商務(wù)禮儀第九章

1、商務(wù)禮儀教案 商務(wù)接待、拜訪、洽談和工作餐禮儀 第九章一、教學(xué)目的 隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入和市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企 業(yè)的業(yè)務(wù)往來與日俱商本章主要讓同學(xué)們了解商務(wù)接待、對內(nèi)對外業(yè)務(wù)交 往的涉及面越來越廣。增，務(wù)拜訪、商務(wù)洽談和工作餐的禮儀和注意事項(xiàng)。二、教學(xué)要求 洽談和工作餐主要內(nèi)容和禮儀拜訪、商務(wù)接待、讓同 學(xué)們掌握商務(wù)交往中，掌握基本的商務(wù)洽談過程中的禮儀要求，把握商務(wù)洽 談人員的禮儀要求，要求。接待和拜訪之道，同時(shí)了解工作餐基本禮儀等問題。三、教學(xué)內(nèi)容、商務(wù)接待禮儀 1、商務(wù)拜訪禮儀 2、商務(wù)洽談禮儀 3、工作會餐禮儀 4四、教學(xué)重點(diǎn)、商務(wù)接待的內(nèi)容和禮儀要求？ 1、商務(wù)洽談人員的禮儀？

2、2、商務(wù)洽談?wù)Z言禮儀？ 3、商務(wù)洽談過程的禮儀？ 4五、學(xué)方法與手段 理論分析與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的方法；討論法。主要采用教科書、多媒體、板書等 媒介。六、教學(xué)課時(shí)課時(shí) 6七、學(xué)習(xí)與思考、商務(wù)接待工作的主要內(nèi)容有哪些？ 1 、商務(wù)洽談人員的禮儀？ 2 、商務(wù)洽談?wù)Z言方面有哪些禮儀要求？ 3 、打破冷場的禮儀？ 4、參加工作餐的注意的禮節(jié)有哪些？ 5 商務(wù)接待禮儀 第一節(jié)一、接待工作的內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)往來接待 這些單業(yè)務(wù)往來接待主要是指與本企業(yè)有購銷業(yè)務(wù)關(guān) 系的單位之間的往來，這些人到本地和外地的商業(yè)企業(yè)。批發(fā)單位等，位包 括外地和本地的生產(chǎn)廠家、 企業(yè)買賣，一定要與有關(guān)部在接待前，直接關(guān)系到企 業(yè)的賒銷

3、業(yè)務(wù)和盈虧情況。門溝通情況，了解市場行情，提前做好準(zhǔn)備，以爭得 洽談的主動權(quán)。（二）顧客投訴接待 一般投訴的主要原因這項(xiàng)工作是商業(yè)企業(yè)特別是零售 企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。也有直接找企業(yè)福投訴有書信形式，其次是服務(wù)態(tài)度 問題。是商品的質(zhì)量問題，安里人員當(dāng)面申訴的。（三）視察指導(dǎo)接待 上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)為了轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有效地指導(dǎo)工 作，經(jīng)常深入基層單位，了解情況聽取匯報(bào)，掌握第一手資料。領(lǐng)導(dǎo)同志視察 指導(dǎo)工作，時(shí)間有長有短。（四）檢查和考察團(tuán)的接待 時(shí)為了督促檢查基層單位對國家政策法令的落實(shí)情 況，上級機(jī)關(guān)有關(guān)部門，通知有關(guān)部接待人員要圍繞檢查團(tuán)組的工作內(nèi)容，常 派一些檢查團(tuán)組深入基層，盡力提供各種實(shí)事

