大堂經(jīng)理心得體會(huì)

1、大堂經(jīng)理心得體會(huì)客戶(hù)的滿意是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，以客戶(hù)為中心是我的服務(wù)理念， 讓客戶(hù)滿意是我的服務(wù)宗旨。做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我 知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù) 知識(shí)才能更好的為客戶(hù)提供方便、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶(hù)與柜 面貫穿起來(lái)，增強(qiáng)流通性。再次，就是要熱情，對(duì)客戶(hù)熱情，態(tài)度要認(rèn)真，分流客戶(hù)和幫客 戶(hù)講解，輔導(dǎo)填單是很要耐心的。分流客戶(hù)是個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，要會(huì)識(shí)別客戶(hù)，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶(hù)和 理財(cái)金你要認(rèn)得，及時(shí)引導(dǎo)到專(zhuān)窗，快速辦理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客 戶(hù)聊天的方式，既不顯得你是在極力推

2、銷(xiāo)，又要讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在 為他找想。再次，收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重 點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立 長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方 法，也是必然要件。如果你對(duì)自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)。如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你 錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效得多。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)的意識(shí)，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度，一種良好 的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體 才能做到最好。大堂經(jīng)理心得體會(huì)（2）：作為大堂經(jīng)理其中很難

3、的就是處理客戶(hù) 投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)純粹來(lái)找 茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行） ，絕大部分的客戶(hù)實(shí) 際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn) 為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。如果客戶(hù)找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員 某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并 不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結(jié) 果。首先要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先?取得客戶(hù)對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通

4、，其次，要 弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè) 問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他 發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻?hù)他可能并不是真的就要逆著我 們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái) 到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得 做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一 次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自 己的總結(jié)。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié) 的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的 積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應(yīng) 對(duì)。客戶(hù)著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他 能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另 外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一 起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的?？蛻?hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重， 這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則， 因?yàn)橛袝r(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得, 但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所