家具導(dǎo)購員培訓(xùn)教材

1、愛凡家具導(dǎo)購員培訓(xùn)教材第一章公司及產(chǎn)品簡介第一節(jié)公司簡介成都稀麗奇木業(yè)有限公司（愛凡家具） 是一家集柏木家具的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售貿(mào)易于一體的大型實木家具企業(yè)。公司自1989 年成立，至今已發(fā)展成為占地百余畝，下設(shè)一個產(chǎn)品研發(fā)中心，一個營銷中心，四個制造工廠，專業(yè)生產(chǎn)中高檔精品柏木家具的大型實木家具企業(yè)。公司位于成都平原西部-大邑縣，這里歷來以出產(chǎn)柏木而聞名于世，大邑鶴鳴山是中國道教的發(fā)源地之一，同時也是中國傳統(tǒng)柏木養(yǎng)生文化的發(fā)祥地。 道教先祖張三豐曾在鶴鳴山潛心修行，傳說因此 “終至日后飛升而去” 。愛凡家具致力于為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。第二節(jié)：柏木及柏木文化柏木是

2、主要生長在溫帶和亞寒帶的針葉喬木，柏木具有君子一樣的性格形象- 斗寒傲雪、堅毅挺拔，乃百木之長，素為正氣、高尚、長壽、不朽的象征。柏木有多種，以黃柏為上，其它次之。黃柏色澤溫潤，木質(zhì)細(xì)膩，撫之如幼童肌膚，做成家具別有風(fēng)韻。柏木家具所營造的樸實原生的風(fēng)格滿足了現(xiàn)代人們追求自然、舒適、典雅的生活，為品味人生的消費者倡導(dǎo)綠色家園、自然淳樸的生活意境。香柏木有天然香味可以入藥， 柏子可以安神補心。 每當(dāng)人們步入蔥郁的柏林，望其九曲多姿的枝干，吸入那沁人心脾的幽香，聯(lián)想到這些千年古木耐寒長青的品性，極易給人心靈上以凈化。由此可知，古人用柏木做家具時的情境。香柏木無污染、無輻射，天然芳香，色彩厚重斑斕、天

3、然木節(jié)、清香飄逸，是樹木中的長壽星、活化石。古代帝王對數(shù)百年的香柏木封為將軍樹。在宗教盛行之地更被眾人冠以神木之美名。香柏木緩解松弛神經(jīng)，安撫波動情緒，減輕日常工作壓力，有效收縮發(fā)膚毛孔，從而達到清潔肌膚，去屑、生發(fā)，對上呼吸道感染等疾病有消炎、鎮(zhèn)痛的療效。據(jù)本草綱目、二十五病方 、千金翼方 唐本草等記載：香柏木具有，性味甘平，入心、肝、脾、腎、膀胱諸經(jīng)，具有保健、美容、美膚等功效。隨著現(xiàn)代城市工業(yè)的飛速發(fā)展，室內(nèi)裝飾材料及居家用品中甲醛等有害物質(zhì)的無限制釋放，對人類居住環(huán)境的影響讓人們不得不審視環(huán)保、渴求回歸、迫切需要來自天然的家居產(chǎn)品。人們在注重產(chǎn)品款式，功能的同時，更要求產(chǎn)品環(huán)保及由此給

4、健康帶來的保證。天然柏木家具無放射性和散發(fā)性污染，有益于人體健康，是真正的綠色環(huán)保家具。柏木資源在中國西部特別是四川得天獨厚，這些條件是保證產(chǎn)品和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有力后盾，天然柏木家具適應(yīng)人們追求環(huán)保、崇尚自然的時代潮流，是人們品味生活，享受自然的最理想家居產(chǎn)品，其發(fā)展前景極其廣闊。愛凡香柏木的特點：1、 設(shè)計之美：綠色、環(huán)保、自然、設(shè)計現(xiàn)代、簡約休閑。2、 藝術(shù)之美：舒適典雅，色澤鮮麗、木紋清晰、表面具有豐富的自然木節(jié)，充滿藝術(shù)氣息，給人一種美的享受。3、 環(huán)保健康：香柏木發(fā)出的芳香氣體具有清熱解毒、燥濕殺蟲的作用。其主要成分為菘萜、檸檬萜，這些天然物質(zhì)不僅能殺滅細(xì)菌、病毒，凈化空氣，而且對人

