汽車4S店售后主管年度規(guī)劃(PPT52頁)

1、售后年度經(jīng)營計劃的編制售后年度經(jīng)營計劃的編制掃地機掃地機 wenku1年度、季度計劃的目的年度、季度計劃的目的Planning對部門設(shè)定明確的經(jīng)營目標(biāo)及效益指標(biāo)對部門設(shè)定明確的經(jīng)營目標(biāo)及效益指標(biāo)制定實際可行的計劃方針，以達成經(jīng)營目標(biāo)制定實際可行的計劃方針，以達成經(jīng)營目標(biāo)藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益藉由測算評估，整合公司資源達成最佳的效益通過計劃的執(zhí)行，督促部門努力達標(biāo)，檢討分析執(zhí)通過計劃的執(zhí)行，督促部門努力達標(biāo)，檢討分析執(zhí)行成效行成效外部外部環(huán)境環(huán)境分析分析年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度、季度計劃的編制內(nèi)容企業(yè)企業(yè)市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會汽

2、車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會企業(yè)企業(yè)自身自身分析分析公司年度發(fā)展與經(jīng)公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向營重點方向年度銷售與售后服年度銷售與售后服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)公司年度營業(yè)預(yù)算公司年度營業(yè)預(yù)算營業(yè)預(yù)算分析說明營業(yè)預(yù)算分析說明總總結(jié)結(jié)建建議議年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度、季度計劃的編制內(nèi)容市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析市場消費環(huán)境與發(fā)展趨勢分析國家汽車發(fā)展的相關(guān)政策國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展趨勢市場消費能力消長情形市場重要事件與轉(zhuǎn)機汽車總體市場的消長趨勢與預(yù)估汽車各區(qū)隔市場的消長趨勢與預(yù)估主機廠的運營發(fā)展策略與目標(biāo)新車上市效應(yīng)與競爭品牌車型的優(yōu)勢比較公司因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的措施年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度、季度計劃的編制內(nèi)容汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展

3、機會汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度、季度計劃的編制內(nèi)容公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向公司年度發(fā)展與經(jīng)營重點方向拓展網(wǎng)點規(guī)模或提升硬件設(shè)施強化經(jīng)營管理與提升銷售力推動市場經(jīng)營推廣加強顧客聯(lián)系與提升滿意度發(fā)展其他汽車相關(guān)業(yè)務(wù)年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度售后服務(wù)經(jīng)營計劃年度售后服務(wù)經(jīng)營計劃售后服務(wù)售后服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量提高技術(shù)水平提高技術(shù)水平增值服務(wù)項目增值服務(wù)項目老客戶代辦年審、保險、違章老客戶代辦年審、保險、違章代理非公司銷售車輛售后代理非公司銷售車輛售后車輛傳統(tǒng)部件維修車輛傳統(tǒng)部件維修充電設(shè)施承建及維護管理承包充電設(shè)施承建及維護管理承包客戶車輛設(shè)備實

4、施改裝服務(wù)客戶車輛設(shè)備實施改裝服務(wù)年度、季度計劃的編制內(nèi)容年度、季度計劃的編制內(nèi)容公司年度營業(yè)預(yù)算公司年度營業(yè)預(yù)算售后服務(wù)/備件營業(yè)預(yù)算進廠臺次依據(jù)以往的進廠臺次成長趨勢、新車銷售量、維修容量估算營業(yè)額=預(yù)估每車單車產(chǎn)值*進廠臺次根據(jù)進廠臺次與維修工位編制直接人力，并測算人均產(chǎn)值營業(yè)成本包括直接工資、備件成本、外包成本、輔材成本設(shè)定營業(yè)毛利與毛利率的經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定分析上一年的業(yè)績職責(zé)分析擬定目標(biāo)反復(fù)分析目前的情況按計劃實施制定方針設(shè)定具體的目標(biāo)再次確定問題管理項目的基準(zhǔn)測定/改進互相溝通QCDSM將下一個程序看作是“客戶”制定行動計劃 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定前年前年來店來店臺次臺次

