最新APQC流程分類框架整理

1、學(xué)習(xí)-好資料探討流程分類框架的緣起和功用業(yè)務(wù)流程是一系列通過可測(cè)量的方式針對(duì)達(dá)到一個(gè)或更多業(yè)務(wù)目標(biāo)的相關(guān)業(yè)務(wù)行為，它是企業(yè)的動(dòng)態(tài)管理的表現(xiàn)形態(tài)。各行各業(yè)的專業(yè)人員，管理者、學(xué)者從戰(zhàn)略、績(jī)效、人力資源等角度對(duì)企業(yè)管 理的進(jìn)行描述、分析。塑造“理想企業(yè)管理模型”無(wú)疑是我們共同的美好愿景。什么是“理想的企業(yè)管理模型”？從業(yè)務(wù)流程角度，就不能回避企業(yè)流程“完備性”的問題：企業(yè)應(yīng)具備哪些流程？流程的應(yīng)該覆蓋哪些范疇？流程的步驟應(yīng)該怎樣梳理？運(yùn)用最新的流程分類 框架（PCF工具就能較好解決企業(yè)應(yīng)有流程“完備性”問題。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心APQC在這一方面有開拓性的研究，提出了一套完整的業(yè)務(wù)流程框架模型。從

2、流程角度看企業(yè)所有業(yè)務(wù)，把需要作為管理對(duì)象納入管理的流程造了一個(gè)花名冊(cè)，即“流 程清單”。企業(yè)要開展流程管理，就一定需要有“流程清單”并不斷動(dòng)態(tài)維護(hù)，如同企業(yè)開展人力資 源管理的“員工花名冊(cè)” 一樣，是一件很必要的基礎(chǔ)工作。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心通過整理全美各行業(yè)的業(yè)務(wù)，梳理了適用于各行業(yè)的流程清單模板，即流程分類框架（Process ClassificationFramework），從中進(jìn)一步歸類、整合，形成了一份可用以各種類別企業(yè)業(yè)務(wù)流程清單的通用參考版本，為企業(yè)的流程梳理、管理和優(yōu)化工作提供了極大的便利，該框架也因此而得名：APQC（ American Productivity and Q

3、uality Center），即該組織的全稱首字母簡(jiǎn)稱。流程分級(jí)框架（PCF作為高級(jí)別的、一般的企業(yè)模型或者分類法，給眾多的企業(yè)進(jìn)行流程管 理提供了指導(dǎo)，重點(diǎn)在企業(yè)流程“完備性”提供一整套完整的框架模型，鼓勵(lì)企業(yè)從跨越產(chǎn)業(yè)流程的視角而不是狹隘的功能的視角來審視他們的行為。其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）幫助企業(yè)高層管理人員從流程角度通覽企業(yè)，從水平流程視角來理解各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理， 而不是垂直職能視角。（2）從通用參考版本出發(fā)，和企業(yè)實(shí)際比照，刪刪加加、有所取舍，快速形成一份企業(yè)自己 的“流程花名冊(cè)”。（3 ）不同行業(yè)、不同企業(yè)有了溝通流程的“通用語(yǔ)言”。流程清單可以把各行業(yè)、各企業(yè)的管 理模式從

4、繁雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)沖破突圍出來，清晰簡(jiǎn)潔地呈現(xiàn)不同企業(yè)的流程異同，為跨行業(yè)、跨企業(yè)的 管理經(jīng)驗(yàn)交流提供了很大的方便。學(xué)習(xí)-好資料流程分類框架和開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作流程分類框架是由美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APQC和一些成員（來自美國(guó)及全世界的八十多個(gè)組織）于1992年創(chuàng)立的。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心是一個(gè)國(guó)際公認(rèn)的流程和績(jī)效改進(jìn)資源（機(jī)構(gòu)）。它幫助組織適應(yīng)迅速變 化的環(huán)境，建立新的更好的工作方式，在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中取得成功。創(chuàng)立于1977年的美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心是一個(gè)基于會(huì)員的非盈利的機(jī)構(gòu)，它服務(wù)全世界企業(yè)、教育和政府等所有部門的組織。流程分類框架將業(yè)務(wù)流程有組織地分為12個(gè)截然不同的分類：5個(gè)運(yùn)作流程分類和7個(gè)