5、具有松弛精神、穩(wěn)定情緒的作用。4、 結(jié)實耐用：柏木家具質(zhì)細(xì)、耐水，材質(zhì)堅硬，生長期長，密度大，遇水不會爛，不會發(fā)黑，防腐保溫，防蟻、防霉、防臭、防漏水、抗靜電、抗菌、保溫、不易變形、耐磨，至少可保持三十到四十年。5、 保健養(yǎng)生：中華博物里說：柏木香味可以入藥，柏子可以安神補心?？梢姲啬緦θ梭w健康是很有益處的，自然原生的材質(zhì)，非常環(huán)保、健康。古代道家常用的柏木枕用柏木板制成，四壁留有120 個小孔，內(nèi)裝當(dāng)歸、川芎、防風(fēng)、白芷、丹皮、菊花等32 味藥物，外套布套，藥味緩慢散出。據(jù)說，枕100 天便會面有光澤；枕一年，體中風(fēng)疾會自然痊愈。6、 易于保養(yǎng)：由于柏木色澤較深，方便清潔和保養(yǎng)。第三節(jié)愛凡柏

6、木家具的生產(chǎn)工藝愛凡的生產(chǎn)工藝大致分為四大步驟：一、干燥工藝：（愛凡的絕對優(yōu)勢）木材為什么要干燥？木材中含有一定數(shù)量的水分。木材中水分的多少隨著樹種、樹齡和砍伐季節(jié)而異。為了保證木材與木制品的質(zhì)量和延長使用壽命，必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┦鼓静闹械乃郑ê剩┙档偷揭欢ǖ某潭?。要降低木材的含水率，必須提高木材的溫度，使木材中的水分蒸發(fā)和向外移動，在一定流動速度的空氣中，使水分迅速地離開木材，達到干燥的目的。為了保證被干木材的質(zhì)量，還必須控制干燥介質(zhì)（如目前通常采用的濕空氣）的濕度，以獲得快速高質(zhì)量地干燥木材的效果，這個過程叫做木材干燥。屬于實木類的柏木家具，對含水率的要求很高。愛凡對于材料干燥度控制

7、得十分嚴(yán)格，要求含水率不超過10%，投產(chǎn)前所有的材料均儲存在恒濕倉庫中。一般都采用15 天的烘干期和15 天的養(yǎng)生期。 為了避免在制造中出現(xiàn)回水情況，生產(chǎn)周期盡量短。在生產(chǎn)的每一個階段也有嚴(yán)格的干燥處理，因而愛凡柏木家具雖然采用的是純粹的實木制作，但開裂、變形很少。1、愛凡于 2005 年就開始籌建總投資三百多萬的專業(yè)烘房，于 2006 年正式投產(chǎn)，干燥的第一步是用97的高溫蒸汽進行48 小時的噴蒸，其主要目的是殺菌、脫脂。然后第二步就是將蒸煮后的原材料進入烘房，進行長達 300 小時的干燥處理，將木料中的含水率控制在10，然后入庫養(yǎng)生。2、入庫養(yǎng)生。養(yǎng)生又叫回潮期， 目的就是讓成品家具符合當(dāng)

8、地的空氣濕度。這個時間周期大概為 15天。由于四川的空氣比較濕潤，所以愛凡的生產(chǎn)周期都在盡量縮短。二、材料配置工藝過程（面板木節(jié)都較少，是愛凡的優(yōu)勢）1、選料：將經(jīng)過干燥處理的木料制成各種需要的規(guī)格板。同時進行選料分級處理。 愛凡的面板選擇一直是非常優(yōu)秀的，面板大多選用的是木節(jié)較少，木色比較自然美觀的規(guī)格板。 目前板材主要分為三個等級： 一級板：面板；二極板：立板；三級板：隔板，背板等。2、配料：根據(jù)生產(chǎn)計劃，配置所需的材料。三、柏胚工藝過程1、加工：根據(jù)家具零部件的質(zhì)量及技術(shù)要求，對選好的材料進行加工，比如加工各種形式開榫卯結(jié)構(gòu)、打孔、鉆眼、型面曲面加工等，我們所有的切割都是由專業(yè)的刀具統(tǒng)一

