建立工商服務(wù)文化品牌的實踐與思考

1、建立工商服務(wù)文化品牌的實踐與思考作者姓名：朱曉寶作者單位：吁胎工商行政治理局摘要：工商服務(wù)文化品牌建設(shè)，是工商機關(guān)提高服務(wù)水平，提升機關(guān)良好形象、促進工商機關(guān)和諧進展的重要舉措。本文圍繞工商服務(wù)文化品牌建設(shè)，論述了工商機關(guān)服務(wù)品牌的文化內(nèi)涵與外延，闡述了工商機關(guān)實施服務(wù)文化品牌戰(zhàn)略的意義，結(jié)合工商服務(wù)文化品牌活動實踐，探究工商機關(guān)打造服務(wù)文化品牌的有效途徑。關(guān)鍵詞：工商，服務(wù)文化品牌，實踐與摸索我國社會主義市場經(jīng)濟的快速進展，對公共行政治理質(zhì)量提出了更高的要求，政府職能逐步由治理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，拓展和挖掘政府部門的服務(wù)職能，成為提高國家競爭力的全然途徑。國家工商總局新“三定”方案指出，工商行政

2、治理機關(guān)的要緊職能是市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和服務(wù)經(jīng)濟進展。面對新形勢、新任務(wù)，工商行政治理機關(guān)必須順應(yīng)公共行政的進展趨勢和時代需求，對自身角色與職能進行重新凝視并予以調(diào)整，打造工商服務(wù)文化品牌，全面實現(xiàn)工商機關(guān)轉(zhuǎn)型升級、服務(wù)科學(xué)進展的戰(zhàn)略目標(biāo)。一、工商服務(wù)文化品牌的差不多內(nèi)涵與外延（一）服務(wù)型工商的差不多內(nèi)涵。工商機關(guān)依照市場監(jiān)管本質(zhì)和行業(yè)職能，面對新形勢、新任務(wù)，為適應(yīng)服務(wù)型政府的需要，從治理模式上轉(zhuǎn)變以監(jiān)督打擊為主的治理思路，確立以服務(wù)對象和行政相對人為導(dǎo)向的服務(wù)型理念、服務(wù)型方式和服務(wù)型機制，從而更好地履行工商行政治理職能，推動工商科學(xué)進展。服務(wù)型工商的核心是轉(zhuǎn)變治理理念。建設(shè)服務(wù)型工商，本

3、質(zhì)上是要構(gòu)建起一種以服務(wù)取代管制的工商行政治理模式。其核心確實是工商機關(guān)要完全改變過去政府機關(guān)那種強調(diào)命令、強調(diào)指揮、強調(diào)管制的思維定勢，樹立公眾本位和社會本位的服務(wù)型思想，確立讓服務(wù)對象和行政相地人中意的思維觀念，樹立服務(wù)型的治理理念。服務(wù)型工商的內(nèi)容第一是要樹立服務(wù)理念。構(gòu)建服務(wù)型工商，確立工商干部的服務(wù)理念是前提。要通過思想發(fā)動、觀念教育等多種方式，使工商人員在理念上從著眼于管轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾诜?wù)，在全體工商干部中廣泛而深刻地樹立服務(wù)對象至上的理念，樹立治理確實是服務(wù)的理念，自覺為服務(wù)對象和行政相對人提供積極、主動、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。其次要建立服務(wù)機制。構(gòu)建服務(wù)型工商，必須從監(jiān)管執(zhí)法、組織機

4、構(gòu)、工作制度、評判標(biāo)準(zhǔn)等方面建立起一整套能夠保證服務(wù)職能落實的機制，從而從機制上實現(xiàn)治理模式由打擊型、監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。再次要優(yōu)化服務(wù)方式。要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，住服務(wù)方式上實現(xiàn)由往常文明用語、限時服務(wù)等淺層次服務(wù)向公平公平執(zhí)法、簡化登記注冊手續(xù)等深層次服務(wù)轉(zhuǎn)變，在服務(wù)手段上實現(xiàn)由傳統(tǒng)的面對而服務(wù)向依靠信息化手段等電子政務(wù)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，構(gòu)建完善的工商服務(wù)體系。（二）工商服務(wù)文化品牌的差不多內(nèi)涵與外延1、工商服務(wù)文化品牌的差不多內(nèi)涵。服務(wù)型工商體系的完善，豐富了工商服務(wù)文化品牌的內(nèi)涵。筆者認(rèn)為，工商服務(wù)文化品牌的差不多內(nèi)涵應(yīng)該是以建立服務(wù)型工商體系為依靠，引進工商文化理念，構(gòu)筑具有厚重歷史底蘊，

5、又有鮮亮?xí)r代特點和行業(yè)、特色的工商服務(wù)文化體系，最終形成全體工商干部認(rèn)同的服務(wù)文化追求、人一輩子價值取向和規(guī)范服務(wù)行為準(zhǔn)則。其關(guān)鍵是堅持執(zhí)法與服務(wù)的辯證統(tǒng)一，核心是執(zhí)法和服務(wù)。工商服務(wù)品牌建設(shè)是基礎(chǔ)，文化品牌是服務(wù)的更高層次，是服務(wù)品牌的高度提煉和升華，將工商服務(wù)造成文化品牌，是工商服務(wù)品牌建設(shè)的最高目標(biāo)，是實現(xiàn)工商行政治理機關(guān)科學(xué)進展的戰(zhàn)略選擇。2、工商服務(wù)文化品牌的創(chuàng)立。（1）工商服務(wù)文化品牌的確定。自2005年，我們確立了“監(jiān)管大市場，服務(wù)千萬家”服務(wù)品牌以來，堅持把品牌創(chuàng)建工作作為轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、建設(shè)服務(wù)型機關(guān)、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立工商形象的有效載體，與''建設(shè)和諧工商，展

