11-95598客戶服務(wù)《電話服務(wù)禮儀與溝通技巧》Ⅰ級實操類試題

1、95598客戶服務(wù)電話服務(wù)禮儀與溝通技巧級實操類試題班組： 姓名： 科目編碼：JN03-3-2-04 對應(yīng)能力項編碼：E 2-測評提示考核目標：熟悉服務(wù)禮儀的概念：掌握電話服務(wù)的基本禮儀和使用規(guī)范。 考試方式：模擬客戶服務(wù)中心進行筆試。安全事項、防護措施：無。 考核時間：筆試：30分鐘；操作：30分鐘考核內(nèi)容：電話服務(wù)禮儀規(guī)范。本科目測評成績表試題類型填空題選擇題判斷題簡答題合計備 注得 分一、填空題1、接待、會話、（ 服務(wù)）、（ 溝通）屬于文明服務(wù)的一般行為，客戶服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶的需求為出發(fā)點，科學(xué)規(guī)范地做好這幾方面的工作，贏得客戶的滿意和信賴。2、值班坐席負責(zé)人負責(zé)對已歸檔的各類業(yè)務(wù)工

2、單進行二次回訪，其中：咨詢類、投訴類工單二次回訪率應(yīng)為（ 100%），急修類工單二次回訪率不得低于（ 80%）。3、績效目標包括（ 遠期）績效目標和（ 近期）績效目標。4、現(xiàn)代呼叫中心根據(jù)規(guī)模主要可分為：（ 大型）呼叫中心、（ 中型）呼叫中心、（ 小型）呼叫中心。5、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)的功能有（ 基本）功能和（ 業(yè)務(wù)）功能?！?5598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能包括：用電業(yè)務(wù)咨詢查詢、（ 電力故障報修）、用電業(yè)務(wù)受理、客戶舉報投訴、（ 停電信息）公告等。6、“95598”供電服務(wù)熱線是連接（ 電力客戶）與電網(wǎng)企業(yè)的情感紐帶，是電網(wǎng)企業(yè)真誠服務(wù)和諧社會的（ 綠色橋梁）。7、各市供電公司

3、的客戶服務(wù)中心是當(dāng)?shù)仉娏Ψ?wù)的（ 調(diào)度管理）機構(gòu)。8、根據(jù)各地環(huán)境條件和管理需要，客戶服務(wù)層的建筑模式可分為（ 集中）式和（ 分布）式兩種。9、座席代表通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)和電話通知進行業(yè)務(wù)傳遞。通常情況下業(yè)務(wù)的傳遞與辦理必須依靠客戶服務(wù)座席系統(tǒng)，但對于（ 業(yè)務(wù)咨詢）、進程查詢、（ 工作督辦）也可通過電話進行直接交流。10、各市供電公司應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求量，合理配置足夠數(shù)量的座席代表，保證“95598”（ 接通率）達到國家電網(wǎng)公司要求。11、客戶服務(wù)中心的座席代表是具體實施（ 服務(wù)調(diào)度）工作的管理人員。12、為了保證”95598”熱線的通信暢通，值班座席不得使用”95598”電話撥打（ 私人電話）。1

4、3、接班負責(zé)人和座席代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴（ 工號牌），準備接班。14、選擇交班負責(zé)人情況通報完畢后，接班負責(zé)人認真閱讀交班信息，核對確認（ 重要事項）后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行（ 確認）操作。15、接班負責(zé)人和接班座席代表成功登錄客戶服務(wù)中心座席系統(tǒng)后，交班負責(zé)人和交班座席代表方可（ 依次退出）系統(tǒng)。16、值班座席在值班期間應(yīng)嚴格遵守（ 保密）制度，不得對外泄露（ 客戶重要）信息。17、日常營業(yè)屬于服務(wù)性質(zhì)的工作有（ 解答）用戶詢問、（ 排解用電）糾紛，處理人民來信來訪。18、供電企業(yè)日常營業(yè)工作是營業(yè)管理承前啟后的一個環(huán)節(jié)，又是溝通（ 電力供需）渠道的橋梁，不僅對供電企

5、業(yè)的內(nèi)部工作起到一定的協(xié)調(diào)作用，而且也是各工序之間的（ 聯(lián)系）紐帶。19、電力客戶申請分戶時，原客戶的用電容量由（ 分戶 ）者自行協(xié)商分割， 分戶引起的工程費用由（分戶 ）者承擔(dān)。20、客戶辦理并戶時，其受電裝置需經(jīng)供電企業(yè)（ 檢驗合格）后，重新裝表計費。二、選擇題1、下面關(guān)于績效計劃，敘述正確的是：( ABCD )A、績效計劃是管理者和員工共同討論以確定員工評估期內(nèi)應(yīng)該完成什么工作和達到什么樣的績效的過程。B、作為績效管理的起點，績效計劃是績效管理最為重要的環(huán)節(jié)。C、參與和承諾是制定績效計劃的前提。D、績效計劃是管理者和員工之間的事情。2、下面關(guān)于績效方案，敘述正確的是：( ABC )A、績

