護理部進一步改善護理服務(wù)計劃工作方案2015

1、南京江北人民醫(yī)院護理部關(guān)于進一步改善護理服務(wù)的工作方案根據(jù)國家衛(wèi)計委關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)20152號）、關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)201515號）和江蘇省衛(wèi)計委關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的文件精神，護理部針對本院實際情況制定我院進一步改善護理服務(wù)行動計劃，具體如下：一、深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、改善服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)：全院范圍護理單元優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率100%；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)展現(xiàn)?？铺厣?，門（急）診、手術(shù)室、血液透析室、各專科病房積極開展?？铺厣?wù)；為患者提供延續(xù)性居家護理服務(wù)的病區(qū)擴大到68個；全面履行責(zé)任制整體護理，責(zé)任到人；落實分

2、層次培訓(xùn)和使用護士，臨床實踐能力考核合格率100%；患者滿意度院方自測達95%以上，第三方調(diào)查達90%以上且在全市14家醫(yī)院中排名前五；、護理服務(wù)投訴零容忍。 措施：1.護理部成立護理服務(wù)投訴快速處置網(wǎng)絡(luò) 明確職責(zé)和分工。護理部主任負(fù)責(zé)與社會服務(wù)部、門診部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)等各部門的協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)；科護士長和護士長是投訴處置直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)收集信息、取證、調(diào)查核實、與患者溝通；責(zé)任護士和值班護士負(fù)責(zé)立即上報護士長，并最大程度做好補救工作。形成主動介入、上下聯(lián)動、快速應(yīng)對機制，讓患者不滿意的感受第一時間消化或減弱。一旦無效，立即啟動投訴預(yù)警程序：整理好事情經(jīng)過 ，主動上報社會服務(wù)部。2.繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理

3、服務(wù)覆蓋面，特別是門急診服務(wù)住院病區(qū)已100%開展優(yōu)質(zhì)護理，非病區(qū)如血透中心、急診觀察室、輸液室、手術(shù)室等正在探索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，但門診的分診、導(dǎo)醫(yī)、各專科門診治療室少數(shù)護士的服務(wù)理念仍然陳舊，下一步重點在門急診推行。2.1 明確門（急）診護士崗位職責(zé)，制定并落實崗位說明書，制定考核細(xì)則，加大考核力度，與獎金掛鉤。2.2 加大培訓(xùn)力度，特別是門診護士的行為規(guī)范、電子叫號系統(tǒng)操作規(guī)范，一周一課，學(xué)練結(jié)合，用三個月時間強化訓(xùn)練，考核合格。不合格人員另行處置。2.3 以新門診大樓啟用為契機，創(chuàng)新門診服務(wù)流程，真正實現(xiàn)一站式服務(wù)。制定服務(wù)評比標(biāo)準(zhǔn)，評比流動服務(wù)明星護士，每季度一次。2.4 調(diào)整門（急

4、）診護理崗位人力資源配置。一是增加人力2 3個；二是改變結(jié)構(gòu)，優(yōu)先安排身體好、為人熱情、主動服務(wù)意識強、有良好溝通能力、臨床護理經(jīng)驗比較豐富的護士承擔(dān)分診工作，做好分診、咨詢、解釋和答疑；三是實行彈性排班，根據(jù)就診高峰、平峰期合理安排。2.5 對急、危重癥患者要實行優(yōu)先診治及護送入院，書寫并保留好交接單。2.6對候診、就診患者要加強巡視，密切觀察患者病情變化，至少每小時巡視一次，記錄巡視單，發(fā)現(xiàn)異常給予及時、有效處置。2.7要采取各種措施加強候診、輸液、換藥、留觀等期間的患者健康教育，陳列健康教育資料，打開健康教育的多媒體。3 .利用八個專業(yè)護理學(xué)組，統(tǒng)一工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供同質(zhì)化護理服務(wù)

5、。4.加強督查，持續(xù)改進 門急診護士長將上述內(nèi)容列入日常管理工作，在“五查房”中體現(xiàn)，記錄在護士長手冊上，科護士長列入每周質(zhì)量管理中，記錄在科護士長手冊，護理部將此列入每月抽查、每季度必查內(nèi)容，優(yōu)護督導(dǎo)組每半年一次進行現(xiàn)場督查，各級質(zhì)控人員要將存在問題及時反饋給本人和下級質(zhì)控組，及時整改并持續(xù)改進。5.每年進行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”總結(jié)與評比，以提高科室及個人的工作積極性。二、規(guī)范病房患者入出院及轉(zhuǎn)院流程，改善服務(wù)面貌。目標(biāo)：患者住院“來有迎，走有送，賬單明、結(jié)算快”措施：1、護理部會同財務(wù)部修訂完善入出院及轉(zhuǎn)院流程、結(jié)算流程，在醒目位置標(biāo)識。2、制定并培訓(xùn)入、出院患者服務(wù)流程指引，在2個病區(qū)先行試

