商務(wù)禮儀考試題及答案

1、商務(wù)禮儀期末考試題 學(xué)期） 1 第 2011-2012（ 分）20 分，共 10 一簡(jiǎn)答題（每題 禮儀的核心是什么？你認(rèn)為在社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)該遵循 哪些商務(wù) 1 禮儀？ 禮儀核心就是 “尊重為本，以少為佳 ”尊重是禮儀之 本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首 先是自尊之本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象，其次要 尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。尊重他 人是一種教養(yǎng)。尊重是禮儀的核心概念。尊重上級(jí)是 一種天職，尊重下級(jí)是一種美德，尊重同事是一種 。常識(shí)，尊重服務(wù)對(duì)象是一種本分，尊重對(duì)手是一種 風(fēng)度，尊重所有人有助于我們?nèi)穗H關(guān)系的融洽。比如電話時(shí)間不宜超過三分鐘，服裝的顏第二點(diǎn)就 是以少為佳。

2、在禮儀中，我們經(jīng)常遇到很多個(gè) “三” 色不要多于三種，飾品不要超過三樣等。 在社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)遵循： 1；形象禮儀一、）女士?jī)x容禮儀；面部化妝；要注 意化淡妝。注意時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合，不在 1（，儀容禮儀 公共區(qū)域化妝。化妝應(yīng)突出輪廓優(yōu)點(diǎn)掩飾缺陷彌補(bǔ)不 足。要選擇適合自己的化妝品和香水等。注意臉型）男士；要注意皮膚保養(yǎng)和化妝。做到雙唇滋潤(rùn)，鬢 角發(fā)型干凈，選用適當(dāng)香水，要 2（與發(fā)型的協(xié)調(diào)。 有浪漫氣氛。儀態(tài)禮儀；要注意目光語，微笑與，手勢(shì)語，首語的 運(yùn)用技巧與練習(xí)。手勢(shì)語應(yīng)精煉，明確，行為規(guī) 2.范化。要有正確的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。 服飾禮儀：注意色彩搭配技巧和配飾禮儀。應(yīng)做到簡(jiǎn) 介大方協(xié)調(diào)。 3

3、.談吐禮儀。交談時(shí)應(yīng)表情自然舉止得體遵守慣例。通 俗易懂，簡(jiǎn)潔明確，文明禮貌。 4恪盡職守。舉止優(yōu)雅。言語友善，儀容整潔。辦公室 人員應(yīng)儀表端莊，辦公室禮儀； 1 職場(chǎng)商務(wù)禮儀： 二 見面禮儀；要注意稱呼得當(dāng)正規(guī)。問候應(yīng)主動(dòng)熱情自 然專注。在介紹自己時(shí)，內(nèi)容要真實(shí) 2時(shí)間要短， , 臟手握手等。鞠躬時(shí)應(yīng)該 ,形式標(biāo)準(zhǔn)。介紹他人時(shí)，要 注意尊者居喉。握手時(shí)講究尊者居前。忌左手握手 脫帽。商務(wù)接待禮儀；要做好接待前準(zhǔn)備。迎接賓客時(shí)，主 任應(yīng)根據(jù)情況親自問候和接送，請(qǐng)客人入室等。 3.引領(lǐng)賓客時(shí)，要鞠躬行禮，手勢(shì)優(yōu)雅，位置正確。奉 茶時(shí)注意器具潔凈等。；拜訪禮儀；要做好拜訪前準(zhǔn)備守時(shí)守約，進(jìn)門有 禮

4、，做客大方。 4通訊禮儀；正確合理書寫禮儀應(yīng)用文。打電話時(shí)應(yīng)注 意注意做好準(zhǔn)備，耐心新?lián)艽?，及時(shí)接聽。用語 5 禮貌規(guī)范。宴請(qǐng)禮儀和饋贈(zèng)禮儀；應(yīng)舉止文明，熱情話別，注意 風(fēng)俗習(xí)慣的異同。要收受有禮，拒絕有方。 6.，商務(wù)會(huì)議禮儀又包括一般禮儀，洽談會(huì)禮儀，展覽 會(huì)禮儀，新聞發(fā)布會(huì)禮儀，茶花會(huì)商務(wù)會(huì)議禮儀 三禮儀。，交通旅行禮儀包括旅行禮儀（行走禮儀，乘汽車 禮儀，乘火車禮儀，乘飛機(jī)禮儀）交通旅行禮儀 ,四 住店禮儀，參觀游覽禮儀。求職面試前的準(zhǔn)備求職后的禮儀。求職面試階段禮 儀，求職禮儀包括求職面試前的準(zhǔn)備， ,求職禮儀五。 包括搜集相關(guān)信息，準(zhǔn)備自我介紹，準(zhǔn)備個(gè)人資料。 求職面試階段禮儀包括

