B）

14、委托貨運(yùn)公司送貨時(shí)，由貨運(yùn)公司開具的收據(jù)。C） 對帳單。D） 其他證據(jù)。3.5合同變更合同在履行過程中，有可能發(fā)生變更，如果我店要求變更，則應(yīng)及時(shí)通知客戶，以便客戶有所準(zhǔn)備；若是顧客要求變更的，我店經(jīng)評審可以變更的，應(yīng)與客戶協(xié)商一致，修改合同的相關(guān)條款或簽訂補(bǔ)充協(xié)議。簽訂補(bǔ)充協(xié)議或變更協(xié)議如同簽訂合同。任何的變更要求未得到合同另一方的確認(rèn)，原合同繼續(xù)有效。由此而引起合同不能履行的，按違約處理。3.6我店在履約時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守合同的約定或已形成的交易習(xí)慣，樹立愛瑞德的服務(wù)品牌，贏得客戶的口碑，不要輕易修改合同。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)合同管理版次1/0頁次4/4文件名稱 3.2.4違約處

15、理制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日四、違約處理4.1違約情況4.1.1客戶違約A） 訂貨后取消訂貨或拒絕收貨。B） 拒絕付款或付款延遲。C） 無合同約定無理由退貨。D） 其它違反合同規(guī)定的事項(xiàng)。4.1.2我店違約A） 未按合同規(guī)定的交貨期送貨。B） 所送標(biāo)的貨物的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、品名型號不符合合同的約定。C） 其它違反合同規(guī)定的事項(xiàng)。4.2違約處理遇到上述違約情況時(shí)，應(yīng)心平氣和，應(yīng)遵守做生意“以和為貴”的原則，盡力與對方協(xié)商，避免造成更大的損失。一旦發(fā)生不可調(diào)和的糾紛時(shí)，如應(yīng)收款難以收回，各店應(yīng)及時(shí)將合同的違約情況上報(bào)給公司總部處理。五、合同檔案管理5.

16、1各店合同的類別：A） 銷售合同；B） 采購合同。5.2合同的編號：A） 銷售合同：店簡稱+S-3位流水號-4位年號。示例：PSS-001-2002為上海浦西店在2002年的第一個(gè)銷售合同。長期與某一客戶交易時(shí)，可在S后加客戶代碼，但流水號必須唯一。B） 采購合同：店簡稱+B-3位流水號-4位年號。示例：PSB-001-2002為上海浦西店在2002年的第一個(gè)采購合同。長期向某一供應(yīng)商采購時(shí)，可在B后加供應(yīng)商代碼，但流水號必須唯一。對銷售合同和采購合同必須建立合同目錄。5.3合同的保存合同在履行時(shí)，由采購合同由采購員保存或銷售合同由業(yè)務(wù)員保存，合同履行完畢后，由店長統(tǒng)一歸檔。保存期限為二年，自

17、合同履行完畢之日算起。附合同登錄表（3.2.1-01）批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱 3.3.1詢價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評審程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一. 目的確保公司各分店及各辦事處員工充分了解顧客對產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，確保向顧客提供的報(bào)價(jià)信息真實(shí)可靠，確保在簽約前合同得到評審，從而為合同的全面履行打下基礎(chǔ)。二. 范圍2.1適合顧客詢價(jià)（包括咨詢）的評審、我公司向顧客報(bào)價(jià)（答詢）的評審。2.2合同的評審。三. 權(quán)責(zé)3.1前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)員（以下統(tǒng)稱業(yè)務(wù)人員）負(fù)責(zé)對顧客的詢價(jià)評審、向顧客報(bào)價(jià)的評審，對銷售合同的評

18、審。3.2店長負(fù)責(zé)對非標(biāo)定制的、大金額、低折扣報(bào)價(jià)核準(zhǔn)，及書面合同的評審。四、定義4.1詢價(jià)：指顧客向本店咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息，并要求本店向顧客提供該信息（含產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨方式、結(jié)算方式等）的行為。4.2報(bào)價(jià)：本店針對顧客咨詢的信息，通過查找相關(guān)資料，進(jìn)行逐項(xiàng)回答的行為。4.3評審：本店員工回答顧客咨詢信息、報(bào)價(jià)、簽約之前，通過查詢相關(guān)信息并在心里進(jìn)行評估、確認(rèn)能否滿足顧客要求的行為，包括必要的記錄。五.程序5.1詢價(jià)5.1.1顧客的詢價(jià)內(nèi)容一般包括：A） 產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格（稅前、稅后）、交貨方式、結(jié)算方式、包裝方式等。B） 按樣品和圖紙進(jìn)行詢價(jià)。5.1.2詢價(jià)方式：來店咨詢

