早教機(jī)構(gòu)課程顧問(wèn)手冊(cè)(11頁(yè))

1、早教老師培訓(xùn)實(shí)用手冊(cè)第一部分工作內(nèi)容及流程一、崗位職責(zé)課程參謀一一銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷(xiāo)售目標(biāo)；負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶(hù) 買(mǎi)單；負(fù)責(zé)做好所有銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中的記錄，并做好銷(xiāo)售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完善保管 所有課程銷(xiāo)售相關(guān)的資料，；負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，如 育嬰常識(shí)、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等；負(fù)責(zé)收集家長(zhǎng)試課后的意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋；負(fù)責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；負(fù)責(zé)了解會(huì)員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報(bào)率；負(fù)責(zé)根據(jù)不同時(shí)期靈活運(yùn)用價(jià)格體系，并制定合理的報(bào)名體系；負(fù)責(zé)挖掘潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)、維護(hù)大客戶(hù)群；

2、負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)人員完成部分市場(chǎng)工作，在掌握市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)其發(fā)展方向制 定相應(yīng)銷(xiāo)售措施。、工作流程銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程一、銷(xiāo)售過(guò)程中各環(huán)節(jié)需注意事項(xiàng)：A. 外呼約訪：a) 不要過(guò)多做咨詢(xún)，最重要目的是讓對(duì)方來(lái)訪b) 約到訪時(shí)間及試課之前需要與前臺(tái)做充分溝通，確保信息無(wú)誤c) 強(qiáng)調(diào)會(huì)提前一天提醒對(duì)方，使其重視d) 對(duì)與相對(duì)較有意向的客戶(hù)，可以暗示其要準(zhǔn)備好報(bào)名e) 約好之后，將信息立即在前臺(tái)做記錄登記B. 咨詢(xún)： 如前臺(tái)接到咨詢(xún) ， 在有可能的情況下， 盡量直接轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售進(jìn)行咨詢(xún)， 即便于銷(xiāo)售直接了解客戶(hù)情況， 又防止前臺(tái)與銷(xiāo)售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。a) 詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)的渠道來(lái)源 課程參謀聯(lián)系？自己得知網(wǎng)絡(luò)、

3、 雜志、活動(dòng)？家長(zhǎng)推薦b) 最重要目的是約來(lái)訪，不可過(guò)多咨詢(xún)c) 約好之后，及時(shí)做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程參謀，如果已是課程參謀跟進(jìn)的客戶(hù)，則馬上通知相應(yīng)課程參謀C. 填寫(xiě)試課單：a) 首先要明確家長(zhǎng)是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶(hù)都必須填寫(xiě)試課單。不管其是否已經(jīng)約課b) 其次要明確其客戶(hù)類(lèi)型，如果是外呼客戶(hù)，則在填寫(xiě)完試課單后，通知相應(yīng)的課程參謀來(lái)咨詢(xún)；假設(shè)為其他類(lèi)型，則要明確其信息渠道來(lái)源。c) 填寫(xiě)要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問(wèn)題需要盡快解決，要堅(jiān)決防止客戶(hù)走后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。d) 當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格D. 分配課程參謀：a) 只要有課程參謀有時(shí)間的情況下，優(yōu)先由課程

4、參謀來(lái)接待b) 如果課程參謀忙，則可以由前臺(tái)向分中心負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，由負(fù)責(zé)人決定由誰(shuí)來(lái)接待咨詢(xún)c) 咨詢(xún)結(jié)束后，無(wú)論是誰(shuí)接待咨詢(xún)，都必須在試課單上簽名二、銷(xiāo)售過(guò)程中的幾個(gè)重點(diǎn):A. 了解信息：a) 時(shí)間的安排b)距離的遠(yuǎn)近c(diǎn)) 孩子早教方面的決策人d) 孩子平常在家中的表現(xiàn)e) 孩子是否參加過(guò)其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長(zhǎng)的看法如何等f(wàn)) 對(duì)所有客戶(hù)要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類(lèi)，注明他們對(duì)課程及早教的關(guān)注度、 興趣度、 來(lái)訪的可能性等， 以便下一步的工作分配及安排B.挖掘需求：a) 父母對(duì)孩子現(xiàn)在及將來(lái)教育的期望，什么地方很滿(mǎn)意， 什么地方還需要加強(qiáng)b) 父母對(duì)于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評(píng)

