醫(yī)院門急診的服務(wù)流程優(yōu)化和滿意度提升

1、 醫(yī)院門急診的服務(wù)流程優(yōu)化和滿意度提升課程大綱一.醫(yī)院門急診的服務(wù)流程優(yōu)化1、歷史與現(xiàn)狀2、優(yōu)化流程的目標(biāo)(1盡量少的資源投入(合理、優(yōu)化(2盡可能節(jié)約患者時(shí)間(以患者為中心(3提高工作效率和服務(wù)水平(可吸引病人3、就醫(yī)流程中普遍存在的問(wèn)題4、流程不合理帶來(lái)的后果5、優(yōu)化流程的基本原則(1以病人為中心,再造方便病人的流程(2以效率和效益為導(dǎo)向(3以人為本,體現(xiàn)人文精神6、優(yōu)化流程的常用方法(1系統(tǒng)化改造法(2六西格瑪法華西醫(yī)大(3調(diào)查研究抓主要矛盾中山醫(yī)院7、調(diào)整布局、優(yōu)化流程(1調(diào)整科室樓層分布:(2就近設(shè)置輔助檢查: (3加快輔助檢查速度:(4二樓開(kāi)設(shè)門診接待室:(5樓層內(nèi)掛號(hào)、收費(fèi):(6

2、增加導(dǎo)醫(yī):(7便民門診:(8啟用電子排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng):(9自助掛號(hào):8、人性化服務(wù)和其他(1落實(shí)便民措施:(2保護(hù)隱私,創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境:(3電腦查報(bào)告:憑就診卡打印(4維護(hù)病人權(quán)益,認(rèn)真接待投訴:(5修訂規(guī)章制度,公開(kāi)辦事程序(6建立例會(huì)制度,及時(shí)溝通信息9、幾點(diǎn)體會(huì)(1領(lǐng)導(dǎo)重視是改進(jìn)工作的前提和基礎(chǔ):(2從主要矛盾入手以科學(xué)的方法解決問(wèn)題:(3始終貫徹人性化的思想:(4充分體現(xiàn)便民和效率優(yōu)先的原則:二.客戶滿意度的提升1、客戶滿意度的時(shí)代變遷 (15060年代(270年代后期(380年代(480年代后期(590年代(6高附加值競(jìng)爭(zhēng)2、客戶滿意度理論3、客戶滿意的衡量維度(1客戶知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)(2客

3、戶所獲利益(3產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值4、客戶價(jià)值(1客戶滿意與否?(2取決于其感知的客戶價(jià)值(320世紀(jì)90年代開(kāi)始從客戶角度認(rèn)識(shí)、研究?jī)r(jià)值5、客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)性和個(gè)性化(1不同的客戶,知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不同,對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知的價(jià)值不同(2同一客戶在不同時(shí)刻也有不同的價(jià)值感知6、客戶價(jià)值=總客戶價(jià)值總成本7、服務(wù)質(zhì)量與滿意度 (1滿意度(2忠誠(chéng)度(3收益增長(zhǎng)(4利潤(rùn)率8、服務(wù)的含義(1服務(wù)特性(2錯(cuò)誤服務(wù)(3高質(zhì)量服務(wù)9、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量=客戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量客戶期望質(zhì)量(1超過(guò)期望(2達(dá)到期望(3期望落空(4發(fā)生問(wèn)題10、客戶感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)(1企業(yè)內(nèi)部溝通質(zhì)量(2企業(yè)內(nèi)外部溝通質(zhì)量(3服

4、務(wù)體系11、東日本鐵路公司的服務(wù)體系12、橫濱市西部醫(yī)院的CS(1細(xì)致周到的硬件與軟件結(jié)合(2顯示患者之上的服務(wù) (3盡管交通不便,卻門庭若市13、豐田的CS提高推進(jìn)體制14、客戶滿意度提高(1選擇目標(biāo)客戶(2明確客戶需求、期望(3建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析(7抱怨管理(8建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化15、影響服務(wù)質(zhì)量的要素(1信賴度Relibility(2專業(yè)度Assurance(3有形度Tangibles(4同理度Empathy(5反應(yīng)度Responsiveness16、以CSM為基礎(chǔ)的強(qiáng)大營(yíng)銷組織體制(1吸引客戶(2抓牢客戶(3固定客戶17、服務(wù)禮儀的提升(1職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