19、，來店持樣品或圖紙來店詢，電話、傳真詢價(jià)等。5.1.3登錄5.1.3.1業(yè)務(wù)人員對顧客來店詢價(jià)的，不需登錄，按5.2的規(guī)定報(bào)價(jià)。5.1.3.2對于持樣品或圖紙來店詢價(jià)、電話咨詢或其他業(yè)務(wù)員認(rèn)為應(yīng)該登錄的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將顧客詢價(jià)信息登錄于口頭詢價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表。5.1.4詢價(jià)評審業(yè)務(wù)人員應(yīng)對顧客的詢價(jià)信息進(jìn)行評審，評定能否滿足顧客的詢價(jià)要求，若不能滿足的，禮貌回復(fù)顧客；能及時(shí)報(bào)價(jià)的，按5.2條款報(bào)價(jià)；需要向五金市場的其他經(jīng)銷商詢價(jià)或顧客要求定制非標(biāo)產(chǎn)品時(shí)需要向供應(yīng)商詢價(jià)的，按5.1.5條款執(zhí)行。5.1.5向供應(yīng)商詢價(jià)和詢價(jià)結(jié)果的反饋顧客要求定制非標(biāo)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員將顧客的詢價(jià)要求登錄于口頭詢

20、價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表報(bào)店長核準(zhǔn)，經(jīng)核準(zhǔn)后由采購人員向供應(yīng)商詢價(jià)，詢價(jià)時(shí)原則上應(yīng)向二家以上供應(yīng)商詢價(jià)，并進(jìn)行比價(jià)、議價(jià)（比價(jià)和議價(jià)可交叉進(jìn)行）。采購人員將最終確定的合理價(jià)格（包含模具費(fèi)）向業(yè)務(wù)人員反饋。采購人員需要向供應(yīng)商書面詢價(jià)時(shí)，應(yīng)填寫詢價(jià)單或根據(jù)需要制作相應(yīng)詢價(jià)單。需要向五金市場的其他經(jīng)銷商詢價(jià)的，在采購人員繁忙時(shí)，也可委托業(yè)務(wù)人員詢價(jià)，其結(jié)果由采購人員承擔(dān)。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次2/3文件名稱3.3.1詢價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評審程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日5.2報(bào)價(jià)5.2.1對于顧客的口頭詢價(jià)（來店詢價(jià)

21、、電話詢價(jià)），經(jīng)查價(jià)格表及（或）庫存資料后，按規(guī)定的權(quán)限口頭向顧客報(bào)價(jià)；若顧客以書面形式詢價(jià)的，若該詢價(jià)單合適書寫，則將報(bào)價(jià)結(jié)果直接登錄到該詢價(jià)單上回復(fù)顧客；若該詢價(jià)單若不合適書寫，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫報(bào)價(jià)單向顧客報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)綜合考慮顧客要求的品質(zhì)、交期以及我司合理的利潤。報(bào)價(jià)內(nèi)容一般包含：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、價(jià)格、可提供的數(shù)量、交貨期、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、最低起訂量等。對于重要客戶的詢價(jià)，必要時(shí)可由業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)報(bào)價(jià)。有關(guān)業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)權(quán)限由各店根據(jù)公司總部的報(bào)價(jià)權(quán)限制定報(bào)價(jià)細(xì)則。5.2.2對于顧客定制的非標(biāo)產(chǎn)品報(bào)價(jià)，由店長核準(zhǔn)。5.2.3顧客詢價(jià)時(shí)若登錄口頭詢價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表的，報(bào)價(jià)時(shí)也應(yīng)登錄到

22、口頭詢價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表。5.3合同評審5.3.1口頭合同評審顧客的口頭訂購要求由業(yè)務(wù)人員登錄到口頭詢價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表，并進(jìn)行簡單的評審，評審的結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)給顧客。5.3.2書面合同評審業(yè)務(wù)人員接到顧客的訂單時(shí)，按下列規(guī)定進(jìn)行評審：5.3.2.1庫存產(chǎn)品：A） 顧客訂貨值在5000元（含）以上的，由店長在訂單正面簽字并蓋章以示核準(zhǔn)；B） 顧客訂貨值在5000元以下的，由業(yè)務(wù)人員在訂單正面簽字即可，由店長蓋章。5.3.2.2顧客購買的產(chǎn)品需外購的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將顧客訂單交采購、店長評審，評審意見簽署在訂單背面。非標(biāo)訂制的產(chǎn)品及訂單金額大于5000元（含）的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫合同評審表

