寬帶裝維服務規(guī)范

1、裝維服務規(guī)范一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預約安裝。明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務時間。）；二、物品準備代維人員進行服務前，應先準備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復上門打擾服務對象。準備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標簽貼、用戶使用手冊）、一套維護工具、一套冗余備件。三、上門服務1、工作時應身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務工具。2、及時上門代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達時間比約

2、定時間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務對象家耽誤時間，應將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務對象。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。上門服務前不得飲酒。3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務。4、需要過墻施

3、工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。5、標簽使用機打標簽，并且符合移動規(guī)范四、調(diào)試1、通過自激活功能配置ONU（FTT除外）2、安裝寬帶服務管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）3、回復施工工單。（需根據(jù)移動要求進行拍照上傳）4、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務表示感謝。6、給客戶留下用戶服務手冊、服務名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務名片內(nèi)容進行講解。7、客戶滿意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準備好筆。8、如為10086故障，請引導用戶撥打本地服務熱線（