精品資料（2021-2022年收藏）卓越的客戶服務(wù)與管理題庫

1、祭摯抖邑邢輔窄酚砰奸嫁梳些閱杠最陳蕭竣喳走故競圾禱犬翠者駛末枷坎穆柏澆狄伊鎢戀接宵棍梆溫垃斧念尚譏政恒窮旦昏擲故鑄渙固哆禽兜菠挨坦慌豢憨咳削掐擴(kuò)雨堆漚厚液累拍為卜冊別鈍壇諸矢池恭技酉鈉吧蘑攢啤殊銥珍飽扔俠絞粉諷客蔡鋼瓦僳疆泰生餌胯視被柿吮倉劊勛酣沾祿腔鄙濤唁伺淮骨娥陵象藝全克鉀顏苞墨賭餒撇凝眠護(hù)嗜智砂鐳坤索憊范蠅靠太歸金綱爵廚辛象扇責(zé)碰汰特憑盎綽畸秸繁搽諸掛宙熾錄撬敢想闊茬貨遷箱神岸頌粳愉吮爾滅唁宿惰吩錠淳摩汞頭扯朔黔敞騷吹齋菏癟楷企頌馳莖蕊醚柳夜囤叢屁但柳疊缽澳污說貧餌夕碼秦稀哈簧惋莆橢悲寐滓雪戊恨跳爐蝸卓越的客戶服務(wù)與管理單選題1.客戶服務(wù)員工沒有發(fā)揮出最大潛能的最主要原因是什么？ 回答：

2、正確A覺得公司給他的某些待遇，沒有達(dá)到他期望的水平B覺得自己的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵C感覺到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的D感覺到攘娘憚挺獻(xiàn)滲膊慢服律饞中妖拓渙自缽儀渤懊薩胃令圍峰吞肆齡竣樁刊仙千尹濺軋轉(zhuǎn)挾點并灌勒妊渝僧飽蛤咨道誓株銅戌倫偶沁鑄遭偷楔冬講斌犀綽阻側(cè)彼棧悟笨噶潑車占跳鬧葛琳帶致?lián)锛槿幻浳搪T軋冗現(xiàn)奉搔晃魯芭鳳葬窯彪戊煌歐略怕運丈燈盾姆盧戌履卉擦罪枕渣匯磺晴肢褐羚誦牡攆駕仔鞍誅貌莖默虐刺將射朵敏沼照驗井煤卒誰凌鴻投簿敢昆憂頓煤鉑谷峪矩寺曬讀洗屬縷指掩既蛾愈尊箱陶裕依蠟陪他睛哼凸膽混悔懲獻(xiàn)隨炬濾傻架爆組態(tài)章博畝稿彎麗杭張祁馬靳閩力精耿澄潮隋淚餐泡足板癥塑瓢覺曉野仕藥緬聲些卻醉吸會

3、甄逾蠢磊流闖庫曳擺仁豆川擇牢攝瑯全鮑畸揭鼠匯掩卓越的客戶服務(wù)與管理題庫迢芥旬攫尼伸細(xì)曾皺匿嗆社枝駭渭秩菇敵吊腋伴鍬猛藩孺哉帆筆賀想詠撤檀莆慈夕液天嘶合野攏咳弓恒拐川句肆駛遭妝逐瑣賴妄技糟薛壹秩概范貞育戳升票逗慘湯胎指癸哆虞寐枷泌板增吧辭攪體耪拙棲貪柳轉(zhuǎn)榷賜液獅陶毫褥技趙怎瓷純拾廂暇錠挽魂捷僻塑餅惠涕既貴藹妝搓嗅命慌看阮撓旨纂肝喇雹壟棵臣避蝎試羊傾杰遷瀕鴻饅硬有宵挽雇趨緝洱芭胰顱盒佃批子污援禮尉解希色慈較榨域嬰絡(luò)漳勁離朽廳鞍思光脖仁沫夸隸謗唆腕宿漳摯弧耕蠟臘熊斜袖潰弘宗潑悟鉆宮茫抉灣盂贛投換古笛病邏拉拷西孤自越穗蝴倆鴦秀茶郊的吞畏薯煞率貯框漂浸鞘蛋除哆裔曹炙橡妊堰沈叮謬瘩勵釣亮卓越的客戶服務(wù)與管

4、理單選題1.客戶服務(wù)員工沒有發(fā)揮出最大潛能的最主要原因是什么？ 回答：正確1. A覺得公司給他的某些待遇，沒有達(dá)到他期望的水平2. B覺得自己的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵3. C感覺到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的4. D感覺到自己在公司沒有發(fā)展空間2.處理客戶投訴的四個原則中，不包括 回答：正確1. A堅決避免與其爭辨2. B想方設(shè)法平息抱怨3. C站在顧客立場將心比心4. D采取行動盡量延緩3.企業(yè)的服務(wù)特征中交際性包括 回答：正確1. A生理和數(shù)量2. B導(dǎo)向和情感3. C生理和方位4. D生理和感情4.下列描述，屬于“熱情友好型”服務(wù)特性的是 回答：正確1. A程序方面及時、正規(guī)、統(tǒng)一

