【雙十一】備戰(zhàn)手冊(cè)主要注意事項(xiàng)

1、時(shí)間點(diǎn)主要籌備工作雙十一前一、目標(biāo)二、貨品三、資源四、人員五、預(yù)熱六、配套方案七、頁(yè)面方案八、物流方案九、其他預(yù)案雙十一中一、補(bǔ)貨與頁(yè)面調(diào)整二、催款三、售中分揀、發(fā)貨四、員工激勵(lì)雙十一后一、客服二、物流三、頁(yè)面注意事項(xiàng)與平時(shí)日均銷售額對(duì)比（10月底），主會(huì)場(chǎng)平均增長(zhǎng)80倍，分會(huì)場(chǎng)平均增長(zhǎng)40倍1、備貨量：折后金額控制在目標(biāo)銷售金額的2倍以上,即預(yù)估售罄率50%2、備貨分解：目標(biāo)分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則3、清點(diǎn)庫(kù)存：確保庫(kù)存的準(zhǔn)確性，確保入倉(cāng)時(shí)間提早確認(rèn)資源，如當(dāng)天的聚劃算、硬廣、直通車、鉆展等資源，以及活動(dòng)前的預(yù)熱資源等整個(gè)促前、促中、促后過程中的團(tuán)隊(duì)人員

2、安排，工作分工與進(jìn)度的確認(rèn)跟進(jìn)商品部：負(fù)責(zé)貨品結(jié)構(gòu)，備貨深度，商品屬性，賣點(diǎn)包裝，搭配，品控等策劃部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷方案，預(yù)熱方案，頁(yè)面方案，視覺，風(fēng)險(xiǎn)管理，其他預(yù)案等客服部：自助購(gòu)物流程，催款方案，自動(dòng)回復(fù)，話術(shù)，危機(jī)處理等物流部：庫(kù)存清點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等老客戶激活，優(yōu)惠券，店內(nèi)預(yù)告，微博造勢(shì)等活動(dòng)闡述簡(jiǎn)單明了，以提高人均購(gòu)買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關(guān)聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率1、清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航2、商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁(yè)進(jìn)行堆砌，比平時(shí)要更“扁平化”3、準(zhǔn)備多套模板備用，根據(jù)當(dāng)天情況進(jìn)行替換4、制作文字、banner、圖片，突出賣點(diǎn)，制

3、造“搶購(gòu)”氛圍5、新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購(gòu)物流程6、事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢7、為避免誤會(huì)，所有商品請(qǐng)拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何1、事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定2、貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨3、增加人員，做好事前培訓(xùn)，流程模擬4、物流供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨5、管理人員專職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)6、后勤保障有力：打印機(jī)、面單、紙張、水、食物等準(zhǔn)備到位做好突發(fā)事件的解決預(yù)案：預(yù)留10%左右的爆款庫(kù)存用來應(yīng)對(duì)換貨，雙十

4、一前完成所有商品的上架工作，雙十一當(dāng)天避免同步庫(kù)存，圖片切換到淘寶服務(wù)器，所有資料、圖片進(jìn)行備份，服務(wù)器抗壓測(cè)試，雙十一前更新一次密碼，備用插線板、打印機(jī)、發(fā)電機(jī)、網(wǎng)吧熱銷寶貝實(shí)時(shí)調(diào)整，貨量大的款式盡可能多曝光，庫(kù)存預(yù)警等1、旺旺催付：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲）2、短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力3、電話催付：對(duì)于高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間（0:009:00，11:3014:00，21:0024:00），催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)1、停用

5、自動(dòng)上下架功能，訂單同步時(shí)間設(shè)置在30分鐘至1個(gè)小時(shí)，防止系統(tǒng)運(yùn)行緩慢2、多人審單，用流水號(hào)、成交時(shí)間進(jìn)行分工，沒有ERP支持訂單自動(dòng)合并的商家需交待客服做備注3、快遞效率高的地區(qū)例如北、上、廣、深、杭五地訂單優(yōu)先審核內(nèi)部激勵(lì)，可以有效提升團(tuán)隊(duì)在整個(gè)戰(zhàn)役中的戰(zhàn)斗力，保持高昂的狀態(tài)。如：在到達(dá)每筆銷售數(shù)字的時(shí)候，老總/店長(zhǎng)送下午茶等方式；獎(jiǎng)金激勵(lì)，有階段目標(biāo)1、雙十一后一周的客服數(shù)量都需要較平時(shí)增加，物流和貨品咨詢開始暴增，需要較多客服應(yīng)付咨詢，同時(shí)注意更新相關(guān)物流和庫(kù)存信息2、如果存在超賣、庫(kù)存不準(zhǔn)等問題，需要準(zhǔn)備安撫致歉方案，避免投訴制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻去追發(fā)貨進(jìn)度商品價(jià)格以稍高

6、于前一日單價(jià)的價(jià)格方式出售，切勿低于前一日售價(jià)； 商品排布雙十一+庫(kù)存剩余=第二天頁(yè)面的商品排版；雙十一恰恰是一個(gè)旺季的開始，帶動(dòng)滯后性銷售，各部門需要繼續(xù)配合時(shí)間點(diǎn)活動(dòng)階段主要籌備工作主要事項(xiàng)雙十一促銷前準(zhǔn)備一、預(yù)熱活動(dòng)時(shí)間：11.111.10二、清點(diǎn)庫(kù)存活動(dòng)前要對(duì)庫(kù)存進(jìn)行精確盤點(diǎn)、確保活動(dòng)期間不發(fā)生拍下無貨成交不賣的情況；爆款選擇是關(guān)鍵；三、制定促銷方案前期規(guī)劃，將所有注意事項(xiàng)和流程捋順；四、人員安排合理安排預(yù)售至大促結(jié)束后的人員安排；1日-16日期間；五、頁(yè)面模板制作必須有4-5套模板輪流轉(zhuǎn)；避免部分款深度不夠，沒有貨物銷售，導(dǎo)致無效UV六、其他注意事項(xiàng)雙十一促銷當(dāng)日實(shí)施一、貨品流轉(zhuǎn)在活