9、制作的。所以切割面都很均勻、自然。我們的每一個結(jié)構(gòu)部位，按照國際標(biāo)準(zhǔn)加壓24小時。拼板時拼板面和側(cè)面成九十度角， 膠合拼接要經(jīng)過壓力和一定溫度處理。一般采用卡子固定 4 8 小時，卸出，停放 24 48 小時，拼合后的整板要求無縫， 平直，外表無膠印，無開裂現(xiàn)象。2、試裝：將各部位修整后的零件進行初裝，以保證外觀各部件以及框架結(jié)構(gòu)的嚴(yán)密、合理。3、打磨：我們是由專業(yè)的打磨機經(jīng)過2 遍粗砂打磨， 2 遍中砂打磨， 3 遍細(xì)砂打磨，然后再經(jīng)過1 次手工打磨完成整個打磨工序的。四、油漆工藝過程。愛凡所有產(chǎn)品均采用的是環(huán)保聚酯漆美涂士漆。兒童系列全采用環(huán)保水性漆。所有的顏色調(diào)配均是電腦著色。打磨處理后

10、，經(jīng)三次修色處理，再面漆拋光，最后才送入包裝組。第四節(jié)裝修搭配柏木本色家具：呈現(xiàn)木質(zhì)的原木色，具有清新自然的特色，對裝修的要求不高，一般不需要吊頂造型，即使吊頂都不能吊的很夸張臃腫，簡單輕松即可。由于是原木色，柏木家具的視覺美感比較持久，不容易過時。但也由于原木色，柏木家具也需要裝修和裝飾品的色彩來點綴。裝修上，一般建議顧客家的墻面稍做色彩，如淡藍，黃綠，淡紫。如果顧客不喜歡做色彩，或者已經(jīng)做成白色，建議顧客可以用飾品裝飾墻面，如貼畫，掛畫，掉花等。至于地面，可以做成偏紅色或淺灰色地板（地磚） ，再配以適當(dāng)?shù)男〉靥海穷櫩图乙呀?jīng)裝做成淺色的地板（地磚） ，那就建議顧客在適當(dāng)?shù)牡胤窖b飾地毯，如

11、茶幾、餐桌，床尾、床側(cè)等。三號色家具：大氣，啤酒黃，對裝修不是很擇。第五節(jié)售后服務(wù)和家具保養(yǎng)愛凡提供的售后保障是：質(zhì)量三包，一年包修，終身維護！安裝：售后服務(wù)人員按照安裝說明安裝產(chǎn)品，安裝完成后要求售后服務(wù)人員將售后服務(wù)回執(zhí)單給客戶簽字確認(rèn)！愛凡產(chǎn)品保養(yǎng)常識：1、 注意家具表面的清潔維護。實木家具表面涂有油漆，對其漆膜的維護和保養(yǎng)顯得尤為重要，漆膜一旦被破壞不僅影響表面美觀，而且會進一步影響到產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)。所以應(yīng)經(jīng)常保持家具的清潔， 每天用純綿干軟布輕輕拭去表面浮塵，每隔一段時間，用擰干水分的濕棉絲將家具犄角旮旯處的積塵細(xì)細(xì)揩凈，再用潔凈的干軟細(xì)棉布揩干即可，也可在揩干后涂上一層薄薄的高質(zhì)量光

12、蠟，像擦皮革一樣輕柔地擦拭出光澤，這樣做不僅保養(yǎng)了木家具，還增加了它的光亮。但選用光蠟一定有慎重，切不可使用含有化學(xué)腐蝕成分的低劣產(chǎn)品。2、 避免用酒精、汽油或其他化學(xué)溶劑除污漬。家具表面如有污漬，千萬不可使勁猛擦，可用溫茶水將污漬輕輕去除，等到水分揮發(fā)后在原部位涂上少許光蠟，然后輕盈地磨拭幾次以形成保護膜。3、 盡量避免使用油性的家具清潔劑，從而使產(chǎn)品表面產(chǎn)生白化現(xiàn)象，如果產(chǎn)品表面沾上油漬物，使用一般清潔劑即可。4、 避免硬物劃傷。打掃衛(wèi)生時，勿使清潔工具觸及家具，平時要注意，不要讓堅硬的金屬制品或其他利器碰撞家具，保護其表面不出現(xiàn)碰傷痕跡。5、 避免潮濕環(huán)境。夏季如室內(nèi)泛潮，宜使用薄膠將家

