關(guān)于績效考核指標(biāo)征集的方案

1、關(guān)于績效考核指標(biāo)征集的方案一、 綜述根據(jù)國家局及省局關(guān)于用工分配制度改革的指導(dǎo)性意見，基于南通煙草績效考核的現(xiàn)狀，為實(shí)現(xiàn)“嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”的總體要求，本著實(shí)用、適用和科學(xué)的原則，企業(yè)管理處及南通煙草用工分配制度改革與企業(yè)文化聯(lián)合工作組設(shè)計(jì)了以增強(qiáng)考核相關(guān)度為重點(diǎn)、共性考核與個(gè)性考核相離相合的考核方式。共性指標(biāo)是指可以共同反映部門或崗位績效特征的適用性指標(biāo)，如協(xié)作性、工作作風(fēng)等；個(gè)性指標(biāo)是指反映部門關(guān)鍵績效的部門指標(biāo)或反映崗位關(guān)鍵業(yè)績和勝任素質(zhì)的指標(biāo)，如客戶滿意度、服務(wù)意識(shí)。我們?nèi)岳^續(xù)采用三級(jí)考核及以背靠背為亮點(diǎn)的立體考核方式，仍采用月度、半年度和年度的考核周期。二、 征集內(nèi)容目前，一級(jí)考核

2、部門及崗位的共性和個(gè)性指標(biāo)正由企業(yè)管理處和藍(lán)泰項(xiàng)目組共同設(shè)計(jì)，并將提交市局（公司）高層審議。本次指標(biāo)征集指向二級(jí)考核和三級(jí)考核的部門及崗位的個(gè)性績效指標(biāo)，即部門考核指標(biāo)只征集重點(diǎn)業(yè)績、內(nèi)部管理和客戶服務(wù)三類指標(biāo)，崗位考核指標(biāo)只征集重點(diǎn)業(yè)績、職責(zé)履行和客戶服務(wù)三類指標(biāo)；其余指標(biāo)由企業(yè)管理處和聯(lián)合工作組共同設(shè)計(jì)。各個(gè)維度的權(quán)重由指標(biāo)提取人與分管領(lǐng)導(dǎo)在模板權(quán)重基礎(chǔ)上修改共同確定，各部門及崗位只提取關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（Key Performance Indicators）是衡量企業(yè)目標(biāo)實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)），二級(jí)考核部門的績效考核指標(biāo)總數(shù)應(yīng)控制在10個(gè)以內(nèi)，崗位的績效考核指標(biāo)總數(shù)應(yīng)控制在9

3、個(gè)以內(nèi)。部門考核指標(biāo)（標(biāo)色的部分不在征集范圍）考核指標(biāo)分類權(quán)重考核周期定義舉例重點(diǎn)業(yè)績月度對(duì)公司業(yè)績有貢獻(xiàn)和影響的活動(dòng)計(jì)劃或目標(biāo)完成率內(nèi)部管理月度對(duì)重點(diǎn)業(yè)績起支撐作用的過程性的活動(dòng)工作臺(tái)帳客戶服務(wù)月度對(duì)工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者等服務(wù)的活動(dòng)客戶滿意度學(xué)習(xí)與成長15%半年年度促進(jìn)部門、企業(yè)長期成長的活動(dòng)培訓(xùn)次數(shù)部門互評(píng)15%月度供部門間相互評(píng)價(jià)的指標(biāo)協(xié)作性崗位考核指標(biāo)（標(biāo)色的部分不在征集范圍）考核指標(biāo)分類權(quán)重考核周期定義舉例重點(diǎn)業(yè)績月度對(duì)公司業(yè)績有貢獻(xiàn)和影響的活動(dòng)計(jì)劃或目標(biāo)完成率職能履行月度對(duì)重點(diǎn)業(yè)績起支撐作用的過程性的活動(dòng)工作臺(tái)帳客戶服務(wù)月度對(duì)工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、內(nèi)部客戶等服務(wù)的活動(dòng)客戶滿

4、意度學(xué)習(xí)與成長15%半年年度促進(jìn)個(gè)人、部門、企業(yè)長期成長的活動(dòng)培訓(xùn)次數(shù)素質(zhì)態(tài)度15%月度勝任崗位的素質(zhì)與工作態(tài)度服務(wù)意識(shí)三、 關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)與提取流程 1.逐級(jí)分解企業(yè)戰(zhàn)略準(zhǔn)確理解省局（公司）的“三大戰(zhàn)略”，將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐級(jí)分解，并跟部門工作職責(zé)、崗位工作職責(zé)緊密結(jié)合起來。2.詳細(xì)描述和分析部門和崗位的職責(zé)   基于最新下發(fā)的崗位設(shè)置及崗位說明書，根據(jù)部門及崗位間工作流程的關(guān)系，確定每一部門和崗位的關(guān)鍵職責(zé)。3.提取工作要項(xiàng)    工作要項(xiàng)指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責(zé)。由管理者與被管理者通過商討共同確定哪些工作作為工作要項(xiàng)。4.建立關(guān)鍵績效