6、現(xiàn)良好形象”主題實踐緊密結(jié)合,不斷深化服務(wù)品牌的內(nèi)涵、理念、支撐體系、保證措施，品牌創(chuàng)建工作取得了顯著成效，得到了系統(tǒng)上下全體工商干部的烈火響應(yīng)和積極參與，己成為寬敞干部職工的共同意愿和自覺遵守的服務(wù)行為準(zhǔn)則，為凝聚人心，鼓舞士氣，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)型工商發(fā)揮了重要作用。2009年，該服務(wù)品牌通過積極申報、縣評審委員會嚴(yán)格評審，從申報的21個部門（單位）中選擇被評為“肝胎縣機關(guān)服務(wù)名牌”并予以授牌。（2）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的總體目標(biāo)。建立服務(wù)對象和行政相對人為導(dǎo)向的工商行政治理機制，提高服務(wù)行政相對人、服務(wù)經(jīng)濟和社會進展水平，形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)和諧、公平透亮、廉潔高效的行政運行

7、體系。（3）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的指導(dǎo)思想。以“三個代表”重要思想和十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)進展觀，緊緊圉繞經(jīng)濟進展大局,在全縣工商機關(guān)開展創(chuàng)建服務(wù)文化品牌活動，牢固樹立“依法行政、執(zhí)法為民”思想，努力打造忠于職守、勇負(fù)責(zé)、清正廉潔、執(zhí)法如山的高素養(yǎng)工商行政治理隊伍，進一步解放思想，創(chuàng)新工作思路，改進服務(wù)方式，完善工作體制機制，努力提高行政效能，優(yōu)化進展環(huán)境：強化行政執(zhí)法，規(guī)范經(jīng)濟秩序：嚴(yán)格打擊違法行為，愛護合法權(quán)益，做經(jīng)濟進展的助推器、市場秩序的堅強衛(wèi)士、消費者的愛護神。（4）工商服務(wù)文化品牌創(chuàng)建的原則。一是個性化原則。工商服務(wù)文化品牌是識別工商機關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)識，以區(qū)別于其他機關(guān)的

8、核心價值觀、機關(guān)文化、工作特點和干部精神風(fēng)貌等。工商服務(wù)文化品牌要使社會各界和寬敞干部聯(lián)想到工商部門市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和服務(wù)地點經(jīng)濟進展的差不多職能以及求真務(wù)實、公平為民的工商精神，表達(dá)出執(zhí)法與服務(wù)的高度統(tǒng)一。二是實效性原則。把創(chuàng)建服務(wù)文化品牌作為創(chuàng)建“四型機關(guān)”和服務(wù)型工商，推進工商系統(tǒng)”三個文明”建設(shè)的有效載體，通過服務(wù)文化品牌的創(chuàng)建，帶動隊伍素養(yǎng)的優(yōu)化、行政效牟的提升和監(jiān)管方式的創(chuàng)新，有助于工商行政治理事業(yè)從“四個差不多建立”走向健全完善，有助于我們努力做到“四個統(tǒng)一”，牢牢把握“四個只有”，大力加強''四個化建設(shè)”，不斷更新“四個理念”，積極推進“四個轉(zhuǎn)變”，全面實現(xiàn)“

9、四高目標(biāo)”，推動工商工作的全而深入和科學(xué)進展。三是社會化原則。工商行政治理機關(guān)的職能與社會社會各界、人民群眾的生活緊密相關(guān)，通過創(chuàng)建服務(wù)文化品牌實現(xiàn)對全社會的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，為經(jīng)濟進展、人民群眾的生產(chǎn)生活和社會文明進步制造良好環(huán)境，使社會各界更加認(rèn)可工商部門的工作，實現(xiàn)“讓群眾中意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心”的目標(biāo)。（三）工商服務(wù)文化品牌的差不多外延。1、理念先進化。現(xiàn)代社會，人們在追求辦事快節(jié)奏、高效率的同時，法律意識逐步增強，越來越追求自身合法權(quán)益的保證。工商服務(wù)文化品牌建設(shè)應(yīng)該是堅持以進展為第一要務(wù)、以服務(wù)為宗旨、以規(guī)范為目的，強化以人為本監(jiān)管觀念，改變“監(jiān)管確實是收費，收費確實是監(jiān)管”的思想，樹立“法

10、治行政、效能服務(wù)、科學(xué)治理”三大理念。2、治理服務(wù)化。治理服務(wù)化確實是工商機關(guān)在治理方式上改變以往以監(jiān)督打擊型、監(jiān)管型為主的行為方式,實行服務(wù)型治理，寓治理于服務(wù)，以服務(wù)作為治理的手段，通過服務(wù)促使治理職能的實現(xiàn)。一是要樹立服務(wù)理念，把服務(wù)理念貫穿于工商行政治理工作各個環(huán)節(jié)的始終。二是要采取切實有效的措施,為行政相對人和服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。三是要健全信息反饋渠道，提高治理的民眾參與度,實現(xiàn)互動式治理。四是要建立評判與制約機制，實行社會化監(jiān)督。3、服務(wù)體系化。服務(wù)體系化確實是工商機關(guān)要以滿足顧客的合理需求為差不多準(zhǔn)則，以方便顧客為動身點，以公布、公平、效率為立足點，建立起內(nèi)涵豐富、形式多