13、具同地面接觸的部位隔開，同時讓家具的靠墻部位同墻壁保持0.5-1cm 距離的間隙。6、 遠離熱源。冬季里，最好將家具擺放在距離取暖流1M 左右的地方，避免長時間較高的烘烤，使木材發(fā)生局部干裂、變形及漆膜出現(xiàn)局部變質(zhì)。7、 避免陽光直射。應(yīng)盡量避免室外陽光對家具整體或局部的長時間曝曬，其擺放位置最好在能夠躲開陽光照射進來的地方，或用透明的薄紗窗簾隔開日光直射。這樣，既不影響室內(nèi)采光，還能使柔光為居室平添幾許溫馨浪漫的情調(diào)，同時又保護了室內(nèi)家具。8 、 為使產(chǎn)品能保持長久的新鮮感，請不要在桌面上放置過熱的食品及粗糙的碗器。第二章導(dǎo)購員基本素質(zhì)在大多數(shù)營銷專家看來，所有店面銷售工作中，只有家具、家電

14、、IT 、房地產(chǎn)、汽車等五個行業(yè)的銷售才是最需要能力，最能提升能力的工作。因此對家具導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求就要比一般行業(yè)明顯高，具體結(jié)合愛凡家具的特點，我們對愛凡專賣店導(dǎo)購員提出如下基本素質(zhì)要求：第一、文化素質(zhì)柏木家具是極具文化內(nèi)涵的家具，我們的目標(biāo)客戶往往具備比較高的文化修養(yǎng)，這要求我們的導(dǎo)購人員自身具備一定的文化素質(zhì)，并不斷的學(xué)習(xí)文化知識，以能和客人更有效溝通，尤其是家具的相關(guān)知識，如木材樹種，裝修，色彩搭配，并保持讀書看報的良好習(xí)慣。書寫要規(guī)范，不寫錯別字。言談舉止要體現(xiàn)自身的良好素養(yǎng)，工作場合語言表達盡量書面化。第二、形象素質(zhì)養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，衣著整潔，穿職業(yè)裝，第三、心理素質(zhì)，體現(xiàn)

15、職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)自己良好的情商素質(zhì)，保持心理成熟健康，尤其強調(diào)工作信心和狀態(tài)。通過對公司以及產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，樹立對愛凡品牌的信心，毫不動搖，堅信自己能夠在愛凡產(chǎn)品的終端導(dǎo)購工作中一定能夠鍛煉自己，成為行業(yè)楷模，獲得人生的成功。樹立信心，懷揣夢想，在工作中保持積極良好的工作狀態(tài)。心中有夢想，行動有熱情。有一首描述好狀態(tài)的詩-好狀態(tài)活力充沛，精力旺盛。眼睛說話，面部傳情?？鞓纷孕?，魅力四射。行動有力，熱情真誠。銷售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。因此，導(dǎo)購人員必須學(xué)會用自己的信心來激勵顧客，用自己良好的狀態(tài)來感染顧客。積極的引導(dǎo)顧客，說服顧客，善于塑造自己產(chǎn)品的價值。第四、塑造能力塑造能力包含塑造產(chǎn)品價

