客戶服務動態(tài)DOC

1、聯(lián)通客戶服務動態(tài)一、中國聯(lián)通客戶服務部副總經理傅光明接受專訪：8 月 23 日 14:41 賽迪網(wǎng)專訪中國聯(lián)通客戶服務部副總經理傅光 明。在支撐平臺方面的建設，作為公司這幾年在前后臺，在客戶與我 們的業(yè)務開發(fā)和服務支撐等等方面已經形成了或者正在形成以 MSS 作為一個管理體系，在CRM和ERP系統(tǒng)方面進行有效地整合，通過這 些系統(tǒng)的整合業(yè)務的流程， 以達到快速響應客戶的需求。 公司都不斷 地進行完善， 從需求、信息管理一直到支撐建設， 完全形成一個壁環(huán)， 我們相信， 隨著今后一到兩年時間的發(fā)展， 中國聯(lián)通在支撐客戶服務 的體系方面將會有一個明顯的形象。作為電信運營公司來講，我們不僅僅是把與客戶

2、接觸的黃金時刻 工作要做好，更重要的是整個電信服務的窗口還代表著我們整個行業(yè) 的水平，進而也會對社會其他各個方面產生影響。因此，牢記大服務 的觀念，建立規(guī)范化的服務窗口， 是我們在整頓和建設我們自有營業(yè) 廳和相關服務窗口的一個準則。 全國范圍內， 目前聯(lián)通公司已經在營 業(yè)窗口實現(xiàn)了統(tǒng)一的對外形象， 客戶化的功能設置， 規(guī)范的業(yè)務流程 和比較健全的內部管理制度。首先第一是首位負責制，限時回復。進而根據(jù)中國聯(lián)通目前提供 綜合業(yè)務的特點，強調了一單一臺清的服務模式。在標準化建設的同時，差異化的服務是滿足客戶多樣化的需求， 也是公司積極進入市場競爭的一個重要方面。 目前，公司為了滿足集 團用戶和個人用

3、戶的個性化需求， 也建立了分層服務的服務體系。 客 戶經理制已經在全公司全面展開， 對于行業(yè)和集團用戶實行一對一的 個性化服務。在客戶俱樂部服務方面， 也是為通過個人客戶和重要客戶的服務， 為將來在大眾化服務方面提供高的用戶感知和高用戶滿意度方面的 服務體驗進行探討，進行探索。目前公司成立了總部、省一級、地市一級的三級的服務質量的考 核體系。從內部監(jiān)督來講，中國聯(lián)通總部委托第三方結構每季度要進行網(wǎng) 絡測評，服務窗口的波測和暗訪。經過大家的努力，有效地降低了投 訴率。還有最重要的一方面是加強社會服務監(jiān)督， 各地分公司普遍地 聘請了方方面面的社會人士加入到中國聯(lián)通的監(jiān)督隊伍。 今年“滿意在聯(lián)通”活

4、動，中心議題就是以客戶的滿意度為評價指 標，只有狠抓落實，才能體現(xiàn)出差異化的服務優(yōu)勢，只有面向客戶， 面向渠道，優(yōu)化服務流程，縮短服務鏈才能提高服務的響應速度。二、廣東聯(lián)通成立客戶俱樂部：3月 28日，廣東聯(lián)通客戶俱樂部將正式投入運作，針對集團客 戶和個人中高端客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠、多樣的個性化大客戶服 務。全省集中的俱樂部服務中心（全省統(tǒng)一的網(wǎng)內免費服務熱線 96766）屆時在全省內投入使用，以“網(wǎng)絡覆蓋、漫游-服務覆蓋、漫游”的統(tǒng)一服務開創(chuàng)服務競爭新局面。 聯(lián)通客戶俱樂部的成立 標志著聯(lián)通的服務將更上一層樓， 讓用戶享受真正意義上的個性化貼 身服務。作為廣東聯(lián)通客戶俱樂部的會員，只要憑

5、著我司發(fā)放的會員卡， 即可實現(xiàn)全國范圍內的通信外服務漫游， 享受全國共 300 多個城市的 聯(lián)通公司提供的多種通信內外服務，同時，進一步體現(xiàn)我司對會員 “生活、健康、事業(yè)”的關懷與體貼。服務內容包括多種通信內、外服務，第一階段，以客戶經理一對 一服務、營業(yè)廳綠色通道、 免費補換卡、免費手機維修等的通信內服 務將讓客戶感受到前所未有的便利與省心；而俱樂部固定休閑場所、 機場易登機貴賓服務、保險贈送、訂房訂票、免費法律咨詢、家政服 務、醫(yī)療健康等通信外服務更加可以讓客戶感受到我司對客戶生活、 健康、事業(yè)上的關心；除此之外，我司還與廣東省各大銀行、娛樂、 旅游、交通運輸、酒店賓館、餐飲、美容美發(fā)、健