5、16000臺次臺次去年去年來店來店目標(biāo)目標(biāo) 21000臺次臺次去年去年來店來店實績實績 19000臺次臺次-2000臺2 2、定保招攬、定保招攬4 4、提高維修、提高維修 質(zhì)量質(zhì)量1 1、開拓保、開拓保 險、險、CBUCBU去年的去年的主要措施主要措施3 3、提高工作、提高工作 效率效率今年的今年的主要措施主要措施1 1、提高工作、提高工作 效率效率2 2、定保招攬、定保招攬3 3、促進保修、促進保修期外用戶來店期外用戶來店4 4、提高每臺、提高每臺 次營業(yè)額次營業(yè)額確定重確定重要的管要的管理項目理項目將哪些目標(biāo)和指將哪些目標(biāo)和指標(biāo)做優(yōu)先安排？標(biāo)做優(yōu)先安排？1.1.分析上一年業(yè)務(wù)情況分析上一年

6、業(yè)務(wù)情況 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 前年前年來店來店臺次臺次16000臺次臺次去年去年來店來店實績實績19000臺次臺次-2000臺管理良好的方面和管理良好的方面和管理不善的方面管理不善的方面 定保招攬成功率定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率單位用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率個人用戶的定保招攬成功率CBUCBU定保招攬成功率定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率從你能看從你能看清的不同清的不同角度進行角度進行分析分析 1.1.分析上一年業(yè)務(wù)情況分析上一年業(yè)務(wù)情況基于事實進行分析基于事實進行分析 去年去年來店來店目標(biāo)目標(biāo) 21000臺次臺次 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定

7、 分析客戶的意見分析客戶的意見 與工作更為有效的其它特約店進行比較與工作更為有效的其它特約店進行比較客人是否客人是否滿意滿意崗位人員是否崗位人員是否履行了工作職責(zé)履行了工作職責(zé)定保招攬成功率定保招攬成功率定保招攬成功率定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率保修期外定保招攬成功率與最佳的案例比較與最佳的案例比較差距在哪里差距在哪里職責(zé)分析職責(zé)分析目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 未來的前景應(yīng)是怎樣的（方向，水平）未來的前景應(yīng)是怎樣的（方向，水平）前景就是前景就是“你希望某種事物在未來的景象你希望某種事物在未來的景象” 擬定目標(biāo)擬定目標(biāo) 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 描繪前景描繪前景未來的理想前景未來的理想前景方向與水

8、平方向與水平當(dāng)前的當(dāng)前的水平水平前景前景詳細的前景方向詳細的前景方向反復(fù)分析反復(fù)分析 請再次詳細分請再次詳細分析與前景方向有析與前景方向有關(guān)的背景、環(huán)境關(guān)的背景、環(huán)境和當(dāng)前的情況。和當(dāng)前的情況。反復(fù)分析當(dāng)前的情況反復(fù)分析當(dāng)前的情況 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 前景前景問題問題當(dāng)前的水平當(dāng)前的水平前景與現(xiàn)實之間有多遠前景與現(xiàn)實之間有多遠設(shè)立具體的目標(biāo)設(shè)立具體的目標(biāo)為什么、什么、何時達到、多少？為什么、什么、何時達到、多少？通過通過QCDSM目的是什么？目的是什么？再次確定你希望事物的未來前景再次確定你希望事物的未來前景與當(dāng)前的條件及優(yōu)勢之間的差異與當(dāng)前的條件及優(yōu)勢之間的差異 再次確定問題再次確定問題

9、目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定 按照你希望解決問題的時間及差距，按照你希望解決問題的時間及差距，來確定每個來確定每個QCDSM的目標(biāo)的目標(biāo)Quality質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量質(zhì)量 設(shè)備設(shè)備 設(shè)計設(shè)計 時間時間 重購率重購率 教育水平教育水平 滿意程度滿意程度 Cost成本成本 成本利潤成本利潤(盈利盈利) 費用費用Delivery產(chǎn)出產(chǎn)出 投產(chǎn)準(zhǔn)備時間投產(chǎn)準(zhǔn)備時間 交貨時間交貨時間 銷售量銷售量 存貨存貨 供貨能力供貨能力 電話銷售頻率電話銷售頻率Safe安全，服務(wù)，安全，服務(wù)，銷售，保密銷售，保密 產(chǎn)品安全產(chǎn)品安全 銷售銷售 保密保密Method管理，機器方法，管理，機器方法，人員，士氣規(guī)范人員，士氣規(guī)范 管

