精品資料（2021-2022年收藏）制度

1、歐時力品牌店鋪管理制度目錄一員工準(zhǔn)則二員工紀(jì)律三店長工作職責(zé)四、店長任職資格要求五營業(yè)員崗位職責(zé)六營業(yè)員日工作流程七財務(wù)管理八薪酬制度九上班時間規(guī)定十衛(wèi)生要求一 員工準(zhǔn)則1）員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。 2）員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。 3）如遇不明事項應(yīng)服從各級主管領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應(yīng)親切，公平對待。 4）員工應(yīng)保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。 5）員工對待工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可

2、意氣用事，更不可故意刁難顧客。 6）員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績效。 7）員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。 8）員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。 9）員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。 二員工紀(jì)律1）員工的儀容儀表 1）頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。 2）女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。 3）如果有體味者，要適當(dāng)涂止汗露。 4）制服要干凈、整潔，不能有異味。 5）店員不能穿厚底鞋、拖鞋。 2）工牌與工服 1）工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服

3、的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進行賠償。 2）工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。 3）員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。 4）凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?，將視情?jié)嚴(yán)重給予處罰 5）未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴(yán)重者處以書面警告。 3）店員紀(jì)律1、人員按規(guī)定時間需準(zhǔn)時到崗，不得有遲到早退、遺漏簽到等現(xiàn)象；不可找人代簽及不簽考勤表等問題出現(xiàn)；2、上班時間內(nèi)，未經(jīng)店長同意，不得私自外出。外出用餐時，用餐時間不得超過30分鐘，按次序逐一用餐；違規(guī)者按曠工處理。禁止帶早餐到店鋪里吃，或吃零食；犯規(guī)者

4、全區(qū)通告； 3、員工有其他事務(wù)需外出（如去廁所、拿調(diào)撥物品等），要在記錄簿上標(biāo)明外出時間、原因及回來時間，不可謊報；外出時間不得超過20分鐘（除特殊事情外）；違規(guī)者按獎懲管理規(guī)定； 4、請假、調(diào)班需提早告知店長；三天以上需要有書面請假條給公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可，病假須出具醫(yī)院證明；任何假期都要有書面請假條； 5、店員休息時間不可關(guān)機，需要加班的時候，不得以任何借口推諉，如推脫三次以上作出相關(guān)調(diào)職處理； 6.潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。 7.未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切

5、資料（尤其是銷售額），否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。 8.工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。 9.嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。 10.不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。 11.工作時間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。 12.不得在店堂內(nèi)或倉庫里吃零食、嚼口香糖、看雜志、書刊、集堆聊天、嬉戲打鬧；不得在店堂里叉腰、抱胸或靠著貨柜發(fā)呆。接聽私人電話不得超過兩分鐘且不可在店堂內(nèi)接聽；13.工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。 14.

6、穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。 15.嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。 16.不準(zhǔn)非本店人員（包括離職人員）錦處倉庫，更不準(zhǔn)帶自己的新朋好友進入倉庫；17.員工物品統(tǒng)一放在收銀臺后，由店長保管。18.工作時間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。 19.工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時（如沒扣眼，斷線，線頭過多，破洞等），能自行修復(fù)的可以自行修復(fù)。若確實不能修復(fù)的嚴(yán)重問題產(chǎn)品，需隔離放置，由公司統(tǒng)一處理。20.注意辯認(rèn)假幣,如收取假幣將自行承擔(dān).三店長工作職責(zé)1、 執(zhí)行公司政策，負(fù)責(zé)管理專賣店，帶領(lǐng)員工完成銷售任務(wù)及確保庫存指標(biāo)

