專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范課件

1、專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范1專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范 專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范2售前服務(wù)：售前服務(wù)： 指從等待顧客開(kāi)始到正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹的時(shí)候，即導(dǎo)購(gòu)人員在做產(chǎn)品介紹之前為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范3店內(nèi)形象（顧客能看到的）店內(nèi)形象（顧客能看到的）1、店內(nèi)衛(wèi)生必須隨時(shí)保持清潔，標(biāo)準(zhǔn)如下 收銀臺(tái)：無(wú)塵土、無(wú)雜物、辦公用品擺放整齊 展架及樣品：無(wú)積塵、無(wú)污跡、樣品擺放整齊 洽談桌：無(wú)塵土，產(chǎn)品資料擺放有序 地 面：無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污物、無(wú)破損 資料架：無(wú)積塵、資料擺放整齊 玻 璃：透明、無(wú)污物、無(wú)灰塵 衛(wèi)生死角：如拉柜后面、儀器設(shè)備上、墻角等，無(wú)塵土、無(wú)雜物。2、強(qiáng)化店面基礎(chǔ)

2、，做到展板無(wú)空缺，樣品、標(biāo)簽無(wú)破損，標(biāo)簽規(guī)范粘貼。3、店員的私人物品不得放入店中可視位置(私人物品包括：個(gè)人衣物、提包、化妝品、餐具等)4、上班時(shí)間店內(nèi)不得無(wú)故空崗5、將公司下發(fā)的促銷海報(bào)及店面布置文件要落實(shí)到位6、開(kāi)辟建立“退貨區(qū)域”，位置要求相對(duì)隱蔽，退貨妥善放整齊。不能擺在入口處或展廳的明處。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范4店員形象（顧客能看到的）店員形象（顧客能看到的）1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩帶工作牌；2、展廳嚴(yán)禁穿短褲、超短裙、吊帶背心及穿拖鞋上班；3、女導(dǎo)購(gòu)上班不散發(fā)、不赤腳、不留長(zhǎng)指甲、不凃指甲油、要化淡妝。男導(dǎo)購(gòu)上班要衣著整潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)胡須，不剪怪異的發(fā)型、不染發(fā)。4、

3、上班后，不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)吃零食。5、中午不準(zhǔn)在店內(nèi)用餐。6、不準(zhǔn)在店內(nèi)扎堆聊天，嬉笑、打鬧。7、不準(zhǔn)在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間的打私人電話。8、不準(zhǔn)在店內(nèi)抽煙、會(huì)客、辦私事。9、同事之間有禮貌、有耐心、能忍讓。交談中要多用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范5迎接顧客（顧客能感受到的）迎接顧客（顧客能感受到的）1 1、有顧客進(jìn)店要主動(dòng)迎上，微笑點(diǎn)頭致意說(shuō)：“您好，歡迎光臨”2 2、顧客進(jìn)入店面要緩步輕隨，距離顧客1.21.5米(不得進(jìn)入顧客08米范圍內(nèi))切忌顧客剛進(jìn)門(mén)就尾隨顧客喋喋不休。3 3、導(dǎo)購(gòu)員為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對(duì)，應(yīng)保持在l米以內(nèi)：面對(duì)商品

4、講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表身體側(cè)面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30厘米以內(nèi)距離為宜。 4 4、導(dǎo)購(gòu)代表要對(duì)距離自己3米以內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼，說(shuō)“您好”如果顧客只說(shuō)隨便看看，導(dǎo)購(gòu)代表不能掉頭就走，要說(shuō)“您看一下，有什么需要我服務(wù)的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！? 5、如有顧客到來(lái)，無(wú)論自己正做任何工作，都應(yīng)馬上停止，先接待顧客。如不能立即騰出手來(lái)，需向顧客打招呼后說(shuō)：“請(qǐng)您稍等?！? 6、當(dāng)?shù)陜?nèi)十分忙碌人手不夠的情況下，要有先來(lái)后到的秩序觀念，對(duì)先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)先打招呼，后親切有禮地說(shuō)：“您好，這兒正忙著，請(qǐng)您稍等”。7 7、不要忽略陪在顧客身邊的其他人，應(yīng)一視同仁，一起打招呼。8 8、來(lái)到等候的顧客