10、理管理 人員人員 士氣，材料士氣，材料 機器機器 方法方法 設(shè)備設(shè)備 工具工具 規(guī)范規(guī)范人人財財物物 設(shè)定一個具體的目標(biāo)設(shè)定一個具體的目標(biāo)方針的制定包括明確地制定起著實現(xiàn)目標(biāo)方針的制定包括明確地制定起著實現(xiàn)目標(biāo)的方法和步驟作用的措施的方法和步驟作用的措施 經(jīng)理及其下屬，經(jīng)理及其下屬，將共同思考由經(jīng)理制定的、將共同思考由經(jīng)理制定的、旨在達到目標(biāo)的措施旨在達到目標(biāo)的措施 上一級別的措施上一級別的措施即為其下一級的目標(biāo)即為其下一級的目標(biāo)依次類推依次類推 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定制定方針制定方針目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施目標(biāo)目標(biāo)措施措施措施措施措施措施

11、措施措施措施措施措施措施措施措施措施措施通過互相溝通分解目標(biāo)通過互相溝通分解目標(biāo) 目標(biāo)的分解目標(biāo)的分解 目標(biāo)的制定目標(biāo)的制定1. 概念及含義概念及含義(1)營業(yè)額營業(yè)額售后服務(wù)部門的營業(yè)額是來自顧客的售后服務(wù)部門的營業(yè)額是來自顧客的“公司外營業(yè)額公司外營業(yè)額” 和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的和來自公司內(nèi)部自己發(fā)生的“公司內(nèi)營業(yè)額公司內(nèi)營業(yè)額”的的“合計合計”。 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 (1)營業(yè)額營業(yè)額公司外營業(yè)額公司外營業(yè)額 公司內(nèi)營業(yè)額公司內(nèi)營業(yè)額 1. 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng), (一般修理、年檢保養(yǎng)等一般修理、年檢保養(yǎng)等) 2. 鈑金、噴漆鈑金、噴漆 3.保修維修（保修產(chǎn)品

12、）保修維修（保修產(chǎn)品） 4. 零部件、油脂類等零散銷售零部件、油脂類等零散銷售 5.其他收費（如管理費等）其他收費（如管理費等） 1. 新車維護（新車維護（PDI） 2. 二手車的整理性維修二手車的整理性維修 3. 公司用車的保養(yǎng)、維修公司用車的保養(yǎng)、維修 4. 其它（促銷等的維修）其它（促銷等的維修） 售后服務(wù)部門的營業(yè)額 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義(1)營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額 = = 公司內(nèi)外維修營業(yè)額公司內(nèi)外維修營業(yè)額 + + 零散零部件銷售額零散零部件銷售額 + + 保修維修營業(yè)額保修維修營業(yè)額 + + 手續(xù)費等手續(xù)費等 營業(yè)成本營業(yè)

13、成本 = = 用于維修的零部件、油脂類的成本用于維修的零部件、油脂類的成本 + + 外協(xié)加工成本外協(xié)加工成本 + + 零散零部件銷售成本零散零部件銷售成本 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用）經(jīng)營費用經(jīng)營費用及一般及一般管理費用管理費用營業(yè)費用營業(yè)費用人事費人事費工資、獎金、津貼、勞保福利費等工資、獎金、津貼、勞保福利費等 經(jīng)營費用經(jīng)營費用宣傳廣告費用、財務(wù)費用等宣傳廣告費用、財務(wù)費用等設(shè)備費用設(shè)備費用工具器具費用、場地租金、工具器具費用、場地租金、 折舊、設(shè)施維護費等折舊、設(shè)施維護費等 管理費用管理費用交通差旅費用、通信費用、交

14、通差旅費用、通信費用、 水暖電費用水暖電費用.圖書費用、圖書費用、 交際費用、雜費費用交際費用、雜費費用 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義(2)經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用）純利純利 毛 利 = 營業(yè)額 - 成本 毛利毛利率 = 營業(yè)額100（%） 毛利 毛利減去用于維修活動的毛利減去用于維修活動的“經(jīng)營費用經(jīng)營費用”和和“一般管理費用（經(jīng)費）一般管理費用（經(jīng)費）”的余額。的余額。表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。表示由營業(yè)活動自身所得的利潤。 純純 利利 = = 毛利毛利 - - 銷售費用銷售費用 - - 般管理費用般管理費用 純利純利利潤率利潤率 = =

