客服技能競(jìng)賽方案擬定

1、客服技能競(jìng)賽方案為了適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，全面提高客服專(zhuān)員的業(yè)務(wù)技能，充分發(fā)揮客 服專(zhuān)員的創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)，準(zhǔn)確掌握現(xiàn)有的客服專(zhuān)員工作能力，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員 工之間的積極性，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高一個(gè)展示自我的平臺(tái)，公司決定組織開(kāi)展 一次客服技能競(jìng)賽，就此競(jìng)賽擬定方案如下：一、比賽原則堅(jiān)持“公平、公開(kāi)、公正”為原則，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)操作的辦法，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、互相 學(xué)習(xí)、增強(qiáng)技能，促進(jìn)兩店員工感情，共同進(jìn)步地完成這次活動(dòng)。二、比賽目的使全體員工更進(jìn)一步展現(xiàn)工作品質(zhì)和效率；通過(guò)其比賽，挖掘潛在優(yōu)秀人才； 通過(guò)其比賽找出各員工的差距和問(wèn)題，最終提升員工的整體水平。三、參賽對(duì)象公司全體客服專(zhuān)員，包括客服經(jīng)理、客服專(zhuān)員。

2、四、比賽負(fù)責(zé)人、評(píng)委和宣傳組長(zhǎng)：吳林秋負(fù)責(zé)人和評(píng)委：吳林秋、周灝宣傳和賽內(nèi)協(xié)助：市場(chǎng)部五、比賽形式日常前臺(tái)客服接待（輸單）六、比賽時(shí)間和報(bào)名時(shí)間比賽時(shí)間： 2011 年 8 月 29 日至 9 月 3 日?qǐng)?bào)名時(shí)間： 2011 年 8 月 22 日至 8 月 24 日中午 12 ：00 止報(bào)名方式：郵件報(bào)名發(fā)到hao.zhou 周灝（天河分機(jī)：8678）minyingi 李敏瀅（環(huán)市分機(jī):8661 ）七、比賽地點(diǎn)環(huán)市分店4樓八、比賽評(píng)分項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)概述（具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)看十一）1、打字速度測(cè)試（占5%）2、儀容儀表（占15%） 自然淡妝，表情大方，面帶笑容，主動(dòng)向客人問(wèn)好。 盤(pán)起頭發(fā)，佩戴好頭花，將

3、披肩頭發(fā)放在頭花網(wǎng)內(nèi)，露耳。3、接待禮儀（占35%） 站立迎客，微笑問(wèn)候，主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐。 標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)對(duì)客交流。 向客人耐心說(shuō)明乙肝項(xiàng)目檢測(cè)知情同意書(shū)和體檢報(bào)告領(lǐng)取和帶領(lǐng)授權(quán)書(shū)等。 登記錄入體檢資料全面，從知道客人姓氏后至少 2次帶姓氏稱(chēng)呼客人。 登記完畢，正確站立指引客人交費(fèi)或開(kāi)始體檢等。4、客服系統(tǒng)操作（占35%）5、應(yīng)對(duì)遇突發(fā)事情（占10%）備注：測(cè)試競(jìng)賽接待客人數(shù)均以10位客人計(jì)算，取之平均。滿(mǎn)分為100分。九、比賽獎(jiǎng)項(xiàng)和獎(jiǎng)品：1、快速神槍手之星（四名，取其比賽操作時(shí)間最快前兩位）獎(jiǎng)品：精美散錢(qián)包一個(gè)，實(shí)用水杯一個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)2、親和靚麗之星（三名，取其比賽項(xiàng)目中的儀容儀表”和“接待禮

4、儀”分?jǐn)?shù)最高前四位）獎(jiǎng)品：靚麗修甲工具一套，實(shí)用水杯一個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)3、客服之星（兩名，取其比賽成績(jī)前兩名）獎(jiǎng)品：別致披肩一條+豐富獎(jiǎng)品一袋，獎(jiǎng)金200元；獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)十、費(fèi)用預(yù)算和物品共計(jì)：1000元1、 比賽獎(jiǎng)品：靚麗修甲工具 3套（每套10元以?xún)?nèi)）；精美散錢(qián)包 4個(gè)（50 元以?xún)?nèi)）；別致披肩二條（50元以?xún)?nèi)）；豐富獎(jiǎng)品二袋（零食、餅卷等 50元以 內(nèi)）；7個(gè)實(shí)用水杯（140元以?xún)?nèi)）2、獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)9本（親和靚麗之星*3 ;快速神槍手之星*4 ;客服之星*2）3、比賽用品：計(jì)時(shí)器、評(píng)分表、筆、草稿紙十一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表格時(shí)間：20 年 月 日姓名操作時(shí)間評(píng)分項(xiàng)目?jī)?nèi)容得分打字速度測(cè)試 （滿(mǎn)分5分）儀容儀表

5、（滿(mǎn)分15分）自然淡妝（2分）表情大方，面帶笑容，表情不僵硬（2分）盤(pán)起頭發(fā)，佩戴好頭花，將披肩頭發(fā)放在頭花網(wǎng)內(nèi)，露耳（2分）主動(dòng)向客人問(wèn)好（3分）適當(dāng)佩戴飾物，不夸張（2分）穿著整潔干凈工作服、工作鞋（帶跟約 2-5cm）（ 2分）用語(yǔ)不生硬、統(tǒng)一（2分）站立迎客，站姿正確（4分）微笑問(wèn)候，表情大方，主動(dòng)伸手示意客人請(qǐng)坐（4分）接待禮儀 （滿(mǎn)分35分）標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)對(duì)客交流（4分）耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，語(yǔ)速和語(yǔ)氣溫和、耐心解析說(shuō)明（10分）向客人耐心說(shuō)明乙肝項(xiàng)目檢測(cè)知情同意書(shū)和體檢報(bào)告領(lǐng)取和 帶領(lǐng)授權(quán)書(shū)注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（8分）登記錄入體檢資料時(shí)，從知道客人姓氏后至少 2次帶姓氏稱(chēng)呼客人 （2分）登記完畢，正確站立伸手指引客人交費(fèi)或開(kāi)始體檢等（3分）客服系統(tǒng)操作 （滿(mǎn)分35分）請(qǐng)客人出示身份證或其他有效證件，溫和語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（10分）*團(tuán)檢*確認(rèn)體檢單位和其套餐，認(rèn)真核對(duì)客人資料（5分）*個(gè)檢*確認(rèn)體檢單位和其套餐，認(rèn)真核對(duì)客人資料（5分）熟練操作系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確辦理體檢登記手續(xù)（15分）應(yīng)對(duì)遇突發(fā)事情（滿(mǎn)分10分）遇到系