5、指標(biāo)    每一個(gè)工作要項(xiàng)就是一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本類型為數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限四種，績效指標(biāo)提取時(shí)，常從這四個(gè)方面進(jìn)行描述。5.確定不同指標(biāo)的權(quán)重    確定不同方面的績效指標(biāo)在總體績效中所占的比重。6.確定績效標(biāo)準(zhǔn)   指標(biāo)規(guī)定了從哪些方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而標(biāo)準(zhǔn)則表明了在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)達(dá)到什么樣的水平。四、 指標(biāo)征集負(fù)責(zé)人二級(jí)考核和三級(jí)考核的個(gè)性績效指標(biāo)由各處處長、縣（市）局一把手及二級(jí)考核部門負(fù)責(zé)人分別組織下屬員工提取，二級(jí)考核崗位考核指標(biāo)由崗位所在部門的負(fù)責(zé)人修改，并報(bào)一級(jí)考核部門負(fù)責(zé)人通過，如企業(yè)管理員的崗位考核指

6、標(biāo)由企業(yè)管理處處長審議、修改、通過，訂單員及訂單組長的KPI由訂單部主任修改、審議，并報(bào)送營銷中心經(jīng)理通過。五、 時(shí)間要求由于用工分配制度改革試點(diǎn)工作時(shí)間緊、任務(wù)重，請各處處長、縣（市）局負(fù)責(zé)人及二級(jí)考核部門組織本部門和單位進(jìn)行指標(biāo)填寫工作，并于7月18日下班前提交企業(yè)管理處。六、 注意事項(xiàng)部門和崗位績效指標(biāo)征集上來后經(jīng)過完善將形成一份份的績效合約，用來考核部門和崗位的績效工作，請大家務(wù)必認(rèn)真填寫。如有任何疑問，請致電企業(yè)管理處或北京藍(lán)泰巨慧管理咨詢公司駐南通煙草辦公室電進(jìn)行交流與探討。七、 部門及崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)提取示例二級(jí)考核部門關(guān)鍵績效考核指標(biāo)提取參照示例卷

7、煙營銷中心KPI分類權(quán)重分值考核周期 指標(biāo)評(píng)價(jià)（或計(jì)算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源 重點(diǎn)業(yè)績40%40月度卷煙銷量增長率銷量同比每增減百分比10營銷中心月度低檔煙銷售指標(biāo)完成省局下達(dá)低檔煙銷售指標(biāo)10營銷中心月度重點(diǎn)品牌培育率一、二類煙全國銷量排名前20名品牌銷量占比同比每增減10營銷中心月度合同執(zhí)行率購銷合同執(zhí)行率達(dá)到_%以上，沒降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減0.5分10營銷中心內(nèi)部管理20%20月度客戶貨源供應(yīng)知曉率根據(jù)內(nèi)部巡查結(jié)果，正常經(jīng)營的,未通報(bào)貨源有一戶扣0.2分；客戶投訴有一戶扣1分。5企業(yè)管理處內(nèi)部巡查結(jié)果月度采集需求信息根據(jù)內(nèi)部巡查結(jié)果。1、轄區(qū)客戶星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)果是否不清楚；2、市場

8、信息掌握是否準(zhǔn)確、收集及時(shí)3、公司經(jīng)營信息、煙草法律法規(guī)宣傳是否到位5企業(yè)管理處內(nèi)部巡查結(jié)果月度上級(jí)交辦工作完成情況績效考核指標(biāo)外上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作完成情況10直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析的質(zhì)量和預(yù)測水平半年/年度中，_預(yù)測未能準(zhǔn)確分析和預(yù)測經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估客戶服務(wù)10%10月度客戶滿意度客戶滿意度%=（客戶滿意以上/調(diào)查總用戶數(shù)）*100%5根據(jù)煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評(píng)價(jià)框架，依據(jù)800滿意度調(diào)查月度客戶回訪滿意率投訴處理回訪客戶滿意度=（抽樣投訴處理客戶滿意以上/抽樣投訴處理調(diào)查總用戶數(shù)）*100%5根據(jù)煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平評(píng)價(jià)框架，依據(jù)800滿意度調(diào)查學(xué)習(xí)

9、與成長15%15半年/年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%3創(chuàng)新建議采納記錄半年/年度內(nèi)部員工滿意度人力資源評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3人力資源評(píng)估工作半年/年度部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率(部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃完成量)*100%部門培訓(xùn)計(jì)劃記錄3各部門及人勞處記錄半年/年度企業(yè)宣傳報(bào)道全年宣傳報(bào)道不少于_篇3辦公室統(tǒng)計(jì)半年/年度提出建議的數(shù)量和質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量3直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)部門互評(píng)15%15月度見通用類指標(biāo)工作協(xié)作3同級(jí)考核評(píng)估月度工作作風(fēng)與日常管理 3月度執(zhí)行力3月度工作紀(jì)律3月度部門形象3崗位關(guān)鍵績效考核指標(biāo)提取示例客戶經(jīng)理KPI分類權(quán)重分值考核周期 指標(biāo)評(píng)