15、營業(yè)額營業(yè)額100（%） 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義(3)利潤利潤經(jīng)常性利潤 經(jīng)常性利潤 = 純利+營業(yè)外收益-營業(yè)外費用經(jīng)常性利潤率 = 經(jīng)常性利潤 營業(yè)額100% 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 1. 概念及含義概念及含義(3)利潤利潤固定費用固定費用與營業(yè)額以及勞動時間無關(guān)，與營業(yè)額以及勞動時間無關(guān)， 必然發(fā)生必然發(fā)生 的一定數(shù)額的經(jīng)費（費用）。的一定數(shù)額的經(jīng)費（費用）。 例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。例如：工資、場地、租賃費用、折舊費等。變動費用變動費用對應(yīng)營業(yè)額以及勞動時間的變化，按比對應(yīng)營業(yè)額以及勞動時間的

16、變化，按比 例性變化的經(jīng)費（費用）。例性變化的經(jīng)費（費用）。 例如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。例如：零部件材料費用、加班費、消耗品費用等。固定費用 變動費用 經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用） 由此可以看出，為了削減總經(jīng)費，因固定費用數(shù)額一般是固定的，由此可以看出，為了削減總經(jīng)費，因固定費用數(shù)額一般是固定的，這樣，節(jié)儉變動費用就十分重要了。這樣，節(jié)儉變動費用就十分重要了。營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 2.營業(yè)額、費用、利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用、利潤的關(guān)系(1)利潤固定費用和變動費用利潤固定費用和變動費用 由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的營業(yè)額，由虧損向盈利轉(zhuǎn)化的營業(yè)額，是核算臨界點。是核

17、算臨界點。此點稱之為盈虧平衡點。此點稱之為盈虧平衡點。固定費用 變動費用 經(jīng)費（費用）經(jīng)費（費用） 盈虧平盈虧平衡點衡點營業(yè)額營業(yè)額虧損虧損利潤利潤營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 2.營業(yè)額、費用、利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用、利潤的關(guān)系(2)盈虧平衡點盈虧平衡點增加利潤的主要方法增加利潤的主要方法：增加營業(yè)額：增加營業(yè)額： 開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。開展積極、主動的促銷活動，以增加來店率，謀求提高每臺車輛的營業(yè)額。提高營業(yè)毛利：提高營業(yè)毛利： 提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維修率。提高一般修理、鈑金、噴漆等營業(yè)毛利高的車輛的維

18、修率。 削減變動費用：削減變動費用： 剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少加班。剔除不必要的消耗品、水暖電等費用，減少加班。 靈活有效地使用固定費用：靈活有效地使用固定費用： 謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。謀求通過提高作業(yè)效率來提高固定資產(chǎn)利用率。 營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用與利潤的關(guān)系 2.營業(yè)額、費用、利潤的關(guān)系營業(yè)額、費用、利潤的關(guān)系(3)增加利潤增加利潤？特約店業(yè)務(wù)經(jīng)營主要指標(biāo)（特約店業(yè)務(wù)經(jīng)營主要指標(biāo)（KPI）銷售利潤售后利潤二手車利潤綜合利潤財務(wù)利潤銷量單車利潤進廠臺次單車產(chǎn)值二手車交易量單車交易利潤新車置換量單車置換利潤房租廢品銷售整車 二手車備件銷售內(nèi)訓(xùn)與

19、輔導(dǎo) 售后內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo) 二手車內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo) 展廳整車商務(wù)政策機修電話進銷存管理SSI新車進廠保修互聯(lián)網(wǎng)與市場精品CSI舊車進廠鈑噴銷量基盤客戶單車利潤保險保險理賠進廠備件大客戶會員卡營銷招徠進廠續(xù)保二網(wǎng)金融續(xù)會置換拼車精品延保養(yǎng)護美容自售營銷招徠本品直銷本品交易量寄售基盤發(fā)掘拍賣售后推薦辦公廢品銷售推薦他品交易量拍賣VIP他品拼車生產(chǎn)廢料自售精品自售利潤保險零部件廢品本品交易利潤寄售利潤會員卡拍賣利潤本品金融包裝廢品延保他品交易利潤自售利潤整車拍賣利潤他品整車資金利息管理經(jīng)營預(yù)算經(jīng)營報表進廠臺次單車產(chǎn)值二手車交易新車置換量廢品銷售經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)= =利潤目標(biāo)利潤目標(biāo)工時單車交易利潤新車置換交易量