7、。2、 負(fù)責(zé)店內(nèi)財產(chǎn)的安全。及時報告店內(nèi)裝修破爛、燈飾損壞及設(shè)施設(shè)備損壞處，以便安排維修。3、 對店內(nèi)員工的違紀(jì)與不作為等行為負(fù)全責(zé)。4、 負(fù)責(zé)培養(yǎng)、引導(dǎo)員工以形成融洽和諧、敬業(yè)的合作團隊。5、 禮貌待客，服務(wù)時體現(xiàn)專業(yè)。6、 負(fù)責(zé)貨品陳列，負(fù)責(zé)店堂衛(wèi)生，保持店面內(nèi)每個地方的整齊清潔。7、 分析銷售，留意庫存，為公司提供信息參考。8、 負(fù)責(zé)客人信息的收集，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強售后服務(wù)，解決客人投訴。9、 負(fù)責(zé)與其它店保持良好關(guān)系，加強貨品流通。10、對公司關(guān)于店面管理的要求負(fù)責(zé)（管理要求店長須知123）四、店長任職資格要求1、 道德要求：公平公正、吃苦在前、享受在后。誠實，不弄虛作假。愛國守法，

8、明禮誠信，團結(jié)友善，勤儉自強，敬業(yè)奉獻。2、 身休要求：女：身高160厘米以上，身材勻稱，五官端正，有親和力。能適應(yīng)長時間工作，身體健康，無背部及腿部疾病。男：身高170厘米以上，身體健康，五官端正。3、 學(xué)歷與經(jīng)驗要求：大專以上學(xué)歷。有二年以下同職管理經(jīng)驗或?qū)W歷在高中以上，有至少四年同職管理經(jīng)驗。4、 知識與能力要求：（懂色彩知識、面料知識、心理學(xué)知識，了解服裝與流行趨勢。對各種時尚有深刻認(rèn)識并 追隨。具備服裝搭配能力，具良好觀察判斷能力，口頭與書面表達能力，組織與協(xié)調(diào)能力，人際關(guān)系處理能力，情緒控制能力，領(lǐng)導(dǎo)能力。）三、人事1、新員工見習(xí)、試用和轉(zhuǎn)正規(guī)定。2、傳幫帶政策3、員工工作排班技巧

9、4、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)5、承擔(dān)責(zé)任，如何處理違規(guī)員工6、公司主要政策：5153、內(nèi)部保險，末位淘汰與退崗、星級考核、目標(biāo)管理責(zé)任制、獎勵責(zé)任制、獎勵制度四、人際關(guān)系1、了解認(rèn)識每個員工的優(yōu)劣勢2、公平對待每個員工3、加強思想工作和內(nèi)部激勵五、貨品1、了解貨品結(jié)構(gòu)2、了解各貨品的銷售受歡迎程度。3、熟知貨號4、了解存貨5、促進成套搭配、成套銷售6、確定貨品能在不同店的調(diào)轉(zhuǎn)六、銷售1、有超前的銷售理念2、了解幾個關(guān)鍵銷售指標(biāo)的含義（成交率、單筆成交比、高單）3、知道銷售之星、銷售冠軍、搭配之星、搭配冠軍等評優(yōu)方面的含義4、認(rèn)識銷售帶動的意義5、會進行會員卡的辦理并監(jiān)督回訪電話6、進行早晚會與檢查共同本七、帳

10、務(wù)1、檢查銷售單，確定是否正確。2、進行銷售統(tǒng)計3、確保票證及錢款的安全八、領(lǐng)導(dǎo)能力1、管理理念2、服務(wù)觀念3、促銷觀念4、處理客人的投訴的能國5、處理員工間矛盾的能力6、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格五、店長日常須知要檢查員工必備：員工手冊、營業(yè)手冊、培訓(xùn)手冊及世界上最偉大的推銷員，督促員工學(xué)習(xí)應(yīng)用。一、 到店上的文件要存檔擺放，不能東一張、西一張。換店時留在當(dāng)?shù)?，不可帶走。二?三、店上銷售是二人為單位，一主一輔。不提倡個人接待。三、 各店可以集體開單或個人開單。公司提介個人開單，以突出個人。無論何種方式，都要求進行銷售統(tǒng)計，并按銷售70%，團隊付出20%，團吉度10%進行個人獎金分配。四、 裁縫歸店長領(lǐng)導(dǎo)，只