11、樣、比較完善的工商行政治理服務(wù)體系。作為一套完善的工商行政治理服務(wù)體系，應(yīng)該從服務(wù)的規(guī)?；?、有形化、效率化、可分化、關(guān)系化、差異化、職能化方面建立較為完整的服務(wù)制度。4、服務(wù)信息化。信息化是觀念創(chuàng)新、治理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的重要動力，是推動工商機關(guān)科學(xué)進展的“倍增器”。當(dāng)前，工商信息化差不多步入整體推進、加快進展的重要時期。推進工商服務(wù)文化品牌建設(shè)，要以提高監(jiān)管執(zhí)法效能、公共服務(wù)能力和隊伍治理水平為目標(biāo)，以促進體制機制創(chuàng)新為動力、以加快信息資源開發(fā)利用為主線，以提高信息化應(yīng)用水平為重點，進一步加快工商信息化建設(shè)步伐，推進工商機關(guān)由收費治理型向監(jiān)管服務(wù)型轉(zhuǎn)變。5、服務(wù)法治化。行政法治化確實

12、是以依法行政作為全然指導(dǎo)思想，規(guī)范工商行政治理執(zhí)法行為，實行法治化治理。法治化本身確實是公共服務(wù)型政府機關(guān)的內(nèi)在要求和題中之意。工商法治化包括三層含義:一是工商機關(guān)行政執(zhí)法要依據(jù)法律規(guī)定進行，不能濫用自由裁量權(quán)。二是工商機關(guān)不僅要依法監(jiān)管,而且其本身也要受法律約束和監(jiān)督，要依法行政。三是工商機關(guān)與行政相對人和服務(wù)對象是平等的法律關(guān)系，要注意愛護行政相對人和服務(wù)對象合法權(quán)益。6、服務(wù)高效化。行政高效化確實是工商機關(guān)行政運作必須表達(dá)高效率的現(xiàn)代公共組織形象，建立和諧高效的運行機制，其內(nèi)涵包括：一是要提高工商機關(guān)整體的運作效率，簡化辦事手續(xù)，提高行政與服務(wù)效率。二是要堅持政務(wù)公布，保證工商行政治理政

13、策透亮。三是要實行現(xiàn)代化治理，加快信息化建設(shè)，不斷推進電子政務(wù)。四是要加強隊伍建設(shè)，塑造一支廉潔、高效、具有親和力的專業(yè)型、復(fù)合型工商行政治理隊伍。二、建立工商服務(wù)文化品牌的重要意義在當(dāng)前的新形勢下，品牌反映著組織的治理模式、文化理念、服務(wù)創(chuàng)新和整體形象是組織核心競爭力的外在表現(xiàn)。優(yōu)秀品牌的認(rèn)同感強、知名度高、美譽度好，是公平、公平、公布、質(zhì)量、效率、服務(wù)與誠信的代名詞，具有強大的社會示范效應(yīng)。作為政府市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的重要職能部門，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌不僅是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，也是新期工商機關(guān)實現(xiàn)職轉(zhuǎn)變，全面貫徹落實科學(xué)進展觀的需要。（-）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是實踐“三個代表”重要思

14、想和實踐科學(xué)進展觀的具體表達(dá)。第一，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的全然目的是為了促進生產(chǎn)力的進展，通過建設(shè)工商服務(wù)文化品牌凈化社會主義大市場，建立良好的布場經(jīng)濟秩序，促進經(jīng)濟的快速進展。其次，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌靠的是工商干部隊伍的綜合素養(yǎng)，而綜合素養(yǎng)的提高，有賴于先進文化的引導(dǎo)與支撐。先進文化阻礙工商干部隊伍的精神與靈魂，大力加強精神文明建設(shè)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)的有機結(jié)合，樹立嶄新的工商形象，是建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的重要內(nèi)容。第三，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是實現(xiàn)人民群眾全然利益的重要途徑。工商機關(guān)肩負(fù)監(jiān)管社會主義大市場的重任，通過依法行政與以德行政，為寬敞生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者營造一個

15、良好的市場環(huán)境，使他們的合法權(quán)益得到有效愛護，并不斷滿足寬敞人民群眾日益增長的物質(zhì)和文化生活的需要。（二）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是工商機關(guān)轉(zhuǎn)型升級的需要。進展是黨執(zhí)政興國的第一要務(wù)，科學(xué)進展觀的第一要義是進展。工商部門差不多任務(wù)是愛護市場經(jīng)濟秩序，全然目的是促進科學(xué)進展。以科學(xué)進展觀統(tǒng)領(lǐng)工商全部工作，盡職盡責(zé)制造良好的進展環(huán)境、盡心盡力為各類市場主體服務(wù)，是工商部門服務(wù)又好又快進展的重要保證和必定要求。學(xué)習(xí)實踐科學(xué)進展觀，作為工商部門應(yīng)該從傳統(tǒng)的管制思維轉(zhuǎn)變到監(jiān)管服務(wù)思維，變行政指令為行政指導(dǎo)，為市場主體服務(wù)、為經(jīng)濟進展服務(wù)。第一，工商系統(tǒng)必須在新的歷史起點上，連續(xù)解放思想，堅決破除阻礙科學(xué)進展