23、。5.3.3評審內(nèi)容A） 口頭合同評審內(nèi)容：產(chǎn)品的品名、型號規(guī)格、需求數(shù)量、價(jià)格、交期、庫存數(shù)量。B） 書面合同評審內(nèi)容：產(chǎn)品的品名、型號規(guī)格、表面處理、材質(zhì)、需求數(shù)量、價(jià)格、交期、庫存數(shù)量、采購難度、運(yùn)輸費(fèi)用、利潤水平等。5.3.4評審結(jié)果反饋及記錄能滿足顧客要求的，上述人員簽字或蓋章后回傳給顧客；需要與顧客另行簽訂銷售合約的，按本銷售手冊合同管理的規(guī)定執(zhí)行。不能滿足顧客要求的，應(yīng)及時(shí)將無法滿足顧客要求的信息反饋給顧客。5.3.5合同完成評審后，業(yè)務(wù)人員填寫采購/配貨申請單，按采購控制程序執(zhí)行。5.4合同變更評審銷售合同在履行過程中，顧客因故提出變更要求的（包括合同條款的刪減、增加、變更等）

24、，業(yè)務(wù)部門應(yīng)顧客提出的變更要求進(jìn)行評審。由業(yè)務(wù)人員將在變更內(nèi)容登錄到原合同的合同評審表上，未填寫合同評審表的，也可寫在合同背面，按5.3條款的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行評審。評審的結(jié)果應(yīng)及時(shí)向顧客反饋。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次3/3文件名稱 3.3.1詢價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評審程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日5.5表單編號與保存5.5.1詢價(jià)單編號規(guī)則：店或辦事處簡稱 +業(yè)務(wù)員代號+A -流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLA-001-02，表示上海浦西店業(yè)務(wù)員“L”在2002年的第一個(gè)詢價(jià)單。5.5.2報(bào)價(jià)單編號規(guī)則：店或辦

25、事處簡稱+ 業(yè)務(wù)員代號+ B -流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLB-001-02，表示上海浦西店業(yè)務(wù)員“L”在2002年的第一個(gè)報(bào)價(jià)單5.5.3口頭詢價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表編號規(guī)則：店或辦事處簡稱-流水號（3位）-年號（2位）。示例：PSLA-001-02，表示上海浦西店業(yè)務(wù)員“L”在2002年的第一個(gè)詢報(bào)價(jià)及戶訂購記錄。5.5.4合同評審表編號規(guī)則：無須另行編號，以合同號為追溯依據(jù)。保存期限：同合同的保存期限。5.6合同文本的保存參見本手冊合同管理的規(guī)定。五、參考文件與記錄5.1詢價(jià)單(3.3.1-01)5.2報(bào)價(jià)單(3.3.1-02) 5.3口頭詢價(jià)、報(bào)價(jià)及客戶訂購記錄表(3.

26、3.1-03)5.4合同評審表(3.3.1-04) 批準(zhǔn)審核制/修訂專心-專注-專業(yè)詢價(jià)、報(bào)價(jià)與合同評審流程圖顧客詢價(jià)除外的其他詢價(jià)登錄來店口頭詢價(jià)詢價(jià)評審 向顧客反饋是否滿足顧客需求 否 是是否為庫存產(chǎn)品向顧客報(bào)價(jià) 否 根據(jù)詢價(jià)結(jié)果制成報(bào)價(jià)單或在顧客詢價(jià)單填寫報(bào)價(jià)結(jié)果 向供應(yīng)商詢價(jià)顧客訂單合同評審是否滿足顧客需求 否結(jié)束簽訂合同 是銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱 3.3.2采購控制程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一 目的使本公司各店的采購業(yè)務(wù)納入管理，從而使采購工作規(guī)范，有序地開展，在保證品質(zhì)和交期的前提下，以合理的價(jià)

27、格采購到顧客滿意的產(chǎn)品。二.范圍適用于供方(以下簡稱供方)管理作業(yè)及需外購產(chǎn)品的采購。三.權(quán)責(zé)3.1采購員負(fù)責(zé)選擇合格供方并對其進(jìn)行管理（包括評定），執(zhí)行采購作業(yè)。四. 程序4.1供方的選擇與評定4.1.1供方的選擇采購員根據(jù)本店采購產(chǎn)品的需要，尋找合適的供方，包括：所在城市的五金市場經(jīng)銷商、公司總部、生產(chǎn)廠家。除五金市場經(jīng)銷商、公司總部以外，采購員應(yīng)對被選擇為本店供方的生產(chǎn)廠家進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果登錄到供方基本資料卡，采購時(shí)應(yīng)向合格供方采購。4.1.2供方的評定采購員對候選供方進(jìn)行實(shí)地考察后，根據(jù)供方初評表規(guī)定的內(nèi)容，可采用觀察、查看、交談、通過知情人員了解等方式對供方進(jìn)行初步的評定。評定的成