16、值的能力和塑造自身專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)形象的能力。顧客購買我們的家具，一定是我們的產(chǎn)品或者我們導(dǎo)購員自身有一個或多個有價值的理由打動了顧客，顧客認(rèn)為購買我們的產(chǎn)品是有價值的。所以，對于我們的產(chǎn)品，我們一定要挖掘其價值點，并根據(jù)顧客需求特點，專業(yè)地將價值感塑造出來，讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價值。我們一定不能對顧客講：我們產(chǎn)品有幾個賣點？一定要很自信，自然地說：我們這款產(chǎn)品，和別的產(chǎn)品相比，有三個價值點。因為，顧客希望得到的產(chǎn)品的價值，賣點是站在賣方立場的，現(xiàn)在也流行講買點，雖然是站在顧客立場，但顯得不夠?qū)I(yè)，唯有價值點才能打動顧客，也唯有價值點能讓我們自覺的認(rèn)識我們的產(chǎn)品，成功塑造產(chǎn)品價值。產(chǎn)品價值點包含兩

17、個方面因素-優(yōu)點和利益。 優(yōu)點是我們產(chǎn)品相對于同類品牌產(chǎn)品的過人之處，利益是我們的產(chǎn)品具備一定的優(yōu)點能給顧客帶來什么樣的好處。優(yōu)點和利益往往有對應(yīng)關(guān)系-用材環(huán)保對應(yīng)健康生活，細(xì)節(jié)工藝對應(yīng)質(zhì)感生活，產(chǎn)品款式對應(yīng)風(fēng)格享受。優(yōu)點是需要我們總結(jié)的，利益是顧客的關(guān)注點，也是我們產(chǎn)品的最終價值，所有工作的落腳點，需要挖掘出來告訴顧客，打動顧客，顧客才能下定決心購買。產(chǎn)品價值的塑造，需要我們對產(chǎn)品優(yōu)點和利益進行總結(jié)歸納，具體到究竟有幾點，在導(dǎo)購實戰(zhàn)中調(diào)理化，數(shù)字化，表現(xiàn)出我們的專業(yè)素養(yǎng)，同時也激起顧客的好奇心?！澳愕难酃庹婧?，我們這款床和大多數(shù)同類產(chǎn)品相比有三大特點?！薄芭?？哪三大？說來聽聽。”顧客會被具體

18、的數(shù)字抓住，從而給我們很好的塑造產(chǎn)品價值的機會。除了塑造產(chǎn)品價值，我們還要塑造我們專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)形象。專業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，需要長時期的學(xué)習(xí)和鍛煉，前文已講。 專業(yè)形象是外在的，包括我們儀表和言談舉止。職業(yè)的裝束，自信而專業(yè)的言談舉止，即使自己內(nèi)在的專業(yè)素質(zhì)暫時不是很到位，顧客也會認(rèn)為你是專業(yè)的，從而很信任你，因為顧客不可能長時間考察你。所以，除了有專業(yè)的素質(zhì)，還必須具備專業(yè)的形象，讓別人感受到你是專業(yè)的。附：塑造愛凡產(chǎn)品價值項目愛凡其他同類品牌品牌為顧客提供一種休閑、 養(yǎng)生、典雅簡單銷售產(chǎn)品，沒有明顯的品牌特點的家居生活方式設(shè)計原創(chuàng)設(shè)計，款式簡約、 休閑、大氣，相互模仿較多，款式不夠大氣，美感不

19、強給人以舒適典雅的生活意境用材全實木制品，精品黃柏，木質(zhì)優(yōu)良，普通木材，用料小氣，沒有厚重感用料大氣， 給人以事業(yè)成就感。 自信的用卷尺量木材的厚度， 數(shù)據(jù)讓顧客信服。1、干燥工藝：擁有自己的烘干設(shè)備1、很多柏木家具企業(yè)都沒有自己的烘干設(shè)備和技術(shù)。制作和技術(shù)。這在同行柏木家具企業(yè)處一般在木材市場采購成型材直接用于生產(chǎn)，木材含水于絕對優(yōu)勢地位。率很難保證， 變形和開裂機會很大， 也縮短了家具的意義：從源頭上保證木材與家具的使用壽命。參質(zhì)量和延長使用壽命， 有效的降低2、很多柏木家具打磨工序達不到高標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品表考變形和開裂機會。 （前文詳述）面光滑度較差。第2、飾面：專業(yè)的打磨機經(jīng)過 2 遍粗