4、求是地做好匯報(bào)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真 地、門準(zhǔn)備好文件和材料，工作之便。二、接待工作的程序（一）準(zhǔn)備階段、了解客人的基本情況。接到來客通知時(shí)，首先要了 解客人的單位、姓名、 1 性別、職業(yè)、級別等。其次要掌握客人的意圖，了解客 人的目的和要求以及在食 宿和日程上的安排。第三要了解客人到達(dá)的日期、航 班、車次和抵達(dá)時(shí)間，并將上述情況及時(shí)向主管匯報(bào)，并通知有關(guān)部門和人員做 好接待準(zhǔn)備?？筛鶕?jù)慣例直接提出具體的接待意見。接待一般的客 人，制定接待方案。、 2制定要求和本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的意見，要根據(jù)客人的意圖、 接待重要客人或高級團(tuán)體， 接待方案。方案包括：客人的基本情況，接待工作的組 織分工，陪同人員和迎送 人

5、員的名單，食宿地點(diǎn)和房間安排，伙食標(biāo)準(zhǔn)及用餐形 式，交通工具，費(fèi)用支出的意見，活動方式及日程安排，匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參 加人員等。（二）正式接待階段、迎接客人。一般客人可由業(yè)務(wù)部門或經(jīng)理辦公室人 員到車站、機(jī)場或碼 1去迎接的的人員要在客人抵達(dá)前到重要客人應(yīng)有專門 的領(lǐng)導(dǎo)組去迎接。頭迎接，達(dá)車站、機(jī)場或碼頭。、安排生活。客人達(dá)到后，應(yīng)把客人引進(jìn)事先安排好 的客房。如果客人比 2由他協(xié)助分再與客人中負(fù)責(zé)生活的人聯(lián)系，先安排客 人在客廳休息，較多的話，配房間?？腿俗∠潞?，應(yīng)把就餐的時(shí)間、地點(diǎn)告訴來 賓。、協(xié)商日程。雖然日程都已經(jīng)事項(xiàng)約定好了，但是， 客人到達(dá)后，仍需與 3 客人確定有關(guān)日程，并根據(jù)在

6、確定活動、內(nèi)容、方式等 重新修訂印發(fā)活動日程，并把變動情況迅速通知有關(guān)方面，以便進(jìn)行工作。、組織活動。按照日程的安排，精心準(zhǔn)備好各項(xiàng)活 動。4、聽取意見。在客人活動全部結(jié)束之后，要單獨(dú)安排 時(shí)間，請單位領(lǐng)導(dǎo)和 5 客人會面，聽取意見，交換看法，特別是對上級派來的 視察團(tuán)、檢查團(tuán)等，這項(xiàng)活動尤其應(yīng)安排妥當(dāng)。、安排返程。根據(jù)客人要求，訂購返程車票，并及時(shí) 送到客人手中，同時(shí) 6商議離開駐地的時(shí)間。安排好送行車輛和送行人員。、總結(jié)收尾工作。將客人送走后，接待工作基本結(jié) 束，但仍應(yīng)善始善終做 7好收尾工作。三、接待工作的注意事項(xiàng)（一）行進(jìn)中的禮節(jié) 如果主人陪以示尊重。一般應(yīng)在客人的左側(cè)，接待人 員在陪

7、同客人走路時(shí)， 客人時(shí)，要并排與客人同行；如果是隨行人員，應(yīng)走在 客人和主陪人員的后邊。遇到上下樓或拐彎處應(yīng)用手示意方向并應(yīng)走在客人左 前方的位臵，負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)， 加以指示。乘電梯時(shí)，如有專人服務(wù)，應(yīng)請客人先進(jìn)， 如無專人服務(wù)，接待人員應(yīng)先進(jìn)去，到達(dá)時(shí)請客人先走。進(jìn)房間時(shí)，如果門朝 外，應(yīng)請客人先進(jìn)，如果門往里開，接待人員先進(jìn)去，扶住門，然后再請客人進(jìn) 入。二（ 乘車時(shí)的禮節(jié) ）乘車時(shí)，接待人員要先打開車門，請客人上車，要以 手示意車門上框，提醒車停后接待人員要先下車打開車門，再關(guān)門起車。待 客人做穩(wěn)后，客人避免磕碰。再請客人下車。商務(wù)拜訪禮儀 第二節(jié)一、拜訪前的準(zhǔn)備（一）預(yù)約 要拜訪別人，這樣