11、是休息時間由裁縫組長協(xié)調(diào)。五、 店長負(fù)責(zé)給店上員工排班。請假在一天內(nèi)的，店長決定即可，不必通過人力資源部。六、 店內(nèi)衣物須成套掛出。七、 公司店長產(chǎn)生方法有幾種：從來源上講，有外聘，有內(nèi)部提拔。從產(chǎn)生方式上講，有公司直接任命，有競爭上崗。從經(jīng)營方式上講，有任務(wù)下達制和目標(biāo)承包制。從級別上講，有店長和代理店長。從性質(zhì)上講，有公司店店長，有股份店店長。八、 店長職位不固定，可上可下。店長任期一月，二月或三月。九、 店長在店上有充分經(jīng)營管理權(quán)，可以嘗試新方法，并自主解決問題。超出范圍或無法解決，才可上報。六、店長基本標(biāo)準(zhǔn)周六、周日不能休息 周六、周日是營業(yè)較忙時間，店長不允許休息。在周六、周日無正當(dāng)

12、理由，而休息的扣1分。-1一、 行政例會在每月3日、13日、23日晚上7：30進行，店長須參加。無法參加，須指定代表參加。會后第二日休息，及時將會議內(nèi)容傳達員工。 本人未參加，也未指定代表參加?？?分 -1 會后第二日休息，不及時傳達會議內(nèi)容?？?分 -2二、 每月26日店長須督促收銀員做好銷售統(tǒng)計（此為銷售冠軍、搭配冠軍、三0三二評比材料）并交人力資源部。 未能及時提交，扣1分三、 每月27日店長須督促收銀員做好銷售統(tǒng)計（并核查簽字后交人力資源部。未能及時提交，扣1分 -1五、早10：00準(zhǔn)時開門營業(yè)（不能再有打掃衛(wèi)生、收拾物品等行為）。離關(guān)門時間有15分鐘時才可以做準(zhǔn)備關(guān)門工作。提遲時間開

13、門。扣2分。 -2準(zhǔn)時開門，但準(zhǔn)備工作花過多時間，扣2分 -2提前閏門，扣2分。 -2六、要開早會，晚會，督促共同本。未完成一項各扣1分。 -1七、對新員工要指定老員工做師傅，以便傳幫帶。一月后進行是否轉(zhuǎn)正的評估。未指定師傅，扣1分 -1對員工不進行正確轉(zhuǎn)正評估，扣1分 -1八、店長對店上員工負(fù)全責(zé)。店上員工出的任何問題，店長承提責(zé)任。員工被處理，按員工手冊扣店長相應(yīng)分?jǐn)?shù)。 -1-6九、店長對店上財產(chǎn)負(fù)全責(zé)，接店時應(yīng)做好財產(chǎn)和貨品交接。特別是或業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和專賣證要保證不丟失。財產(chǎn)有丟失，按價什值大少及重要性進行扣分。 -1-6十、保持店上貨品干凈完整。店上破損、改動過的衣物要匯報公司以

14、便處理。換店時發(fā)現(xiàn)破損、改動過的衣物以前未上報的，將要求店長買走（按原價）。不報，屬不誠實，為此行為要扣分及買單。 -2發(fā)現(xiàn)不完整（如無吊牌，有破損的衣物，未燙就上架，成套掛時只有上衣無下衣，貨品沒有歸位）發(fā)現(xiàn)一件扣1分 -2十一、其它店要求調(diào)貨，無條件執(zhí)行，不行藏貨或借口不調(diào)。我為人人，人人為我。協(xié)調(diào)配合才會提高銷售量，發(fā)現(xiàn)不合作行為扣2分。 -2十二、店上員工穿展示服的人員有定數(shù)（寶善店4人，福林店3人，大店3人，其它店2人），不能多穿。穿工作服時裙子或褲子以店為單位，要求統(tǒng)一。不能有的穿裙子，有的穿褲子。多穿展示服扣1分。 -1裙子、褲子不統(tǒng)一，扣1分。 -1十三、調(diào)貨、轉(zhuǎn)貨貨品要包裝，