7、動(dòng)進(jìn)行時(shí)，建議公司商品部隨時(shí)檢查、核對(duì)庫(kù)存數(shù)量二、客服營(yíng)銷三、售中發(fā)貨按照時(shí)間地區(qū)排序發(fā)貨，理順流程，錯(cuò)發(fā)率降低；四、售中頁(yè)面售中頁(yè)面，必須注意，勿出現(xiàn)無效購(gòu)買鏈接；一旦貨品賣完，馬上調(diào)換；五、其他注意事項(xiàng)雙十一促銷過后延續(xù)一、客服營(yíng)銷不能懈怠二、頁(yè)面設(shè)置繼續(xù)新活動(dòng)，頁(yè)面重組四、后臺(tái)發(fā)貨后臺(tái)發(fā)貨是關(guān)鍵更更多多資資料料聯(lián)聯(lián)系系Q Q：709653655709653655雙十一促銷過后延續(xù)注意事項(xiàng)配合雙十一活動(dòng)，店鋪在保證盈利的情況下是否有其他讓利給用戶，以達(dá)到更大的活動(dòng)效果；推廣自己的品牌，增加毛利率和客單價(jià)；1-10日可以調(diào)整庫(kù)存，11日當(dāng)天只加不減1、建立活動(dòng)目標(biāo)：按照實(shí)際貨品庫(kù)存及人員協(xié)調(diào)

8、能力，制定可行的活動(dòng)目標(biāo)，如沖200保100W等；2、促前店鋪頁(yè)面大幅海報(bào)預(yù)告11日大促事宜；通過任何形式告之您的老用戶來參與此活動(dòng)，如旺旺群等；3、促前通過客戶名單，給重點(diǎn)客戶發(fā)短信或站內(nèi)信或電話形式通知用戶11日大促事宜；建議4-5號(hào)發(fā)短信或站內(nèi)信形式進(jìn)行第一次通知，9號(hào)左右可以第二次通知，以短信或電話形式（可按實(shí)際條件決定）1、客服24小時(shí)候命，輪班制度制定；2、提供主要負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式需要提供給相應(yīng)小二；以便聯(lián)系溝通便捷3、在大促來臨前訓(xùn)練客服的響應(yīng)速度：最基本的打字速度要求；詳細(xì)了解活動(dòng)規(guī)則；活動(dòng)過程中，常用短語(yǔ)設(shè)置；因流量大，對(duì)于未能及時(shí)回復(fù)的，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)說明原因1、配備與活

9、動(dòng)相一致的促銷專題頁(yè)面，在頁(yè)面上可以突出：店內(nèi)需要推廣的單品，趁大促的契機(jī)將單款商品炒起來；可以配合店鋪內(nèi)的一些活動(dòng)，提高客單價(jià)；后臺(tái)密碼活動(dòng)前更改一次11.11之后的店鋪熱賣商品不要在這一天全部售完，也就是店鋪里面10%左右的爆款單品，因?yàn)橐坏┵u斷，今年也無法下單補(bǔ)貨，這樣對(duì)大促之后的日常店鋪引流會(huì)引起很大的困難，請(qǐng)商家慎重考慮！1、對(duì)于活動(dòng)過程中“拍下未付款”的訂單，專門安排客服進(jìn)行催款；訂單金額較大的可以采用電話的方式（注意：需要客服注意溝通方式）；2、根據(jù)實(shí)際的流量大小，配備足量的候補(bǔ)客服人數(shù)；3、客服人員從10日-13日，建議24小時(shí)在線，特別是11日凌晨1點(diǎn)至3點(diǎn)，會(huì)有先遣用戶會(huì)大

10、量涌入，請(qǐng)屆時(shí)做好準(zhǔn)備；7天內(nèi)發(fā)完，主會(huì)場(chǎng)北京、上海、廣州、深圳、杭州48小時(shí)發(fā)完準(zhǔn)備美工&文案，隨時(shí)對(duì)活動(dòng)中產(chǎn)生的突發(fā)事件1、當(dāng)日流量涌入，需要店鋪?zhàn)龊谩笆詹亍睜I(yíng)銷，譬如收藏店鋪即可送5元店鋪紅包，以便留住用戶二次消費(fèi)；建議此鏈接放于第二屏類目上方位置；2、內(nèi)部激勵(lì)，如大促前開幾次激勵(lì)會(huì)；人員配備需要恰當(dāng)合理，且有針對(duì)性的鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)那幾日的有效合作；如在到達(dá)每筆銷售數(shù)字的時(shí)候，老總/店長(zhǎng)送下午茶等方式；1、前臺(tái)客服繼續(xù)支持，一般而后一天的問詢量也會(huì)比較高；銷售量通常在50%左右；2、活動(dòng)剛開始后，因貨還在途，買家不會(huì)有太多疑問，但是到活動(dòng)第三、四天，來詢問為什么還未收到貨物的人會(huì)相對(duì)增多，需要適量安排人手，以免買家投訴賣家未及時(shí)回復(fù)3、發(fā)貨問詢量提高，需要增添人手；核實(shí)貨源情況，如