8、無論如何對于拜訪者或是受訪者都 事先要與之去的聯(lián)系，要給領(lǐng)導(dǎo)的出訪作為一名秘書，雙方都能夠有效地控 制和利用時(shí)間。是有利的，、3、用電話向?qū)Ψ教岢觥?2、當(dāng)面向?qū)Ψ教岢觥?:1 做 好預(yù)約工作，預(yù)約的方式有用書信提出拜訪。拜訪時(shí)語言要準(zhǔn)確、肯定，語氣要 禮貌、婉轉(zhuǎn)。（二）注意儀表服飾準(zhǔn)備好名片。（三） 男士可放在西服口袋里，名片要 放在容易拿出來的地方，也可放在名片夾里。女士可將名片放在提包中容易拿 出來的地方。二、與客戶見面應(yīng)酬禮儀（一）了解客戶的概況 主管人員親自訪問客戶，要對客戶的情況、特點(diǎn)、銷 售量以及對方的信用、才能做到有的放矢。這樣在雙方談話時(shí)，口碑如何都要有所了解。在商界的地位、

9、（二）會晤禮節(jié)應(yīng)向接待人員主動介紹自己公司的名稱和自己的姓 名、進(jìn)入客戶的機(jī)構(gòu)，、 1職務(wù)等，同時(shí)說明訪問對象的姓名和工作部門，如果 是事先約定也要說清楚。、被引到會客室時(shí)，向引路者致謝。 2 、就座時(shí)注意，上司坐上座，自己則居下座。 3 、向訪問對象介紹公司的負(fù)責(zé)人。 4（三）隨從人員應(yīng)注意的事項(xiàng) 會晤人員不要擔(dān)任主角，由上司負(fù)責(zé)主要的交涉，自 己作為二之間的橋梁，就應(yīng)該由上司先將屬下卻是初見客戶，如果上司早已 認(rèn)識客戶，發(fā)揮溝通作用。應(yīng)如果上司和屬下都是初次訪問客戶，再把對方介紹 給屬下。屬下介紹給對方，該上司先進(jìn)行詢問。商務(wù)洽談禮儀 第三節(jié) 一、洽談人員應(yīng)有的禮儀（一）自我介紹要得體 在

10、介紹時(shí)，不必過于拘泥禮節(jié)。若是同行，就更應(yīng)該 表現(xiàn)的自然和輕松，介 紹時(shí)應(yīng)姓、名并提，還可以簡短說明自己的單位、職 務(wù)等。問及對方的姓名要注意禮貌用語。（二）提問要注意方式在業(yè)務(wù)洽談中，提問是難免的，但提問一定要講究禮 儀。一是要注意內(nèi)容， 不要一直追問對方難以應(yīng)付的問題；二是發(fā)問方式要 委婉，不要像 “查戶口 ”式或是不愿回答就不宜生硬地追問，三是如果提出的問 題對方一時(shí)回答不上，盤問；而要善于調(diào)換話題。（三）要用心聽對方講話 他能從對方的談話中發(fā)同時(shí)也應(yīng)該是一個(gè)好的聆聽 著。一個(gè)成功的健談?wù)撸咸喜唤^往往會使對方產(chǎn)生口若懸河、從而可以有的 放矢地打動對方?，F(xiàn)問題，。反感（四）要重視洽談對手