5、面前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，或說(shuō)：“抱歉，讓您等候多時(shí)了”。9 9、如果顧客在商店里尋找某個(gè)商品或某個(gè)部門(mén)，不管那是不是自己負(fù)責(zé)的工作范圍，如果可以，應(yīng)盡量親自帶顧客前往，實(shí)在脫不開(kāi)身時(shí)，要詳細(xì)指給顧客方向和方位，一定要明確。 專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范6從介紹產(chǎn)品開(kāi)始從介紹產(chǎn)品開(kāi)始（顧客交完訂金的時(shí)候，售中服務(wù)是導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)商品銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作）1、為顧客介紹產(chǎn)品：耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦，任勞任怨，使顧客便于選擇和比較2、向顧客介紹服務(wù)：使顧客了解服務(wù)的內(nèi)容及內(nèi)涵3、簽單服務(wù)A、請(qǐng)顧客到治談桌落座簽單B、適時(shí)再上“一杯水”C、請(qǐng)其他同事協(xié)助查詢顧客所需產(chǎn)品的庫(kù)存，

6、如果缺貨，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)查詢貨源，在貨源能得到保證后，方可與客簽單。D、先在草稿紙上草寫(xiě)計(jì)算，與顧客核對(duì)后，再在正式的銷售憑證上書(shū)寫(xiě)，要保證書(shū)寫(xiě)工整，字跡清晰。E、同時(shí)將銷售憑證中的注意事項(xiàng)向顧客說(shuō)明。F、簽單后，請(qǐng)顧客過(guò)目并簽字確認(rèn)。G、收取定金，交與收銀員，并由收銀員蓋章。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范7注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、工作比較忙時(shí)，有電話打來(lái)：、工作比較忙時(shí)，有電話打來(lái)：A、要對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后拿起電話要說(shuō)“您好!”B、如有緊急事務(wù)，要迅速處理，或叫其他人接聽(tīng)。C、如果事比較煩瑣應(yīng)先留下對(duì)方號(hào)碼，等忙完過(guò)后再給對(duì)方回電。 2、收銀員休息或有事時(shí)收銀員休息或有事時(shí)A、店長(zhǎng)要派人接替

7、收銀。B、休息前一天交接備用金，并在現(xiàn)金帳上辦理交接簽名。C、收銀員在接待顧客時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)指定員工代替收銀，代辦錢(qián)款和票據(jù) 要單獨(dú)放置，等收銀員導(dǎo)購(gòu)結(jié)束后，再將票具和相應(yīng)的的現(xiàn)金一起交于收銀員作帳。D、收款發(fā)生抱怨：發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)聯(lián)系，由店長(zhǎng)將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范8電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、電話接通后要自報(bào)家門(mén)，先“您好，長(zhǎng)菱空氣能”2、接聽(tīng)電話時(shí)要時(shí)刻保持微笑，姿勢(shì)端正、聲音明朗、聲調(diào)平和。3、記錄電話重點(diǎn)：如果是定貨電話，需要請(qǐng)顧客詳細(xì)說(shuō)明顧客姓名、送貨地址、送貨日期、定貨明細(xì)、聯(lián)系方式等，并重復(fù)幾遍，

8、請(qǐng)顧客確認(rèn)。4、當(dāng)顧客電話提出的問(wèn)題需要查證或請(qǐng)示時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，我?guī)湍橐幌隆被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等”，然后用手捂住話筒查找或小聲向旁人咨詢(注意不要讓對(duì)方聽(tīng)到話筒這邊的聲音)。5、如果是電話找人，要迅速轉(zhuǎn)給被找者，對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等等”；如果被找者不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，xx不在，我是xx，如果方便的話，可不可以替您轉(zhuǎn)達(dá)?”或者請(qǐng)對(duì)方留下電話，等被找者回來(lái)，立即通知他回電。6、如果通話中需要對(duì)方等待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表必須說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后說(shuō)明等待原因：如果需要等待時(shí)間較長(zhǎng)，最好請(qǐng)他(她)先掛斷電話，預(yù)約時(shí)間請(qǐng)他(她)再打過(guò)來(lái)，或者導(dǎo)購(gòu)代表再打過(guò)去。7、有顧客在場(chǎng)時(shí)，接聽(tīng)電話一定要背對(duì)顧