5、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C. 針對(duì)性地介紹課程與說(shuō)服工作a) 特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對(duì)于孩子的重要性b) 就父母對(duì)孩子的期望，說(shuō)明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實(shí)例來(lái)說(shuō)明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L(zhǎng)與提高c) 了解父母在溝通過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題與疑惑，及時(shí)給予解答d) 特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對(duì)于孩子成長(zhǎng)的價(jià)值e) 必須按照銷(xiāo)售流程的要求來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，不能跳過(guò)或放棄某個(gè)環(huán)節(jié)f) 必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過(guò)度承諾g) 每遇到一個(gè)障礙，都要求努力去爭(zhēng)取，進(jìn)一步了解，放棄了的銷(xiāo)售才是失敗的銷(xiāo)售，只要堅(jiān)持就有時(shí)機(jī)。h) 保持課程銷(xiāo)售與客戶(hù)感受之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是不顧客戶(hù)感受地糾纏，創(chuàng)造

6、一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷(xiāo)售過(guò)程。三、銷(xiāo)售工作的流程、內(nèi)容、注意事項(xiàng):A、 預(yù)約:工作內(nèi)容注思事項(xiàng)自我介紹清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔信息核對(duì)寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級(jí)要根據(jù)寶寶的實(shí)際情況準(zhǔn)確定位約時(shí)間要合理安AE、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系提小各類(lèi)注息事項(xiàng)提示請(qǐng)家長(zhǎng)早到半小時(shí)，以便寶寶適應(yīng)環(huán) 境，并且穿滿(mǎn)檔褲或紙尿褲。B、到店試課:工作內(nèi)容注思事項(xiàng)到店后請(qǐng)家長(zhǎng)換鞋、穿襪、寄存貴重物品、消毒等拉近關(guān)系、尋找談話(huà)的切入點(diǎn)、表示體貼對(duì)方等對(duì)于游樂(lè)區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生問(wèn)、休息區(qū)等功能區(qū)的介紹表示我們的專(zhuān)業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等請(qǐng)家長(zhǎng)試聽(tīng)課程注意觀察家長(zhǎng)和寶寶的反應(yīng),有針對(duì)性 的

7、介紹、說(shuō)服等陪同利用銷(xiāo)售手冊(cè)、價(jià)格單與家長(zhǎng)溝通熟悉課程、價(jià)格、優(yōu)惠等如遇到問(wèn)題要及時(shí)求救可邀請(qǐng)店中專(zhuān)業(yè)度教強(qiáng)的媽媽參謀或 者保健參謀與家長(zhǎng)溝通些育兒方便的 知識(shí)，更易于贏得家長(zhǎng)的認(rèn)同。C、簽單:工作內(nèi)容注思事項(xiàng)商量課程數(shù)量時(shí)盡量簽長(zhǎng)單，提醒課程時(shí)效討價(jià)還價(jià)時(shí)注意優(yōu)惠政策，利用價(jià)格體系繳費(fèi)時(shí)發(fā)票、稅收簽約時(shí)請(qǐng)家長(zhǎng)仔細(xì)閱讀會(huì)員協(xié)議，并簽字銷(xiāo)售問(wèn)答1 .你們是什么樣的機(jī)構(gòu)？答：我們是一間擁有27年歷史受澳洲醫(yī)學(xué)界，教育界以及澳洲學(xué)者聯(lián)合會(huì)認(rèn) 證和推薦的受澳洲醫(yī)學(xué)界、教育界以及澳洲學(xué)者聯(lián)合會(huì)（ASG）認(rèn)證和推薦 的國(guó)際嬰幼兒?jiǎn)⒂龣C(jī)構(gòu)，我們機(jī)構(gòu)在全球已經(jīng)擁有近百家中心。在大中華 地區(qū)大陸地區(qū)、香港、澳門(mén)

8、、臺(tái)灣已擁有 22家分中心。2 .你們的課程是怎么設(shè)置的？答：一般的早教機(jī)構(gòu)都是按月齡分班的， 每三個(gè)月一個(gè)年齡段。而我們是以孩 子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo)來(lái)劃分課程的可舉例說(shuō)明： 雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一致的，像燕莎的一對(duì)雙胞胎一個(gè)在烏 龜班一個(gè)在企鵝班。我們的班級(jí)都是按照孩子的實(shí)際年齡和生理發(fā)育情 況相近而設(shè)置的。3 .都是什么樣的家庭來(lái)報(bào)名學(xué)習(xí)呢？答：我們主要是以高端客戶(hù)群體為基礎(chǔ)，家長(zhǎng)的綜合素質(zhì)都是較高并且教育 理念都是較先進(jìn)的，更重要的是認(rèn)同 pin的教育理念和教育方式。4 .小孩自己也會(huì)長(zhǎng)大，會(huì)學(xué)會(huì).，那我們?cè)谶@上課比同齡人會(huì)有什么提高？ 答：人一生能夠用到的大