11、然而自信絕不等于狂妄以至于輕視談判對自信是談判 成功必備的心理素質(zhì)， 手。相反，在洽談之前，應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法了解對方的動 機(jī)、態(tài)度、目標(biāo)、長處和弱點(diǎn)，乃至為人處事的態(tài)度。（五）要具備 “大將風(fēng)度 ” 作為洽談因此，智力上的較量。商務(wù)洽談在一定意義 上來說是一種心理上、人員，要時(shí)時(shí)保持頭腦冷靜，從容不迫，以智取勝。（六）要以情感人 在商務(wù)洽談中，要堅(jiān)持平等互利，重視禮節(jié)。企業(yè)有 大小之別，實(shí)力有雄厚薄弱之分，但在洽談的 災(zāi)平”上，身份是平等的，利 益時(shí)互補(bǔ)的，應(yīng)當(dāng)相互尊重，以禮相待，切不可以以犬壓小，以強(qiáng)凌弱。（七）要略施計(jì)謀來達(dá)到洽談的日的高明的洽談?wù)咄鶗皶r(shí)地發(fā)現(xiàn)和洽談的的是尋找 對方真正的需

12、求欲望。抓住這種需求，用示范說服對方，或用自己的建議使 對方感到滿意。（八）要掌握好洽談的時(shí)間洽談不應(yīng)超過三、一般情況下，洽談時(shí)間的長短要視 具體情況而定。四十分以便在最短的時(shí)間以最有效的方式進(jìn)行。因此對洽談 的內(nèi)容應(yīng)先做妥善準(zhǔn)備，鐘。（九）要掌握好洽談的步驟想方設(shè)法提高對方對自己產(chǎn)品及服務(wù)洽談人員要通過 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品自我介紹，從而使對方采取行動以達(dá)成并拿岀證明來說明產(chǎn)品可 能給予對方利益的興趣交易。（十）要有鍥而不舍的韌勁這種心理洽談人員切忌有火急火燎的心理，往往會欲速而不達(dá)。急于求成，一旦被對方察覺，就會利用這個(gè)弱點(diǎn)，甚至提出苛刻 的條件，逼你就范。當(dāng)洽談希望求同聰明的洽談人員會冷靜地分析洽

13、談所得到的 進(jìn)展與共識，出現(xiàn)曲折時(shí)，存異。、商務(wù)洽談?wù)Z言禮儀 一）創(chuàng)造融洽友好的氣氛洽談?wù)弑厝谇⒂押玫臍夥帐钦勁械靡皂樌M(jìn)行的重要 條件。在商務(wù)洽談中，使洽談雙方始終處于一種盡可能友善分寸得當(dāng)，須使 自己的語言表達(dá)文明禮貌，最有效的方法又不能放棄一定的原則。洽談中的語言 既要文明禮貌，的氣氛中。禮貌的氣氛，既能創(chuàng)造出和諧、富有文采的語言，就 是充分利用語言的表達(dá)手段。有時(shí)，維護(hù)自己的立場。又能明確地表達(dá)自己的觀點(diǎn) 和主張，為了顧全整體利益，委婉的話語來緩和可以用含蓄、但并不意味著放棄原 則。需要作出必要的讓步，一下氣氛，如 “這件事讓我考慮一下 ”或 “這件事我們另 外再商量一下 ”等，這些委

14、婉的措辭都能為你贏的調(diào)整思維、部署方案的機(jī) 會。（二）巧妙地了解對方 、彬彬有禮的漫談。洽談在觸及正題之前，可先談些 與整體無關(guān)的話，如 1 形勢、經(jīng)濟(jì)、文化、愛好、家庭等。通過禮貌的漫 談，可以了解對方的習(xí)慣、愛好、能力、水平等情況。、合乎禮儀的 “吊胃口 ”。在洽談過程中，可利用對方 具有吸引力或?qū)Ψ?2很敏感的話題去進(jìn)行交談，判斷對方的種種變化及心 理活動的蛛絲馬借此捉摸、跡。在商務(wù)談判中提要求時(shí)，要提得比預(yù)期達(dá)成的目 標(biāo)稍高一點(diǎn)。（三）禮貌而又巧妙地提問、提問題的內(nèi)容要適當(dāng)。也就是說，提的問題要得 體，既有針對性又不使 1對方為難，而對提問的內(nèi)容、角度需要慎重地加以選 擇。、提問題的時(shí)