9、客，簡(jiǎn)單扼要的文談。8、通話時(shí)間盡量簡(jiǎn)短，工作時(shí)間禁止電話聊天。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范9售中服務(wù)禮儀售中服務(wù)禮儀 1、導(dǎo)購(gòu)員為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，要作好“一杯水”服務(wù)?？梢詫?duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我給您倒杯水”，或請(qǐng)不忙的導(dǎo)購(gòu)員幫忙“xx；請(qǐng)幫忙給顧客倒杯水。” 導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)顧客在洽談桌落座時(shí)，要適時(shí)再加“一杯水”。加水時(shí)要先問(wèn)下顧客： 2、為顧客服務(wù)的站姿A、頭部可微側(cè)向自己的顧客，保持面部的微笑，手臂可自然下垂也可以交疊放于身前，雙腳一前一后呈“丁”字型，即一只腳的后跟緊靠在另一只的內(nèi)側(cè)，雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部可略微重疊。B、導(dǎo)購(gòu)代表與顧客打招呼時(shí)，最好既能面對(duì)面又能兼顧到商品。但是千萬(wàn)不能生硬的轉(zhuǎn)

10、到顧客面前或從背后突然冒出一句話來(lái)嚇著顧客，要視情況站在側(cè)面或前面打招呼。C、導(dǎo)購(gòu)員注視顧客時(shí)，要以顧客雙眼底線與前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐耍@樣會(huì)給顧客誠(chéng)懇的感覺(jué)。切忌掃視和斜視顧客。D、導(dǎo)購(gòu)員為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，要注意與顧客保持合適的距離。如果雙方相對(duì)，應(yīng)保持在1米以內(nèi)；面對(duì)商品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表身體側(cè)面面對(duì)顧客，并以肩內(nèi)側(cè)保持30厘米以內(nèi)的距離為宜E、導(dǎo)購(gòu)員為顧客指示商品時(shí)要掌心向上，手指伸直(手指并攏，大拇指自然分開(kāi))，手指的朝向指向被指示的物品或方向，說(shuō)：“這款商品”專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范103、為顧客簽單的坐姿A、上身要正直稍向前傾，頭正平，雙臂貼身自然下垂，或交握放于大腿上或放于洽談桌上，雙腳

11、自然著地，坐椅子的三分之二，不可癱靠在椅背。 B、導(dǎo)購(gòu)員要克服不良坐姿：半躺半坐，前仰后傾，歪歪斜斜，兩腿伸直翹起或分得太開(kāi)，翹二郎腿或顫腿搖腿，將兩手夾在大腿中間或放在大腿底下。4、為顧客服務(wù)的行姿：方向明確，雙腳盡量保持走在一條直線上，注意步幅適度，速度均勻，重心放穩(wěn)，身體協(xié)調(diào)。5、與顧客溝通要口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，導(dǎo)購(gòu)員在可能的范圍內(nèi)要配合客人的方便，用方言溝通。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范116、與顧客說(shuō)話要做到“五個(gè)不”，即：低級(jí)庸俗的口頭禪不講；粗魯侮辱人的話不罵；諷刺挖苦人的刺人話不說(shuō)；矯揉造作的狀態(tài)語(yǔ)不露；生硬唐突的操作語(yǔ)不用。A、打擾顧客或給顧客帶來(lái)麻

12、煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”“打擾了”“給您添麻煩了”B、由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱軟”“實(shí)在很抱歉”C、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”“沒(méi)關(guān)系”D、當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客的談話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”E、導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中，如果需要暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，都要對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍等”如果時(shí)間較長(zhǎng)最好向顧客闡述理由，介紹其他導(dǎo)購(gòu)員為顧客服務(wù)。返回時(shí)要向顧客表示歉意“讓您久等了”。F、導(dǎo)購(gòu)員坐下與顧客談判的過(guò)程中，如果顧客有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不能表示一臉的不屑，更不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。G、如果顧客在爭(zhēng)論中提及其他品牌，導(dǎo)購(gòu)員要正面的闡述自身的優(yōu)勢(shì)，但不能將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。H、無(wú)論在任

