5月份多次投訴分析--田風(fēng)利

1、6月份多次投訴占比分析月份多次投訴占比分析客服中心：田風(fēng)利Page 2目錄目錄多次投訴的滿(mǎn)意度情況多次投訴的品牌差異多次投訴的內(nèi)容改善舉措Page 3部門(mén)分析部門(mén)分析要求將多次投訴工單占比控制在7%以?xún)?nèi)5月份客服中心人員均值16.66%客戶(hù)中心人員除一人達(dá)標(biāo)之外，其余均未達(dá)標(biāo)Page 4多次投訴的滿(mǎn)意度情況Page 5武的滿(mǎn)意度為100，多次投訴占比為3.29張的滿(mǎn)意度為：95.56，多次投訴占比為：1.79張的滿(mǎn)意度不高，但多次投訴的數(shù)據(jù)是一般的，武的滿(mǎn)意度雖高，但是多次投訴占比的數(shù)據(jù)也是比較高的，說(shuō)明遇到一些不能解決的問(wèn)題一定要與客戶(hù)解釋清楚，告知客戶(hù)這個(gè)情況我處只能為客戶(hù)解決到此處了，我

2、處也是盡了最大的努力，希望客戶(hù)諒解，并告知客戶(hù)我處的聯(lián)系方式 與客戶(hù)真誠(chéng)溝通根據(jù)根據(jù)6月份滿(mǎn)意度和多次投訴占比數(shù)據(jù)做出的分析月份滿(mǎn)意度和多次投訴占比數(shù)據(jù)做出的分析Page 65月份多次投訴占比數(shù)據(jù)顯示月份多次投訴占比數(shù)據(jù)顯示多次投訴工單占比除了梅之外，多次投訴工單占比除了梅之外，均翻倍超出上限值均翻倍超出上限值梅玉嬌控制較好，需繼續(xù)保持梅玉嬌控制較好，需繼續(xù)保持其中田風(fēng)利，黃彩霞需重點(diǎn)關(guān)注其中田風(fēng)利，黃彩霞需重點(diǎn)關(guān)注田風(fēng)利田風(fēng)利張雅麗張雅麗侯江蘭侯江蘭武麗紅武麗紅梅玉嬌梅玉嬌黃彩霞黃彩霞楊曉敏楊曉敏Page 7客戶(hù)多次投訴行為分析客戶(hù)多次投訴行為分析對(duì)處理不滿(mǎn)意客戶(hù)期望值過(guò)高問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，對(duì)問(wèn)

3、題未徹底解決對(duì)處理人員態(tài)度不滿(mǎn)1Page 8客戶(hù)多次投訴行為分析客戶(hù)多次投訴行為分析投訴處理技巧有所欠缺投訴處理人員挑易避難與客戶(hù)還是缺乏溝通交流2Page 9原因分析原因分析客觀原因無(wú)法解決如何才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，降低多次投訴呢如何才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，降低多次投訴呢對(duì)處理的工單跟蹤監(jiān)督部門(mén)相互推諉缺乏交流溝通業(yè)務(wù)底單提取困難處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過(guò)多執(zhí)行不到位Page 10實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)就如同觀賞長(zhǎng)城一樣腳踏實(shí)地的一步一步向前萬(wàn)里長(zhǎng)城需要一步一步攀爬萬(wàn)里長(zhǎng)城需要一步一步攀爬Page 11建議舉措建議舉措田風(fēng)利的多次投訴占比最高，由此處理的工單質(zhì)量方面由梅玉嬌跟蹤監(jiān)督黃彩霞的多次投訴占比也很高，由此處理的工單質(zhì)量方面由侯江蘭跟蹤監(jiān)督張雅麗的多次投訴占比最高，由此處理的工單質(zhì)量方面由楊曉敏跟蹤監(jiān)督其余均由自己監(jiān)督處理田風(fēng)利田風(fēng)利張雅麗張雅麗黃彩霞黃彩霞Page 12建議舉措建議舉措采取多種手段督促處理人員的處理情況，梅玉嬌采取多種手段督促處理人員的處理情況，梅玉嬌加大對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)力度，提升專(zhuān)題培訓(xùn)加大對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)力度，提升專(zhuān)題培訓(xùn)頻次，侯江蘭頻次，侯江蘭處理的工單質(zhì)量投訴處理人員的技巧欠缺明確投訴處理人員的分工，楊曉敏明確投訴處理人員的分工，楊曉敏對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)處理的工單盡量都要回訪，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)處理的工單盡量都要回訪，黃彩霞黃彩霞投訴