6、身、汽車維修、醫(yī) 藥保健、休閑娛樂、圖書文教等行業(yè)結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，包括廣東省匯通 卡服務有限公司、 廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部、 廣東南國德賽律師 事務所、易龍公司、友邦保險等，將共同為我司俱樂部會員提供各式 個性化貼身服務，實現(xiàn)客戶、聯(lián)通、聯(lián)盟伙伴三盈的良性循環(huán)；值得一提的是，聯(lián)通還投入巨資與廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部 結成戰(zhàn)略聯(lián)盟， 為俱樂部鉆石卡會員提供部分非常優(yōu)惠的服務， 如練習場平日價 9 元/筐，夜場及節(jié)假日 18元/ 筐，使鉆石卡會員身價倍A曰O通過俱樂部服務熱線 96766的通信外積分系統(tǒng)， 可動態(tài)了解大客 戶日常消費行為特性， 更好的為用戶提供個性化通信服務。 定期的會 員聯(lián)誼

7、活動，使客戶在溫馨的氛圍中盡情交流。三、親身體驗，廣州聯(lián)通客戶服務差強人意：10：4511月 6日拔打后選語言，多次選擇服務類別都回到主菜單，最后出現(xiàn)結束語。 再次拔打 1001，找不到人工服務，后選擇進入投訴，進入等待約20秒，聽多次繁忙提示。詢問 IP 長話，話務員要用戶提供手機號，因為首次使用，不知自己 的手機號碼，說明 1001 見不到主叫。話務員服務表現(xiàn)過于平淡，沒有任何熱情表現(xiàn)。IP 、193電話語音提示為，需憑機主身份證到聯(lián)通營業(yè)點開通。9：4111月 7日再次拔打 1001，由投訴選擇進入人工（不知還有什么其它渠道） ，提 供了號碼，問該手機狀況。CS

8、R（怯怯的）：機主的名字機主：袁夢CSR已開通國內長途及國內漫游機主：能否現(xiàn)在開通國際長途，國際漫游？CSR是否為廣州戶口？機主：是的CSR那就要憑戶口本及身份證原件去營業(yè)點辦理機主 那什么樣的戶口可以在 1001辦理？ （既然廣州戶口要去營業(yè)廳）CSR （重復上面那句話）機主 追問廣州戶口有什么區(qū)別？CSR 最后答復達到一定限額的用戶可以在 1001 辦理機主 限額多少CSR 反復說一定限額機主 到底是多少CSR 最后很不情愿說是 2000 元（不知隱瞞什么）四、深圳聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)的防病毒系統(tǒng)2001年聯(lián)通深圳公司客戶服務中心還是遭遇了尼姆達病毒大肆入 侵，造成深圳客戶服務中心人員使用的

9、400多臺PC機全部被感染, 客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無法正常處理，進而導致用戶電話擁塞、難以接入， 客服系統(tǒng)無法正常開展工作。中國聯(lián)通廣東分公司網(wǎng)絡系統(tǒng)按分為互聯(lián)網(wǎng)部分和內部網(wǎng)部分， 網(wǎng)絡結構比較復雜， 應用系統(tǒng)分布較廣， 而且涉及遠程服務器的管理 和多部門，多系統(tǒng)之間的協(xié)調。因此，最實際、最有效的防病毒策略 是構建防殺結合， 以防為主的防毒體系， 在病毒可能入侵的各個入口 處進行監(jiān)控，將防病毒技術的實時掃描、定時掃描、人工掃描和防病 毒組件的自動更新有機地結合起來，從而確保整個系統(tǒng)的防病毒 安 全。經過選擇，廣東聯(lián)通在計費與信息系統(tǒng)部部署了趨勢科技全方位 防毒墻產品 （ 包括防毒墻網(wǎng)關版 Inter