6、效方案是管理人員與被評估者之間就員工應(yīng)實現(xiàn)的工作績效、達到的工作目標進行溝通的結(jié)果。B、績效方案主要包括關(guān)鍵績效指標、部門、崗位職能性指標、臨時性工作任務(wù)等。C、設(shè)立績效方案的目的在于幫助員工明確工作方向、應(yīng)該怎樣朝目標靠近、做到什么程度、做好了能得到何種獎勵等。3、以下各項中屬于“95598”座席代表職責(zé)的是：( ABCD )A、全天候值守“95598”服務(wù)熱線，正確運用客戶服務(wù)系統(tǒng)，受理并答復(fù)客戶用電需求。B、在客戶服務(wù)系統(tǒng)中及時發(fā)布計劃停電與臨時停電信息。C、負責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門之間的工作。D、負責(zé)對傳遞辦理業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。4、以下各項中屬于“95598”座席人員值班制度的有

7、：( ABCD)A、非座席人員不得擅自進入座席值班室，外來人員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準嚴禁入內(nèi)。B、不得將無關(guān)人員帶入座席值班室，值班期間謝絕會客。C、值班座席對工作要嚴肅認真，不做與值班無關(guān)的事情。D、嚴格遵守保密制度，不得對外泄露客戶重要信息。5、以下各項中屬于“95598”座席人員交接班制度中交班內(nèi)容的是：( ABCD)A、交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報修、投訴、舉報等業(yè)務(wù)。B、交接在下一班次工作時間內(nèi)需要催辦、督辦的業(yè)務(wù)工單及需回訪工單。C、交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項。D、交接計劃停電、臨時停電、故障停電情況記錄。6、電力企業(yè)通過

8、媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會和消費者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象屬于（ A ）。A、形象營銷策略B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略C、市場開拓策略D、推進需求側(cè)管理策略判斷題7、影響電力銷售渠道選擇的因素主要有（ AB ）A、電力產(chǎn)品因素 B、電力市場因素 C、電能質(zhì)量因素D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素8、售電均價預(yù)測應(yīng)遵循的原則：（ ACD ）。A、連續(xù)性原則 B、類比性原則 C、概率性原則 D、慣性原則9、現(xiàn)行電價按生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分類主要有（ ABD ）。A、上網(wǎng)電價 B、網(wǎng)間互供電價 C、農(nóng)村電價 D、銷售電價10、接受客戶申請用電業(yè)務(wù)時，主動為客戶做好參謀和咨詢，屬于（ A ）。A、售前服務(wù)

9、B、售中服務(wù) C、售后服務(wù) D、電力社區(qū)服務(wù)11、為電力客戶提供電能表的校驗和檢定工作，屬于（ B ）。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù) C、售后服務(wù)D、電力社區(qū)服務(wù)12、提供較高水平的用電咨詢及在電力使用過程中得到安全、連續(xù)、合格、可靠的電能屬于電力產(chǎn)品的（ C ）。A、基本層次 B、第二層次 C、第三層次D、第四層次13、供電企業(yè)的送電服務(wù)包括（ ABCD ）。A、供電方案的制定 B、用電工程檢查驗收 C、表計安裝 D、表計運行情況14、電力公司直接組織施工力量，進行具體電力需求側(cè)管理項目施工的方式屬于（ A ）。 A、直接安裝方式 B、折扣方式 C、委托方式 D、招標方式15、（ AD ）主要用

10、于中、長期電量預(yù)測。A、平均增長率法 B、趨勢比率法 C、季節(jié)系數(shù)法 D、灰色預(yù)測法16、（ BC ）主要用于短期電量預(yù)測。A、平均增長率法 B、趨勢比率法 C、季節(jié)系數(shù)法 D、灰色預(yù)測法17、( C )是電力營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。A、咨詢服務(wù)B、故障報修 C、業(yè)擴報裝D、交電費便捷服務(wù)18、決定一個新的用電企業(yè)在哪里落戶的重要因素是（ ABCD ）。A、當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境B、當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境 C、當(dāng)?shù)仉妰r水平D、供電可靠性19、供電企業(yè)設(shè)立故障報修的根本目的是（ ABCD ）。A、在最短時間內(nèi)排除供電或用電故障 B、恢復(fù)故障客戶的供電或用電C、滿足客戶需求 D、增加電量

11、銷售20、電力企業(yè)在營銷活動中通過保證連續(xù)供電、電能質(zhì)量好、價格合理、購買手續(xù)簡單、結(jié)算方便等手段提高企業(yè)信譽，增強競爭力，擴大電力消費市場屬于（ B ）。A、形象營銷策略B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 C、市場開拓策略 D、推進需求側(cè)管理策略三、判斷題1、績效輔導(dǎo)是績效管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并貫穿于績效管理過程的始終。管理者的主要工作就是輔導(dǎo)并幫助員工提高工作能力，實現(xiàn)績效目標。( )2、 “95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與運行，將規(guī)范并提高國家電網(wǎng)公司的服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量，提升國家電網(wǎng)公司的企業(yè)形象。( )3、做好電力客戶服務(wù)工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。( )4、 “95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)在邏輯