28、績在60分（含）以上為合格供方，并按以下規(guī)定評級：甲級：90-100分，乙級：75-89分，丙級：60-74分，丁級：60分以下。4.1.3例行評定供方與我方交易情況（品質(zhì)、交期、配合度）由采購員登錄到供應(yīng)商交易履歷表按下列規(guī)定評分：評定內(nèi)容計(jì)算方式評定比重評定權(quán)責(zé)部門交貨品質(zhì)每一次交貨合格為滿分(50分)，不合格為0分。采購員驗(yàn)收合格而被客戶退回的視為不合格，一次交貨為多個(gè)規(guī)格的，有一個(gè)規(guī)格不合格的為不合格。得分為累計(jì)總分/累計(jì)次數(shù)50采購員交貨期合格為滿分(40分)，不合格為0分。交貨按約定未超過2天（含2天）的為合格，超過2天的為不合格。交期不能延誤的，按約定交貨的為合格，未約定交貨的為

29、不合格。得分為累計(jì)總分/累計(jì)次數(shù)40采購員配合度由采購員打分10采購員例行評定每年一次，平均得分少于60分，或一年內(nèi)連續(xù)五次品質(zhì)或交貨期不合格的，采購員均應(yīng)取消其該供方的資格。因此而重新尋找的供方按4.1條款進(jìn)行評定。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次2/3文件名稱 5.3.2采購控制程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.2采購原則采購員在下訂單給供方之前所考慮的因素是：A、合理的價(jià)格；B、供方生產(chǎn)該訂單的產(chǎn)品優(yōu)勢；C、產(chǎn)品生產(chǎn)的復(fù)雜程度；D、訂單量的大??；E供方之間的競爭情況?？紤]的因素順序?yàn)椋篈BCDE。4.3采購4.3

30、.1采購文件：A) 由業(yè)務(wù)員填寫的采購申請單；B) 由倉管員提交并經(jīng)核準(zhǔn)的采購申請單。4.3.2采購需求4.3.2.1外購申請業(yè)務(wù)員在與客戶簽訂合同（含口頭合同）后，填寫采購/配貨申請單，合同的產(chǎn)品屬于本店庫存產(chǎn)品的，交倉管員查詢庫存，倉管員應(yīng)及時(shí)查詢庫存量，將庫存量登錄到采購/配貨申請單，能夠配貨的，按倉儲(chǔ)管理程序的規(guī)定配貨；部分庫存不足的需要采購的，將需采購的數(shù)量登錄到采購本中；合同所需產(chǎn)品均無庫存的，在采購/配貨申請單簽字后將該單交給采購員。4.3.2.2備貨請購倉管員依照倉儲(chǔ)管理程序規(guī)定申請備貨采購的，填寫采購/配貨申請單交采購員采購。4.3.2.3采購作業(yè)采購員根據(jù)采購本的采購申請及

31、采購/配貨申請單，按照輕重緩急，從節(jié)約采購成本的角度出發(fā)，統(tǒng)一安排采購。對緊急的采購申請應(yīng)優(yōu)先安排，盡量滿足客戶的需要。向生產(chǎn)廠家采購時(shí)，應(yīng)向合格供方采購，并向供方的評定等級依次向供方采購。少量的采購，可不受此限。在采購員不方便履行采購職能時(shí)，可委托業(yè)務(wù)人員代為采購。除即時(shí)結(jié)清或向本城的五金市場經(jīng)銷商的采購?fù)猓渌少彂?yīng)使用書面合同形式，有關(guān)采購合同的簽訂與管理，適用本手冊合同管理的規(guī)定。向本城的五金市場經(jīng)銷商的采購的，采購員可以委托業(yè)務(wù)人員代為采購。4.4采購變更口頭或書面的采購合同生效后，因我公司原因需變更的，由采購員以書面形式通知供方，并協(xié)商一致，不能達(dá)成一致的，按采購合同執(zhí)行；因供應(yīng)商

32、原因需變更的，采購員對變更要求進(jìn)行評審，能就變更內(nèi)容達(dá)成一致的，以書面形式對變更內(nèi)容進(jìn)行確定。4.5采購管理采購員應(yīng)對供方的生產(chǎn)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，督促供方按合同交期內(nèi)交貨，供應(yīng)商到貨結(jié)果應(yīng)登錄到采購本上，以供業(yè)務(wù)員/倉管查詢。4.6采購產(chǎn)品驗(yàn)證及不合格品控制按質(zhì)量管理及不合格品控制程序執(zhí)行。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次3/3文件名稱 5.3.2采購控制程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.7記錄編號4.7.1采購/配貨申請單：店面代號+申請人代號3位流水號四位年號。示例：PSL-001-2002表示浦西店“L”在2002年