16、的思想觀念、體制機制障礙，以新一輪思想大解放推動體制機制創(chuàng)新，服務(wù)爭當(dāng)實踐科學(xué)進展觀的排頭兵。其次，建設(shè)工商服務(wù)文化品牌，既是政府行政治理體制改革的必定趨勢，也是促進國民經(jīng)濟又好又快進展，全面建設(shè)小康社會的客觀要求。構(gòu)建工商服務(wù)文化品牌的要緊目的在于提高工商機關(guān)的公共服務(wù)水平，提高公共服務(wù)總量，努力為人民群眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。工商部門，擔(dān)負(fù)著市場監(jiān)管與行政執(zhí)法重要職能，既是政府向社會提供的一種公共產(chǎn)品，也是政府向社會提供的一種公共服務(wù)，其目的在于推動地點經(jīng)濟進展，愛護公平競爭，愛護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，堅持市場機制公平有序地運行。在深入貫徹黨的十七大精神，全而落實科學(xué)進展

17、觀的關(guān)鍵時期，工商部門通過創(chuàng)新體制機制，推進工商部門由強勢型、管制型向監(jiān)管服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高工商部門服務(wù)水平、增大工商服務(wù)總量，是構(gòu)建工商服務(wù)文化品牌的具體表達(dá)。（三）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是堅持依法行政與以德行政相結(jié)合的迫切需要。工商行政治理部門要擔(dān)負(fù)起政府監(jiān)管市場的職能，要緊取決于工商行政治理干部隊伍整體素養(yǎng)，而在行業(yè)作風(fēng)上暴露出來的問題，根源都出在服務(wù)上。要重塑工商行政治理部門良好的社會形象，必須以建設(shè)服務(wù)型工商為突破口。通過以德行政，找準(zhǔn)依法行政與以德行政、嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)的結(jié)合點，做到既義正詞嚴(yán)地抓執(zhí)法，又熱情周到地講服務(wù)。通過以德律己，從差不多覺悟抓起，使工商行政治理干部清正廉潔，克

18、己奉公，全心全意為人民服務(wù)。通過堅持法治與德治并重，使兩者相輔相成，相互促進。（四）建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是豐富工商文化、樹立形象、提升競爭力的內(nèi)在要求。近年來，我們不斷強化文明創(chuàng)建、工商文化建設(shè)，開展了豐富多彩的活動，凝聚了人心，采取了較多的措施,進行了有益的實踐，但都沒能形成規(guī)范化認(rèn)可度強美譽度高的品牌，因此，整合資源，系統(tǒng)摸索，使工商服務(wù)文化邁向品牌化，把治理理念、團隊精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范提升到品牌的高度，讓服務(wù)對象、行政相對人和社會各界看得到感受到工商服務(wù)文化品牌的魅力。同時，服務(wù)文化品牌建設(shè)能促進文明行業(yè)創(chuàng)建水平、行風(fēng)建設(shè)水平不斷提高，從而使工商機關(guān)的社會形象不斷提升。當(dāng)前都市間、

19、區(qū)域間招商引資、進展經(jīng)濟的競爭日趨猛烈，工商服務(wù)文化品牌是增強地點競爭力，提升地點都市形象的必定要求。工商服務(wù)文化品牌不僅有利于優(yōu)化經(jīng)濟環(huán)境，促進企業(yè)進展，提升工商形象，更能吸引投資，促進地點經(jīng)濟可連續(xù)進展，提升地點形象。（五）建立工商服務(wù)文化品牌，是落實新“三定”方案，實現(xiàn)監(jiān)管服務(wù)職能到位的必定要求。創(chuàng)新體制機制，建立高效運作監(jiān)管與服務(wù)模式，是實現(xiàn)職能到位的重要保證。剛剛頒布實施的國家工商總局新''三定”方案，明確了服務(wù)和行政指導(dǎo)職能，要求我們從傳統(tǒng)的治理型工商向服務(wù)型工商轉(zhuǎn)變：加強了流通環(huán)節(jié).食品安全監(jiān)管，要求我們從傳統(tǒng)的行政執(zhí)法機關(guān)向行政執(zhí)法與技術(shù)監(jiān)督機關(guān)轉(zhuǎn)變：增加了網(wǎng)絡(luò)

20、商品交易和服務(wù)行為監(jiān)管、反壟斷法執(zhí)法等職責(zé)，要求我們從實體領(lǐng)域市場監(jiān)管擴展到虛擬領(lǐng)域市場監(jiān)管，從一樣的商品交易市場監(jiān)管向社會主義統(tǒng)一大市場的監(jiān)管轉(zhuǎn)變。新“三定”方案職能的調(diào)整，進一步強化了工商服務(wù)職能，進一步拓寬了市場監(jiān)管領(lǐng)域，進一步規(guī)范了行政執(zhí)法行為。目前，由于工商自我保證體制阻礙與傳統(tǒng)管制觀念阻礙，輕監(jiān)管、重收費，輕服務(wù)、重處罰的現(xiàn)象在一些部門與基層單位不同程度存在，工商監(jiān)管與服務(wù)職能尚未完全到位。而對新一輪政府機構(gòu)改革與職能調(diào)整，迫切需要各級工商部門站在更高層次、立足更高標(biāo)準(zhǔn)，來謀劃、來推進、來提升監(jiān)管與服務(wù)，通過準(zhǔn)確把握好監(jiān)管與進展、監(jiān)管與服務(wù)、監(jiān)管與維權(quán)、監(jiān)管與執(zhí)法“四個統(tǒng)一”關(guān)系，