10、價(jià)（或計(jì)算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源重點(diǎn)業(yè)績40%40月度銷售計(jì)劃完成率實(shí)際完成銷量/計(jì)劃銷量20訂單部數(shù)據(jù)月度零售客戶拜訪率實(shí)際拜訪量/計(jì)劃拜訪量10訂單部數(shù)據(jù)月度重點(diǎn)客戶銷售預(yù)測準(zhǔn)確率重點(diǎn)客戶預(yù)測銷量與重點(diǎn)客戶實(shí)際購買量10訂單部數(shù)據(jù)職責(zé)履行10%10月度市場分析報(bào)告市場分析5報(bào)告統(tǒng)計(jì)月度工作臺(tái)帳工作日志、工作計(jì)劃、工作總結(jié)等相關(guān)臺(tái)帳5相關(guān)記錄客戶服務(wù)20%20月度客戶投訴處理率客戶投訴實(shí)際處理量/計(jì)劃處理量10相關(guān)記錄月度貨源供應(yīng)知曉率貨源供應(yīng)實(shí)際知曉的客戶數(shù)量/貨源供應(yīng)計(jì)劃知曉的客戶數(shù)量5相關(guān)記錄月度客戶等級(jí)提升率本月客戶各等級(jí)的數(shù)量/上月客戶各等級(jí)的數(shù)量5相關(guān)記錄學(xué)習(xí)與成長15%15

11、半年/年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%部門采納記錄半年/年度培訓(xùn)參與場次部門培訓(xùn)計(jì)劃記錄各部門及人勞處記錄年度文章發(fā)表1.報(bào)刊發(fā)表文章 篇2.網(wǎng)絡(luò)文章發(fā)表 篇綜合辦公室記錄半年/年度提出建議的數(shù)量和質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)態(tài)度素質(zhì)15%15月度影響與說服力5直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)月度自我激勵(lì)能力5月度服務(wù)意識(shí)5附：一、績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)與提取指引（一）績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)框架建立科學(xué)、系統(tǒng)的績效考核指標(biāo)庫是績效考核成功的前提和關(guān)鍵。在平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度（財(cái)務(wù)類指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營與管理流程類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)）基礎(chǔ)上，我們結(jié)合煙草行業(yè)特點(diǎn)

12、和南通煙草的實(shí)際情況對(duì)考核指標(biāo)的框架和分類進(jìn)行了設(shè)計(jì)。其中，部門的考核指標(biāo)包括重點(diǎn)業(yè)績（月度）、內(nèi)部管理（月度）、客戶服務(wù)（月度）、學(xué)習(xí)與成長（半年年度）和部門互評(píng)指標(biāo)，崗位的考核指標(biāo)包括重點(diǎn)業(yè)績（月度）、內(nèi)部管理（月度）、客戶服務(wù)（月度）、學(xué)習(xí)與成長（半年年度）和態(tài)度素質(zhì)指標(biāo)（月度）。（二）績效考核指標(biāo)征集流程圖（三）設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的黃金原則-SMART原則確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則。SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫： l S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； l M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的

13、，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； l A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)； l R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察； l T代表有時(shí)限(Time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。（四）確立關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)的關(guān)鍵要點(diǎn) 1.把部門和個(gè)人工作目標(biāo)與公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來，以全局的觀念來思考問題；2.關(guān)鍵指標(biāo)直接決定考評(píng)的效果與效度，我們需要盡可能把指標(biāo)量化；職能類部門指標(biāo)不容易量化的，就細(xì)化考核指標(biāo)；如果考核指標(biāo)不易量化，也不易細(xì)化，就流程化考核；3.管理者須對(duì)下屬的指

14、標(biāo)提取工作進(jìn)行輔導(dǎo)、討論和溝通，確保下屬真正參與績效計(jì)劃的設(shè)定，明確績效工作的優(yōu)先次序，最后再加以確認(rèn)并書面化；4.指標(biāo)一般應(yīng)當(dāng)比較穩(wěn)定，即如果業(yè)務(wù)流程基本未變，則關(guān)鍵指標(biāo)也不應(yīng)有較大的變動(dòng)。二、各部門及各崗位績效指標(biāo)模板（標(biāo)色的部分不填）部門績效考核KPI分類權(quán)重分值考核周期 指標(biāo)評(píng)價(jià)（或計(jì)算）方法及其標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)來源重點(diǎn)業(yè)績月度月度月度內(nèi)部管理月度月度客戶服務(wù)月度月度學(xué)習(xí)與成長15%年度創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%創(chuàng)新建議采納記錄年度內(nèi)部員工滿意度人力資源評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)人力資源評(píng)估工作半年/年度部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率(部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃完成量)*100%部門培訓(xùn)計(jì)劃記錄各部門及人勞處記錄半年/年度提出建議的數(shù)量和質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)部門互評(píng)15%月度見通用類指標(biāo)工作協(xié)作3同級(jí)考核評(píng)估月度工作作風(fēng)與日常管理 3月度執(zhí)行力3月度工作紀(jì)律3月度部門形象3崗位績效考核KPI分類權(quán)重分值考核周期 指標(biāo)