20、單車置換利潤特約店業(yè)務(wù)的未來發(fā)展模式特約店業(yè)務(wù)的未來發(fā)展模式潛在客戶銷售過程管理客戶滿意度SSI銷售基盤客戶挖掘增購、推薦服務(wù)轉(zhuǎn)移售后基盤客戶售后營銷他店客戶外部擴展基盤客戶+附加產(chǎn)品銷售招徠服務(wù)活動招徠附加產(chǎn)品前臺銷售過程管理客服前臺管理維修前臺管理附加產(chǎn)品后臺作業(yè)管理客服后臺作業(yè)管理維修后臺作業(yè)管理備件/用品管理客戶自來客戶滿意度CSI回廠消費二手車置換招徠二手車業(yè)務(wù)管理客戶滿意度USI置換銷售基盤客戶挖掘推薦二手車業(yè)務(wù)過程二手車業(yè)務(wù)過程KPI分析分析二手車業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果二手車業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果KPI分析分析新車銷售業(yè)務(wù)過程新車銷售業(yè)務(wù)過程KPI分析分析新車銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果新車銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果KP

21、I分析分析售后業(yè)務(wù)過程售后業(yè)務(wù)過程KPI分析分析售后業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果售后業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果KPI分析分析二手車營銷銷售營銷l計算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力計算出售后服務(wù)部門的生產(chǎn)（維修）能力l制定目標(biāo)營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計劃制定目標(biāo)營業(yè)額和生產(chǎn)（維修）計劃l制定毛利目標(biāo)制定毛利目標(biāo)實施行動計劃實施行動計劃的檢查、管理的檢查、管理l把活動結(jié)果作為業(yè)績，與計劃比較，有差異把活動結(jié)果作為業(yè)績，與計劃比較，有差異時，找出原因時，找出原因 要點：要點：即時抓住當(dāng)天的實際業(yè)績即時抓住當(dāng)天的實際業(yè)績 探討對應(yīng)措施，合乎時宜地綜合進行探討對應(yīng)措施，合乎時宜地綜合進行 D D、C C、A Al探討對應(yīng)策略探討對應(yīng)策

22、略l實施對應(yīng)策略實施對應(yīng)策略Check確認、分析、反省Action對策、改進、行動Plan計劃計劃Do實行實行PDCA 制定計劃前的調(diào)查分析制定計劃前的調(diào)查分析1.制定計劃和工作管理的循環(huán)制定計劃和工作管理的循環(huán)基本思路基本思路(1)行業(yè)動向行業(yè)動向 參考具體的競爭對手的業(yè)績參考具體的競爭對手的業(yè)績(2)本公司動向本公司動向 對比本公司過去的實際成果，觀察其進展程度，對比本公司過去的實際成果，觀察其進展程度， 對比經(jīng)營計劃評價其完成情況，對比經(jīng)營計劃評價其完成情況， 進而對比本公司的將來的計劃，進而對比本公司的將來的計劃， 預(yù)測其動向，是否按計劃發(fā)展，并把握進展?fàn)顩r。預(yù)測其動向，是否按計劃發(fā)展

23、，并把握進展?fàn)顩r。(3)市場動向市場動向 觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺數(shù)和顧客的分布，觀察本公司覆蓋市場內(nèi)的保有臺數(shù)和顧客的分布， 查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額，查看對于保有臺數(shù)本公司占有的份額， 落實管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。落實管理區(qū)內(nèi)顧客中有多少到本公司來。 制定計劃前的調(diào)查分析制定計劃前的調(diào)查分析2.制定計劃前的調(diào)查分析制定計劃前的調(diào)查分析(1)把握現(xiàn)狀和分析把握現(xiàn)狀和分析起草經(jīng)營計劃時最重要的是：起草經(jīng)營計劃時最重要的是：充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。充分把握本店的現(xiàn)狀并加以分析。 工位工位/設(shè)備設(shè)備/設(shè)施設(shè)施/人員人員來店臺次來店臺次營業(yè)額營業(yè)額應(yīng)當(dāng)從應(yīng)當(dāng)從可以維持現(xiàn)狀嗎