33、的第一份采購/配貨申請單。非標(biāo)訂制的采購/配貨申請單由采購員保存，其余的由倉管員保存。4.7.2書面采購合同編號：店面代號3位流水號四位年號。五、相關(guān)文件與表單5.1倉儲(chǔ)管理程序5.2質(zhì)量管理及不合格品控制程序5.3供方基本資料卡（3.3.2-01）5.4供方初評表（3.3.2-02）5.5供應(yīng)商交易履歷表（3.3.2-03）5.6采購/配貨申請單（3.3.2-04）批準(zhǔn)審核制/修訂采購控制程序流程圖簽約口頭合同書面合同 多規(guī)格填寫采購/配貨申請單 填寫采購/配貨申請單少規(guī)格是否有庫存 是 否送貨需采購的信息登錄到采購本上 供應(yīng)商管理采購作業(yè)備貨申請采購 采購單 零購（口頭）庫存低于安全線 經(jīng)

34、銷商工廠公司總部是否達(dá)成協(xié)議合同是否變更 是 否 是 否確定變更內(nèi)容采購產(chǎn)品驗(yàn)證是否合格按原合同執(zhí)行否 繼續(xù) 履行不合格品處理是 中止 履行解除合同入庫銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/1文件名稱 3.3.3倉儲(chǔ)管理程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的：規(guī)范倉庫進(jìn)出存作業(yè)，保證產(chǎn)品得到有效的保管、防護(hù)。二、范圍：適用于各店的倉庫管理和運(yùn)輸。三、權(quán)責(zé)：3.1各店倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的進(jìn)出庫作業(yè)、產(chǎn)品的保存和防護(hù)、委托運(yùn)輸。四、程序4.1入庫倉庫員依照訂購合同和供應(yīng)商的送貨單，對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收的內(nèi)容包括：產(chǎn)品的數(shù)量(箱數(shù))、規(guī)格等，

35、訂做的產(chǎn)品還應(yīng)包括尺寸和表面處理。公司總部提供的產(chǎn)品只驗(yàn)收數(shù)量和規(guī)格，整箱包裝的，可按箱數(shù)驗(yàn)收，尾數(shù)應(yīng)清點(diǎn)。驗(yàn)收合格后在送貨單上簽字，并登錄帳冊，搬至庫房內(nèi)，必要時(shí)拆箱上架。4.2庫存管理：4.2.1存放規(guī)則：倉儲(chǔ)管理采用先進(jìn)先出的原則。4.2.2標(biāo)識(shí)產(chǎn)品放置的位置應(yīng)進(jìn)行規(guī)劃，防止產(chǎn)品的混淆。流動(dòng)性大的產(chǎn)品應(yīng)擺放在相對易找易取的地方，產(chǎn)品擺放整齊。存放于貨架上的產(chǎn)品要有明確的標(biāo)識(shí)，做到帳物一致。貨架實(shí)行三碼定位：（排號正背面層號），同一貨架一般只放同一種產(chǎn)品，產(chǎn)品具有相對固定的放置位置。同一貨架的同一層上標(biāo)識(shí)產(chǎn)品的規(guī)格范圍，每個(gè)貨架應(yīng)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品存放規(guī)格清單。4.2.3限高存放于貨架上的產(chǎn)品限高6

36、0cm，存放于地上的產(chǎn)品，單箱擺放的，高度不得超過1.5 m。4.2.4最低庫存量各店長依據(jù)以往三個(gè)月各種規(guī)格的產(chǎn)品的銷售量，制定相應(yīng)的安全庫全量和最高采購量，倉管員每周至少至少檢查一次電腦庫存量，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品低于安全存庫量的，應(yīng)填寫采購/配貨申請單，經(jīng)店長核準(zhǔn)后采購。4.3配貨、出庫倉管接到配貨的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)配貨，庫存產(chǎn)品的數(shù)量因配貨發(fā)生變化時(shí)，倉管員應(yīng)將最新的尾數(shù)記錄到盒子上。每次配完貨后，倉管員在采購/配貨申請單簽字，并將采購/配貨申請單交前臺(tái)接待以便開出送貨單。前臺(tái)接待將每天的采購/配貨申請單匯總后交店長管理。4.4盤點(diǎn)每月月底對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)。五、相關(guān)記錄5.1采購/配貨申請單（3.3.

37、2-04）5.2入庫單批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/1文件名稱 5.3.4運(yùn)輸管理程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的：規(guī)范各店的物流，節(jié)省運(yùn)輸開支。二、范圍：適用于各店向客戶送貨時(shí)必要的運(yùn)輸管理。三、權(quán)責(zé)：3.1倉管員負(fù)責(zé)本店因送貨所需的叫車和托運(yùn)。3.2客戶所處的區(qū)域較遠(yuǎn)時(shí)，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)押運(yùn)。四、程序：4.1各店有自備車時(shí)，按以下規(guī)定執(zhí)行：（1） 必須有專人負(fù)責(zé)調(diào)度派車。目的是使車輛的的運(yùn)行更加合理；（2） 司機(jī)憑負(fù)責(zé)人簽字的派車單出車；（3） 要求司機(jī)在出車途中填寫出車記錄；（4） 安全管理：主要是不可讓