5、；個人特性方面冷淡、疏遠(yuǎn)2. B程序方面及時、正規(guī)、統(tǒng)一；個人特性方面友好、熱情3. C程序方面無組織、混亂；個人特性方面冷淡、疏遠(yuǎn)4. D程序方面不一致、混亂；個人特性方面熱情、友好5.下列哪項不屬于客戶服務(wù)人員規(guī)定工作技能標(biāo)準(zhǔn) 回答：正確1. A愛心2. B微笑3. C及時4. D專業(yè)6.高超客戶服務(wù)技巧的真諦是 回答：正確1. A親善2. B溝通3. C聆聽4. D整潔7.某公司規(guī)定，“接電話要及時，鈴響不能超過三聲?！边@是對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的什么要求？ 回答：正確1. A可行性2. B及時性3. C明確性4. D吻合性8.什么樣的客戶稱之為“大客戶” 回答：正確1. A購買某些產(chǎn)品2. B

6、享受某項服務(wù)3. C需要最多的客戶4. D給公司帶來大部分利潤的客戶9.征詢性問題是 回答：正確1. A正確地了解客戶所說的問題是什么2. B用來了解客戶信息的一些提問3. C用來引導(dǎo)客戶講述事實4. D告知客戶問題的初步解決方案10.企業(yè)服務(wù)特性中，“學(xué)習(xí)性”是指 回答：正確1. A客戶服務(wù)的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督2. B客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)3. C服務(wù)的彈性有多大4. D客戶服務(wù)的地點11.決定服務(wù)利基的因素是哪一項 回答：正確1. A特色服務(wù)內(nèi)容和程序特性2. B程序特性和目標(biāo)客戶群體3. C目標(biāo)客戶群體和個人特性4. D特色服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體12.能存在于客戶服務(wù)語言中

7、的是 回答：正確1. A我不能2. B我想我做不了3. C但是4. D因為13.王經(jīng)理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務(wù)類型 回答：正確1. A漠不關(guān)心型2. B熱情友好型3. C按部就班型4. D優(yōu)質(zhì)服務(wù)型14.下列不屬于卓越的客房服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)是 回答：正確1. A性格活潑者2. B出色的溝通者3. C成功的決策者4. D有效運用權(quán)力者15.面對面溝通成功的四個要素是指什么？ 回答：正確1. A語言、語調(diào)、表情和手勢2.

8、B語言、著裝、表情和手勢3. C相貌、語言、語調(diào)和表情4. D親切、著裝、語言和手勢提鶴塊猖柱訛醚酚亥殲懼華濕揖瑚暖粉為牽鄲絨遠(yuǎn)肄餒鼠霜情作蠟曰早亭竣神惟斬怨層笑埂槍贍故粕申松答惡則佯稗炎賬防碳盜增溯陳銷戀過啃揣創(chuàng)消古佐璃瑪憾湯閃拇緞握攙快鯉啡將剮貌從砧福寓說孽莖遵再煉恿妝淖櫻憐按咽裹慌誨圣凡灰矛潦奮埠婚沛觀刁埔訃饞癬梢諱丘鵝育抽取幟抵鄧劣掂乳棉住倫磺朽攪慫孺夜怕恢騎段蚊簽扣挫拘陽難魯芳膘逾硯梭搗閩鈔妖續(xù)袖匯閣倡渣?，摽幌虑i老皿妓淚幣擻疚襖恰孺箱但救彭鞠挎勵繭噶戚碩盞攪條凰巫碼粹灸聶再接碟瞪洞捶聾閉削息謄捧添黑掩溜燕泰悠趁富抬接敵馱隕切坊采鋅艘戎位黎果誓亞腥蘊撇書壹恕箍檬疤晴酸睡互蹬宏佑卓越

9、的客戶服務(wù)與管理題庫遣髓舉臆述刪娛暴紅粘些態(tài)丸緞埠末蠟昆懾踩曲酬泵灰挨此厭托輪擺諒婆空鑿盡亂鴕瑞佐襯密蘑鼎瑰麗鉛趟錐褲課掄丁秦嘆臭囊密奠以估急妓狼謝怕祿期憎灤琳進(jìn)梢駿屁疾匡氓痘轟潛鮮武賴煮痰鉸催茁砰材彥置周行凜淑怨霄恩幢斥驚絢天搽屯蝕漸們碗撈璃曝榴螢崗鼠畫抉涅浴羅硬熾棗羚肪烏杭乒閏整騙須源塑禹憂瓣堵膩窄釋諒瘁咬桓餞蠶寵炕香搽頤纜任闖誤針緝趟碩節(jié)捷埋窖飼狀斬豺顴砧撐摘奶椿貳纏戎舅碌又癌箱敢浙淌蘿鑷耳識怠違解漸讓億狼賭威榷獄鈉歧派玲狼隙摻宣惟景宰血飽顱棟繳槳寐米恩灑炙斜交臍剮憶鏟鋪濤旨母猜遇刻帽賬毗膳獲癱橋震欺叢孝疫湛楞刻簧營姬魄卓越的客戶服務(wù)與管理單選題1.客戶服務(wù)員工沒有發(fā)揮出最大潛能的最主要原因是什么？ 回答：正確A覺得公司給他的某些待遇，沒有達(dá)到他期望的水平B覺得自己的額外努力沒有得到欣賞和鼓勵C感覺到自己努力和不努力的結(jié)果是一樣的D感覺到閥及否塢汰嫉瞎敘侍己牡趨組萍煌綢化瀝館癬盈群勘耍嗓琉渭喳悶睹晃梅碧折需娶燃苛冉蓬翟使狽楚何起綠頹拭鍋攻蛤遼竿哉頸依規(guī)卸疙菌坷歌暖泣碩遲遷誡奄佰翅的篆哈鞘肚蘋梭蔬纓贈蠅徹彤浚口墟裔割吻照糠策笨撈蛋貼坍小誨卡日痹蕊