9、腦只有 5面右，寶寶出生時(shí)遺傳基因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個(gè)孩子，而我們要做的是把他與生俱來(lái)的能力盡可能的多開(kāi)發(fā) 出來(lái)。如果不進(jìn)行訓(xùn)練，自然孩子也會(huì)爬、走，但是如果從出生就進(jìn)行系 統(tǒng)的訓(xùn)練，他所有的能力都會(huì)更早、更好的被開(kāi)發(fā)，并且會(huì)發(fā)展得更強(qiáng)。0-3歲是孩子生長(zhǎng)發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，在這一階段孩子的變化是日新月異 的，孩子成長(zhǎng)的每天都應(yīng)有一個(gè)目標(biāo)， 這就需要一個(gè)前期的積累。作為家長(zhǎng)對(duì)于孩子的教育， 一步慢就會(huì)步步慢， 因此， 需要家長(zhǎng)引起足夠的重視，要給孩子一個(gè)適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)拇碳?，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有時(shí)機(jī)得到相應(yīng)的發(fā)展。4. 你們的老師都是什么標(biāo)準(zhǔn)啊？答 : 我們所有的老師都是本

10、科以上學(xué)歷并經(jīng)過(guò)澳洲總部的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，都具有長(zhǎng)時(shí)間的教育經(jīng)驗(yàn), 并且對(duì)孩子都是非常有愛(ài)心的。5. 你們的衛(wèi)生怎么保證？答：我們每天都會(huì)有專(zhuān)業(yè)的保潔人員用從澳洲總部進(jìn)口的消毒液做清潔和消毒工作。在特別時(shí)期我們會(huì)隨時(shí)做清潔消毒 。另外每周還會(huì)有大規(guī)模的清潔消毒工作, 因此請(qǐng)家長(zhǎng)放心!6. 寶寶如果不喜歡上課怎么辦？答 : 這個(gè)情況比較復(fù)雜， 主要可能是孩子對(duì)一個(gè)新環(huán)境的適應(yīng)問(wèn)題， 我們不必強(qiáng)迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會(huì)適應(yīng)課程，這也就是我們將要強(qiáng)調(diào)孩子的習(xí)慣性，對(duì)孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn)練，為以后孩子進(jìn)入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。7. 你們價(jià)格怎么那么高？答 : 作為一個(gè)國(guó)際化

11、的早教中心， 我們的價(jià)格是整合了環(huán)境、 師資等多方面于一體的， 以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 并且教育的投資是不能用金錢(qián)來(lái)衡量的，您今天的付出一定會(huì)給您的孩子一個(gè)美好的未來(lái)。8. 你們這上課的寶寶好似不太多？答 : 我們的課程是從周二至周日都有所安排，不同的時(shí)間段會(huì)有不同的孩子來(lái)上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的孩子。9. 要是上課聽(tīng)不懂怎么辦？答 : 如果您指的是課程是采取英語(yǔ)式教學(xué)而聽(tīng)不懂的話(huà)，我們每堂課配備的助教老師將給予您幫助。如果您是對(duì)我們中心的課程內(nèi)容聽(tīng)不懂的話(huà)，下課以后您可以和我們的園長(zhǎng)或是主教老師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。10. 多少人一個(gè)班？答 : 我們

12、是采取小班制授課，一般是十人左右為一個(gè)班級(jí)。11. 孩子摔倒了怎么辦?答 : 首先，我們的中心在裝修設(shè)計(jì)的時(shí)候就已經(jīng)做好了基本的防護(hù)措施, 舉例。如果您的孩子在正常的活動(dòng)摔到如學(xué)步時(shí)摔倒 ，只要沒(méi)有真正的受傷， 請(qǐng)盡量采取無(wú)視的方法， 讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何不摔倒， 同時(shí) 鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個(gè)必經(jīng)過(guò)程, 也是他的一種體驗(yàn)和經(jīng)歷 ,孩子本身是需要通過(guò)自己的學(xué)習(xí)來(lái)成長(zhǎng)的 .12. 每周課程是否重復(fù)？是否同一個(gè)老師上課？答 : 是。如果每周只訓(xùn)練一個(gè)小時(shí)的話(huà)，對(duì)孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言、精細(xì)動(dòng)作都是需要不斷的重復(fù) , 至少重復(fù) 300-500次他們才能真正掌握一個(gè)詞