20、一砂打磨， 2 遍中砂打磨， 3 遍細(xì)砂章打磨，然后再經(jīng)過 1 次手工打磨完第成整個打磨工序， 最后再面漆拋光三處理，保證產(chǎn)品表面光滑，而且表節(jié)里如一，任一部位都是光滑的。第三章導(dǎo)購員基本技能第一節(jié)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Ｙu店服務(wù)的十步流程：恭迎顧客接近顧客了解顧客需求產(chǎn)品介紹跟進推薦附加銷售處理異議達成交易安排顧客付款送客一、恭迎顧客當(dāng)消費者看到門頭或店面外觀，走進店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的導(dǎo)購員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好，如：迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意花時間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)

21、品。對于不同的消費者我們也應(yīng)該用不同的迎接和問候方式：對于第一次光顧的顧客我們可以：您好?。ㄔ缟虾?、下午好、晚上好）歡迎光臨愛凡專賣店！很高興為您服務(wù)！愛凡家具歡迎您的光臨！對于再次光臨的消費者我們可以：“早上好， X 先生 / 女士，很高興再次看到您”迎接顧客時注意表情姿態(tài)：點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；（切忌）埋頭只顧現(xiàn)有工作、忽略顧客進店、與顧客說話語速急速隨機服務(wù)：如果看見顧客攜帶東西較多，主動幫顧客拎東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?；熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品并能隨時為顧客答復(fù)提問為宜） ，留意、觀察顧客需求及

22、反應(yīng)（交談中了解）。二、接近顧客有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進了解，為購買收集資料；也有些潛在的消費者不確切他們需求什么，他們希望通過在店里的流覽來找到靈感。如果在這個時候我們冒然與他們進行接觸，往往收效不大，這就需要我們先要細(xì)心觀察，密切注意消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，對產(chǎn)品開始感興趣了，說道“這東西不錯”或“這產(chǎn)品不知適合我不”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)成功了一半，同時也節(jié)省了不少的時間和精力（這個功夫需要長期的鍛煉和培養(yǎng)）初步接觸顧客，要找好適當(dāng)?shù)臋C會（如：顧客開口咨詢，觸摸我們的產(chǎn)品等等）以引起顧客的

23、注意（留下好印象），交談時要把顧客當(dāng)朋友一樣，用親切的語氣給你創(chuàng)造銷售的機會。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立時，雙手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢茫岊櫩湍芎苋菀卓匆娔?；掌握適當(dāng)?shù)臅r機，主動接近顧客；，與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨時協(xié)助；與顧客交談時，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中；慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。與顧客初步接觸的最佳時機：明顯的跡象：先前來過一次的顧客再次回到店里；消費者主動尋求導(dǎo)購員幫助；消費者好像在找某種商品時。隱性的跡象 ：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；看后有疑問并尋找導(dǎo)購

24、員詢問時。如何引入話題：1、 恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或者“不是”的問題。例如：“請問您需要點什么？”在大多數(shù)情況下，消費者都會作出否定的回答， 造成銷售還沒有開始就被迫中止了。如果用 “有什么需要我?guī)椭?？”的提問，很多人是不會拒絕的。2、 當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品比較感興趣，而又主動咨詢，我們可以直接和顧客談?wù)撋唐罚駝t不要一廂情愿地作產(chǎn)品的詳細(xì)說明。3 、贊美并與之產(chǎn)生共鳴人性最強烈的渴望就是得到他人的贊賞！我們可以說“您真有眼光，它的款式和設(shè)計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天來了* *裝修公司的設(shè)計師就指名要了這款家具”，因為我們每個人都希望得到別人認(rèn)同。

25、如果我們能夠站在消費者的角度去發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。4、試探（了解顧客需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物動機。在這個時刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促使銷售的目的達成。銷售服務(wù)的5 S原則 （ smile, speed, sincere, sensitive, study）微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。迅速：迅速的動作能表現(xiàn)為對工作的一種態(tài)度。誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則