5、準(zhǔn)時(shí)赴約，重視出場(chǎng)，注意言談舉止，重視收?qǐng)?。求職面試后的禮儀包括寫感謝 信或打感謝電話。商務(wù)活動(dòng)中，打電話和接電話應(yīng)該注意的問題？ 2 打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開 受話人休息、用餐的時(shí)間， 1而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi) 容，以便節(jié)約通話時(shí)間， 2分 3 分鐘，即所謂的 “3不要現(xiàn)想現(xiàn)說， “煲電話粥 ”， 通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于鐘原則 ”。、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 3 。請(qǐng)受話人找人或、要用語規(guī)范。通話之 初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方 “猜一猜 ”4，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。代轉(zhuǎn)時(shí)

6、，應(yīng) 說“勞駕”或“麻煩您”接電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：左手持聽筒、右手拿筆 1 在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往但是，大多數(shù)人習(xí) 慣用右手拿起電話聽筒，電話這樣，在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上 面，需要做必要的文字記錄。很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶 帶來不適。 2 應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽通常，電話鈴 聲響過兩聲之后接聽電話。客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精如果電話鈴聲三響 之后仍然無人接聽，電話，神狀態(tài)不佳。報(bào)出公司或部門名稱。在電話接通之后，接電話者 應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫?3”您好，這里是某某公司 “并立刻報(bào)出本公司或部 門的名稱，如：確定來電者身份姓氏 4 注意

7、聲音和表情。接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲 音好聽，并且待人親切， 5.不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不會(huì)讓客戶產(chǎn) 生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信?踐踏在腳底下。保持正確姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面 邊緣，這樣可以使聲音自 6然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。最后道謝。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫?客戶不直接面對(duì)而認(rèn)為 7.公司的成長(zhǎng)和盈利的增加客戶是公司的衣食父母，實(shí) 際上，可以不用搭理他們。向他們道謝和公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，因此， 都與客戶的來往密切相關(guān)。祝福。讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)

8、行業(yè)，在 打電話和接電話過程中 8.的聲音， ”喀嗒 “對(duì)方一定會(huì)聽到因?yàn)橐坏┫葤焐想?話，都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，在電話即將結(jié)束時(shí)，因 此，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。20 二論述題（每題 分） 40 分，共 如何打造你的專業(yè)形象？請(qǐng)從商務(wù)禮儀 的角度闡述。 1 首先，考慮到職場(chǎng)的環(huán)境，一定要突出的職業(yè)素養(yǎng)和誠(chéng)信，不能 使用過多的顏色和過于繁瑣的飾品。發(fā) 型和服裝的款式要趨于趨于中性化。表現(xiàn) 女性的干練。還有就是不能忽略女性自身的體型，因人 而異揚(yáng)長(zhǎng)避短才能是成功的職場(chǎng)形象打造。第一、是儀容。儀容，是指一個(gè)人個(gè)人形體的基本外觀。第二、是表情。表情

9、，通常主要是一個(gè)人 的面部表情。第三、是舉止。舉止，指的是人們的肢體 動(dòng)作。第四、是服飾。服飾，是對(duì)人們穿著的服 裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。第五、是談吐。談吐，即一個(gè)人的言談話第六、是待人接物。所謂待人接物，具體 是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn)，亦即為人處世的 態(tài)度 儀容打造包括美容化妝?；瓓y，化妝效果 力求接近自然，不濃妝淡抹?；瘖y品的顏色 和品牌要適合自己的膚質(zhì)和膚色，同時(shí)注意搭配服裝和商 品。選擇適合的香水，不宜過濃。儀態(tài)打造正確運(yùn)用目光語，微笑語，手勢(shì)語，首語。注意和別人保持合適的社交距保持良好的站姿，坐姿，行姿，蹲姿。 服飾打造。根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、目的著裝，注意與環(huán)境氣氛相協(xié) 調(diào)，與不用國(guó)家、民