15、間要適當(dāng)。問題即使提得好，但不合時(shí) 機(jī)，也同樣起不到作 2 用。例如，在商務(wù)談判中，還未了解產(chǎn)品的性能、質(zhì) 量，就迫不及待地問 “你們打算以多少錢出手？ ”顯然是不合適的，只會讓自己 造成被動的局面。、提問的方式要適當(dāng)。同樣的意思，問話的表達(dá)形式 不同，往往會取得不 3同的效果。（四）彈性表達(dá)禮儀 洽談的過程是智力、技能、競爭的過程，商務(wù)洽談往 往受到人的思想情緒、 洽談內(nèi)容、周圍環(huán)境等多種因素的制約。洽談的過程 一般老說總是復(fù)雜多變的，說話洽談中特別是開始時(shí)，因此，出現(xiàn)節(jié)外生枝等始 料未及的情況是經(jīng)常的事。給自己留下可進(jìn)可退的要使說話具有一定的彈性，留 有余地，一定要注意分寸，余地、商務(wù)洽談

16、禮儀（一）平等地商討、先找出洽談雙方矛盾的焦點(diǎn)。有些由于誤會而引起 的矛盾可以通過交換 1應(yīng)在洽談時(shí)要公開而有禮貌有些矛盾涉及到業(yè)務(wù)上的 是非問題，意見加以消除，的闡明自己的觀點(diǎn)，讓對方能充分了解自己，進(jìn)而理 解或是諒解自己。、明確商討的對象是 “事”而不是 “人 ”。 2 但是，事和人一般是聯(lián)系在一起的。在商務(wù)洽談中， 在商討中隨便把人和事交織在一起，常常會使對方感到你對某人有成見，影 響實(shí)際效果。、要有目的的商討。每次商討，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)目標(biāo)， 并爭取解決某些特定 3的問題，而且一切都應(yīng)圍繞這一目標(biāo)進(jìn)行。、商討的態(tài)度要誠懇和現(xiàn)實(shí)。 4（二）友好的辯論、“辯”前設(shè)題，有備無患。 12 、事理交

17、融，舉證有力。、態(tài)度端正，語言文明。 3（三）禮貌地查問、查問前要列好提綱，而且越細(xì)越好。 1、查問時(shí)要注意現(xiàn)場的氣氛。 2、查問要注意語氣的平和親切，不能把查問變成審問或責(zé)問，引起對方反 3感。、當(dāng)被查問人答話時(shí)，查問人應(yīng)耐心傾聽，不要因?yàn)?對方的回答還不能使 4人滿意就隨意打斷對方的話。、查問結(jié)束時(shí)，應(yīng)對對方的解答表示感謝。 5（四）打破冷場的禮儀、迅速找出冷場的原因。一般來說，冷場的出現(xiàn)，有 的是因?yàn)閰邿o話 1會議主持者要當(dāng)機(jī)在這種情況下，便用冷場來等待會 議主持者的裁決?？烧f了，而會議很難進(jìn)行如果是商務(wù)洽談中碰到了難堪或棘手 的問題，宣布體會。立斷，下去，會議主持者要隨機(jī)應(yīng)變，引出話題，激起參會 者的興趣。、應(yīng)盡量縮短冷場的時(shí)間。在商務(wù)洽談中，冷場的時(shí) 間不宜超過三、五分 2 鐘。否則，就會影響洽談的氣氛，也會使參會者對洽 談的準(zhǔn)備工作產(chǎn)生疑慮。這時(shí)，會議主持者要主動發(fā)言或調(diào)換話題。、會議主持者要即興發(fā)揮。但遇到洽談冷場時(shí)，會議 主持者要善于借題發(fā) 3這種話不能是結(jié)論性的。談?wù)勛约旱母邢耄?/p>