24、可以維持現(xiàn)狀嗎，有沒有有沒有問題問題等觀點出發(fā)來重新認識。等觀點出發(fā)來重新認識。 維修類型維修類型/顧客類型顧客類型/人員工作效率人員工作效率.反省和重新認識反省和重新認識 現(xiàn)狀現(xiàn)狀與制定與制定下次經(jīng)營計劃相聯(lián)系下次經(jīng)營計劃相聯(lián)系 “現(xiàn)狀真實情況的把握現(xiàn)狀真實情況的把握”和和“分析分析”,“調(diào)查清楚問題調(diào)查清楚問題”,“探討改進方法探討改進方法”等，等， 需要需要其他部門的相關(guān)人員、售后服務(wù)部門全體人員一起參加，其他部門的相關(guān)人員、售后服務(wù)部門全體人員一起參加， 有必要形成結(jié)合各人的日常工作改進業(yè)務(wù)的氣氛。有必要形成結(jié)合各人的日常工作改進業(yè)務(wù)的氣氛。起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃1.起草經(jīng)營計劃時要

25、點起草經(jīng)營計劃時要點(2)起草經(jīng)營計劃的技巧起草經(jīng)營計劃的技巧 營業(yè)利潤營業(yè)利潤經(jīng)營經(jīng)營( (費用費用) )業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 量量l本店市場有多大本店市場有多大l管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況l服務(wù)需求量服務(wù)需求量l每輛車營業(yè)毛利等每輛車營業(yè)毛利等l通過上述經(jīng)費（資源）來運通過上述經(jīng)費（資源）來運作上述業(yè)務(wù)量，能獲得多少利作上述業(yè)務(wù)量，能獲得多少利潤潤要處理上述工作，需要要處理上述工作，需要l多少人員多少人員l多少房屋、設(shè)備多少房屋、設(shè)備l開展什么樣的服務(wù)活動開展什么樣的服務(wù)活動營業(yè)利潤營業(yè)利潤經(jīng)費經(jīng)費( (費用費用) )業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 量量為產(chǎn)生上述利潤為產(chǎn)生上述利潤l需要多少人員需

26、要多少人員l需要多少設(shè)備需要多少設(shè)備l怎樣開展活動怎樣開展活動l為完成目標(biāo)能否確保充分的業(yè)務(wù)量為完成目標(biāo)能否確保充分的業(yè)務(wù)量l本店的市場份額本店的市場份額l管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況管理內(nèi)用戶數(shù)及其分布情況l每輛車營業(yè)額、毛利每輛車營業(yè)額、毛利l服務(wù)覆蓋率服務(wù)覆蓋率l定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實施率定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)的實施率作為售后服務(wù)部門作為售后服務(wù)部門能獲得多少利潤（凈賺）能獲得多少利潤（凈賺）第第1 1技巧技巧第第2 2技巧技巧第第1技巧適合于新店。技巧適合于新店。第第2技巧適合于已運作技巧適合于已運作的店。以下將按照第的店。以下將按照第2技巧進行說明。技巧進行說明。 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃1

27、.起草經(jīng)營計劃時要點起草經(jīng)營計劃時要點2.2.經(jīng)營計劃的起草要領(lǐng)和程序經(jīng)營計劃的起草要領(lǐng)和程序 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的起草要領(lǐng)和程序經(jīng)營計劃的起草要領(lǐng)和程序 2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀第二階段第二階段 計劃計劃第三階段第三階段 努力值努力值第四階段第四階段 檢查檢查第五階段第五階段 動機的形成動機的形成調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費調(diào)查清楚維修車輛數(shù)量、利潤、經(jīng)費(費用費用)、維修項目等事實。、維修項目等事實。 設(shè)定利潤、經(jīng)費設(shè)定利潤、經(jīng)費(費用費用)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利維修車輛