15、干凈整潔。 達不到，發(fā)現(xiàn)一次一件扣1分。 -1十四、櫥窗搭配要按公司要求執(zhí)行。未按要求執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。 -1十五、一次上述扣分，店長第二次犯同樣錯誤，將加倍扣分、扣罰。五營業(yè)員崗位職責(zé)1、專賣店員工嚴(yán)格遵守公司及專賣店各項規(guī)章制度和工作要求，到按時上、下班、堅守崗位、盡職盡責(zé)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；遵守營業(yè)員行為規(guī)范，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德； 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、熟悉和了解公司及酒廠的發(fā)展史、企業(yè)文化和企業(yè)理念。掌握產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、質(zhì)量特點、產(chǎn)品包裝、 規(guī)格、價格等相關(guān)知識，認(rèn)真向顧客宣傳介紹；3、必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客，在售前、售中、售后服務(wù)中，應(yīng)做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）、“

16、五到”（身到、心到、眼到、手到、口到）、“六心”（貼心、精心、細(xì)心、關(guān)心、耐心、熱心），以一流的服務(wù)，為顧客提供超值服務(wù)，樹立起專賣店的良好形象； 4、顧客的現(xiàn)場服務(wù)：向顧客介紹產(chǎn)品的特點、質(zhì)量、價格等。解答顧客提出的關(guān)于產(chǎn)品的疑問和產(chǎn)品使用過程中可能遇到的問題。找出產(chǎn)品適合顧客利益的特征，促成交易達成。記錄顧客對企業(yè)及產(chǎn)品提出的意見，并及時反饋相關(guān)部門。發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料。 5、對顧客的售后服務(wù) 回答顧客關(guān)于產(chǎn)品使用等方面的咨詢（現(xiàn)場訪問），并予以記錄。接受顧客投訴并及時反饋相關(guān)部門，予以處理。產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤。適度的售后服務(wù)承諾.（如保真承諾、會員送貨承諾、會員價格承諾） 專賣店服務(wù)網(wǎng)點推薦。

17、6、產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持堆頭、陳列柜須按公司產(chǎn)品陳列要求陳列。 堆頭、陳列柜要經(jīng)常清理、整齊擺放、補充產(chǎn)品。POP宣傳單頁要根據(jù)公司的要求擺放。宣傳立牌、產(chǎn)品包裝外盒要求無灰塵。 陳列柜內(nèi)保持干凈。 六營業(yè)員日工作流程1、營業(yè)前 進店。營業(yè)員應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘進店，不得遲到。 換裝。營業(yè)員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，佩戴好工牌，做好個人儀表檢查工作。 清潔。營業(yè)員必須在15分鐘以內(nèi)將產(chǎn)品陳列區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。a.清潔對象：堆頭、展示柜、產(chǎn)品、促銷品、裝飾物，文化展示燈箱、地面等每個衛(wèi)生死角；b.清潔整理要求：店內(nèi)所有物件無明顯落塵、干凈明亮；產(chǎn)品陳

18、列整齊有序；如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈；書報架要每天清理，及時更新內(nèi)容。 陳列。營業(yè)員須協(xié)助店長將不足產(chǎn)品補充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀醒目。 檢查a.檢查專賣店宣傳資料是否齊全并及時補充。b.檢查所有上架商品是否擺放整齊、完好，若出現(xiàn)缺貨商品，應(yīng)及時補充擺放；并進行仔細(xì)核對商品一價目卡是否對應(yīng)，價目卡填寫要明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別，若發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。參加晨會，聽從經(jīng)理的工作安排和計劃等。 2、營業(yè)期間 有顧客時服務(wù)流程 a.未成交型：顧客：走進專賣店觀看觸摸揣摩離開 營業(yè)員：迎接探察聆聽試探?jīng)_擊勸說送別b.成交型：顧客：靠近柜臺觀看觸摸揣摩

19、成交離開營業(yè)員：迎接探察聆聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求展示說服要求生意（成交）送別迎接對走進專賣店內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭問好，顧客走近柜臺應(yīng)主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在樣品柜約50厘米處為顧客介紹產(chǎn)品。營業(yè)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。規(guī)范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨××專賣店，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好，歡迎光臨××專賣店。請問您需要什么？”“請到這邊坐！”注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！介紹a.營業(yè)員必

20、須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。b.營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。若有促銷活動時要及時告知顧客。c.咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，可以了解清楚后再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。d. 介紹時一般從重點推廣產(chǎn)品開始，運用FABE法，即特征、優(yōu)點、顧客利益、證據(jù)。規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動作： 與顧客交談時親切； 介紹產(chǎn)品時專業(yè)； 解釋問題時耐心；推薦a.當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符

