坐席績效考評(píng)

1、TSRTSR- -管管理理績績效效考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指標(biāo)項(xiàng)內(nèi)容說明信息來源權(quán)重分值常規(guī)指標(biāo)現(xiàn)場紀(jì)律遵守現(xiàn)場紀(jì)律組長考評(píng)15%15分系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作熟練質(zhì)檢評(píng)分報(bào)表10%10分平均通話時(shí)長 日均通話時(shí)長達(dá)到3.5h月度報(bào)表15%15分平均通話次數(shù)日均通話次數(shù)達(dá)到50通及以上（培訓(xùn)期內(nèi)以40通為最低標(biāo)準(zhǔn)）月度報(bào)表15%15分月度銷售業(yè)績月度銷售業(yè)績達(dá)到要求（培訓(xùn)期內(nèi)此項(xiàng)暫不考評(píng)，該項(xiàng)分值平均分配至平均通話時(shí)長、平均通話次數(shù)和質(zhì)檢成績）月度報(bào)表10%10分月考成績月考成績達(dá)標(biāo)月考成績10%10分質(zhì)檢成績（當(dāng)月質(zhì)檢綜合得分/100） x25 ）作為質(zhì)檢成績得分加分項(xiàng)：若當(dāng)月質(zhì)檢綜合得分95分，可額外加1

2、0分即，若當(dāng)月質(zhì)檢綜合得分為95分，最終的質(zhì)檢成績得分=（95+10）/100 x25=26.25分月度質(zhì)檢評(píng)分表25%基礎(chǔ)分25分常規(guī)業(yè)績得分滿分為 100分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)意見提出提出建設(shè)性意見且被采納，獎(jiǎng)勵(lì)50元客戶經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理反饋+50元/件 懲罰項(xiàng)過失件1. 由于差錯(cuò)導(dǎo)致項(xiàng)目或客戶出現(xiàn)較大損失；2. 與同事或者呼入客戶發(fā)生辱罵、爭吵等惡劣行為的；3. 其他影響項(xiàng)目或客戶形象的行為；4. 其他出現(xiàn)重大客戶投訴；5.嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私出現(xiàn)重大過失且出具過失單的，取消當(dāng)月管理績效成績影響嚴(yán)重的將直接解除勞動(dòng)合同客戶經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理反饋-50元/件 現(xiàn)場紀(jì)律細(xì)則參見現(xiàn)場紀(jì)律扣分細(xì)則，扣1分等于

3、1元人民幣客戶經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理反饋系統(tǒng)操作細(xì)則參見系統(tǒng)操作扣分細(xì)則，扣1分等于1元人民幣客戶經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理反饋末位淘汰制度月考成績1)為激勵(lì)員工的工作積極性，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩名的座席代表,將接受待崗培訓(xùn)；2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，無效益獎(jiǎng)金。3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn)；1) 重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；2) 淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩

4、名，將直接被淘汰下崗。月考成績月度管理績效獎(jiǎng)金 = 常規(guī)業(yè)績得分/ 100 x 獎(jiǎng)金基數(shù)+獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)獎(jiǎng)金+懲罰項(xiàng)獎(jiǎng)金（負(fù)值）備注：1. 如當(dāng)月員工工作天數(shù)小于等于10天（80小時(shí)）者，將不予發(fā)放該月管理績效獎(jiǎng)金。2. 如當(dāng)月該員工涉及請(qǐng)假，則該月管理績效獎(jiǎng)金將按照實(shí)際工作天數(shù)進(jìn)行折算。如某員工獎(jiǎng)金基數(shù)為500元，由于請(qǐng)假，1月份實(shí)際工作15天（120小時(shí)），當(dāng)月常規(guī)業(yè)績得分為80分，獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)獎(jiǎng)金為0元，懲罰項(xiàng)獎(jiǎng)金為0元，則實(shí)際應(yīng)得獎(jiǎng)金為 80 / 100 x 500 x （15/22） = 272.7元3. 如連續(xù)兩個(gè)月的常規(guī)績效沒有達(dá)到合格分60分，將會(huì)被列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象4. 如連續(xù)三個(gè)月的常規(guī)績

5、效沒有達(dá)到合格分60分，則需進(jìn)行下崗培訓(xùn)（培訓(xùn)期間當(dāng)月不發(fā)放績效獎(jiǎng)金），培訓(xùn)期結(jié)束將進(jìn)行考核通過后再重新上崗。若考核不通過則按辭退流程予以辭退5. 根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況，評(píng)分細(xì)則將會(huì)定期審核和更新，并提前向大家公示6. 關(guān)于以上規(guī)則，如有任何不明確或者需要進(jìn)一步了解的信息，請(qǐng)與您的主管進(jìn)行咨詢。7. 如對(duì)于績效獎(jiǎng)金和實(shí)際分?jǐn)?shù)有異議的，可以通過主管，或者直接反饋至人事負(fù)責(zé)人。序號(hào)內(nèi)容描述扣分(分/次)1職場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧-12嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生-13坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上-14交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)-25工作臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的東

6、西-16不能在現(xiàn)場吃食物-27保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫-18在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫-19若攜帶手機(jī)或其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話-310不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)-211在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?512上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗-213按規(guī)定時(shí)限小休，不得無故超時(shí)-214工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情-215如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事-2序號(hào)內(nèi)容描述扣分1設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備-52不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