客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案

1、復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共6題，共18分）1. 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）（）.標準答案：正確2. 從目標客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗證的。（3分）（）.標準答案：錯誤3. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）（）.標準答案：正確4. 為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）（）.標準答案：正確5. 數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分數(shù)據(jù)。（3分）（）.標準答案：錯誤6. 主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進行決策時所關(guān)心的重點方面，一個主題通常與一個操 作型信息系統(tǒng)相關(guān)

2、。（3分）（）.標準答案：錯誤二、填空題（共4題，共12分）1. 汽車服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機構(gòu)。（2分）.標準答案：金融；2. 生產(chǎn)者把商品岀售給最終消費者的分銷渠道稱為 渠道。（2分）.標準答案：直接；3. 汽車服務(wù)是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）.標準答案：租賃；4. 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2分）.標準答案：當(dāng)然；三、單選題（共10題,共40分）1. 在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)

3、客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供 有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為（）。（4分）A. 客戶戰(zhàn)略B. 客戶細分C. 客戶質(zhì)量D. 客戶搜索.標準答案：B2. （）將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標記在圖上，（4分）A. 檢查表B.流程運行圖C.標桿差異圖D.四維矩陣法.標準答案：B3. 客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與（）之間的差額。（4分）A. 客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C. 客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本.標準答案：D4. 效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4分）A. 需要 B.欲望C.需求D.意愿.標準答案：B5. 根據(jù)客戶生命周期，在潛在

4、期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4 分）A. 客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。B. 雙方互惠互利關(guān)系整整建立C. 該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額D. 可以采用多媒體廣告策略、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段.標準答案：D6. 最快速、成本最低的調(diào)查方法是：（）。（4分）A. 電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機短信調(diào)查.標準答案：C7. 客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）。（4分）A. 精神滿意B.物質(zhì)滿意C. 社會滿意D.企業(yè)行為滿意.標準答案：B8. 客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是（）。（4分）A. 客戶讓渡

5、價值越高，顧客的滿意程度越高。B. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高D. 客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標準答案：A9. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）A. 基礎(chǔ) B.關(guān)鍵C.重點D.終點.標準答案：B10. 客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“（”。（4分）A. 客戶滿意B. 客戶忠誠C. 客戶感知D. 客戶接觸.標準答案：A四、多選題（共6題，共30分）1. CRM對企業(yè)的作用，包括（）。（5分）A. 營銷智能B.銷售自動化C. 提高效率D.建立學(xué)習(xí)型組織E.

6、以上全對.標準答案：A,B,C2. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。（5分）A. 買得方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：A,C3. 下列說法正確的有哪些（）。（5分）A. 實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B. 通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。C. 一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D. 一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。E. 以上全部。.標準答案：A,B,C,D

7、,E4. 客戶關(guān)系管理的核心目標是（）。（5分）A. 提高客戶滿意度B. 加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返C. 提高客戶忠誠度D. 加強對組織及其服務(wù)的理解E. 牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求.標準答案：A,C5. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括 （）。（5分）A. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價格D. 良好的口碑E. 新的成本.標準答案：A,B,C,D6. 形象價值包括（）。（5分）A. 包裝 B.商標C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的品質(zhì)E. 以上全部.標準答案：A,B復(fù)習(xí)題二一、判斷題（共6題，共18分）1. 哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。正確2把市場概念界定為&quo

8、t;場所論"，這是廣義市場概念范疇。錯誤3. 市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。正確4. 人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個基本要素。正確5. 欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。錯誤6. 需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。錯誤二、填空題（共4題，共12分）銷售實現(xiàn)、1. 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理，主要集中在市場營銷、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。機制2. 質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人3. _描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)

9、的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。元數(shù)據(jù)4. 所謂“，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以 提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。一對一營銷三、單選題（共10題，共40分）1. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A. 基礎(chǔ)B. 關(guān)鍵C. 重點D. 終點B2. 客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是（）。A客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高D. 客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系A(chǔ)3. 社會營銷觀念是以社會為中心的營銷思想，是指在滿足消費者的需要取得利潤的同時，必須注

10、意維 護（）的利益。A. 生產(chǎn)者B. 消費者C. 購買者D. 社會公眾D4. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D. 產(chǎn)品的性能和價格A5. CRM營銷的核心是（）。A. 以客戶為中心B. 集成C. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D. 數(shù)據(jù)挖掘A6. 在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為（）。A客戶戰(zhàn)略B. 客戶細分C. 客戶質(zhì)量D. 客戶搜索B7. 互動營銷強調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費者間交互式交

11、流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確B8. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負值客戶C9. 一對一營銷”的核心是以（）為中心。A. 顧客份額B. 顧客感知C. 顧客期望D. 顧客體驗A10. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（）。A. 客戶服務(wù)B. 客戶需求C. 客戶滿意D. 以上均對B四、多選題（共6題，共30分）1. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。A. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價格D. 良好的口碑E. 新的成本A|B|C|D2. 數(shù)據(jù)倉庫的特點包括（）。A. 面向主題B. 集成的C. 相對穩(wěn)定