21、合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客做出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但營業(yè)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。b.勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品特征、優(yōu)點、顧客利益等。c.推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。d.在推薦產(chǎn)品時，要適當(dāng)?shù)恼莆蘸瓦\用產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。取貨營業(yè)員協(xié)助顧客取得產(chǎn)品。如陳列柜上產(chǎn)品不足時，應(yīng)立即與店長取得聯(lián)系，并向顧客致歉。最后，感謝顧客購

22、買產(chǎn)品。注意：開箱時發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，營業(yè)員應(yīng)立即將其放置一旁，并立即重新取貨，裝好產(chǎn)品的提袋要在顧客面前確認(rèn)后雙手遞到顧客手中，同時要因時間推延向顧客道歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與店長或片區(qū)聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在現(xiàn)場。規(guī)范用語：“這是您的××（產(chǎn)品），請再確認(rèn)一下。”“對不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一盒?！薄案兄x您購買我們的產(chǎn)品”。道別a.當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時，營業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”b.當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“

23、感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋?！薄皻g迎再次光臨”。整理在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 （2）忙碌時的待客法 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時，營業(yè)員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因為當(dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當(dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。營業(yè)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳茫@是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！保?）無顧客時的工作 暫時沒有顧客光臨時，營業(yè)員可進行一些日常工作，如

24、清潔產(chǎn)品、堆頭，或整理陳列柜、補充貨物等。營業(yè)員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、小搜技巧、禮儀服務(wù)等方面的知識；認(rèn)真做好顧客資料登記與錄入工作；對銷售中遇到的問題及時總結(jié)，以便為下一個顧客更好完善的服務(wù)維護店面衛(wèi)生（4）營業(yè)結(jié)束 消費者未離店，營業(yè)員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。整理營業(yè)員在下班前必須將產(chǎn)品及陳列柜整理干凈，并補充陳列產(chǎn)品。制作報表各項數(shù)據(jù)的整理與統(tǒng)計并記錄“日銷售清單"核查打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進行清點，便于第二天補充產(chǎn)品。清潔營業(yè)員在下班前，須將堆頭、端架等清理干凈。對營業(yè)用具、陳列柜、產(chǎn)品等進行簡單清潔整理工作。下班下班時間到后，關(guān)閉照明

25、、電器、電源、門窗等，簽退，營業(yè)員可依次離開專賣店。專賣店員工服務(wù)規(guī)范專賣店是公司產(chǎn)品及系列產(chǎn)品實行專業(yè)化銷售的店鋪。專賣店的服務(wù)是專賣店的靈魂，而店員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。專賣店員工也是企業(yè)事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，舉手投足之間要顯示廠家（公司）專賣店員工的自尊、自強、自信精神，以給顧客帶來和諧美滿的服務(wù)享受為宗旨，以推廣公司產(chǎn)品及公司形象為己任。所以專賣店員工應(yīng)該認(rèn)真履行職責(zé)，規(guī)范行為，并不斷提升，使自己成為專賣店的形象代表。1、服務(wù)原則營業(yè)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、超越。這是貴州茅臺酒及系列酒營銷服務(wù)的四大原則，它們體現(xiàn)的是國酒文化與服務(wù)價值。1 熱情營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，必須熱

26、情、主動、大方、周到、細(xì)致。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。營業(yè)員必須能使顧客在購物時享有親切、愉悅的快樂感。2 專業(yè)營業(yè)員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。營業(yè)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)工藝、企業(yè)文化、歷史典故和同類產(chǎn)品知識等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3 負(fù)責(zé)營業(yè)員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須熟悉銷售服務(wù)流程，必須具備極強的責(zé)任感。 超越營業(yè)員不能抱有“只要按指導(dǎo)手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比指導(dǎo)手冊規(guī)定的做得更好。營業(yè)員應(yīng)做到不斷地超越指導(dǎo)手冊，超越自我。這是每個營業(yè)員努力的方向。2、服務(wù)儀容 平時，營業(yè)員和顧客接觸都是短時間的