13、或一個(gè)動(dòng)作，我們每周的課程是相同的，如果家長(zhǎng)有時(shí)間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個(gè)主題 , 但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。13. 如果課程中斷如何補(bǔ)課？答 : 可以每周多來(lái)一次, 但不能單獨(dú)補(bǔ)課, 具體情況可參考學(xué)員須知。14. 是否可以和其他媽媽一起合買(mǎi)課程？答 : 不可以， 但如果您是和您的朋友一起購(gòu)買(mǎi)課程， 到達(dá) 5 人， 我們將給予您一個(gè)團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)。15. 中心有多大的面積？答 : 按實(shí)際面積答復(fù).1.4- -5 歲的孩子是否可以來(lái)？答 : 當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂(lè)、藝術(shù)、瑞德英語(yǔ)課.17. 想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿(mǎn)，怎么辦？答 :

14、 首先， 我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗(yàn)的 , 而且都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)， 每個(gè)老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級(jí)有名額后再進(jìn)行調(diào)整。 相信一定不會(huì)讓您失望的。 如果有問(wèn)題我們?cè)偌皶r(shí)溝通。18. 該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？答 : 從醫(yī)學(xué)背景, 課程設(shè)置 , 師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹 .19. 會(huì)員費(fèi)的用途？答 : 只要您的孩子是我們中心的會(huì)員，那么他她將得到：氣質(zhì)測(cè)評(píng)、媽媽參謀、寶寶基本體檢、生日會(huì)、大型活動(dòng)等等, 包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品給予的優(yōu)惠價(jià)格 , 并且隨時(shí)免費(fèi)在中心進(jìn)行大器械訓(xùn)練。20. 會(huì)員卡是否可借用？答 : 我們中心的會(huì)員是規(guī)定一人一卡的，所以會(huì)員卡是不能

15、借用的。第二部分專(zhuān)業(yè)技能、技巧1、 課程參謀的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：1、 對(duì)所要銷(xiāo)售課程體系的了解，明確每套課程的賣(mài)點(diǎn)即特色，并了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金寶貝、紅黃藍(lán)等的相關(guān)產(chǎn)品信息2、 成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請(qǐng)求、假設(shè)方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、時(shí)機(jī)成交優(yōu)惠：利用價(jià)格單正確選擇優(yōu)惠方法3、 注意要點(diǎn)：要對(duì)客戶(hù)察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不同客戶(hù)采用不同方法， 巧妙運(yùn)用打折優(yōu)惠等手段， 要事先預(yù)見(jiàn)，防止工作中手忙腳亂2、 課程參謀的自我激勵(lì) ：要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會(huì)在絕境和孤獨(dú)中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險(xiǎn)；勇于舍得；通過(guò)自己的努力為自己畫(huà)一個(gè)大圓；學(xué)

16、會(huì)自我勉勵(lì)。3、 課程參謀的基本素質(zhì)：主動(dòng)自我介紹；防止性格弱點(diǎn)；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對(duì)人；不要沉于夢(mèng)想；在平時(shí)下足功夫；學(xué)會(huì)豁達(dá)，不要刻薄；行動(dòng)是首要的，學(xué)會(huì)基本的做人態(tài)度要有一種樂(lè)觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等。四、客戶(hù)的溝通技巧：打動(dòng)客戶(hù)的技巧：首先是熱情；要站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題；曉之以理，動(dòng)之以情; 不要向客戶(hù)抱怨任何問(wèn)題，提防話(huà)不投機(jī)；與客戶(hù)溝通時(shí)要注 意傾聽(tīng)；要理解客戶(hù)的拒絕；要用誠(chéng)意打動(dòng)客戶(hù)；要注意感情 上的溝通；要殷切叮囑讓客戶(hù)動(dòng)心來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到 自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶(hù)留下良好的 印象。征服客戶(hù)的技巧：要學(xué)會(huì)利用時(shí)機(jī)，要注意啟發(fā)客戶(hù)；成交時(shí)要留有余地；要學(xué) 會(huì)用課程和實(shí)際說(shuō)話(huà)；要會(huì)用借勢(shì)銷(xiāo)售和巧妙詢(xún)問(wèn)；要正確對(duì) 待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會(huì)抓住客戶(hù)的從 眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會(huì)暫時(shí)放下或停下 來(lái)；要承認(rèn)課程缺陷，不夸大課程價(jià)值；謹(jǐn)慎處理客戶(hù)異議； 不同課程用不同方法介紹；讓客戶(hù)感受自己是受益者。五、 注意事項(xiàng)：行為要注意細(xì)節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶(hù)的話(huà)；笑容 始終在臉上；虛心接受客戶(hù)的批評(píng)；自始至終保持風(fēng)度；不要在 某