公司經(jīng)營現(xiàn)狀與理念

1、謝謝觀賞公司經(jīng)營現(xiàn)狀與理念1五心服務建信體系北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司調(diào)研報告一、公司背景北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司成立于1992年，注冊資金1450萬。1993年成為聯(lián)想公司的簽約代理商，19971999年度成為聯(lián)想電腦分銷商，1997年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎，當年實現(xiàn)銷量1.2億元，居全國銷量第二。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎和最佳分銷獎，實現(xiàn)銷售額2.42億元，家用電腦分銷量居全國首位。公司實行戰(zhàn)區(qū)營銷，目前已在全國各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷商及十余家大型商場，在北京建立了聯(lián)想微機聯(lián)銷網(wǎng)和強大的售后服務體系，建立了北京首家聯(lián)想微機接待服務中心。此外，公司業(yè)務還涉及教育、金融、證

2、券、軍隊、石油、電力和政府采購等行業(yè)。公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過60%的員工30歲以下，本科以上學歷的員工占公司員工總數(shù)的43%左右。公司從成立初期，就致力于尋找良好的合作伙伴。特別是在與聯(lián)想的合作當中，公司在逐步發(fā)展壯大的同時更是學到了許多寶貴的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化。1998年，公司開始著手建立內(nèi)部商務、信息網(wǎng)站，實施業(yè)務流程電子化并進行形象建設以及健全管理規(guī)范等，反復灌輸新的管理思想和理念。同年，公司還在全國代理商中率先建立第一家“聯(lián)想11航天橋?qū)Ｙu店”，投資近100萬，面積近300平方米。航天橋?qū)Ｙu貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓教室”理念，進行開放式培訓，為終端用戶提供增

3、值服務，連續(xù)三年作為“聯(lián)想11專賣店”的樣板，“培訓教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想11專賣店”的必備內(nèi)容。1999年，公司為加強與北京各大商場的合作關系，在各大型商場摸索建立“店中店”的銷售方式，曾占據(jù)北京市及周邊的大部分商場賣場，取得了良好的經(jīng)營績效。2001年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣店滲透到四級以下市場。通過建立零售體系和專賣體系，實踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。2001年被形容成“IT行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天”，銳力創(chuàng)新的業(yè)務發(fā)展依然取得了較大規(guī)模的提高。贏利狀況也創(chuàng)歷史最高水平。家用電腦連續(xù)三年做到全國第一，新引入的掌上電腦業(yè)務年

4、銷量達2萬多臺，同樣位居全國第一，年增長在100%以上。二、用“心”服務公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營管理特色首先源于其對“分銷商”與眾不同的理解：“分銷商的作用不僅是簡單的做物流，同時也是信息交流的平臺，要將上游廠商優(yōu)秀的管理思想與企業(yè)文化下傳到渠道中，使渠道與自身共同成長，同時將渠道的呼聲上傳給上游廠商，使渠道的困難得到及時有效的解決”。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服務對象，都是公司的“客戶”。公司最大的職能在于服務于渠道的兩端互動作用的暢通進行。對經(jīng)銷商和客戶的增值服務成為公司存在的最大意義，公司的經(jīng)營管理活動也因此可以概括為五“心”服務，即：全心、速心、貼心

5、、細心、耐心地服務于客戶，如圖141所示。公司五“心”服務系統(tǒng)圖圖14-11、全心服務所謂全心服務就是說公司提供服務的全程化和全員化。公司把以客戶為中心，通過超值服務，達到客戶滿意的理念納入到分銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當中，追求服務過程的完美和服務結(jié)果的滿意。公司還將服務意識貫徹到每一個員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務、與客戶一體的售中服務、幫助客戶挑錯的售后服務等全程服務體系，確保服務過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。公司的全心服務不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當中，更體現(xiàn)于其對分銷渠道建設的貢獻之中。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設離不開分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限

6、公司下是通過自己的全心服務來實現(xiàn)這條渠道的高效與暢通。一方面公司采取一定的制度措施來加強對渠道下游的控制，使全心服務的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實際行動的轉(zhuǎn)化；另一方面，公司實現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認為“作為消費類產(chǎn)品的分銷商，不應該有休息的概念，針對消費者的服務不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無從實現(xiàn)?！睆亩ＷC客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個員工身上都能享受到公司的全心服務。2、速心服務全心服務只概括了公司服務一個方面，事實上，在現(xiàn)代商業(yè)活動中，速度日益成為各商家激烈競爭的焦點，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關鍵。也是看到了這一點，北京銳

7、力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務的理念，即在保證全心服務的同時，更要使服務以最短的時間傳遞給未來的接受對象。公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運和互為補充的客戶服務系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題，為客戶提供延遲服務，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋給上游經(jīng)銷商，使渠道的服務效極大提高。室內(nèi)通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務。公司力爭做到：即時反饋咨詢信息、第一時間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。為了實現(xiàn)“速心”服務的理念，公司對全體員工定期進行相關的技術培訓與企業(yè)文化培訓，使員工在掌握服務必備的技能與知識同時，更

8、是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使速心服務得以落到實處。3、貼心服務貼心服務是公司對自身服務提出的又一標準，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務的質(zhì)量。這里，“客戶”的概念被擴展了，它不僅是指公司所直接服務的外部客戶，更包括公司的內(nèi)部客戶。外部客戶也就是公司分銷渠道的上下端，公司始終堅持站在客戶的立場上來審視、要求自己提供的服務。公司堅信，只有設身處地，才能了解自身服務是否可能滿足客戶的需求。而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部門所直接報務的對象，也就是公司的員工。公司同樣把服務的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務部門在向被服務員工或部門提供服務時，也要做到貼心服務，即從其服務對象來審視自己的服務。舉個簡單例子，公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關客戶信息時，銷售部門就是信息管理部門的服務對象，那么信息管理部門有義務考慮其提供信息的內(nèi)容和形式能否便利于銷售部門的使用。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務而向上級反映，那么就會有相應的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務。4、細心服務細心服務要求公司員工為客戶服務要細致而周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。公司提供細心服務是保證其服務高