26、。靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴，以敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品。研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識，研究顧客心理以及接到與應(yīng)對的技巧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察顧客的動作和表情，是否對商品產(chǎn)生了興趣（如顧客很在乎產(chǎn)品的細(xì)節(jié)往往意味著對產(chǎn)品比較感興趣）向顧客推薦商品，留意顧客的反映；詢問顧客的需求，用開放式的問題引導(dǎo)顧客的問答；精力集中，專心傾聽顧客的意見；對顧客的問答做出積極的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)品的要求和意見；揣摩顧客的需求的同時必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進行。詢問技巧：不連續(xù)發(fā)問；說明同回答相關(guān)；先問容易回答的問題；減少封閉型問題；詢問的目的是要把異議縮小到購買這個核心；面對著顧客說

27、話。語言技巧：您想看哪一個款式呢？這個款式的產(chǎn)品是今年的新款式，將成為明年的流行款式，您真會欣賞；這個價位的產(chǎn)品比較適中，款式新穎、 價格合理， 完全是物有所值，物超所值。三、了解顧客需求“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這個是放在客廳還是放在其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？”“您的這些計劃預(yù)算投資多少費用？”認(rèn)識顧客真正的需求顧客真正要買的，是一種對他們的好處，這種好處就是產(chǎn)品的價值。你的產(chǎn)品對顧客有沒有好處？有什么樣的好處？你能給顧客的獨特的好處是什么？買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種家

28、庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性-聆聽技巧 ：除了提問外，還需要聆聽。實際操作中，有很多導(dǎo)購員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買， 疏忽了消費者大多是有目的才來購買家具的，只有通過聆聽，了解了消費者的真正需求，我們的推銷才能做到有的放矢。怎樣才能更好地聽的更多呢？集中注意力不要打斷對方的講話保持傾聽的姿勢，不要做撓頭、摸鼻等小動作注意：不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客的談話；不要隨意打斷顧客的談話，時刻讓消費者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費者的角度考慮如何解除你向他們推銷的疑慮，使消費者

29、對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實的信息；必要時可以換個方式重復(fù)你的問題。你對消費者了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。1、點頭并不時的用“嗯，對的，是啊”等助詞以示對消費者的認(rèn)可和鼓勵；2、 適時地沉默。 消費者和導(dǎo)購員都需要時間來考慮。在對話中， 適當(dāng)時候作些停頓，使消費者可以做出補充，提供更多的信息；3、 重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當(dāng)可以加點自己的意見，表明你已充分了解了對方的意圖。四、介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，歸納有以下五種技巧（確認(rèn)/ 附和、 說服、 比較、 演示、 證明 ）是成功的導(dǎo)購員通常使用的。確認(rèn) / 附和：

30、在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品；說服 ：不同的消費者有不同的實際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，剪裁成消費者需求的好處；產(chǎn)品的特點是描述產(chǎn)品的功能，特性；產(chǎn)品利益和優(yōu)勢是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處。比較 ：將我們的產(chǎn)品和同類其他品牌產(chǎn)品作對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認(rèn)識每個品牌的優(yōu)缺點，通過比較，他們就更能作出理智、合理的選擇。這將需要平時收集同類品牌的相關(guān)資料，研究學(xué)習(xí)。演示：在向顧客推薦產(chǎn)品時，除了用嘴， 還要充分利用我們?nèi)梭w的感官來輔助銷售。觸覺、視覺：引導(dǎo)消費者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強化消費者的感性認(rèn)識，讓他

31、們留下深刻的印象。同時結(jié)合我們產(chǎn)品的風(fēng)格和性能進行講解，加深顧客對愛凡產(chǎn)品的印象。證明（展示）： 商品展示的3 種做法：讓顧客觸摸商品讓顧客觸摸產(chǎn)品的表面和內(nèi)側(cè)，都十分的光滑，讓顧客知道我們的家具內(nèi)部和表面處理一致，內(nèi)外品質(zhì)表里如一。讓顧客了解商品的使用情形如敲擊產(chǎn)品的底板和背板，都是純柏木制品，用料實在，面板厚度不同程度的都比同類產(chǎn)品大，衣柜側(cè)板厚20mm，后背板厚度為9mm，衣柜側(cè)板厚 16mm，后背板也是 9mm，任意抽屜的底板厚度也達 9mm， 牽拉和再次拆裝不會變形，經(jīng)久耐用，穩(wěn)固性，安全性都很好，而其他很多同類品牌卻很難辦到。讓顧客了解商品的使用價值柏木家具被世人公認(rèn)為養(yǎng)生家具，我