6、點，下半年全院逐步推行。 3、結(jié)賬前提供清單和電子查詢，有疑問病區(qū)護士長前往結(jié)算處專門解釋。4、行動不便無家人陪伴者，住院處可實行預(yù)約式床邊結(jié)賬。5、入出院服務(wù)由責(zé)任護士或辦公班護士、護士長完成，不得交由進修護士和實習(xí)護生代替完成。6、有條件的病區(qū)盡量為出院患者提供有針對性的延續(xù)性護理服務(wù)，保證護理服務(wù)連續(xù)性，滿足患者需求。如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、新生兒科、康復(fù)科、呼吸科、產(chǎn)科等。7、落實病房責(zé)任制整體護理，規(guī)范護理行為。責(zé)任護士要進一步落實責(zé)任制整體護理，根據(jù)患者的疾病特點，生理、心理和社會需求，規(guī)范提供身心整體護理。要嚴(yán)格落實護理分級制度，重點對患者實施全面評估，根據(jù)

7、評估情況予以必要的專業(yè)照護。按照有關(guān)要求定時巡視患者，及時觀察病情變化、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通，并采取有效措施。要對患者實施個性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)?？铺厣?、強化人文關(guān)懷、隱私保護意識，加強護患溝通。增強主動服務(wù)和人文關(guān)懷意識，深化“以病人為中心”的理念，尊重和保護患者隱私，給予患者悉心照護、關(guān)愛、心理支持和人文關(guān)懷。要加強與患者的溝通交流，關(guān)注患者的不適和訴求，并及時幫助解決。9、護理部每月對各病區(qū)進行“護理滿意度測評”，持續(xù)改善護理服務(wù)態(tài)度，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。三、強化護理人力配備，保證

8、臨床安全。目標(biāo)：臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%；普通病房實際床護比平均不低于1:0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1:0.5）；重癥監(jiān)護病房護患比達2.53:1，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.51.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)工作量等綜合因素合理配置護士。措施：1.引進護士20人左右：補充退休和辭職人員。2.加強護士分層次培訓(xùn)與考核，提升護理服務(wù)能力。針對不同能級和層次的護理人員，設(shè)計不同的培訓(xùn)項目，制定不同的達標(biāo)要求，落實不同的訓(xùn)練計劃，考核側(cè)重點也不一樣。如理論上10年以下護士以“三基”訓(xùn)練為主，10年以上護士以臨床案例分析為主，操作以臨床實際應(yīng)用為主。從崗能匹

9、配出發(fā)，促進理論與臨床實踐相結(jié)合，促進臨床實踐能力的提升。 3.加強第三方護理員公司的管理，在責(zé)任護士的指導(dǎo)和監(jiān)督下，對患者提供簡單生活護理等。根據(jù)我院的實際情況，配合第三方護理員管理公司做好護理員的崗前培訓(xùn)，督促第三方公司執(zhí)行護理員持證上崗制度，加大對護理員公司的規(guī)范管理，每月考核，以保證患者安全。4.重視護理人員科學(xué)管理，充分調(diào)動護士工作積極性。根據(jù)我院特點完成護士崗位的設(shè)置，體現(xiàn)人崗匹配。對護士進行合理分層，實現(xiàn)能級對應(yīng)。建立護士科學(xué)績效考核和薪酬分配制度，逐步調(diào)動護士工作積極性。5.落實患者安全措施 提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。5.1術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。5.2落實風(fēng)險預(yù)警與評估制度，降低患者跌倒、壓瘡等風(fēng)險事件發(fā)生。5.3護理核心制度培訓(xùn)、考核納入常規(guī)工作，進行常態(tài)化管理、督查，對于不合格者與科室目標(biāo)考核掛鉤。5.4每日安排護士長及護理骨干晚夜間對全院進行巡查，對于不規(guī)范現(xiàn)象及時糾偏。5.5 鼓勵積極上報不良事件，每月匯總，對典型案例進行討