28、數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等的目標(biāo)。等的目標(biāo)。 制定削減經(jīng)費、業(yè)務(wù)量制定削減經(jīng)費、業(yè)務(wù)量(維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利維修車輛數(shù)量、營業(yè)額、毛利)等計劃時，等計劃時，不應(yīng)該追求自然增長，而應(yīng)該參考努力值。不應(yīng)該追求自然增長，而應(yīng)該參考努力值。 找出計劃值的依據(jù)，以及完成該計劃的可能性。找出計劃值的依據(jù)，以及完成該計劃的可能性。 明確全體員工的職責(zé)、業(yè)務(wù)分工。明確全體員工的職責(zé)、業(yè)務(wù)分工。 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實調(diào)查清楚事實去去年年的的計計劃劃去去年年的的實實績績好的方面好的方面未完成的未完成的方面方面原因分析原因分析差異分析差異分析1、服務(wù)業(yè)、服務(wù)業(yè)績分

29、析績分析起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實調(diào)查清楚事實營業(yè)額營業(yè)額毛利毛利費用費用是否完成是否完成計劃計劃超額完成的原因：超額完成的原因：增加了維修保養(yǎng)臺增加了維修保養(yǎng)臺 次，平均每臺次營業(yè)額上升等次，平均每臺次營業(yè)額上升等費用低于計劃的原因：費用低于計劃的原因：降低了變動費用降低了變動費用，削減了人員，提高工作效率。，削減了人員，提高工作效率。費用分析費用分析人事費用：人事費用：人員變動，勞保福利人員變動，勞保福利固定費用：固定費用：投資，租金，折舊投資，租金，折舊變動費用：變動費用：加班費，輔料費，雜費加班費，輔料費

30、，雜費2、營業(yè)額，、營業(yè)額，毛利及費用毛利及費用分析分析起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第一階段第一階段 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀調(diào)查清楚事實調(diào)查清楚事實3、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)量分析分析管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率（管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率（ 促進效果）促進效果）新用戶來店數(shù)（促銷活動）新用戶來店數(shù)（促銷活動）公司內(nèi)維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況）公司內(nèi)維修保養(yǎng)營業(yè)額（新車銷售情況）毛利率（每臺次，一般修理，毛利率（每臺次，一般修理，BP修理，保養(yǎng)等修理，保養(yǎng)等維修類型的比例變化）維修類型的比例變化）好的方面和不足的方面在哪里好的方面和不足的方面在哪里原因分析原因分析起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃

31、2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)1、利潤計劃、利潤計劃服務(wù)部門服務(wù)部門目標(biāo)目標(biāo)公司目標(biāo)公司目標(biāo)想盈利多少想盈利多少能盈利多少能盈利多少 應(yīng)該制應(yīng)該制定若采取定若采取切實行動切實行動則剛剛能則剛剛能夠完成的夠完成的計劃計劃起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)2、費用計劃、費用計劃先探先探討固討固定費定費用用再探再探討變討變動費動費用用1、人事費用（人員變動情況）、人事費用（人員變動情況）2、去年平均人事費用、去年平均人事費用3、今年公司方針、今年公司方針4、場租，折舊，投資的變動、

32、場租，折舊，投資的變動1、去年的實際費用（消耗品，差、去年的實際費用（消耗品，差旅費，宣傳費，通訊費等）旅費，宣傳費，通訊費等）2、哪些費用通過怎樣的努力可以、哪些費用通過怎樣的努力可以削減削減3、一味地削減費用將會影響部門、一味地削減費用將會影響部門的干勁的干勁第四單元第四單元 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第二階段第二階段 計劃計劃設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)3、業(yè)務(wù)量計、業(yè)務(wù)量計劃劃起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 營業(yè)利潤營業(yè)利潤 = = 毛利毛利 - - 經(jīng)費經(jīng)費( (經(jīng)營費用、一般管理費）經(jīng)營費用、一般管理費） 毛利毛利 = = 營業(yè)

