客戶服務(wù)管理重點(diǎn)

1、第一章：客戶服務(wù)管理規(guī)劃什么是客戶服務(wù) :客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或互相作用的活動，其接觸方式可能面對面，也可能是電話、通 訊或網(wǎng)上溝通，其活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務(wù)，提供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客 戶的詢問，接受訂單或預(yù)訂，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投 訴及改進(jìn)意見，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意 度及分析等等?？蛻舴?wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式 :1大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn) 適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要。 這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)不同崗位的職能 , 每個(gè)崗位都有主管。 客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理主

2、要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)戰(zhàn) 略、服務(wù)設(shè)計(jì)等工作。 這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)。 2中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn) 適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要。 客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé) , 有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 , 提高服務(wù)工作效率。 客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作。 服務(wù)范圍較廣 , 但服務(wù)人員數(shù)量較少 ,往往一人身兼數(shù)職。 這樣的組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理的雙重特點(diǎn)。 功能及職能較為綜合。客戶服務(wù)的職責(zé)是什么 : 1制訂客戶服務(wù)工作制度 2制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 3客戶信息管理 4客戶關(guān)系管理 5客戶服務(wù)質(zhì)量管理

3、6客戶投訴管理 7售后服務(wù)管理 8客戶承諾管理客戶服務(wù)管理體系的內(nèi)容 :1客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂2建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系3明確客戶服務(wù)的種類4客戶服務(wù)請求的處理5客戶服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)等級管理是 :通過服務(wù)等級管理 , 對客戶進(jìn)行優(yōu)先排序管理 , 解決了客戶服務(wù)過程中的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配 問題。以更加科學(xué)有效地進(jìn)行項(xiàng)目管理和資源調(diào)配，增強(qiáng)控制服務(wù)訂單和再次簽約的能力。什么是服務(wù)流程 : 服務(wù)流程是指客戶享受到的，有企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的 總和。服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) : 1可感知性 2 可靠性 3 反應(yīng)性 4 保證性 5 移情性服務(wù)質(zhì)量差距分析 :在服務(wù)過程中 ,由于

4、涉及的多個(gè)主體自身的復(fù)雜性 ,往往難以充分表達(dá)和有效貫徹實(shí)施 ,從而造 成服務(wù)傳遞過程中的種種的差距，并影響服務(wù)質(zhì)量 .影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種 : 1客戶的期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距 2管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距4實(shí)際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差距 5客戶期望與實(shí)際獲得的服務(wù)之間的差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略1標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略2藍(lán)圖技巧策略“共同愿景 ”是什么 :“共同愿景 ”是企業(yè)經(jīng)營理念的組織部分 ,是組織中人們所以共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造 出眾人一體的感覺，并滲入到組織的所有活動中。第二章：客服人員管理怎么組建

5、高校客服團(tuán)隊(duì) :1、核心管理層的支持2、明確團(tuán)隊(duì)中各成員的職能，制訂工作流程3、加強(qiáng)信息溝通與合作4、構(gòu)建客服管理體系客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)內(nèi)容： 設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)的主要包括以下內(nèi)容：1、工作職務(wù)的專業(yè)化2、團(tuán)隊(duì)職能劃分3、確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關(guān)系等方面的工作任務(wù)組合4、建立職權(quán)、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權(quán)與分權(quán)等人和和相互影響的機(jī)制5、建立最有效的協(xié)調(diào)手段客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理包括：1、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理的核心內(nèi)容是明確目標(biāo)和制訂計(jì)劃2、建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和關(guān)鍵考核指標(biāo)， 使激勵(lì)機(jī)制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績 表現(xiàn)掛鉤，要求公司各部門、各崗位的工作都要圍繞客戶目標(biāo)進(jìn)

6、行。3、確定客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)， 為行動擬定一幅路線圖或行動圖， 從而減少不確 定性和模糊性，并對有限資源做出合理的分配4、明確說明任務(wù)與目標(biāo)之間的關(guān)系， 制訂出指導(dǎo)日常決策的原則， 并培養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行者的主人 翁精神和責(zé)任心5、明確目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，較快和較順利地實(shí)施各項(xiàng)目標(biāo)與計(jì)劃，并提高經(jīng)營效率6、有效資源配置， 克服由于資源的短缺和未來情況的不確定性所帶來的困難， 使一些本來無 法或難以有效實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的領(lǐng)域：1、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：是指客戶團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)2、過程目標(biāo)： 是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標(biāo)， 這些過程目標(biāo)主要是要確保企業(yè)