10、族習(xí)慣相吻合，與不 用交往對(duì)象、交往目的相適應(yīng)，以達(dá)到文明、大方、得體的整體 協(xié)調(diào)美。著裝的時(shí)候選擇成套著裝，穿套裙的時(shí)候注意絲襪的選擇。戴配飾的時(shí)候不要超過三件，要選 擇與服飾，年齡，臉型等相匹配的?？傊?，低調(diào)做人，高調(diào)做事。保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，風(fēng)頭不要 勁，業(yè)績(jī)漂亮就行。商務(wù)禮儀的主要作用有哪些？通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀你有哪些收 2獲和體會(huì)？用來約束日常商務(wù)活動(dòng)的方商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中 體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，方面面。規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。 在商務(wù)交往中，人們相互 1 影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范， 雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。哪些不應(yīng)該怎樣做，禮儀規(guī)范可以使

11、人明白應(yīng)該怎樣 做，在眾多的商務(wù)規(guī)范中，可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重 他人，贏得友誼。傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)等 2 感情，信任，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、在商務(wù) 活動(dòng)中，使別人感到溫暖。進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。增進(jìn)感情。在商務(wù)活動(dòng)中，隨著交往的深入，雙方 可能都會(huì)產(chǎn)生一定的情緒 3 禮儀容易使另一種是情感排斥。一是感情共鳴，它表 現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：體驗(yàn)。如果不講反之導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。 增進(jìn)感情，雙方互相吸引，給對(duì)方造成不造成人際關(guān)系緊張，那么就容易產(chǎn)生感 情排斥，粗俗不堪，禮儀，好的印象。樹立形象。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)

12、在眾人面前樹立 良好的個(gè)人形象；一個(gè)組 4就會(huì)為自己的組織樹立良好的形象，織的成員講究禮 儀，現(xiàn)代贏得公眾的贊省。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。就容易獲得社會(huì) 各方的信任和支持，或企業(yè)，也是樹立和鞏既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，商務(wù) 人員時(shí)刻注重禮儀，所以，固良好形象的需要。通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀你有哪些收獲和體會(huì)：從 這門課， ”商務(wù)禮儀 “學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀過程中要加強(qiáng)自 身業(yè)務(wù)能力與交際能力。遞名片等一系列在日常的商務(wù)交往中經(jīng)常碰到的細(xì)節(jié) 微笑，握手，站姿，坐姿，老師用行為教學(xué)引導(dǎo)同學(xué)去學(xué)習(xí)，問題中感受商務(wù)禮 儀的真諦。并且通

13、過一邊教學(xué)，一邊知道我們?cè)撛趺醋?，讓我深刻體會(huì)到禮儀的 重要性。樹立得體的個(gè)人形象和良好的職這對(duì)我們培養(yǎng)良好的 職業(yè)道德，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，通過學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，讓我受益非淺。我想這對(duì)我以后 找 業(yè)風(fēng)范是大有弊益的。工作會(huì)有很大幫助！給別人也會(huì)產(chǎn)生好的印象。 商務(wù)禮儀的作用主要在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象的表現(xiàn)，具體表述 為幾個(gè)方面：提高個(gè)人素質(zhì)是商務(wù)人員商務(wù)禮儀最維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象。， 有助于建立良好的人際溝通 的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，遇到不知事情， 少破壞人際關(guān)系少丟 人、少出洋相、： ”減災(zāi)效應(yīng) “基本作用是以靜制動(dòng)。如果商務(wù)人員都能商務(wù)禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)