12、層次上分為客戶服務(wù)層和監(jiān)督管理層。( )5、客戶服務(wù)層的功能由網(wǎng)省公司、國網(wǎng)公司實現(xiàn)，形成公司系統(tǒng)內(nèi)部閉環(huán)的監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)。(× )6、地(市)供電企業(yè)和縣供電企業(yè)直接面向客戶，客戶服務(wù)層的功能由地(市)供電企業(yè)和縣供電企業(yè)實現(xiàn)。( )7、36座席以上，屬于大型客戶呼叫中心系統(tǒng)。(× )8、客戶服務(wù)中心下設(shè)座席代表組，堅持“一口對外”，實行24小時服務(wù)。( )9、系統(tǒng)規(guī)模是指客戶服務(wù)中心在中繼線、人工座席和自動服務(wù)線數(shù)等數(shù)量上的配置。( )10、值班座席應(yīng)按安排的值班表輪流值班，如因病、事需要請假應(yīng)按規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)客戶服務(wù)中心主任批準后，方可離崗，不得私自找人替班。(

13、)11、系統(tǒng)發(fā)生故障，無法進行電子工單交接班時，交班負責(zé)人填寫紙質(zhì)“交接班記錄”并簽名，接班負責(zé)人確認相關(guān)信息后簽名。( )12、座席值班室內(nèi)嚴禁吸煙，要保持座席值班室的肅靜、整潔。( )13、座席代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進行小結(jié)并匯報當(dāng)值負責(zé)人。交班負責(zé)人在交接班前5分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子“交接班記錄”工單。(× )14、接班負責(zé)人接班后，向接班座席代表部署值班注意事項、分配工作任務(wù)并安排專人對超期工單進行催辦。( )15、電能表潛動是指用戶不用電時，電能表的轉(zhuǎn)盤繼續(xù)轉(zhuǎn)動超過1r（一周）以上仍不停止。( ) 16、電能表誤差超出允許范圍是，退補電費時間：從上次校

14、驗或換表后投入之日起至誤差更正日止。( × )17、供電企業(yè)對于應(yīng)加收變壓器損失電量的用戶，變損電量只加入總表計費，不參加分表比例分攤。( × )18、三相有功電能表的電壓、電流接線要求零序接入。(× )19、復(fù)費率電能表是用于實行峰、谷分時電價的計量裝置。( )20、電能表的驅(qū)動元件是指電流元件。( × )四、簡答題1、在績效輔導(dǎo)溝通的過程中，管理者應(yīng)做哪幾方面的工作？答：在績效輔導(dǎo)溝通的過程中，管理者應(yīng)做以下幾方面的工作：1、了解員工工作過程中遇到的困難或障礙；2、了解員工的工作進展情況；3、及時提供員工所需要的相關(guān)培訓(xùn)；4、為員工的工作掃清障礙；5

15、、提供必要的領(lǐng)導(dǎo)支持和幫助；6、將員工的工作表現(xiàn)及時反饋給員工，包括好的和不和的方面。2、敘述“95598”服務(wù)熱線的來由。答：“95598”是經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部批準核配，用于國家電力公司系統(tǒng)向電力客戶提供供電服務(wù)的統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線電話號碼，是“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要服務(wù)方式。3、試述“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和系統(tǒng)建設(shè)的總體目標。答：發(fā)展趨勢：以電力信息網(wǎng)和通信網(wǎng)為依托，以客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)為支撐，用23年的時間建成一個具有國內(nèi)先進水平的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。總體目標：通過全國統(tǒng)一的“95598”客戶服務(wù)熱線或“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，做到24小時為電力客戶提供電力故障報修、投

16、訴、信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等多層次和全方位的服務(wù)。4、電力客戶服務(wù)工作的意義是什么？答：1、做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)；2、做好電力客戶服務(wù)工作是社會發(fā)展的必然要求；3、做好電力客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必然要求；4、做好電力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需求。5、試述供電企業(yè)設(shè)立“95598”客戶服務(wù)熱線的意義。答：隨著電力市場的進一步改革，電力企業(yè)已逐步從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹榭蛻籼峁┝己玫姆?wù)，是電力企業(yè)以客戶為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供促銷必不可少的條件。建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到營業(yè)廳服務(wù)之外，還可在家中、辦公室內(nèi)通過電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶就能享受到電力服務(wù)。開設(shè)這一看不見的服務(wù)窗口，正是體現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一。6、簡述客戶服務(wù)中心功能。答：客戶服務(wù)中心以客戶服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)為依托，通過公司系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)和電力生產(chǎn)信息系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)的有機結(jié)合，為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶在用電咨詢、業(yè)擴報裝、故障申報、投訴舉報建議等方面的需求。7、簡述座席代表的職責(zé)。答：座席代表是客戶服務(wù)中心的調(diào)度核心，行使供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)調(diào)度的職能，通過“95598”服務(wù)