7、 的獲利，通過管理這些過程目標(biāo)來確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用1、選擇與制訂行之有效的客戶經(jīng)理制2、客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)3、明確客戶經(jīng)理的職責(zé)客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)有哪些：1、客戶經(jīng)理必須擁有深入的專業(yè)知識和專業(yè)技能2、客戶經(jīng)理必須擁有高水平的溝通能力3、客戶經(jīng)理必須擁有正確的工作態(tài)度4、客戶經(jīng)理必須擁有良好的個(gè)人素質(zhì)如何培養(yǎng)全員客服意識1、組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致，目標(biāo)明確2、監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識3、給一線員工一定的自主權(quán)4、培養(yǎng)下屬以大局為重的意識5、決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線6、圍繞“客戶至上”理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)如何選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員：1、明確工作崗位所需的人才素質(zhì)2

8、、面試測評 3 、模擬演習(xí)激勵(lì)的作用表現(xiàn)在以下幾方面：1、有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性2、有助于將員工的個(gè)人目標(biāo)導(dǎo)向現(xiàn)實(shí)組織目標(biāo)的軌道3、有助于增強(qiáng)組織的凝聚力，留住人才4、造就良性的競爭環(huán)境馬斯洛的需求層次理論1、生理需求 2 、安全需求 3 、社會需求 4 、尊重需求 5 、自我實(shí)現(xiàn)需求雙因素理論： 1、保健因素 2 、激勵(lì)因素公平理論：公平理論又稱社會比較理論，提出這一理論的代表人物是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯。其主要觀點(diǎn) 是：一個(gè)人對其所得的報(bào)酬是否滿意，不是只看絕對值，而是進(jìn)行社會比較或歷史比較，看 相對值激勵(lì)應(yīng)注意的問題：1、明確激勵(lì)理念 2 、激勵(lì)力度適中3、形式多種多樣 4 、激勵(lì)

9、要因人而異 授權(quán)的含義： 授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力1、賦予員工責(zé)任 2、肯定員工的成績3、適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)績效評估的含義：績效評估是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程用于績效評估的測量系統(tǒng)必須有： 1、效度 2、信度 3、沒有偏見效度：是指評估測量的準(zhǔn)確程度。評估測量的效度越高，表示它所測量的結(jié)果越能正確反映 工作績效信度：是指所得分?jǐn)?shù)的穩(wěn)定性或可靠性，主要表現(xiàn)為一個(gè)測量過程中各項(xiàng)目的得分是否基本 相符和兩次測量評估的分?jǐn)?shù)是否前后基本一致第三章:客戶信息管理客戶信息的內(nèi)容1、客

10、戶基礎(chǔ)資料 2、客戶特征 3、客戶業(yè)務(wù)狀況 4、交易現(xiàn)狀客戶信息收集方法1、人員走訪法 2、電話調(diào)查法 3、郵件調(diào)查法2、現(xiàn)場觀察法 5、焦點(diǎn)人群法 6、試驗(yàn)調(diào)查法 郵件調(diào)查法的定義：郵件調(diào)查是將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查 的對象，填好以后按規(guī)定的時(shí)間寄回來。主要是為了減少實(shí)地走訪的人次，從而減少整個(gè)調(diào) 查項(xiàng)目的費(fèi)用開支，通常是與其他方法配合使用，很少單獨(dú)使用?？蛻粜畔⒄{(diào)查問卷的設(shè)計(jì)要求1. 相關(guān)性 2、準(zhǔn)確性 3、邏輯性 4、客觀性客戶信息的分類：1、橫向分類 2、縱向分類客戶信用的內(nèi)容1. 客戶授信 2、賬戶管理 3、商賬處理客戶信用評價(jià)的依據(jù)：1. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 2、

11、市場環(huán)境 3、企業(yè)素質(zhì) 4、財(cái)務(wù)狀況 5、債務(wù)擔(dān)?？蛻糍Y信評估工具5C 評估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的哪 5個(gè)方面：1、品德 2、能力 3、資本 4、抵押品 5、經(jīng)濟(jì)狀況信用5P標(biāo)準(zhǔn)：“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的 因數(shù)、目的因素、還款因素、保障因數(shù)和展望因數(shù)。客戶財(cái)務(wù)情況分析1、資產(chǎn)項(xiàng)目 2、負(fù)債和凈值項(xiàng)目 3、損益表項(xiàng)目4、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目 5、比率分析第四章：大客戶服務(wù)管理80/20法則： 在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因 此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。 （網(wǎng)上的觀點(diǎn)）ABC 分類法： 根據(jù)事物在技

12、術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般， 從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。 （網(wǎng)上觀點(diǎn)）大客戶： 大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶?？蛻艚鹱炙膬煞N常用分類方法：1、將客戶分為 VIP 客戶，主要客戶，普通客戶與小型客戶2、將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級核心客戶管理的步驟：1.識別 20%的核心客戶2. 核心客戶提供特別的服務(wù)3. 針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做4. 留住核心客戶。大客戶服務(wù)管理的目的：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù) /產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求， 從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)

