客戶滿意度控制程序

1、客戶滿意度控制程序文件號(hào)：版本：擬制審核批準(zhǔn)生效日期保密1目的為使客戶滿意與不滿意的相關(guān)資料信息得到準(zhǔn)確傳達(dá)，并作為公司糾正預(yù)防的依據(jù)，最終達(dá)到客戶滿意為目的。2適用范圍適用于所有本組織的客戶所提出對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、交付、包裝、 服務(wù)等相關(guān)的滿意與不滿意事項(xiàng)。3職責(zé)和權(quán)限3.1部門員工接到客戶滿意與不滿意信息，都應(yīng)記錄報(bào)告各部門經(jīng)理，作為分析改 善的依據(jù)。3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)視各自客戶滿意與不滿意信息，進(jìn)行收集整理、追蹤、制定相 應(yīng)措施，以持續(xù)滿足客戶要求。3.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實(shí)施。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶不滿意的糾正措施進(jìn)行審批。4作業(yè)程序4.1

2、收集客戶滿意/不滿意信息：4.1.1市場(chǎng)部應(yīng)每年發(fā)一次客戶滿意度調(diào)查表給客戶，并作好客戶反饋記錄。4.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見、建議，均需記錄并與客戶直接溝通， 明確客戶滿意/不滿意原因，然后將記錄轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理。4.1.3所有與客戶相關(guān)的技術(shù)交流，由市場(chǎng)人員負(fù)責(zé)向客戶了解技術(shù)交流情況， 以了解客戶的滿意度。4.2分析收集的信息：客戶滿意度控制程序文件號(hào)：版本：擬制審核批準(zhǔn)生效日期保密421市場(chǎng)部對(duì)收集的客戶滿意/不滿意信息，采用分級(jí)法來(lái)進(jìn)行分析。分級(jí)法：按客戶滿意/不滿意程度一般可分為五級(jí)：不滿意、一般、滿意、較滿 意、很滿意。422客戶滿意度確認(rèn)(1) 公司每一年統(tǒng)計(jì)客戶滿意度

3、；(2) 公司工程項(xiàng)目在初驗(yàn)后做客戶滿意度調(diào)查表。(3) 對(duì)于客戶滿意度調(diào)查表，客戶簽字或蓋章都有效。4.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控(1)對(duì)下列指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控：A) 低于質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度指標(biāo)的：B) 對(duì)客戶提出不太滿意或很不滿意之處；(2)各部門根據(jù)質(zhì)量方針，目標(biāo),客戶滿意程度的劃分，對(duì)上述423條情況 按照 故出改善措施，由相關(guān)責(zé)任部門組織實(shí)施 并跟蹤改善結(jié)果。(3)由各部門進(jìn)行改善措施跟蹤，若發(fā)現(xiàn)改善措施無(wú)效，應(yīng)立即重新研判問題 原因，再執(zhí)行追查結(jié)果，直至客戶不滿意消除。4.3客戶投訴的處理：4.3.1各部門收到客戶投訴信息后，組織相關(guān)責(zé)任人員對(duì)客戶投訴事項(xiàng)發(fā)生原因 作適度分析，進(jìn)行判定，并研判責(zé)任歸屬。4.3.2責(zé)任確定后，由相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶要求，結(jié)合部門具體情況，提出處理 改善對(duì)策完成糾正措施。所有客戶抱怨事項(xiàng)之糾正措施，依糾正和預(yù)防客戶滿意度控制程序文件號(hào)：版本：擬制審核批準(zhǔn)生效日期保密控制程序處理。433各部門經(jīng)理對(duì)改善對(duì)策評(píng)估，追蹤考核，確認(rèn)糾正措施之有效性。 4.4