客戶關系管理期末考試試卷

1、廣東省啟航技工學校2011-2012年度11春電子商務第一學期期末考試試卷客戶關系管理年級： 班級： 姓名： 得分：一、判斷題（每題2分，共20分）1. 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本（）2. 客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高（）3. 需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶（）4. 客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（）5. CRM系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息， 企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）6. 客戶服務就是指售后服務（）7. 客戶不一定在企業(yè)之外。（）8. 并

2、非所有的流失型客戶都值得挽留。（）9. 按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）10. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功， 因此只要實現(xiàn) 所有客戶100%的滿意'就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）二、判斷題（共20題，每題2分）1. 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產品B、服務C、競爭D、價格2. 客戶關系管理這個詞的核心主體是（）A、客戶B、關系C、服務D、管理3. 客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。A、客戶資源B

3、、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系4. 在客戶關系管理中，不是4P策略的是（）A、產品B、價格C、促銷D、市場5. 客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望C、我們的產品質量不好D、我們的后續(xù)服務不好6. （）階段不屬于客戶關系生命周期階段A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期7. （）階段不屬于客戶關系生命周期階段A、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期8. 在客戶關系管理里，（）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B、重復購買C、即便遇到產品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品9. （）是客戶在較長時間內對企

4、業(yè)產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好10. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠11. 客戶價值的衡量標準是（）A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值12. 對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置13. 以下說法正確的是（）A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定14. 客戶

5、價值在（）生命周期階段中，客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期15. CRM 是指（）A、客戶關系管理B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理D、人力資源管理16. 按照客戶與企業(yè)之間的關系對客戶進行分類，可將客戶分為：非客戶、（）、目標客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶A、潛在客戶 B、滿意客戶C、初次購買客戶D、忠誠客戶影響客戶資產的決定因素有：價值資產、（）和關系資產。1A、價格資產B、品牌資產 C、客戶終身價值 D、客戶基礎17. 客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶18. 根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型19. 從本質上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產可能邊界是由（）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條三、名詞解釋（共5題，每題4分,20分）1. 客戶2. 讓渡價值3. 客戶終生價值4. 客戶資產貼現(xiàn)率