13、：1.產(chǎn)品技術(shù)知識3.較高的親和度5.文化和語言能力7.項(xiàng)目管理能力9.溝通，協(xié)作能力2.指導(dǎo)和建議能力4.多樣性及不確定性能力，6.變革和創(chuàng)新的能力8.改善服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度的能力，10.財(cái)務(wù)知識。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟： 企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)成一種長期的合作，發(fā)展關(guān)系。維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素：1.信任2. 競爭對手3. 制造進(jìn)入障礙4. 鞏固退出障礙5. 合作性風(fēng)險(xiǎn)。第五章：客戶滿意度與忠誠度管理客戶滿意： 客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。客戶滿意分類：橫向?qū)用妫?1.理念滿意， 2.行為滿意， 3.試聽滿意， 4 產(chǎn)品滿

14、意， 5.服務(wù)滿意 縱向?qū)用妫?1.物質(zhì)滿意， 2.精神滿意， 3.社會滿意?？蛻魸M意度的衡量指標(biāo)：1.美譽(yù)度， 2.指明率， 3.回頭率， 4.抱怨率， 5.銷售力提高客戶滿意度方法：1.貼近客戶2.關(guān)注細(xì)節(jié)，3. 讓客戶感動4.聘用客戶喜歡的服務(wù)人員5. 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6. 滿足客戶需要7.補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)客戶滿意度與客戶忠誠度的區(qū)別：滿意度衡量的是客戶的期望和感受；忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻糁艺\度類型：1.壟斷忠誠， 2.惰性忠誠，3. 潛在忠誠， 4.方便忠誠，5. 價(jià)格忠誠， 6.激勵(lì)忠稱，7. 超值忠誠。提高客戶的忠誠度的途徑： 1.從思想上認(rèn)識到客

15、戶的重要性2. 建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上3. 贏得企業(yè)員工的忠誠4. 贏得客戶的忠誠度與信賴5. 考慮實(shí)施成本?？蛻袅魇У脑颍?.缺乏創(chuàng)新4.員工跳槽帶走客戶6.短期行為作梗1.質(zhì)量不穩(wěn)定3. 市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢5. 客戶遭遇新的誘惑第六章：客戶關(guān)系的建立與維護(hù)把握客戶的心理與需求 :對于客戶，針對某一特定的外在需求可以表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1、客戶表達(dá)的外在需求2、客戶必須的實(shí)際需求3、需求背后的隱性需求怎么制訂有效的客戶進(jìn)入策略：1、掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進(jìn)入策略2、針對客戶關(guān)鍵人攻關(guān)，有效進(jìn)入客戶3、擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略維護(hù)客戶關(guān)系的方式：1、信函 2、電話 3、

16、拜訪 4、展會 5、技術(shù)交流 6、商務(wù)活動 7、參觀考察客戶流失類型有哪幾種：1、自然流失 2、惡意流失 3、競爭流失 4、過失流失對于客戶過失流失采取的措施包括：1、以“優(yōu)質(zhì)”標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供“一對一”的超值服務(wù)2、與客戶建立伙伴關(guān)系3、適當(dāng)?shù)亟o予長期承諾4、建立良好的企業(yè)形象5、號召全體共同努力實(shí)行一對一營銷的概念： 一對一營銷就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行 為，它要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。挽留滿意度不高的客戶的方法：1、防止自滿和冷漠態(tài)度的出現(xiàn)，重視客戶因自身因素及外界影響而做出的變化2、重視抱怨、提高自身3、做好客戶需求預(yù)測工作， 不斷地對雙方的關(guān)系狀況

17、和客戶的滿意度進(jìn)行評估， 迅速解決客 戶的問題4、找出自身不足，修正自身行為。 。5、讓員工尊重客戶的購買過程。6、一切從客戶出發(fā)、 從小事上關(guān)心客戶， 降低客戶滿意度的期望值也都是提高客戶滿意度的 有效措施 /售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1、多種信息反饋渠道2、快速的響應(yīng)時(shí)間3、定期維護(hù)4、不定期維護(hù)5、發(fā)掘新需求第七章：客戶關(guān)系管理（ CRM ）客戶關(guān)系的類型有五種：1、基本型 2、被動型3、負(fù)責(zé)型 4 能動型 5、伙伴型客戶關(guān)系管理的定義： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程 客戶關(guān)系管理的功能：1、客戶的信息管理2、市場營銷管理3、銷售管理4、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：1、 CRM 能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2、CRM 可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力3、CRM 能提高企業(yè)銷售收入4、CRM 能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM 的五大關(guān)鍵內(nèi)容：1、客戶服務(wù) 2、銷售 3、市場營銷 4、共享的客戶資料庫5、分析能力第八章 呼叫中心管理理解呼叫中心：,對信息和物資流程進(jìn)行呼叫中心 ,又稱客戶服務(wù)中心 ,是指綜合利用