21、樹立正確工商理念：通過創(chuàng)新體制機制，加快推進工商行政治理制度化、規(guī)范化、程序化、法治化、專業(yè)化建設(shè)，推進監(jiān)管領(lǐng)域由低端向高端延伸，監(jiān)管方式由突擊性、專項性整治向日常規(guī)范監(jiān)管轉(zhuǎn)變，監(jiān)管手段由傳統(tǒng)體會型向現(xiàn)代治理型轉(zhuǎn)變，以全面實現(xiàn)工商職能到位。三、建設(shè)工商服務(wù)文化品牌的實踐與探究從2005年“監(jiān)管大巾場、服務(wù)千萬家”工商服務(wù)文化品牌確立，通過精心培養(yǎng)、愛護和進展，到2008年1月被吁胎縣委、市政府表彰為“服務(wù)文化品牌”，它差不多成為根植于吁胎工商，讓地點黨委、政府放心讓群眾中意的知名服務(wù)文化品牌。（一）以確立先進服務(wù)理念為核心，深入推進工商服務(wù)文化品牌規(guī)范化建設(shè)。要建設(shè)知名的工商服務(wù)文化品牌，必須

22、確立核心理念，把服務(wù)進展作為第一要務(wù)，建立規(guī)范、量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的評估，并用以規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員即工商干部的心態(tài)和行為。一是確立服務(wù)理念。市局黨組站在戰(zhàn)略全局的高度，基于長期性、前胳性的摸索，堅持以十七大精神和科學(xué)進展觀為指導(dǎo)，全而落實監(jiān)管與進展、監(jiān)管與服務(wù)、監(jiān)管與維權(quán)、監(jiān)管與執(zhí)法“四個統(tǒng)一”要求，著力強化“法治行政、效能服務(wù)、消費維權(quán)”三個理念，樹立“大監(jiān)管”、“大執(zhí)法”、“大服務(wù)”、“大維權(quán)”的思路，扎實推進“市場準(zhǔn)入規(guī)范化、市場監(jiān)管科學(xué)化、消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)化、工作信息化、隊伍專業(yè)化”建設(shè)，為推進工商服務(wù)文化品牌奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。同時，對行政相對人監(jiān)管過程從操縱導(dǎo)向向監(jiān)管過程服務(wù)

23、導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，從形象性服務(wù)向?qū)嵭苑?wù)轉(zhuǎn)變，將服務(wù)理念納入組織文化體系。二是建立服務(wù)規(guī)范機制。通過系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)治理體系，規(guī)范工商治理工作和工商人員的行為。同時，應(yīng)當(dāng)按照形勢進展和顧客需求的不斷進展變化，不斷對體系構(gòu)架進行整合和優(yōu)化，對流程、操縱方法進行完善。三是完善服務(wù)評估。服務(wù)評估是依據(jù)組織理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)活動及其質(zhì)量進行全而量化監(jiān)控，從而使服務(wù)活動及其質(zhì)量的偏差被操縱在盡可能小的范疇內(nèi)。建立健全了服務(wù)績效評估體系，把行政相對人和服務(wù)對象中意程度作為衡量服務(wù)績效重要標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的內(nèi)部崗位考核體系和外部社會評判機制。（二）以大力提升隊伍素養(yǎng)為基礎(chǔ)，深入推進

24、工商服務(wù)文化品牌效能建設(shè)。以人為本，建設(shè)一支專業(yè)型、復(fù)合型人才為主體的高素養(yǎng)工商隊伍是深入推進工商服務(wù)文化品牌的基礎(chǔ)，并通過技術(shù)進步、治理進步、文化進步等手段提升組織內(nèi)部的整體行政效率和服務(wù)的時刻效率，以便更好地為服務(wù)對象和行政相對人服務(wù)。同時，通過服務(wù)技能建設(shè)、服務(wù)知識建設(shè)和服務(wù)專業(yè)建設(shè)不斷提高工商干部的服務(wù)素養(yǎng)。一方面，構(gòu)建以能力建設(shè)為核心的干部治理機制，按照工商干部的能力大小確定其崗位、責(zé)任和績效。在此基礎(chǔ)上，改革相應(yīng)制度，形成開放的治理系統(tǒng)，建立起能上能下、競爭擇優(yōu)的用人機制，打造一支既有工商專業(yè)知識又有專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)的工商人員隊伍，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量，在快速多變的環(huán)境中不斷滿足

25、社會、行政相對人和服務(wù)對象的需求。另一方面，堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高層次、高質(zhì)量”為指導(dǎo)思想，建設(shè)學(xué)習(xí)型機關(guān)，推動工商機關(guān)和工商干部的連續(xù)學(xué)習(xí)和成長。建立立足良性循環(huán)提升工商人員全而素養(yǎng)的完善的教育培訓(xùn)體系，以全日制脫產(chǎn)培訓(xùn)、各種分級分類培訓(xùn)、崗位能手競賽等多種形式，不斷加強工商人員思想道德、廉潔勒政、業(yè)務(wù)知識的教育和培訓(xùn)，全方位地提高工商人員的知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)技能和廉政水平，通過不斷自我超越，融合整體，達(dá)到不斷提升服務(wù)效能的目的。三是突出執(zhí)政能力建設(shè)，加強高素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才教育培養(yǎng)。各級領(lǐng)導(dǎo)班子是全面建設(shè)、各項工作的組織者與指揮者，其綜合素養(yǎng)高低，領(lǐng)導(dǎo)能力強弱,直截了當(dāng)阻礙到各項工作的落實。通過提