38、無駕照或不適合駕駛的人員擔(dān)任駕駛?cè)藛T；其次駕駛員不可疲勞駕駛或其他違規(guī)操作。4.2各店無自備車時(shí)，按以下規(guī)定執(zhí)行：4.2.1本店服務(wù)半徑一公里內(nèi)的送貨，由倉管員自行決定采取何種方式送貨。4.2.2超過上述路程的，可以委托一家管理規(guī)范的貨運(yùn)公司或雇一輛適合公司日常貨運(yùn)量的個(gè)體運(yùn)輸戶送貨。在開始的五次內(nèi)，業(yè)務(wù)員應(yīng)隨車到客戶處送貨。在運(yùn)輸單位為本店運(yùn)輸至少五次以上，經(jīng)考評定值得依賴時(shí)，可以由該車司機(jī)代為送貨，送貨一并交給該司機(jī)。4.2.3每次送貨后，送貨單應(yīng)給客戶簽字，否則，應(yīng)追究送貨者的責(zé)任。4.2.4送往外地區(qū)的貨物，可交給長途車運(yùn)輸或委托物運(yùn)公司運(yùn)輸，并及時(shí)通知收貨人收貨。五、相關(guān)文件和記錄5

39、.1送貨單批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/2文件名稱3.3.5安全防護(hù)程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的：提高員工安全防護(hù)意識(shí)，杜絕人身傷害事故的發(fā)生，降低財(cái)產(chǎn)損失，防止商業(yè)秘密外泄。二、范圍：適用于公司各店的員工人身安全防護(hù)、財(cái)產(chǎn)安全、商業(yè)秘密的保護(hù)。三、職責(zé)3.1店長是安全防護(hù)的主要責(zé)任人和管理者，負(fù)責(zé)本店（辦事處）的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和商業(yè)秘密安全。3.2 各職員在本店負(fù)責(zé)人的安排下做好本職工作。四、程序4.1公司與各店簽訂安全責(zé)任狀，各店長與相關(guān)的崗位就其職責(zé)簽訂安全防護(hù)、財(cái)產(chǎn)安全、商業(yè)秘密方面的責(zé)任狀

40、。責(zé)任狀內(nèi)容另行制訂。4.2人身安全4.2.1人身安全重于一切，員工是公司最寶貴的資源，其人身安全應(yīng)得到公司負(fù)責(zé)人和各店長的最大關(guān)注。4.2.2人身安全教育：店長根據(jù)實(shí)際情況，至少在二個(gè)月內(nèi)舉辦一次安全教育會(huì)議，教育人員要注意安全防護(hù)，在飲食、起居、搬運(yùn)、送貨、出差要樹立起安全意識(shí)，避免人身傷害事故的發(fā)生。必要時(shí)，有關(guān)財(cái)產(chǎn)安全和商業(yè)秘密的保護(hù)二方面的教育也可與人身安全教育一并執(zhí)行。教育的有關(guān)記錄，按本手冊管理篇資源管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.3發(fā)生人身安全事故后的應(yīng)急措施一旦發(fā)生人身傷害事故，當(dāng)事人不可驚慌失措，一般按下列程序處理：A） 中止工作。B） 采用一般性措施：消毒、包扎，可行時(shí)進(jìn)行推

41、拿、按摩。C） 送醫(yī)院救治。傷害嚴(yán)重時(shí)可撥打120急救電話或派人打的送醫(yī)院救治。D） 發(fā)生人員失蹤或遭受他人不法侵害或其他可能涉及依法律程序處理的事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。E） 發(fā)生人身傷害事故店長或其代理人應(yīng)在發(fā)生人身傷害事故開始一日內(nèi)向公司總部匯報(bào)，發(fā)生上述D）項(xiàng)時(shí)，在發(fā)生人身傷害事故開始一小時(shí)內(nèi)向公司總部匯報(bào)。F） 作好記錄。4.2財(cái)產(chǎn)安全4.2.1防火A） 店內(nèi)應(yīng)至少放置一個(gè)有效的滅火器等消防設(shè)備，所有人員均應(yīng)能操作使用。B） 下班時(shí)應(yīng)切斷電源。C） 不得在店內(nèi)作用高功率（1000W以上）用電器。D） 不得在店內(nèi)辦公室抽煙。E） 店內(nèi)設(shè)置廚房的，應(yīng)防止煤氣的泄漏，做到人走氣關(guān)、火滅。F） 相關(guān)

