客戶關系管理維護辦法

1、客戶關系管理辦法 （試行）為加強公司顧客關系管理工作，提高顧客滿意度，不斷拓展客 戶群，促進公司更好更快的實現(xiàn)西部一流現(xiàn)代化企業(yè)的宏偉目標， 特制定本辦法。第一章 職責第一條 經(jīng)營部總體負責客戶關系的建立、維護、投訴等管理工作。 第二條 工程部牽頭組織顧客關系測評工作； 收集、整理顧客滿意度 信息，制定顧客關系測評報告；督促公司、二級單位及項目部實施顧 客滿意度調(diào)查、處理顧客投訴及改進顧客關系管理工作。第三條 公司、二級單位及項目部負責實施顧客滿意度調(diào)查、 處理顧 客投訴、改進顧客關系管理工作。第二章 顧客關系的建立及維護第四條 客戶基礎信息的建立維護：利用國土、規(guī)劃等政府部門的 公開信息、老

2、客戶推薦、公司員工及社會中介推薦信息，盡可能搜 集更多的客戶資料，建立顧客資料庫，隨時更新資料庫，以確保資 料庫的精確性和完整性。第五條 建立客戶群的分類與管理： 按戰(zhàn)略客戶、重點客戶、一般客戶、潛在客戶對客戶群進行分類管理。1、戰(zhàn)略客戶：合作過三次以上（含三次） ，有后續(xù)發(fā)展項目， 客戶公司基本面良好，雙方有繼續(xù)合作意愿的企業(yè)；或簽署了戰(zhàn)略 合作協(xié)議的企業(yè)；或其他對企業(yè)階段發(fā)展目標有重大影響的客戶。對于戰(zhàn)略客戶，重點關注合作模式、公司資源分配、質(zhì)量、價格 及提供服務；采取不定期高層互訪、專題協(xié)商小組、座談會、顧客滿 意度調(diào)查表、定期回訪、客戶聯(lián)誼活動、節(jié)日問候等方式了解客戶需 求和期望，盡可

3、能提供滿足戰(zhàn)略客戶需求的服務。2、重點客戶：合作過程順暢，有后續(xù)發(fā)展項目，客戶公司基本 面良好，雙方有繼續(xù)合作意愿的企業(yè)。對于重點客戶，重點關注合作模式、質(zhì)量、價格及異議處理；采 取不定期部門互訪、座談會、電話溝通、顧客滿意度調(diào)查表、節(jié)日問 候等方式了解客戶需求和期望，盡可能提供滿足重點客戶需求的服 務。3、一般（普通）客戶：合作雙方關系良好，但客戶后續(xù)項目不 明的企業(yè)。對于一般客戶，重點關注價格、質(zhì)量、工期及異議處理；采取不 定期部門互訪、電話溝通、顧客滿意度調(diào)查表、節(jié)日問候等方式了解 客戶需求和期望，盡可能提供滿足客戶需求的服務。4、潛在客戶：客戶公司基本面良好，客戶近期有發(fā)展項目，公 司

4、對其有一定程度的了解的企業(yè)。對于潛在客戶， 重點關注其公司基本情況、 項目進展及與其合作 伙伴的合作關系，采取電話溝通、上門訪問、節(jié)日問候等方式了解客 戶需求。第六條 客戶關系過程維護 : 經(jīng)營部要時刻關注與客戶單位的合作全 過程（包括：前期洽談、合同簽訂、工程履約情況、 過程收款情況等） 當接到任何關于產(chǎn)品工期、 質(zhì)量等方面的反映、投訴，按本辦法第十 二條規(guī)定執(zhí)行。第三章 顧客滿意度測評管理第七條 公司采用顧客滿意度測評衡量顧客關系管理工作。 公司顧客 滿意度調(diào)查采取內(nèi)部部門與外部專業(yè)機構(gòu)相結(jié)合的方式進行， 著重從 以下三方面考慮計分：合同履約情況、獲獎情況、顧客問卷調(diào)查。顧 客問卷調(diào)查應涵