27、。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。 頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男營業(yè)員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。 面部女營業(yè)員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男營業(yè)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。 指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。 首飾營業(yè)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。4 服裝營業(yè)員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服（同一店內(nèi)營業(yè)員著裝必須完全一致），正確配

28、戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性營業(yè)員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。5 鞋子營業(yè)員上班時，一律穿著黑色中、高跟皮鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。6 站姿營業(yè)員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對走進專賣店（柜）內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)在第一時間（1分鐘內(nèi)）主動點頭示意，并說“歡迎光臨國酒茅臺專賣店”。在詢問顧客意圖后，站在距樣品柜約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁，不得趴在桌（柜）上，不得看書、報等。

29、確因接電話或有急事時，也必須先向顧客致意或致歉。七.財務(wù)管理1、當(dāng)班收銀的在收銀時要出具發(fā)票，準(zhǔn)確找零，及時提供顧客正確的銷售憑證。當(dāng)班收銀員要保持收銀區(qū)干凈、整潔，如有收到假幣或少現(xiàn)金，由當(dāng)班收銀負(fù)責(zé)。當(dāng)班店長每日核對日報表和現(xiàn)金是否相符； 2.收銀差錯時,應(yīng)及時改正,并說明原因,無理由差錯(數(shù)額多與少同等計賠)3、店長要做到對現(xiàn)金、賬戶、賬目的有效管理、店內(nèi)的物品和庫存要保持完全正確，帳貨相符，帳賬相符； 4、報銷流程需規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并保證報銷憑證的完整、真是有效；5、到貨、調(diào)貨、出入庫應(yīng)盤點清楚，及時確認(rèn)店里的所有單據(jù)； 6、發(fā)票、賬本、通知等有關(guān)涉及到業(yè)績的東西，必須隱蔽的妥善保管，發(fā)現(xiàn)

30、四處亂放者或丟失，降級處理；7、盤點：每月盤點工作，初盤時店鋪所有人員都要參加，復(fù)盤人員由公司安排；盤點報表一定是店鋪的實盤數(shù)，并按順序排好、不得謊報貨品調(diào)出、退倉、退殘等影響店鋪差異的狀況； 8、資金管理：店鋪的營業(yè)款、基金、備用金不得用于店鋪盤虧、賣錯差價賠款等；違者作降級處理、情節(jié)嚴(yán)重者上訴機關(guān)處理。八薪酬制度1.月薪資總額=正常工作時間工資+工齡獎+加班費+提成級別正常工作時間工資加班費合計一星店長7506501,400二星店長7508001,550三星店長7509001,650特級店長7501,1501,900店助7505001,250一星柜長7505001,250二星柜長75060

31、01,350三星柜長7507001,450初級導(dǎo)購7502501,000一星導(dǎo)購7503501,100二星導(dǎo)購7504501,2002、相關(guān)薪資項目說明1.）正常工作時間工資：凡有請事假（工傷假、年休假、婚假除外）的員工，按天扣除。 2.）加班工資：無大型促銷活動等特殊情況，員工一般不予安排加班，如因工作需要加班，員工需填寫加班申請單，經(jīng)子公司經(jīng)理批準(zhǔn)方可加班，并將簽字后交財務(wù)留底，否則不予計算加班。加班時數(shù)（以小時計算）以考勤表計錄為準(zhǔn)，加班工資按下列標(biāo)準(zhǔn)計算： a）平日加班：（應(yīng)上班時間為174小時/月，每月超過174小時為加班時間，加班工資的計算基數(shù)為正常工作時間工資），如因大型促銷活動

32、等原因安排非正常工作時間加班而確實無法安排調(diào)休的，按正常工作時間工資÷（21.75天×8小時）×1.5倍計算小時加班工資；b）法定節(jié)假日加班：導(dǎo)購員（含店/柜長)因工作需要加班安排非正常法定節(jié)假日加班的，則按正常工作時間工資÷（21.75天×8小時）×3.0倍計算小時加班費（3）工齡獎：工齡工資 50 元/年，以整年計算累加， 4年為上限（從入職之日起，工作滿一年開始計算)；3、福利1）社保：員工從入職之日起，公司應(yīng)給予購買社保，進行代扣代繳，購買社保應(yīng)由個人支付的部分每月從員工工資中代扣除，社保標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)?shù)卣鬄闇?zhǔn)。原則上公司根