12、的D. 反映歷史變化的E. 以上均對A|B|C|D|E4. 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（）A. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻客戶E. 以上全對A|C5. 客戶關(guān)系管理的核心目標是（）。A. 提高客戶滿意度B. 加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏返C. 提高客戶忠誠度D. 加強對組織及其服務(wù)的理解E. 牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求A|C6. 人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。A. 經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)B. 知識水平與業(yè)務(wù)能力C. 工作效益與質(zhì)量D. 應(yīng)變能力E. 以上全部A|B|C|D|E7. 服務(wù)價值包括（）。A.

13、 產(chǎn)品介紹B. 送貨C濰修D(zhuǎn). 調(diào)試E. 技術(shù)A|B|C|D8. 形象價值包括（）。A. 包裝B. 商標C. 產(chǎn)品的功能D. 產(chǎn)品的品質(zhì)E. 以上全部A|B9. 下列說法正確的有哪些（）。A. 實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B. 通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。C. 一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D. 一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。E. 以上全部。A|B|C|D|E10. 數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。A. 問題定義B. 數(shù)據(jù)準備和預(yù)處理C. 數(shù)據(jù)挖掘D. 結(jié)果解釋和評估E.

14、 以上全部A|B|C|D|E復(fù)習(xí)題三一、判斷題（共6題，共18分）1. 把市場概念界定為"場所論"，這是廣義市場概念范疇。（3分）（）.標準答案：錯誤2. 在客戶總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本越小。（3分）（）.標準答案：正確3. 產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）（）.標準答案：錯誤4. 服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）（）.標準答案：正確5. 關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。（3分）（）.標準答案：錯誤6. 在使用問卷調(diào)查法時，只能設(shè)置封閉式問題.標準答案：錯誤（3 分）（）二、填空題（共4題，共12分）1. 生產(chǎn)

15、者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為 渠道。（3分） .標準答案：直接；2. 客戶關(guān)系 指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）.標準答案：培育期；3. 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）.標準答案：當(dāng)然；4. 質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度 量。（3分）.標準答案：期望；1.企業(yè)界普遍認為,（）是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)

16、總體價值的關(guān)鍵。（4 分）三、單選題（共10題，共40 分）A. 客戶滿意度B.客戶價值C. 客戶忠誠度.標準答案：BD. 客戶利潤率2. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是 （）。（4分）A.過去購買記錄B.工作類型C.客戶家庭成員情況D.信用情況.標準答案：A3. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）A.基礎(chǔ)B.關(guān)鍵C.重點D.終點.標準答案：B4. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）A.銷售管理B. 采購管理C. 呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：B5. CRM營銷的核心是（）。（4分）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用.標準答案：AD.數(shù)據(jù)挖掘

17、（）可以在制度、程序方面保證客戶6. 如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 滿意度不斷提高。（4分）A. ERP系統(tǒng)B.EHR系統(tǒng)C. CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng).標準答案：D7. 一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）o （ 4分）A. 交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.學(xué)習(xí)關(guān)系.標準答案：D8. 客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與（）之間的差額。（4 分）A.客戶購買的貨幣成本B.客戶購買的精神成本C.客戶購買的體力成本D.客戶購買的總成本.標準答案：D9. 如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯誤的是（）o （4分）A.從點滴小事上關(guān)心客戶B.盡量多

18、承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)C.預(yù)測客戶的需求D.尋求有效的外部刺激.標準答案：B10. 某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）o （4分）A.壟斷忠誠B.利益忠誠C.惰性忠誠D.親緣忠誠.標準答案：D四、多選題（共6題，共30分）1. 下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）A.保留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場空間D.全面提高企業(yè)運營效率E. 優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈.標準答案：A,B,C,D,E2. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。（5分）A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑E. 新

19、的成本.標準答案：A,B,C,D數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）（5分）A.問題定義C.數(shù)據(jù)挖掘E.以上全部.標準答案：A,B,C,D,E4.服務(wù)價值包括（）。A.產(chǎn)品介紹B.送貨E.技術(shù).標準答案：A,B,C,DB.數(shù)據(jù)準備和預(yù)處理D.結(jié)果解釋和評估（5分）C.維修D(zhuǎn).調(diào)試5.形象價值包括（）。（5分）A.包裝 B.商標 C.產(chǎn)品的功能E.以上全部D.產(chǎn)品的品質(zhì).標準答案：A,B6.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中，客戶購買的總價值包括（）。（5分）A.產(chǎn)品價值B.服務(wù)價值C.人員價值D.形象價值E.未來價值.標準答案：ABCD復(fù)習(xí)題四