26、高領(lǐng)導(dǎo)班子科學(xué)決策、駕馭市場經(jīng)濟、應(yīng)對復(fù)雜局面、總攬全局和改革創(chuàng)新等五種能力，以適應(yīng)工商轉(zhuǎn)型升級、建立服務(wù)文化品牌的需要。（三）以建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系為保證，深入推進工商服務(wù)文化品牌體制建設(shè)。周伯華局長指出，要把群眾中意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，夯實工商工作群眾支持的根基，這是打造工商服務(wù)文化品牌的最高目標(biāo)之一。在推進工商服務(wù)文化品牌建設(shè)上，通過以下幾個方而不斷推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一是確定服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)。在隊伍建設(shè)上，建立忠于職守、勇于負(fù)責(zé)、清正廉潔、執(zhí)法如山的工商隊伍；在處理執(zhí)法與服務(wù)上，做到依法行政與依德行政相結(jié)合，嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)相結(jié)合：在機關(guān)建設(shè)上，把好市場準(zhǔn)入關(guān)，當(dāng)好市場秩序的裁判員，做好市場經(jīng)濟

27、秩序的堅強衛(wèi)士。二是確定的窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。努力做到禮貌待人、文明用i吾：首問負(fù)責(zé)，公示透亮：熱情周到，服務(wù)規(guī)范：不推不拖，百問不厭：政務(wù)公布，恪守承諾；換位摸索，甘當(dāng)公仆；全心全意，排憂解難。我們確定的市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)是把好市場準(zhǔn)入關(guān)，實行大登記治理；搞好企業(yè)監(jiān)管，實行大監(jiān)管體制；堅持巾場巡查、動態(tài)監(jiān)管和協(xié)會自律相結(jié)合。三是確定行政執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。工商行政治理執(zhí)法人員在履行公務(wù)時要做到態(tài)度端正、以理服人、用法準(zhǔn)確、手續(xù)完備、排除違法、愛護合法，使行政執(zhí)法公布、公平、公平,取信于民。行政執(zhí)法人員要嚴(yán)格執(zhí)行工商行政執(zhí)法辦案程序，著裝整齊，出示執(zhí)法證件。行政執(zhí)法辦案實行首次無有意輕微違規(guī)違法行為預(yù)警警示制、執(zhí)法

28、過錯追究責(zé)任制、案件查處后的回訪制?！?2315”指揮中心實行無假日工作日，全天候為寬敞消費者作好優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)，當(dāng)好寬敞消費者的“愛護神”。四是確定服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定和引入形象識別系統(tǒng)（CIS）和組織識別系統(tǒng)（OIS）打算，進一步梳理和整合工商機關(guān)形象戰(zhàn)略和視覺識別系統(tǒng)，進一步設(shè)計和完善服務(wù)環(huán)境，改造工商機關(guān)現(xiàn)有的組織形象各表征物，使之更趨個性化、特色化。讓社會和行政相對人通過接觸環(huán)境和工商機關(guān)組織的各種表征物，來識別和了解服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平等信息。五是確定服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。將所有服務(wù)的項目、內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等向社會進行公布承諾,承諾內(nèi)容要針對顧客實實在在的利益和迫切

29、的需要，簡潔、明確，不模糊、不引起誤解，包括承諾不能兌現(xiàn)時的補救或懲處措施，以表達(dá)承諾方的真誠。通過確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，進一步了完善工商服務(wù)文化品牌的體制機制建設(shè)。（四）以建立健全高效運作的工商體制機制為目標(biāo)，深入推進工商服務(wù)文化品牌載體建設(shè)。完善高效的體制機制，是實現(xiàn)工商服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要保證。一是整合職能分，優(yōu)化資源配置，進一步完善垂直治理體制。按照“小局大所”的指導(dǎo)思想，進一步加強基層建設(shè)，對工商所的職能定位、機構(gòu)設(shè)置、人員編制、裝備設(shè)施和業(yè)務(wù)經(jīng)費等進行了有效的整合和統(tǒng)籌安排，為基層工商實現(xiàn)收費監(jiān)管型向監(jiān)管服務(wù)型轉(zhuǎn)變提供組織保證。二是創(chuàng)新監(jiān)管服務(wù)機制，不斷提高市場監(jiān)管效能。以推進登記

30、注冊改革為重點，創(chuàng)新市場準(zhǔn)入機制。通過依法降低準(zhǔn)入門檻、完善服務(wù)舉措、規(guī)范窗口建設(shè)，提高市場準(zhǔn)入服務(wù)質(zhì)量，增強市場主體準(zhǔn)入總量：以推行市場巡查制為重點，創(chuàng)新市場規(guī)范治理機制；以實行商品準(zhǔn)入、退巾制度為重點，創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管機制：以加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)為重點，創(chuàng)新消費維權(quán)機制，全力愛護經(jīng)營與消費者合法權(quán)益；以實行信用分類監(jiān)管為重點，創(chuàng)新市場主體監(jiān)管機制；以建立健全預(yù)警制度為重點，創(chuàng)新市場應(yīng)急治理機制。三是創(chuàng)新隊伍治理機制，增強服務(wù)科學(xué)進展動力與活力。四是創(chuàng)新懲防監(jiān)察機制，促進隊伍安全穩(wěn)固。以構(gòu)建工商廉政文化為抓手，全面推行公職人員崗位廉政教育和廉政風(fēng)險防范，構(gòu)筑思想防線：建立健全行政問