5、支持流程分類。每個(gè)分類包含流程群組和活動(dòng)，見表2。表2 APQC的業(yè)務(wù)流程分類分類流程分類1.0開發(fā)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略分類2.0開發(fā)和管理產(chǎn)品和服務(wù)分類3.0營(yíng)銷和銷售產(chǎn)品和服務(wù)分類4.0交付產(chǎn)品和服務(wù)分類5.0管理客戶服務(wù)分類6.0開發(fā)和管理人力資本分類7.0管理信息技術(shù)分類8.0管理金融資源分類9.0獲得、建造和管理財(cái)產(chǎn)（所有權(quán)）分類10.0管理環(huán)境衛(wèi)生和安全（EHS分類11.0管理外部關(guān)系分類12.0管理知識(shí)，改進(jìn)和變化流程分類框架由開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作數(shù)據(jù)庫(kù)支持，開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作研究是一個(gè)有計(jì)劃的全球宣 言，旨在開發(fā)一個(gè)共同地使用的流程、測(cè)量和標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)。所有參加研究的全球組織都可以利用它以改 進(jìn)績(jī)

6、效。開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作研究的三個(gè)組成部分：1、標(biāo)準(zhǔn)流程框架：APQC勺流程分類框架；2、標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量為流程測(cè)量；3、共同的數(shù)據(jù)庫(kù)（OSB（數(shù)據(jù)庫(kù)）：利用測(cè)量收集的數(shù)據(jù)。對(duì)于會(huì)員和貢獻(xiàn)者可以利用它績(jī)效分 析和績(jī)效改進(jìn)。開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作建立了近兩千個(gè)獨(dú)立的計(jì)量單位、100多個(gè)業(yè)務(wù)流程和超過 1200個(gè)測(cè)量的全球數(shù)據(jù)庫(kù)。OSBC供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)庫(kù)模塊包括：? 采購(gòu)? 物流? 客戶訂單管理? 制造? 新產(chǎn)品開發(fā)? 供應(yīng)鏈計(jì)劃而開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作為流程分類但是， 它覆蓋了供應(yīng)鏈以上也就是說， 流程分類框架為開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作提出了一個(gè)框架， 框架數(shù)據(jù)庫(kù)，二者為有機(jī)的整體。流程分類框架和開放標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿協(xié)作并不是單純的供應(yīng)鏈

7、模型和標(biāo)準(zhǔn)， 內(nèi)容。學(xué)習(xí)-好資料APQ（流程分類框架整理 一 "a卅發(fā)愿員設(shè)計(jì)產(chǎn)品和戰(zhàn)略和服務(wù)理?yè){市場(chǎng) 和客戶關(guān)于APQC流程框架說明在幾個(gè)跨國(guó)公司的幫助下，在過去的三年里，通過與Arthur Andersen有限公司的合作，APQC美國(guó)生產(chǎn)質(zhì)量中心）國(guó)際基準(zhǔn)票據(jù)交換所開發(fā)出了這個(gè)流程分類框架。流程分類框架目的是創(chuàng)造一個(gè)高水平、普遍適用的組織模型，以便幫助商業(yè)和其他組織能夠從跨行業(yè)的過程角度，而不是狹窄的職能 角度看待他們的行為及活動(dòng)。為了能夠更好的理解現(xiàn)有流程、跨行業(yè)交流與分享信息，以及將信息劃分為各種形式，許多組織 在他們的實(shí)際工作中，已經(jīng)運(yùn)用了流程分類框架。流程分類框架目的流程