10、ScanVirusWall 、防毒墻群件版 ScanMail 、防毒墻服務器版 erverProtect 、防毒墻網(wǎng)絡版 OfficeScan 、防毒墻控管中心 ControlManager 等） ，真正做到了從網(wǎng) 關、郵件服務器端、服務器端、客戶端、Web服務器端的各個病毒入口處提供了層層的病毒攔截。聯(lián)通廣東分公司趨勢防病毒產品署示意圖如今，在廣東聯(lián)通的網(wǎng)絡中，一旦任意一個工作站出現(xiàn)了病毒， 根據(jù)在控制臺上定制的全局生效的防毒策略可以完成清除病毒、 隔離 病毒、刪除病毒程序等動作，同時，用戶端的防病毒軟件可以自動將 此病毒事件的日志傳送到控制臺的計算機上， 這樣，監(jiān)控中心就可以 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡中的

11、哪一臺計算機發(fā)現(xiàn)了病毒， 提醒網(wǎng)絡管理員去采取相應 的措施。整個過程用戶在工作站前臺沒有任何感覺。這樣，前臺的工 作人員可以更專注地完成自己的工作，保證正常工作流程的連貫性， 提高工作效率。五、韶關聯(lián)通與手機維修商合作， 開辦一站式手機售后服務中心： 針對手機質量及售后問題眾多用戶反映強烈、電信運營商一般不 屑一顧等實際情況， 韶關聯(lián)通公司主動與手機維修商聯(lián)系， 爭取授權、 配件、技術力量， 合作開辦一站式手機售后服務中心，減少手機維修 時間和降低維修費用。在銷售時派發(fā)“一站通服務卡” ，使售后服務 提前介入；通過對CDM手機使用半年以上的用戶、對CDMA手機功能 咨詢投訴用戶的回訪和不定期的

12、短信宣傳等服務策略，既為CDMAI戶解決了手機使用問題， 也為聯(lián)通滿意服務建設增添了新亮點； 通過 建立市區(qū)維修點、 縣級受理點， 為全地區(qū)聯(lián)通兩網(wǎng)用戶提供手機售后 服務，為有效整合服務資源、分層服務開辟了新路；通過與合作授權 維修商的合作，使合作方可以借助聯(lián)通品牌、用戶量的優(yōu)勢，進一步 做大做強，同時也使韶關聯(lián)通的客戶服務中心從成本中心轉為效益中 心。由此，一站通運作模式已從過去簡單的“手機收集中心” 、最主要的目的是解決用戶體驗一致性的受理點運作模式， 轉變?yōu)閾碛袔状?主流品牌及其他幾個國內品牌授權的維修中心。除了實現(xiàn)對70%的CDMA手機現(xiàn)場檢測維修服務之外，還 100%地實現(xiàn)了對其他無

13、授權品 牌的CDM手機送修服務和所有手機的保外維修服務。六、北京首都國際機場貴賓休息廳向聯(lián)通鉆石會員全面開放 ： “中國聯(lián)通貴賓休息廳”服務對象：現(xiàn)中國聯(lián)通為給客戶俱樂部會員提供更多貼心服務， 已向鉆石卡會員開放北京首都國際機場 “中 國聯(lián)通貴賓休息廳” ，鉆石卡會員持卡和機票既可免費在休息廳享受 專人服務，從此候機無憂。服務內容： 寬敞、寧靜的“中國聯(lián)通嘉賓休息室”就座休息； CDMA1XC線上網(wǎng)； 免費報刊雜志和飲料，免費手機充電及免費體驗新業(yè)務； 登機時間提醒和登機口指引。七、溫州聯(lián)通創(chuàng)新服務形式：溫州平陽聯(lián)通羽毛球俱樂部成立于今年 4 月，是由聯(lián)通公司和當 地的羽毛球協(xié)會聯(lián)合創(chuàng)辦的一個

14、專業(yè)實體組織， 有完善的章程和嚴密 的組織機構，平陽縣政府和體育局的主要領導擔任該俱樂部的理事或 顧問。濃厚的聯(lián)通企業(yè)文化氛圍和高品質專業(yè)化的服務， 使得加入俱 樂部成為時尚和身份的象征。 位于市中心的大高橋客戶俱樂部， 茶座、 會議洽談室、免費上網(wǎng)區(qū)、乒乓球館、臺球館、淋浴室等功能齊全， 無論是規(guī)模和檔次， 在浙江全省的俱樂部都是數(shù)一數(shù)二的， 有人估算 了一下，溫州聯(lián)通客戶俱樂部這個 600 多平方米的店面， 如果對外出 租，一年至少可獲得租金幾十萬元。但是，溫州聯(lián)通沒有這樣做，相 反的是投入更多的資金，將這里改造成了一個客戶聚會的場所。溫州聯(lián)通客戶服務部的經理告訴采訪團， 作為聯(lián)通客戶俱樂