31、責(zé)機制，完善決策失誤責(zé)任追究制度、行政執(zhí)法過錯責(zé)任追究制度、監(jiān)督失察責(zé)任追究制度等,構(gòu)建廉政防線。五是創(chuàng)新溝通和諧機制，構(gòu)建內(nèi)和外順的進展環(huán)境。（五）以實施工商品牌工程為手段，深入推進工商服務(wù)文化品牌體系建設(shè)。服務(wù)地點經(jīng)濟進展,是工商部門的立業(yè)宗旨。提高服務(wù)質(zhì)量、增大服務(wù)總量，既是工商部門服務(wù)升級的具體表現(xiàn)，也是表達(dá)和提升工商地位與作用重要途徑。一是積極推進“準(zhǔn)入暢通”工程，全力助推全民創(chuàng)業(yè)。深化企業(yè)登記制度改革，降低準(zhǔn)入門檻，減少“多頭審批”：優(yōu)化6、縣工商局和工商所登記注冊職能劃分，實行企業(yè)分層登記治理；實行窗口服務(wù)前移，設(shè)立綠色通道，簡化辦事環(huán)行，方便群眾登記注冊，縮短辦事時刻，降低辦事

32、成本：積極開展注冊惠農(nóng)、合同扶農(nóng)、經(jīng)紀(jì)活農(nóng)活動，培養(yǎng)和繁榮農(nóng)村市場主體，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)。二是積極推進“維權(quán)護航”工程，全力服務(wù)和諧吁胎建設(shè)。積極構(gòu)建“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”三位一體的消費維權(quán)體系，進一步完善“政府推動、社會共建、多方參與”的消費維權(quán)機制；建立健全消費者與企業(yè)和解、經(jīng)營者自律、消費糾紛調(diào)解、申訴舉報制度，切實當(dāng)好消費維權(quán)的“調(diào)解員”：深化“一會兩站”建設(shè)，健全紅盾維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加大以食品安全為重點的流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管力度，深化農(nóng)村食品市場整治，切實擔(dān)當(dāng)起保證市場消費安全的重任。三是積極推進“商標(biāo)帶動”工程。深入推動商標(biāo)帶動戰(zhàn)略，組織企業(yè)廣泛開展?fàn)巹?chuàng)馳名商標(biāo)和聞名

33、商標(biāo)，通過挖掘一批老品牌，培養(yǎng)拉動一批新品牌，宣傳一批名優(yōu)特，啟動一批閑置品牌，把品牌迅速轉(zhuǎn)化為資本，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，促進吁胎經(jīng)濟快速健康進展。截止目前，全縣已注冊登記馳名商標(biāo)2件，聞名商標(biāo)101件。四是積極推進“企業(yè)金信”工程，大力營造誠信經(jīng)營環(huán)境。切實提高信息服務(wù)質(zhì)量，改革和完善統(tǒng)計方法、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計推測和統(tǒng)計監(jiān)督，健全上下聯(lián)動的工商信息統(tǒng)計分析制度，全面提高工商信息統(tǒng)計服務(wù)的質(zhì)量和水平，全力服務(wù)政府宏觀決策、企業(yè)投資進展和群眾擇業(yè)消費：推進與政府有關(guān)部門的信息共享，形成監(jiān)管合力，積極推進社會信用體系建設(shè)。五是積極推進“光榮紐帶”工程，促進個體私營經(jīng)濟科學(xué)進展。堅持以科學(xué)進展觀為指導(dǎo)，以“

34、提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為”工作目標(biāo)，強化服務(wù)科學(xué)進展理念，創(chuàng)新服務(wù)思路、改進服務(wù)作風(fēng)、擴大服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效能，積極發(fā)揮服務(wù)、引導(dǎo)、自律、和諧、中介、助手等職能作用，團結(jié)、教育和引導(dǎo)寬敞個體私營企業(yè)科學(xué)進展。四、建立工商服務(wù)文化品牌的摸索建設(shè)工商服務(wù)文化品牌是一個系統(tǒng)性綜合工程，需要立足長遠(yuǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)摸索、科學(xué)決策，更要不斷實踐與拓展、繼承與創(chuàng)新，在“依法行政、依法服務(wù)”的原則下，解放思想轉(zhuǎn)變理念,促進治理觀念和職責(zé)定位的重大轉(zhuǎn)變，樹立服務(wù)意識，依靠現(xiàn)代化科技手段，健全服務(wù)體制，完善服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)手段，強化服務(wù)措施，為服務(wù)對象和行政相對人提供專業(yè)化、

35、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、人性化的工商品牌化服務(wù)，從而產(chǎn)生出輻射、帶動效應(yīng)，優(yōu)化監(jiān)管執(zhí)法環(huán)境，構(gòu)筑和諧社會。一是要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，進一步夯實工商服務(wù)文化品牌的基礎(chǔ)。創(chuàng)新是服務(wù)工作前進的重要動力。要通過不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，對工商服務(wù)準(zhǔn)確把握和定位，建立“需求導(dǎo)向型”服務(wù)體系，有效解決服務(wù)對象反映強烈的程序復(fù)雜繁瑣、調(diào)查事項過多、個性化服務(wù)不夠等問題，真正樹立“尊重、規(guī)范、高效、簡便、溝通、進展”的服務(wù)理念。因此，創(chuàng)新服務(wù)理念必須變被動服務(wù)為主動服務(wù)，引導(dǎo)工商人員牢固樹立以人為本、以服務(wù)對象為中心的公共服務(wù)理念，始終把尊重服務(wù)對象、明白得服務(wù)對象、關(guān)懷服務(wù)對象貫穿服務(wù)全過程，積極、主動、及時地為服務(wù)對象提供

