客戶服務(wù)管理制度及工作流程

1、每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務(wù)部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié)1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)客戶資料管理資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求及時(shí)更新，避免遺漏。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案?？蛻舾M(jìn)客服部

2、對(duì)超過(guò)一周不訂貨的客戶需登記在案，并在未來(lái)的一周內(nèi)安排時(shí)間電話拜訪1次；對(duì)超過(guò)一個(gè)月的不合作客戶，不少于2次/每月的定期時(shí)間溝通聯(lián)系（短信、電話、會(huì)面、微信等方式）；公司業(yè)務(wù)部門超過(guò)2個(gè)月沒(méi)有跟進(jìn)（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨(dú)立登記跟進(jìn)執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。客戶資料建檔管理辦法新合作客戶：銷售合同簽訂驗(yàn)收后3天內(nèi)，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號(hào)排序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請(qǐng)表，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、擔(dān)保書、購(gòu)銷合同、安全生產(chǎn)許可證、土地使用證復(fù)印件、開(kāi)票資料等。如證照不全需得到營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意簽批確認(rèn)后方可進(jìn)

3、行錄入資料建檔交易。已合作客戶：需要延長(zhǎng)賬期或額度調(diào)整客戶，需填寫客戶信用額度、賬期更改申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)營(yíng)銷總監(jiān)審核，財(cái)務(wù)主管核對(duì)，總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度。2、回訪響應(yīng)客服專員對(duì)合作的客戶進(jìn)行回訪反饋的情況及時(shí)反映給本部門主管，部門主管可以當(dāng)場(chǎng)拍板解決處理的事情在1小時(shí)內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時(shí)內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理的事情要上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出可行措施解決?？蛻舻男枨蟛粩嘧兓?，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等回訪流程

4、統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,服專員在當(dāng)次銷售完成后一周內(nèi)通過(guò)電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營(yíng)銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫客戶回訪記錄表需要即時(shí)解決問(wèn)題不需要即時(shí)解決問(wèn)題或沒(méi)有問(wèn)題敦促并協(xié)助執(zhí)行（業(yè)務(wù)部門需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送 至客服部負(fù)責(zé)人）。已合飾用常則訪晴點(diǎn)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)匯報(bào)。業(yè)務(wù)部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時(shí)間您好我是鴻楓化工的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎打擾您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務(wù)回訪，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受

5、到更好的服務(wù)，我們想請(qǐng)您幫我們做個(gè)回訪，需要耽誤您2分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎請(qǐng)問(wèn)您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作呢感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助， 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，希望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)!超過(guò)一周（或更長(zhǎng)時(shí)間）未合作回訪話術(shù)您好我是鴻楓化工的客服代表XXX請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女

6、士嗎我想了解關(guān)于貴單位購(gòu)買我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您2分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎不方便方便有問(wèn)題需解決1小時(shí)內(nèi)將客戶反饋內(nèi)容表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)需作出回應(yīng)拿出解決措施方案，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行客戶回訪管理辦法回訪內(nèi)容詢問(wèn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動(dòng)期）公司新產(chǎn)品推介及近期活動(dòng)介紹注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，四個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回

7、訪（如果當(dāng)時(shí)客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）?；卦L前必須與業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式。銷售部門的客戶回訪業(yè)務(wù)部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個(gè)月10號(hào)前交到客服主管?？头宽毝卮贅I(yè)務(wù)部門按時(shí)執(zhí)行反饋的情況，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報(bào)告中整理歸納向各部門反饋情況。如客戶無(wú)特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或業(yè)務(wù)部門考量需要上門回訪時(shí)，須以電子文件、微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請(qǐng)函”給業(yè)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表內(nèi)容、第一次回訪時(shí)間、回訪完成時(shí)間及信息反饋的頻率及時(shí)間等，經(jīng)批準(zhǔn)后方可開(kāi)

8、始實(shí)行。行政部須配合安排交通工具出行。禮品贈(zèng)送業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈(zèng)送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)將禮品贈(zèng)送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈(zèng)送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時(shí)確認(rèn)禮品有無(wú)送達(dá)。公司的VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)一起上門拜訪且贈(zèng)送禮品的，需提前一天提出申請(qǐng)，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)?？?jī)效考核指標(biāo)違反客服管理制度及工作流程內(nèi)容的按照積分處罰條例按章處罰。（具體扣分方式詳見(jiàn)崗位績(jī)效考核表及積分扣分標(biāo)準(zhǔn)）3.投訴處理投訴處理流程實(shí)施處理方案投訴處理管理辦法投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與客戶不發(fā)生沖突

9、的技巧：* 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；* 不輕易承諾，不失言；* 不推卸責(zé)任；* 不提高說(shuō)話音調(diào)。* 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽(tīng)，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。公司其他部門接到顧客意見(jiàn)反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報(bào)給客服部，不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知涉及的相關(guān)部門通過(guò)協(xié)調(diào)后，由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？?jī)效指標(biāo)流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的按照積分處罰條例按章處罰。因其他部門未能及時(shí)告知客服部而引