15、部的 會員，只要憑著會員卡，可以享受全面、超值、個性化、特色化的全 程式通信服務，主要包括： 客戶經理一對一服務、大客戶服務中心專 門接待和辦理業(yè)務、 營業(yè)廳綠色通道、 緊急停開機、免費提供備用機、 免費補換卡等，使大客戶使用聯(lián)通通信業(yè)務時感受到前所未有的便 利；聯(lián)通還為會員準備了全國三十多個城市機場、 火車站的七十多個 綠色通道和休息室免費服務。 客戶生日及重大節(jié)日給大客戶短信、 電 子郵件、賀卡、蛋糕、鮮花、果籃問候與祝福，使大客戶感受到聯(lián)通 公司的濃濃“人情味”。八、江蘇聯(lián)通開通話費查詢專線：江蘇聯(lián)通客戶服務電話號碼從 11月 20 日起將升位為“ 10010”， 同時還設立話費查詢專線

16、 “10011”，把原來的話費查詢從業(yè)務咨詢及 受理、充值服務、投訴受理、人工服務等相關客戶服務中分離出來， 以后聯(lián)通用戶直接撥打“ 10011”即可查詢話費，減少用戶撥打熱線 時的等待時間，查詢話費更加便捷。九、四川聯(lián)通客戶系統(tǒng)介紹：四川的聯(lián)通系統(tǒng)接入中繼線 40條（1200路話路），IVR中繼32 條（960路話路） ，人工坐席 160人，話務量平均達到了 50萬次/天， 高峰期達到了 80萬次/ 天。關鍵系統(tǒng)采用了負載均衡及冗余設計， 具 有故障自動恢復功能，可以保證系統(tǒng) 7X 24小時可靠運行。通過 “1001”客服系統(tǒng)的建設， 可以全天候為客戶提供業(yè)務咨詢、 話費查 詢、用戶投訴建議

17、、業(yè)務受理、繳費提示等服務功能，聯(lián)通用戶通過 “ 1 00 1”一個號碼就可以獲得服務，大大提高了該公司的服務水平， 同時也提高了公司的競爭力。邏輯結構如圖所示，系統(tǒng)邏輯結構分為五個層次：媒體接入層、服務層、 應用接口層、管理層、應用層。媒體接入層 負責接入控制，支持全媒體的接入，接入手段可以 是語音（電話）、短信、傳真、 www、 Email 接入等。服務層 服務層提供各種服務，包括語音服務、傳真服務、短信 服務、人工服務、wwv服艮務、郵件服務等。應用接口層 接口層負責呼叫中心平臺與業(yè)務系統(tǒng)的通訊。通過 接口層，業(yè)務系統(tǒng)可以請求服務層提供各種服務。同時，服務層通過 接口層可以從業(yè)務系統(tǒng)取得

18、所需的數(shù)據(jù)。管理層 實現(xiàn)呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐 席員的配置、 IVR 系統(tǒng)的配置。對坐席員的管理和監(jiān)控。提供各種統(tǒng) 計報表，呼叫量的統(tǒng)計，服務水平的統(tǒng)計，坐席員工作情況統(tǒng)計等?？蛻舴諛I(yè)務系統(tǒng) 客服業(yè)務系統(tǒng)可以是行業(yè)應用軟件，也可以 是第三方的CRM系統(tǒng)，均通過接口層為客戶提供各種服務。系統(tǒng)結構四川聯(lián)通“ 1001”客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結構如下：PBX/AC戯字交換機或排隊機呼叫中心中的交換接入設備，一般是程控交換機配合排隊軟件， 主要完成電話接續(xù)和話路分配。接入中繼可以采用模擬電話、中國 1 號信令、中國7號信令、ISDN等協(xié)議。電信運營商都有自己的交換 網(wǎng)絡，大多采用 7 號信令協(xié)議，對于企業(yè)級呼叫中心大多采用 ISDN 協(xié)議。當前各種主流的排隊機有： Nortel 的 Meridian1 系列、 Avaya 的 DEFINITY系列、華為的 C&C08-Q系列、Alcatel 4400 、Siemens、 Ericsson 交換機等。不同的呼叫中心系統(tǒng)支持的排隊機也不同：東軟股份的UniCall2000 呼叫中心系統(tǒng)支持 Avaya， Nortel 、 Siemens、 Alcatel 、Ericsson 等交換機；華為公司的 INte