20、一、判斷題（共6題，共18分）1.產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。（）.標準答案：正確2.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。（）.標準答案：正確3.企業(yè)與客戶之間實際上是處于同一條價值鏈上的實體，一榮俱榮，一損俱損。 .標準答案：正確4. 對于消費者來說，汽車特許經(jīng)營的最大好處就是可以為消費者提供完善和周到的售后服務(wù)。（）.標準答案：正確5. 數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分數(shù)據(jù)。（）.標準答案：錯誤6. OLAP服務(wù)器是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心.標準答案：錯誤二、填空題（共4題，共12分）1. 生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為

21、 渠道。.標準答案：直接；2. 是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。.標準答案：元數(shù)據(jù)；3. 客戶關(guān)系成長期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，客戶價值逐步提高，而企業(yè)為客戶 所需付出成本大幅度降低的時期。.標準答案：關(guān)系；4. 汽車是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。.標準答案：營銷；三、單選題（共10題，共40分）1. 效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。A. 需要 B.欲望C.需求D.意愿.標準答案：B2. 一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。A. 交易關(guān)系B.關(guān)懷關(guān)系C.工作關(guān)系D.

22、學(xué)習(xí)關(guān)系.標準答案：D3. 對于（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的 信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。A. 屈從型 B.關(guān)懷型C.適應(yīng)型D.冷漠型.標準答案：A4. 客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是（）。A. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。B. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低C. 客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高D. 客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系.標準答案：A5. 在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。A.2:1:4B.1:1:4C.1:1:3D.3:2:2.標準答案：A6. 最快速、

23、成本最低的調(diào)查方法是：（）。A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機短信調(diào)查.標準答案：C7. 如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用（）可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。A.ERP系統(tǒng)B.EHR系統(tǒng)C.CIS系統(tǒng)D.CRM系統(tǒng).標準答案：D8. 根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）A. 企業(yè)可以比較主動地與客戶進行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信 譽等。B. 雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動態(tài)，對雙方各項協(xié)議進行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實現(xiàn)雙贏”C. 雙方關(guān)

24、系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。D. 雙方開始準備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。.標準答案：A9. 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎(chǔ)B.關(guān)鍵C.重點D.終點.標準答案：B10. （）是建立客戶忠誠的終點。A.客戶滿意B.客戶信賴C.不產(chǎn)生顧客抱怨D.客戶體驗.標準答案：B四、多選題（共6題，共30分）1. 人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)B.知識水平與業(yè)務(wù)能力C.工作效益與質(zhì)量D.應(yīng)變能力E. 以上全部.標準答案：A,B,C,D,E2. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中，客戶購買的總價值包括（）。A.產(chǎn)品價值B.服

25、務(wù)價值C.人員價值D.形象價值E. 未來價值.標準答案：A,B,C,D3. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）A.壟斷 B.滿意 C.愉悅 D.信賴 E.惰性.標準答案：B,C,D4. 客戶細分必須了解的問題有哪些？（）A. 客戶需要什么？B. 客戶的需求為什么不同？C. 客戶要求什么不同的風(fēng)格？D. 客戶的動機是什么？E. 客戶能給企業(yè)帶來多少收入？.標準答案：A,B,C,D,E5. 下列選項中，說法正確的有：（）A. 企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準確找到目標消費者群。B. 企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體C. 企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策

26、略。D. 企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。E. 企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。.標準答案：A,B,C,D,E6. 下列選項中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。A.保留老顧客B.吸引新顧客C.拓展市場空間D.全面提高企業(yè)運營效率E. 優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈.標準答案：A,B,C,D,E復(fù)習(xí)題五一、判斷題（共6題，共18分）1. 企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過增強自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（3分）（）.標準答案：正確2. 市場是一定時間、地點條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）（）.標準答

27、案：正確3. 卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。（3分）（）.標準答案：正確4. 欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）（）.標準答案：錯誤5. 產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）（）.標準答案：錯誤6. 需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。.標準答案：錯誤（3分）（）二、填空題（共4題，共12分）1. 所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效 ，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）.標準答案：1.需求；2. 客戶關(guān)系 指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）.標準答案：1.培育期；

28、3. 所謂“ ”是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達到價值最大化。（3分）.標準答案：1. 一對一營銷；4. 質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）.標準答案：1.當(dāng)然；三、單選題（共10題，共40分）1. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：B2. CRM營銷的核心是（）。（4分）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：A

29、3. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。（4分）A.線性正相關(guān)關(guān)系B.線性負相關(guān)關(guān)系C.沒有線性關(guān)系D.平行關(guān)系.標準答案：A4. 互動營銷強調(diào)（）。（4分）A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確.標準答案：B（4 分）5. 企業(yè)要把所有的一切一一全部的資產(chǎn)、決策都集中在（）身上，他們才是成敗的最終裁判A.顧客 B.員工C.供應(yīng)商D.股東.標準答案：A6. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是（）。（4分）A.客戶服務(wù)B.客戶需求C.客戶滿意D.以上均對.標準答案：B7. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）。（4分）A.過去購