33、據(jù)上海市社保局的規(guī)定給予所有導(dǎo)購員按上海市最低標(biāo)準(zhǔn)及強制險種購買社保（上海市戶口為三金，非上海市戶口為綜合保險金）。離職員工，必須在離職當(dāng)月社保局規(guī)定日期前為其辦理社保停交手續(xù)，如未及時停交所多交社保費用，由社保辦理責(zé)任人全部承擔(dān)。2）年休假：導(dǎo)購員工作滿1年以上，每年可享受5天年休假，年休假期計算正常時間工資，績效獎金、提成及其他補貼不予計算。3） 作帳補助：對店柜內(nèi)未配備電腦的店/柜負(fù)責(zé)作帳員工，帳務(wù)未發(fā)生差錯的，給予80元的作帳補助；已配備電腦的店柜店/柜無作帳補助。4、導(dǎo)購員定級管理A、店/柜長（店助）定級1.） 店柜長/店助從優(yōu)秀導(dǎo)購員中提升，見習(xí)期為 2-3個月，期滿將對其進行考核

34、，合格后正式任命；2. ）新入職店柜長定為一星級（C類網(wǎng)點考慮人員安排的特殊性可適當(dāng)放寬條件），店柜長每半年進行一次考評，考評優(yōu)秀者晉升一級，考核不合格者降一級；3. ）對考評優(yōu)秀店柜長可獲提升為公司輔助管理人員的機會。B、導(dǎo)購員定級導(dǎo)購員原則上每半進行一次考評，連續(xù)兩次考評優(yōu)秀者，可獲得晉級機會，考評不合格者降級處理。 C、新進初級導(dǎo)購定級1.） 導(dǎo)購員試用期為2個月，新入職試用期員工第一個月，不參加店柜提成分配，只發(fā)放正常工作時間工資。子公司經(jīng)理對新招的同行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購可進行跨級定級(最多跨一級，如超二級或以上則需經(jīng)大區(qū)總監(jiān)總批準(zhǔn)后執(zhí)行) 。2.） 專賣店新員工第一月不參與提成分配，專柜員工

35、單獨上崗后按照薪資方案規(guī)定正常參與提成分配。3.） 初級導(dǎo)購員轉(zhuǎn)正之前的提成按正常提成的 80發(fā)放，20作為子公司導(dǎo)購員基金。5、店柜提成計算（一）提成比例A、正價銷售部分（店柜整體提成） 銷售目標(biāo)完成率提成比例富安娜馨而樂50%以下50-80%80-100%100%以上50%以下50-80%80-100%100%以上專柜 /專賣店02.2 %2.6 %3.0 %02.6 %3.0 %3.4 %備注1、 完成率組距包括下限，不包括上限；2、 專柜：按商場零售價計算，產(chǎn)品八折以上為正價；專賣店：按產(chǎn)品目錄或以公司規(guī)定為準(zhǔn)。3、 單獨的馨而樂專柜或?qū)Ｙu店內(nèi)有獨立的馨而樂區(qū)域，則分品牌計算提成，否則統(tǒng)一按富安娜提成標(biāo)準(zhǔn)計算；4、 提成額=銷售額×提成比例。B、促銷產(chǎn)品特價產(chǎn)品/ 清理產(chǎn)品部分（店柜整體提成） 銷售目標(biāo)完成率提成比例富安娜馨而樂50%以下50%-100%100%以上50%以下50%-100%100%以上專柜/專賣店01.2%1.5%01.2%1.5%備注1、提成額=銷售額×提成比例，完成率組距包括下限，不包括上限；2、專柜：按商場零售價計算，產(chǎn)品八折以上為正價；專賣店：按產(chǎn)品目錄或以公司規(guī)定為準(zhǔn)。3、單獨的馨而樂專柜或?qū)Ｙu店內(nèi)有獨立的馨而樂區(qū)域，則分品牌計算提成，否則統(tǒng)一按富安娜提成標(biāo)準(zhǔn)計算；