14、解。商 務(wù)禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。夠自覺主動(dòng)地遵守商務(wù)禮儀規(guī)范，按照商務(wù)禮儀規(guī)范約束自己， 就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè) 的發(fā)展p118 分）40 三方案設(shè)計(jì)題（如果你是公司的公關(guān)部經(jīng)理。公司最近要購(gòu)買生產(chǎn)設(shè)備，下周 有一企業(yè) “恒金實(shí)業(yè)有限公司 ”派人 1 前來洽談業(yè)務(wù)，對(duì)方來兩個(gè)人：劉總經(jīng)理（營(yíng)銷部經(jīng)理）和李經(jīng) 理（市場(chǎng)部經(jīng)理）。作為公關(guān)部經(jīng)理，這場(chǎng)商務(wù)談判需要你來準(zhǔn)備。請(qǐng)你從著裝、介紹、握手、名片、 入座、接待、談判、宴會(huì)、送客等方面細(xì)述。（注意條理要清晰）第一著裝：著裝： 著黑色套裙，裙子及膝，白色襯衣，淡花絲巾，肉色褲

15、 襪，黑色高跟鞋。先我介紹： “您們好，我僅代表我們公司歡迎你們的到來，我是 公關(guān)部經(jīng)理，免貴姓田。首先請(qǐng)介紹： 允許我先介紹一下我方參加此次洽談的人員 ”。接著介紹我方的在 場(chǎng)者。介紹時(shí)，手勢(shì)要文雅，五指并 攏，掌心向上，指尖不可以朝下。按照在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低， 自高而低的依次對(duì)其進(jìn)行介紹。然后等對(duì)方負(fù)責(zé)人出面，介紹客方在場(chǎng)者。見面和告別時(shí)都要與對(duì)方握手?？腿说诌_(dá)時(shí)，首先伸手，以示歡 迎，客人告辭時(shí)，往往由客人首握手： 先伸手，以示主人可以留步。握手時(shí)，第一，神態(tài)專注、認(rèn)真、 友好，目視對(duì)方的眼睛，面含微笑，并3 且同時(shí)問候?qū)Ψ剑曇舨豢商笠膊豢商?；第二，用力不?過輕也不可過重；第三

16、，握手的時(shí)間以 秒左右為宜。第四，應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在其距離約一米左 右的時(shí)候伸出右手，可以稍微上下晃一兩下。最后，作為女性我應(yīng)該首先伸出手。遞送名片的時(shí)候，首先把名片放在容易取出的地方，遞交名片的 時(shí)候要用雙手的大拇指和食指拿名片： 住名片上端的兩個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ剑衙置嫦驅(qū)Ψ剑?以便對(duì)方閱讀。遞交時(shí)要說出自己的姓 名，以恭敬的態(tài)度友好的注視對(duì)方，并真誠(chéng)的說 “這是我的名片， 請(qǐng)以后多多關(guān)照 ”。遞名片的時(shí)候應(yīng) 按照由尊到卑的或者由近到遠(yuǎn)的順序。由于此次是事先約定好 的，所以可以再交際結(jié)束、臨別的時(shí)候取出名片遞交給對(duì)方。 接受名片的時(shí)候，盡快欠身或者起身，面帶微笑，眼睛友好的注

17、 視對(duì)方，并同時(shí)說 “謝謝 ”。接過名片 后認(rèn)真閱讀一遍，并將對(duì)方的姓名、職輕聲念出。收好名片的時(shí) 候要隨之遞交自己的名片，沒有的話要說“很抱歉，我沒有名片 ”或者 “很抱歉，今天我?guī)У拿猛?了”輕輕將座椅往后挪動(dòng)，從左側(cè)入座，最好不要發(fā)出聲音，坐滿座 椅的四分之三即可。作為女性，入座：入座時(shí)最后由上到下輕拂自己的裙子，在坐下。在接待前要做接待前的準(zhǔn)備，包括客人的基本情況（單位、姓 名、性別、職位、人數(shù)等），接待接待：地點(diǎn)的打掃，個(gè)人的儀表以及膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。 接待包括迎接、招待、引領(lǐng)、送客。談判分為：談判準(zhǔn)備，談判之初，談判之中，談后簽約談判： 談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定

18、談判人員，與對(duì)方談判代表的 身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好 的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正 式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須 打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布 置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的 談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì) 談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。 輕松的良好談言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、談判雙方接觸的第 一印象十分重要，談判之初判之初， 判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到 的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地"道：等。如有名片，要雙手接遞。介紹完 "請(qǐng)教尊姓大名 " 之 類。詢問對(duì)方要客氣，如 " 請(qǐng)多關(guān)照 "、"幸會(huì)畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝 通感情，創(chuàng)造溫和氣