5、蓋下條中所涉及的顧客滿意度測評因素。第八條 顧客滿意度測評因素及測評時間1、芙華房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客滿意度測評因素主要包括： 按合同 約定完成交房期限及手續(xù)齊全；按合同約定完成產(chǎn)權(quán)證辦理；水電、 門窗及配套、土建、公共區(qū)域等方面的房屋質(zhì)量；公司提供的銷售服 務、維修服務等方面。 顧客滿意度測評在單個項目的交房到最終完成 權(quán)證辦理期間進行。2、工程項目顧客滿意測評因素主要包括：工程質(zhì)量、技術、進 度、安全生產(chǎn)文明施工管理；造價及資料管理；總分包管理；與顧客 的協(xié)調(diào)配合等方面。 在建工程的顧客滿意測評在每季度最后一個月進 行；竣工工程在辦理完財務決算后的一個月內(nèi)進行。3、保修期之內(nèi)的工程顧客滿意測評

6、因素及測評時間詳見 工程 回訪保修管理辦法（成建四司發(fā) 201170 號文件。）4、其它各二級單位對顧客滿意度的測評因素、 測評時間及測評 方法可根據(jù)本單位的實際工作情況確定，并報工程部備案。第九條 顧客滿意度測評等級、標準分值及計算方法顧客對測評因素的評價結(jié)果表示為 : 滿意、比較滿意、一般、不 滿意四個級度 ,滿分為 100 分，分別賦值 91100分、8190分、61 80分、60分以下。計算方法是：對測評因素進行加權(quán)平均 , 得出每個 項目的顧客滿意度分值。大于等于 80%為合格，反之為不合格。 第十條 顧客滿意度信息的收集。1、工程部每年年初制定顧客滿意度調(diào)查工作計劃，并定期、不 定

7、期檢查各二級單位、項目部顧客滿意度調(diào)查工作的完成情況。2、各二級單位、工程項目部應嚴格履約合同，定期自檢合同履 約情況，通過與顧客召開座談會、問卷調(diào)查、定期走訪等方式收集顧 客意見，在規(guī)定的時間內(nèi)將竣工工程評價記錄和顧客簽字蓋章的 顧客滿意度調(diào)查表 、顧客意見報送工程部。3、項目部定期將保修期之內(nèi)的工程的顧客簽字蓋章的工程質(zhì) 量回訪保修記錄和顧客意見報回工程部。4、公司各部門、二級單位及項目部通過審計部門、行業(yè)協(xié)會、 報刊雜志、網(wǎng)絡、參觀考察等方式收集、比對、分析競爭對手（行業(yè)標桿）的經(jīng)營績效、顧客滿意度數(shù)據(jù)信息。第十一條 顧客滿意度測評信息的整理工程部、質(zhì)檢站監(jiān)督項目部、二級單位履約合同，每

8、季度整理項 目部交回的顧客滿意度調(diào)查表 、竣工工程評價記錄 、工程質(zhì)量 回訪保修記錄、工程獲獎情況及各部門收集的顧客投訴信息，求得 各項目部顧客滿意度分值； 再根據(jù)各項目部分值平均值求得公司整體 項目顧客滿意度。 年末，工程部再根據(jù)各季度公司整體項目顧客滿意 度分值及二級單位顧客滿意度分值加權(quán)平均， 得出當年公司顧客滿意 度，以此衡量公司顧客關系管理工作。第十二條 顧客不滿意信息的處理：1、當顧客通過電話、函件、顧客滿意度調(diào)查表等方式反映出不 滿意信息，信息接收人員應立即報告其上級職能部門負責人或項目經(jīng) 理，必要時報告主管副經(jīng)理批示后，由工程部組織經(jīng)營部、質(zhì)檢站等 相關部門及項目部于 2 日內(nèi)

9、進行緊急調(diào)查、分析、回復，實施返工或 返修，經(jīng)顧客填寫“顧客滿意調(diào)查表”確認，責任單位將處理結(jié)果記 錄備查。2、工程部對顧客滿意度測評達不到 80 分的工程項目進行原因分 析，必要時再次回訪顧客，與顧客進行有效溝通，督促責任單位“定 人”、“定時”、“定措施”，實施顧客滿意度改進工作。3、由芙華公司開發(fā)、市建四公司承建的商品房項目，客戶針對同 一問題投訴，出現(xiàn) 3 次以上，應列為重點關注的改進點。由芙華公司上報工程部， 工程部牽頭進行因素分析、 擬訂改進計劃并督促項目部 實施。第四章 顧客關系管理改進管理第十三條 工程部每年在經(jīng)營部的配合下對顧客滿意信息進行一次 系統(tǒng)分析，并進行公司三年數(shù)據(jù)及標桿、競爭對手數(shù)據(jù)比對，找出改 進機會，形成包含