13、何情況下，導(dǎo)購(gòu)代表都不能與顧客在店里爭(zhēng)吵或辱罵、諷刺顧客 專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范127、顧客要求看樣品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表要立即回答“好的，稍等”然后迅速取下拿給顧客。如果顧客執(zhí)意要自己拿，導(dǎo)購(gòu)員要提醒顧客要注意安全，取下后要向顧客表示感謝。8、推拉展柜要盡量由導(dǎo)購(gòu)員拉開(kāi)展示給顧客看，一旦發(fā)現(xiàn)顧客要看時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要立即上前說(shuō)：“稍等，我來(lái)拉出來(lái)”，然后拉開(kāi)展板，詳細(xì)向顧客介紹產(chǎn)品。9、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禁用語(yǔ)： A、“沒(méi)有，沒(méi)貨了，不知道” B、“這不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的找誰(shuí)去” C、“態(tài)度就這樣，愛(ài)哪告哪，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去” D、“神經(jīng)病，；吃飽了撐的” E、“早干嘛去了，現(xiàn)在才說(shuō)” F、“催什么催，沒(méi)看見(jiàn)我們正忙著嗎

14、?” C、“我不懂，這個(gè)不該我管?！?H、“我們的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)辦法?！?I、“別跟我說(shuō)這些，沒(méi)用，我又做不了主。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范13售后服務(wù)售后服務(wù) 指顧客交完定金準(zhǔn)備離開(kāi)往后的時(shí)段，售后服務(wù)是在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)，向顧客解釋說(shuō)明注意事項(xiàng)1、安裝中的溫馨提示： 2、安裝后的保養(yǎng)知識(shí) 3、退貨期限等。 專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范14送客禮儀送客禮儀1、一張名片：接送名片時(shí)要注意禮貌： A、遞送名片要雙手遞上，名片的正文要朝向顧客，等顧客接過(guò)名片后，要為顧客解釋清楚名片內(nèi)容，并表示歡迎來(lái)電咨詢。 B、接受顧客名片要伸出雙手接受，并準(zhǔn)確看清對(duì)方單位名稱及姓名，對(duì)一些重要顧客要

15、做好記錄并留檔。 C、當(dāng)雙方同時(shí)遞送名片時(shí)，應(yīng)右手遞上，左手接受。2、顧客離開(kāi)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要做的： A、送顧客到店門(mén)口：“您慢走，以后有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話?！蓖瑫r(shí)有禮貌的請(qǐng)顧客幫忙推薦我們的產(chǎn)品。 B、細(xì)心觀察顧客是否忘記了隨身攜帶的物品，手套、眼鏡、鑰匙等。 C、為顧客開(kāi)門(mén)或指明出口方向，目送顧客走出去以后再收拾樣品等。 D、如果顧客今天不買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)代表也不要冷落顧客。顧客離開(kāi)時(shí)要表示歡迎再次光臨?！澳撸绻也坏礁鼭M意的，歡迎您再回來(lái)”您慢走，需要時(shí)來(lái)看看?！?E、送客的過(guò)程中，注意記住顧客的相貌特征和他購(gòu)買(mǎi)的商品，作好顧客登記和回訪工作。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范15 3、建立顧

16、客意見(jiàn)簿：對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議，要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，并向顧客致謝。 4、25日回訪制：(回訪電話)： A、送貨當(dāng)天撥打“當(dāng)天回訪電話”： a、詢問(wèn)貨物是否準(zhǔn)時(shí)安全送到； b、驗(yàn)收是否無(wú)誤； c、對(duì)公司的服務(wù)是否滿意。 B、送貨完成后25天內(nèi)撥打“25天回訪電話”： C、詢問(wèn)安裝進(jìn)程和效果，以及對(duì)商品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議； D、提醒顧客我們的特殊服務(wù)期限，主要指退貨時(shí)間； E、向顧客推薦我們的新產(chǎn)品，傳遞新信息，擴(kuò)大口碑宣傳。 F、撥打回訪電話要掌握時(shí)機(jī)，避免在吃飯時(shí)間、休息時(shí)間和顧客聯(lián)系。專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范16 G、撥通電話要先問(wèn)好，再自報(bào)姓名，然后確認(rèn)對(duì)方身份。談?wù)虑耙榷Y貌的詢問(wèn)顧客 是否有時(shí)間接聽(tīng)，如“您好，是xx嗎？我是xx公司xx，這個(gè)時(shí)間給您打電話，不會(huì)太打擾吧?”如果對(duì)方時(shí)間上不方便，一定要禮貌的掛上電話。如果沒(méi)有問(wèn)題即切入正題。 H、如果在電話中顧客