家具售后安裝服務(wù)制度

1、送貨安裝管理制度、總則1.1送貨安裝服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，也是整個商品交易過程中 一個重要的組成部分。事實證明，送貨安裝工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽，商品的形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播，顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束， 跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。1.2為了提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范送貨安裝流程，減少客戶投訴，增強客戶體驗，提升客戶滿意 度，維護公司信譽，提高品牌知名度和市場占有率，特制定本制度。1.3本制度包括送貨安裝流程、售后服務(wù)流程、送貨安裝人員行為規(guī)范，涉及部門有物流部 （倉庫、售

2、后）、品保部、銷售部、門店等。二、送貨安裝流程銷售部下達送送貨安裝工接>核對、出發(fā)電話貨安裝任務(wù)收相關(guān)單據(jù)裝車W 1預約銷售部下達發(fā) 貨單倉庫備貨告別服務(wù)結(jié) 束上門 安裝2.1接收任務(wù)2.1.1銷售跟單員應在前一天整理產(chǎn)品明細、客戶信息、送貨順序、特殊要求等，制作城 市配送客戶服務(wù)卡和派車匯總等相關(guān)單據(jù)，安排好第二天的送貨安裝任務(wù)，并及時向 物流部（售后安裝工）下達。2.1.2送貨安裝工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客電話、送貨地址、送貨時間、品名、型號、數(shù)量、特別要求等）2.1.3銷售跟單員在每天下午 4點前集中打印發(fā)貨單到物流部成品倉庫，成品庫倉管員 提前備貨并存放在國內(nèi)備貨區(qū)。如遇到產(chǎn)品

3、有問題或者缺貨等情況，應第一時間反饋并按指示處理。2.2準備出發(fā)2.2.1送貨安裝工拿到銷售部提供的派車匯總和城市配送客戶服務(wù)卡后去成品庫核 對產(chǎn)品、取貨、裝車。裝車時注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在城市配送客戶 服務(wù)卡上簽字交接。2.2.2 送貨安裝工出發(fā)前應檢查所需安裝工具是否齊全，必須佩戴上崗證，穿上工作服，帶 上工作帽，穿著必須干凈整潔，攜帶干凈的手套、鞋套、抹布等必備物品。2.2.3 送貨安裝人員在送貨上門過程中，應當采取一切必要的措施，確保自己所送產(chǎn)品安全 完好。出發(fā)前按照公司規(guī)定辦妥相關(guān)出車手續(xù)。2.3 電話預約2.3.1 門店銷售人員應提前將大致的上門時間和送貨安裝人員

4、聯(lián)系方式等信息以短信方式發(fā) 送給客戶，并告知送貨安裝人員上門前 1-2 小時送貨安裝人員會主動聯(lián)系并確認具體上門時 間，避免重復溝通。2.3.2 送貨安裝人員要充分考慮各種因素，預估上門時間，在上門前 1-2 小時，主動打電話 與顧客聯(lián)系，再次確認顧客地址，告知具體上門的時間。電話聯(lián)系規(guī)范用語：“ XX先生（小姐）您好，我們是博瑞家具安裝工，您購買的家具大概在XX時間送到，請您確認一下是不是這個地址：XXX ”2.3.3 若送貨過程中出現(xiàn)特殊情況而遲到，必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表 達歉意，語氣要委婉。2.4 上門安裝2.4.1 送貨安裝人員到達送貨地點時，及時卸貨并搬運至客戶家

5、門口暫放，再次核對產(chǎn)品品 名，并確保產(chǎn)品整套送齊，并帶上安裝工具等必要物品，做好充分準備。2.4.2 敲門時應有禮貌的詢問 “您好， 我們是博瑞家具送貨安裝工， 請問這是 * 先生（女士） 家嗎？我們給您送貨來” ，客戶開門后出示上崗證，表明博瑞送貨安裝服務(wù)人員身份，始終 保持熱情和精神飽滿，做到有禮有節(jié)。2.4.3 送貨安裝人員在進入顧客家時，必須戴上鞋套、手套，跟客戶確認家具擺放位置和具 體安裝事宜，保持良好的溝通。如有必要，在客戶家門口外面拆包。2.4.4 按客戶要求把產(chǎn)品搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推，避免損 傷地板和顧客家物品。擺放產(chǎn)品要有次序，動作干凈利落，不要

6、丟三落四。2.4.5 產(chǎn)品擺放到位后立即開封，邀請顧客檢查，在開封的包裝箱上或珍珠棉上進行組裝， 嚴禁在地板上直接組裝，避免產(chǎn)品磕碰或損傷地板。2.4.6 在安裝過程中，安裝工要相互配合，嚴格按照組裝流程進行組裝，嚴禁少裝、漏裝、 錯裝，禁止讓客戶幫忙，客戶提出的疑問要利用專業(yè)知識耐心解答。2.4.7 客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵的，安裝工先進行現(xiàn)場處理，并向客戶解釋清楚，打消疑慮，盡 量說服客戶接受，避免發(fā)生二次上門，產(chǎn)生額外費用。2.4.8 安裝時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯開裂、變形、掉漆、色差明顯、無法安裝等嚴重質(zhì)量問題時， 暫停安裝工作，立刻向銷售部和品保部反應問題，按指示處理。2.4.9 凡安裝工在服務(wù)現(xiàn)

7、場不能妥善處理的，按指示將整套產(chǎn)品或者配件帶回公司成品庫， 成品庫退生產(chǎn)維修，銷售部下達顧客退換貨和補配件記錄 ，安排第二次上門安裝。2.4.10 所有問題產(chǎn)品由銷售部聯(lián)合品保部進行登記， 查清退貨和換貨的原因， 評估額外費用， 如有人為因素導致的產(chǎn)品質(zhì)量問題，追究該部門和個人責任，并作為其考核依據(jù)之一。2.5 安裝結(jié)束、告別2.5.1 安裝結(jié)束后將安裝過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走， 收拾干凈， 保持安裝現(xiàn)場整潔、 干凈，最后拍照留底，第一時間發(fā)到公司微信群里。2.5.2 出示城市配送客戶服務(wù)卡讓客戶簽收，并做服務(wù)評價，留下公司宣傳冊和門店名 片，簡單推薦相關(guān)配套產(chǎn)品，最后向客戶委婉道別。三

8、、送貨安裝人員行為規(guī)范3.1 必須掌握專業(yè)的產(chǎn)品組裝知識、質(zhì)量檢驗標準、瑕疵產(chǎn)品的現(xiàn)場處理技能，具備良好的 溝通能力。3.2 不準擅自離開工作崗位，有特殊事情需經(jīng)過部門負責人的批準，不準在工作時間吸煙、 喝酒，手機必須在工作時間內(nèi)保持暢通。3.3 應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不要隨意評論，不得拿、吃、喝、索要顧客物 品，要愛護顧客家居環(huán)境，不損壞其他物品。3.4 在服務(wù)過程中推諉顧客、激化矛盾、影響公司聲譽者，要追究當事人的責任，并按公司 有關(guān)規(guī)定予以嚴厲處罰。3.5 始終以“顧客為中心”原則，上門服務(wù)準備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全 程負責，溫情告別。3.6 見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。進門后不要隨意走動，應 根據(jù)顧客的示意落座或指定