42、人員應(yīng)經(jīng)常性檢查，消除火災(zāi)隱患；店長每個(gè)月組織檢查一次。G） 一旦發(fā)現(xiàn)失火，在場人員應(yīng)用滅火器或其他方式滅火，搶救重要資料；火勢無法撲滅時(shí)應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場。必要時(shí)報(bào)火警即撥打119電話。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次2/2文件名稱5.3.5安全防護(hù)程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.2.2防盜A） 店面大門的鑰匙配備不得超過三套，由店長、前臺(tái)接待各一套，備用一套，值班人員的鑰匙由店長安排。加班人員應(yīng)按公司的制度申請加班，由店長分配鑰匙。B） 各鑰匙持有人不得私自復(fù)制鑰匙。員工離職或調(diào)動(dòng)后，鑰匙應(yīng)上交，大門鎖應(yīng)及時(shí)更換。4

43、.2.3防潮：產(chǎn)品不得直接放在地面上，整箱包裝的，也應(yīng)在地面上放置紙皮或其他隔離物后方可將整箱產(chǎn)品放置其上。小包裝產(chǎn)品或其他零散的產(chǎn)品應(yīng)放置在貨架上，做到離地、離墻。4.2.4店內(nèi)發(fā)生失火、被盜時(shí)，店長應(yīng)指揮在場人員保護(hù)好現(xiàn)場，在事故發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)向公司總部匯報(bào)。被盜時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。4.3商業(yè)秘密防護(hù)4.3.1商業(yè)秘密：客戶資料、客戶詢價(jià)資料、報(bào)價(jià)資料、合同、采購價(jià)格、供應(yīng)商資料及其他公司或店采取保護(hù)措施的商業(yè)秘密。4.3.2各知情人員應(yīng)保護(hù)好自已的資料，不得向他人擅自泄露公司及店的商業(yè)秘密。店內(nèi)員工除共享資料以外，不得向其他員工打探其負(fù)責(zé)保管的商業(yè)秘密。4.3.3商業(yè)秘密外泄后，若因此而遭受

44、客戶抱怨或拒付貨款時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)拜訪客戶，采取相應(yīng)的措施，如：降價(jià)、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)取?.4發(fā)生涉及本程序所述的事故或事件（可能引發(fā)事故，但未發(fā)生任何損失），店長應(yīng)及時(shí)記錄到月大事記錄本上。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱3.3.6質(zhì)量管理及不合格品控制程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一、目的規(guī)范各店的銷售服務(wù)，提高愛瑞德的服務(wù)質(zhì)量，對不合格品的控制，防止不合格品的發(fā)生。二、范圍適應(yīng)于各店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量管理及不合格品控制。三、職責(zé)3.1采購人員對所采購產(chǎn)品的驗(yàn)收。3.2店長對銷售服務(wù)的規(guī)范進(jìn)行管理和控制。3.3

45、各相關(guān)職員（業(yè)務(wù)員、倉管、前臺(tái)接待）遵守相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。四、程序4.1服務(wù)規(guī)范4.1.1服裝與標(biāo)識(shí)各店員在上班時(shí)應(yīng)穿工作服，佩帶標(biāo)識(shí)牌，服裝清潔，梳裝整齊，精神抖擻，保持良好的個(gè)人形象。與客戶打交道時(shí)主動(dòng)介紹自已的身份。4.1.2服務(wù)態(tài)度和語言A） 客戶進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)招呼：您好，請問您需要什么？離店時(shí)說：歡迎下次光臨，請慢走。不管有無買賣或交易額大小，態(tài)度前后一致，一視同仁。B） 保持禮貌、微笑和友善的態(tài)度，不急不燥，在力所能及的前提下，盡力回答客戶提出的各種問題。C） 店內(nèi)職員在服務(wù)過程中要提倡“五聲”，即：迎客聲、稱呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲；杜絕“四語”，即：默視語、否定語、煩燥語、斗氣

46、語。D） 更多的禮貌用語參見附件愛瑞德服務(wù)禮貌用語。4.1.3產(chǎn)品介紹及了解客戶基本信息對于新客戶，應(yīng)主動(dòng)介紹愛瑞德的產(chǎn)品與服務(wù)并出示相關(guān)的材料：專業(yè)銷售進(jìn)口高強(qiáng)度緊固件、進(jìn)口工具、國內(nèi)不銹鋼堅(jiān)固件等各類五金，如：臺(tái)灣進(jìn)口芳生12.9級系列螺絲，東明不銹鋼螺絲、美國史丹利工具、進(jìn)口螺紋護(hù)套等。介紹公司產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，要注意分寸，講究簡單，清楚，適可，不能不注意客戶的反映，濤濤不絕地介紹自我。不失時(shí)機(jī)地了解客戶的名字、所在單位、聯(lián)系電話以及客戶的當(dāng)前和未來的需求。盡量記住客戶的名字和單位，以便客戶第二次來店時(shí)能叫出他（她）的名字。對于老客戶，（首先你要記得對方的姓名、單位），招呼：“今天需要什么？