36、優(yōu)質(zhì)高效、便利經(jīng)濟的服務(wù)：變“執(zhí)法+治理"為''平等+服務(wù)”，以服務(wù)促治理，寓治理于服務(wù)之中，使治理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以服務(wù)對象的中意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，努力做到流程更簡、效率更高、負(fù)擔(dān)更輕、質(zhì)量更高、服務(wù)更優(yōu)；變窗口服務(wù)為全員服務(wù)，將服務(wù)貫穿到工商工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個崗位，形成人人樹立優(yōu)化服務(wù)意識，監(jiān)管、執(zhí)法與服務(wù)“三位一體”的大服務(wù)格局。同時，要創(chuàng)新服務(wù)方式。要以科學(xué)化、規(guī)范化、信息化為手段，不斷改進服務(wù)方式，簡化環(huán)節(jié)，突出重點，優(yōu)化程序，提高工作效率。在全面推行“一窗式”服務(wù)、“零距離”服務(wù)的基礎(chǔ)上加強個性化服務(wù)，

37、不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。以信息化為依靠，按照“便利、高效、安全”的原則，借助先進的信息技術(shù)改進服務(wù)手段和方式，提高服務(wù)的科技含量，通過服務(wù)手段和方式的創(chuàng)新，降低服務(wù)成本，為服務(wù)對象提供高效能的服務(wù)。二是要大力推進服務(wù)有形化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立工商服務(wù)品牌形象體系。品牌展現(xiàn)是創(chuàng)建服務(wù)品牌的起點。把服務(wù)有形化和標(biāo)準(zhǔn)化，是創(chuàng)立服務(wù)文化品牌的關(guān)鍵。品牌識別系統(tǒng)（BIS）是形成品牌差異并塑造鮮亮個性的基礎(chǔ)，差不多能夠分為三個組成部分：理念識別（ML包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等）、視覺識別（VI,包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)）、行為識別（B

38、L包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等）。我們應(yīng)該使用全方位的品牌展現(xiàn)要素，從包括品牌名稱、服務(wù)的“外觀”、品牌的標(biāo)識、口號等方面下功夫，通過對無形服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來推動服務(wù)文化品牌的建設(shè)。專業(yè)的服務(wù)形象體系是品牌文化的重要內(nèi)容之一。品牌識別系統(tǒng)是形成品牌差異并塑造鮮亮個性的基礎(chǔ)，它能夠分為三個組成部分：一是理念識別，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等；二是視覺識別，包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)識、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)等；三是行為識別，包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范等。工商機關(guān)打造服務(wù)文化品牌，第一要有專門固定、高度概括且準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆?wù)理念，在對服務(wù)對象提供服務(wù)和輿論宣傳上都要使用固定的語言和

39、文字，不能一時一變，同時要讓這種理念深入人心，為工商干部、服務(wù)對象和社會大眾廣為同意。建立固定而有鮮亮個性的視覺識別和行為識別系統(tǒng)，也是打造服務(wù)文化品牌的重點。要統(tǒng)一標(biāo)識，為工商服務(wù)文化品牌設(shè)計固定統(tǒng)一的顏色和圖案，按照工商總局的要求，統(tǒng)一行政服務(wù)大廳的風(fēng)格，使用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)語言和服務(wù)動作。只有建立了固定統(tǒng)一的服務(wù)形象體系，才能最終塑造起鮮亮的品牌文化形象。三是要大力加強制度體系建設(shè)，建立工商服務(wù)文化品牌的長效機制。要保證建設(shè)服務(wù)型工商工作常抓不懈，必須建立和健全各種制度，積極探究切實可行的長效機制。把服務(wù)過程中的規(guī)范做法以制度的形式固定下來，是保持服務(wù)文化長盛不衰的有效機制。一個單位，必須

40、有嚴(yán)格的治理制度來規(guī)范職員的日常行為，而治理制度的連續(xù)改進，更是服務(wù)文化品牌長期有效的基礎(chǔ)。因此，工商機關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真梳理各項服務(wù)制度和規(guī)范，把全體職員認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來，將其融入服務(wù)的全過程，滲透各個治理環(huán)節(jié)，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部治理操縱體系。應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項目對應(yīng)到每個崗位職責(zé)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位責(zé)任，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。通過制度的約束，規(guī)范職員的服務(wù)行為，實現(xiàn)服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝外表規(guī)范、工作流程規(guī)范的服務(wù)要求。同時不斷改善治理制度，實施必要的機制創(chuàng)新和服務(wù)流程再造，從而做到與服務(wù)文化的深度融合，不斷建立工商服務(wù)文化品牌的長效機制。要建立服務(wù)考核評估監(jiān)督指標(biāo)體系。要建立權(quán)責(zé)清晰、科學(xué)規(guī)范、銜接順暢的服務(wù)職責(zé)體系。要結(jié)合實際，合理劃分各職能部門、各工作崗位的服務(wù)內(nèi)容，將服務(wù)嵌入整個工作過程中,使具體的服務(wù)職責(zé)流程化、規(guī)范化、具體化，讓每個人清晰地明白自己應(yīng)當(dāng)提供什么服務(wù)、如何提供服務(wù)，責(zé)任落實到崗、到人。同時也要建立嚴(yán)密的督察監(jiān)控體系，將服務(wù)的質(zhì)量和工作效率納入工作績效考核，以充分調(diào)動服務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動性和制造性。通過建立科學(xué)的服務(wù)反饋監(jiān)督體系