33、額營業(yè)額毛利率毛利率 營業(yè)額營業(yè)額 = = 目標(biāo)維修車輛數(shù)目標(biāo)維修車輛數(shù)每輛車的營業(yè)額每輛車的營業(yè)額 從上式可以看出，如果確定了目標(biāo)營業(yè)利潤和經(jīng)費計從上式可以看出，如果確定了目標(biāo)營業(yè)利潤和經(jīng)費計劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化，劃，則可以計算出毛利。因為毛利率不會有大的變化，作為目標(biāo)的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。作為目標(biāo)的營業(yè)額、維修車輛數(shù)可以估算出來。3、計劃的確、計劃的確認，努力值設(shè)認，努力值設(shè)定定第三階段第三階段 努力值努力值不是追求自然增長不是追求自然增長計劃的審核確認：計劃的審核確認：1、計劃是否能夠確保目標(biāo)所設(shè)定的利潤、計劃是否能夠確保目標(biāo)所設(shè)定的利潤2、計劃是否

34、切實可行、計劃是否切實可行3、是否具有挑戰(zhàn)性、是否具有挑戰(zhàn)性努力值：努力值：1、削減經(jīng)費的努力值、削減經(jīng)費的努力值2、擴大業(yè)務(wù)量的努力值、擴大業(yè)務(wù)量的努力值3、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值、提高平均每臺次營業(yè)額的努力值=在讓顧在讓顧客滿意的基礎(chǔ)上提高營業(yè)額的行為（不能單客滿意的基礎(chǔ)上提高營業(yè)額的行為（不能單純提高價格）純提高價格）起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第四階段第四階段 檢查檢查確認計劃值的依據(jù)確認計劃值的依據(jù)檢查計劃值的檢查計劃值的要點要點關(guān)于營業(yè)利潤關(guān)于營業(yè)利潤 是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實現(xiàn)的目標(biāo)是否為基于去年（上一期）的業(yè)績而可能實現(xiàn)的目

35、標(biāo) 是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標(biāo)的計劃值是否是體現(xiàn)了公司的方針、目標(biāo)的計劃值關(guān)于經(jīng)費關(guān)于經(jīng)費 有沒有明確應(yīng)削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法，有沒有明確應(yīng)削減的科目和體現(xiàn)各努力值的具體的改善方法， 是否可以實現(xiàn)？是否可以實現(xiàn)？ 積極的擴大業(yè)務(wù)活動的計劃是否具體，計算根據(jù)是否明確？積極的擴大業(yè)務(wù)活動的計劃是否具體，計算根據(jù)是否明確？關(guān)于業(yè)務(wù)量（營業(yè)額、毛利）關(guān)于業(yè)務(wù)量（營業(yè)額、毛利） 管理內(nèi)用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源管理內(nèi)用戶的分析是否正確，有沒有完成計劃的可能資源 對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進行的促銷活動，有沒有確實可行的具體的實施方法對于定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)等進行的促銷活

36、動，有沒有確實可行的具體的實施方法 每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實現(xiàn)的嗎每輛車的營業(yè)額、毛利，參考去年（上一期）的業(yè)績、努力值是可以實現(xiàn)的嗎 與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化與去年（上一期）業(yè)績相比，毛利有沒有大幅度的變化去去年年業(yè)業(yè)績績自自然然增增長長努努力力值值經(jīng)經(jīng)營營計計劃劃利潤利潤第四單元第四單元 起草經(jīng)營計劃起草經(jīng)營計劃2.2.經(jīng)營計劃的程序經(jīng)營計劃的程序 第五階段第五階段 動機的形成動機的形成職責(zé)、任務(wù)的明確化職責(zé)、任務(wù)的明確化形成動機形成動機的要點的要點起草經(jīng)營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。起草經(jīng)營計劃時，需要全體員工參加，并理解制定計劃的宗旨。 就對去年（上一期）的反省就對去年（上一期）的反省改善方法，改善方法，今年的所實施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強全體員工意識。今年的所實施的方法等，需要聽取每個人的意見，增強全體員工意識。關(guān)于維修業(yè)務(wù)的具體實施方法，需要明確各個員工的職責(zé)，明確責(zé)任及權(quán)限。關(guān)于維修業(yè)務(wù)的具體實施方法，需要明確各個員工的職責(zé)，明確責(zé)任及權(quán)限。例例來廠促進活動來廠促進活動 定期保養(yǎng)項目的來