47、”多了解對方公司情況，以及對方個(gè)人狀況，給予一定關(guān)注。4.1.4接聽電話A） 鈴響不超過三聲，主動(dòng)向客戶唱名：您好，愛瑞德。B） 等客戶放下電話后方可擱下電話。C） 對于客戶的咨詢和需求要作好記錄，能當(dāng)即回答的，立即回答；不能當(dāng)即回答的，承諾在一定時(shí)間給予回復(fù)。4.1.5店內(nèi)衛(wèi)生每天下午下班前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生，由各店長安排衛(wèi)生值班表。4.1.6各店長每月對員工的服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)，并填寫規(guī)范服務(wù)點(diǎn)檢表。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/3文件名稱5.3.6質(zhì)量管理及不合格品控制程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日4.1.7其他程序

48、對服務(wù)有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。4.2產(chǎn)品質(zhì)量管理4.2.1采購產(chǎn)品的驗(yàn)收4.2.1.1驗(yàn)收依據(jù)A） 采購合同所確認(rèn)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)、圖紙及抽樣計(jì)劃；B） 采購合同未確定的，按照國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；C） 無上述標(biāo)準(zhǔn)的，按交易目的、產(chǎn)品的用途或商業(yè)貿(mào)易習(xí)慣驗(yàn)收。4.2.1.2驗(yàn)收內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、型號規(guī)格、包裝要求。4.2.1.3驗(yàn)收原則A） 對于采購產(chǎn)品的數(shù)量、型號規(guī)格、包裝要求，都應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)、查驗(yàn)，大包裝的一般只清箱數(shù)，零數(shù)應(yīng)清點(diǎn)到盒數(shù)、枝數(shù)。B） 質(zhì)量免檢：芳生、東明公司產(chǎn)品；公司總部提供的產(chǎn)品。C） 五金市場經(jīng)銷商和其他供應(yīng)商提供的標(biāo)準(zhǔn)件產(chǎn)品，驗(yàn)收內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)件表面處理、合

49、格標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽。其他供應(yīng)商提供的非標(biāo)件：按采購合同確認(rèn)的圖紙上所標(biāo)明的尺寸驗(yàn)收。4.2.1.4產(chǎn)品驗(yàn)收合格后由倉管員入庫。產(chǎn)品包裝轉(zhuǎn)換為愛瑞德包裝時(shí)，應(yīng)在包裝盒上標(biāo)識(shí)“合格”。4.2.2出貨倉管員應(yīng)嚴(yán)格按配貨要求配貨，確保待出貨產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量、包裝符合配貨要求。具體執(zhí)行倉儲(chǔ)管理程序的規(guī)定。4.3不合格品控制4.3.1采購產(chǎn)品4.3.1.1產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)收不合格的，對不合格品的不合格狀況予以標(biāo)識(shí)；并與合格品隔離。4.3.1.2采購產(chǎn)品的質(zhì)量不合格的，應(yīng)予以退貨；采購產(chǎn)品的數(shù)量、型號規(guī)格、包裝要求不符合要求的，應(yīng)通知供應(yīng)商調(diào)換、更換、補(bǔ)齊或退貨。4.3.2 服務(wù)不合格的控制銷售服務(wù)不符合本手冊的相

50、關(guān)規(guī)定的，店長應(yīng)終止其執(zhí)行。店員與店員之間，應(yīng)根據(jù)手冊的規(guī)定相互監(jiān)督、相互提醒，避免不規(guī)范的服務(wù)發(fā)生。4.3.3退貨規(guī)定產(chǎn)品交付給客戶后，客戶需要退貨時(shí)，應(yīng)持發(fā)票，按下列規(guī)定執(zhí)行：A） 客戶購買我店商品三天內(nèi)，可退貨。B） 客戶購買我店商品十天內(nèi)，若有質(zhì)量問題，可退、可換。C） 客戶購買我店商品三十天內(nèi)，若有質(zhì)量問題，可換貨。D） 客戶購買我店商品超過三十天（不含）的，不管任何理由，不予以退貨或換貨。產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的，按相關(guān)法律的規(guī)定執(zhí)行。E） 特地為客戶訂購的商品，客戶依上述規(guī)定退貨時(shí)，可按貨物交易額的八折回收。F） 以上規(guī)定應(yīng)在店內(nèi)明示。4.3.4不合格品無法通過退、換得以處理，超過半年，且確實(shí)不能作為其他用途的，可以經(jīng)公司市場營銷部批準(zhǔn)后報(bào)廢。批準(zhǔn)審核制/修訂銷售手冊管理篇章節(jié)銷售服務(wù)過程管理版次1/0頁次1/2文件名稱3.3.7客戶投訴處理程序制訂部門市場營銷部發(fā)行部門人力資源部本頁制/修訂日期2002年8月1日一. 目的妥善處理客戶對我店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的投訴，以使客戶獲得滿意。二. 范圍適用于客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提出的投訴（含抱怨、索