5、(2服務(wù)儀態(tài)禮儀醫(yī)院院長(zhǎng)高級(jí)研修項(xiàng)目 （3）人際距離 （4）高效溝通技巧 （5）服務(wù)禮儀規(guī)范 （6）服務(wù)禮儀技巧 （7）售后服務(wù)禮儀 18、電話溝通技巧 （1）準(zhǔn)備電話機(jī)旁紙、筆 （2）一般流程 （3）接電話技巧 （4）撥打電話技巧撥打前組織好內(nèi)容 （5）優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 19、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題 主講人：范教授 簡(jiǎn)介：上海交通大學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)EMBA高級(jí)研修班核心師資，復(fù) 旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院門急診辦公室主任，主任護(hù)師，復(fù)旦大 學(xué)護(hù)理學(xué)院兼職教授。在門急診流程優(yōu)化、醫(yī)院客戶滿意度 提升和客戶抱怨投訴處理等領(lǐng)域頗有建樹(shù)。 醫(yī)院院長(zhǎng)高級(jí)研修項(xiàng)目 上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策與醫(yī)務(wù)管理研究所簡(jiǎn)介 上海交通大學(xué)衛(wèi)生政

6、策與醫(yī)務(wù)管理研究所以上海交通大學(xué)為平臺(tái)， 整合海內(nèi)外的優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生管理資源，所內(nèi)共設(shè)立醫(yī)藥衛(wèi)生發(fā)展與政策研 究中心、醫(yī)務(wù)管理研究中心、健康產(chǎn)業(yè)研究中心、數(shù)字衛(wèi)生研究與推 廣中心、醫(yī)院建筑管理研究中心、醫(yī)院后勤管理研究中心、醫(yī)藥管理 智能化研究與推廣中心和老年康復(fù)護(hù)理管理研究中心等八個(gè)研究中 心。 本所研究團(tuán)隊(duì)以上海交通大學(xué)相關(guān)院系的教授、專家為核心，同時(shí) 整合哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、臺(tái)灣大學(xué)及海內(nèi)外眾多醫(yī)藥衛(wèi)生管理精英、 專家、學(xué)者組成強(qiáng)大陣容。在此基礎(chǔ)上根據(jù)國(guó)內(nèi)外醫(yī)藥衛(wèi)生管理與發(fā) 展的變化和需求，從戰(zhàn)略高度和務(wù)實(shí)層面兩個(gè)維度入手，總體設(shè)計(jì)和 分階段開(kāi)展理論和實(shí)證研究并著力將研究成果轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新力、 生

7、產(chǎn)力， 以便為中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)、健康發(fā)展、 提升廣大民眾的福祉，造福億萬(wàn)人民的身心健康。 研究所在衛(wèi)生績(jī)效評(píng)估、學(xué)科發(fā)展規(guī)劃、區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃、醫(yī)療資 源的科學(xué)配置；醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)改善、后勤的現(xiàn)代化管理、數(shù)字衛(wèi)生 的研發(fā)和推廣、醫(yī)療建筑的科學(xué)規(guī)劃與管理、醫(yī)院節(jié)能打造綠色醫(yī)院、 醫(yī)院成本控制和管理、醫(yī)院文化建設(shè)、人力資源管理和績(jī)效考核、醫(yī) 院戰(zhàn)略規(guī)劃、醫(yī)院品牌建設(shè)、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理、醫(yī)院的委托管理、醫(yī)院 的投資經(jīng)營(yíng)和醫(yī)院整體解決方案等方面做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 醫(yī)院院長(zhǎng)高級(jí)研修項(xiàng)目 上海交通大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介 上海交通大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心依托上海交通大學(xué)的醫(yī)院管理 處、經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院、公共衛(wèi)生學(xué)院、 醫(yī)學(xué)院及其附屬十三家醫(yī)院 （如 百年的瑞金醫(yī)院、 仁濟(jì)醫(yī)院等） 、國(guó)務(wù)學(xué)院、法學(xué)院、人文學(xué)院等資源， 聯(lián)合海內(nèi)外知名高等學(xué)府（美國(guó)耶魯大學(xué)、新加坡國(guó)立大學(xué)、臺(tái)灣大 學(xué)等） ，組成陣容強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì) ,為致力于振興中國(guó)衛(wèi)生管理事業(yè)的 醫(yī)院管理者，提供一個(gè)自我提升的平臺(tái)。 p 醫(yī)院院長(zhǎng) EMBA 高級(jí)研修班 p 醫(yī)院中高層管理高級(jí)