8、分類框架作為一個(gè)高水平、普遍適用的企業(yè)模型，它能夠幫助商業(yè)和其他組織能夠從跨行業(yè) 的角度而不是狹窄的職能角度看待他們的行為及活動(dòng)。許多組織經(jīng)常由于害怕在“蘋果還是桔子”基準(zhǔn)比較這類問題上犯錯(cuò)誤而陷入困境。由于確信自 己的獨(dú)特的特點(diǎn)和約束，因此如何有效的與其他不同類型的組織流程做基準(zhǔn)比較，對(duì)他們來講是比較困難的。然而經(jīng)驗(yàn)表明，基準(zhǔn)帶來巨大改進(jìn)的可能性往往迷于“跳出盒子之外”進(jìn)行比較或是尋找行業(yè)內(nèi) 的一般案例所無(wú)法得出的觀點(diǎn)。組織如何才能跨過行業(yè)的界限進(jìn)行有效的交流以克服自身業(yè)務(wù)流程中普遍存在的問題呢？流程分 類框架提供的是一個(gè)業(yè)務(wù)流程概括性的總結(jié)，它可以適用于多個(gè)行業(yè)一一制造業(yè)、服務(wù)、衛(wèi)生、政府

9、、教育等等。另外，很多企業(yè)現(xiàn)在尋求從偏平化流程的角度而不是垂直職能的角度來理解他們的內(nèi)部運(yùn)作。比 如說他們?cè)趺茨軌驅(qū)N售流程和現(xiàn)有的銷售部門區(qū)分開來？流程分類框架目的在于通過框架和詞匯表現(xiàn)主要流程和子流程，而不是職能。該框架并不是羅列 出某個(gè)特定組織內(nèi)的所有流程；同樣的，并不是該框架下的每個(gè)流程都會(huì)在組織中出現(xiàn)。學(xué)習(xí)一好資料管理和支持性過程i. 了解顧客與芾場(chǎng)8.開發(fā)和管理一力赍讒確定顧翻需要甕聯(lián)望BA制圭和管理人力貴遇故崎I 2幀客稠意度調(diào)查0 2落實(shí)戰(zhàn)略剽工作層面1.3監(jiān)控幣場(chǎng)戴顧客朗整的吏比8 3人力貴再管理配量0發(fā)展并培調(diào)質(zhì)工8 5員工慕祖、些勵(lì)與認(rèn)可U理2 I區(qū)控內(nèi)部環(huán)境e 8確保員

10、工2.2定義業(yè)魏帝和爼鏡戲略8 7確保出工劭與2.3設(shè)計(jì)組織.框舉和小卩單無(wú)間的關(guān)系8 6肯理勞貴關(guān)系2 4開發(fā)和建立迅織目標(biāo)8 9開發(fā)人力資拝信層罷蜿3.設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)9.營(yíng)理信息責(zé)洋3 J開發(fā)新產(chǎn)副服務(wù)的槻念與計(jì)劃9. 1信息費(fèi)瀝理策劃3. 2設(shè)計(jì)"制謹(jǐn)并評(píng)曲產(chǎn)品和眾務(wù)的原型拝件9-£開覽井配置金業(yè)空持至筑3.3更新現(xiàn)有的產(chǎn)品"弓務(wù)9 3系紙安全與控割3 4試驗(yàn)新的雅修改產(chǎn)品/陽(yáng)務(wù)有效性9-4信息存需石修疑管理3：5堆備生產(chǎn)9 5莒理設(shè)善和閑運(yùn)作3 6營(yíng)理產(chǎn)品/胖務(wù)的開衣邁謖9 8営理信恵JB務(wù)9 7設(shè)備IJ6的共事與溝逼4 市SWftg9 6 評(píng)t4,1同相關(guān)腫容群韓銷產(chǎn)品與報(bào)務(wù)4.2訂單10.管理財(cái)務(wù)和穩(wěn)費(fèi)貴；»10.1財(cái)務(wù)資般理5,生產(chǎn)導(dǎo)向型的歸銀生產(chǎn)和交村10 2處理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)交易5 1計(jì)劃并發(fā)得必要的資頑10 3匯報(bào)信晝5 2將資抵或輸轉(zhuǎn)勲左產(chǎn)品10.4實(shí)施內(nèi)部宙計(jì)5.3交付產(chǎn)品10.5稅務(wù)昔理5 ,4莒理生產(chǎn)珀交付過程10 B物資資誨訓(xùn)6為服務(wù)導(dǎo)徇規(guī)的姐銀主產(chǎn)和交付11-實(shí)施環(huán)