32、們是行業(yè)的佼佼者，選材講究，用料實在，品質(zhì)一流，注重細(xì)節(jié)，經(jīng)久耐用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：介紹產(chǎn)品特性，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點及其能給消費者帶來的好處為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時要特意說明，并作重點推薦，形象、具體地陳列在十分明顯的位置，同時配以必要的POP作說明，并配備精致的飾品予以襯托，根據(jù)顧客需求，重點介紹產(chǎn)品的特性，賣點；讓顧客更多地了解柏木家具、選擇產(chǎn)品通過專業(yè)的講解，讓顧客了解更多的柏木家具知識，并讓顧客感受導(dǎo)購員的專業(yè)性，給予顧客一種信賴感，從而實事求是地引導(dǎo)顧客進行比較并適時地進行購買勸說。五、跟進銷售具體做法：A 、 當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如果顧客表示對

33、某類貨品有興趣，你的微笑和溫和的語調(diào)是促使顧客繼續(xù)留下來參觀和改善商品的敲門磚；B 、如果顧客為確定產(chǎn)品的款式型號和風(fēng)格時，你應(yīng)以微笑和溫和的語調(diào)詢問顧客：您家的墻面和地板（地磚）是什么顏色？您是希望有個性化的配置還是大眾化的配置？我可以幫您參考一套適合您的產(chǎn)品；C、得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請顧客參觀、觸摸、并為顧客丈量陳列的樣品；D、運用FABE 銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、好處、介紹給顧客，并拿出相關(guān)材料給顧客看（激發(fā)顧客的購買欲望并盡快促成銷售）F、特點A、優(yōu)點B、利益E、證據(jù)特性優(yōu)點所以您購買后，您會買的放心用的安心，全家健康，請您看，這是相關(guān)資料（銷售記錄等）利益點（好處）證據(jù)

34、切記：在介紹產(chǎn)品時要將使用注意事項和保養(yǎng)方法詳細(xì)、屬實地介紹給顧客。附： FABE的定義：特性（ features）：是指產(chǎn)品的特性，你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。（如使用材料、品質(zhì)及生產(chǎn)工藝等）優(yōu)點（ Advantages ）：是指產(chǎn)品帶來的優(yōu)點。利益（ Benefits）：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是由產(chǎn)品的特性所帶來的優(yōu)點，從而使顧客在使用過程中去感受它的好處。證據(jù)（ Evidence ）：一部分是指我們公司和產(chǎn)品本身所獲得的相關(guān)榮譽，另一部分是指銷售證據(jù)。六、附加銷售附加銷售屬于銷售技巧中的重要技巧項目之一。一般的導(dǎo)購員和客戶顧問型導(dǎo)購員的區(qū)別在于后者懂得在

35、完成首宗交易后，根據(jù)自己掌握的消費者的具體情況建議消費者達成連帶銷售，但在作出這個建議前必須有你對他的產(chǎn)品需求的搭配組合。一般情況下，做好了附加銷售的導(dǎo)購員大約會提升20% 左右的銷量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持微笑和溫和的語氣；在專心傾聽消費者的需求訴說后，了解消費者的潛在需求并做好后續(xù)銷售推薦工作；如果顧客沒有購買，也要客氣的和顧客交流，送上禮品或資料, 并請顧客隨時再來選購；了解顧客的需求，在顧客離店前，說：“您看能否留下聯(lián)系方式，待您要的貨到了（或我們公司統(tǒng)一做促銷活動時），我們能及時和你聯(lián)系” ，留下聯(lián)系方式并長期保持與顧客的聯(lián)系，了解并向顧客推薦他實際的需求產(chǎn)品。七、處理異議顧客在有一定購買意

36、向時，會提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議，在這一時刻，導(dǎo)購員應(yīng)該耐心聽取顧客的問題和意見，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ：耐心聽取，對顧客的意見表示理解；對顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋；對顧客的疑問和要求，盡量提供滿意的解釋和答復(fù)。第二節(jié)給顧客一種信賴感建立信賴感是達成銷售的前提，沒有信賴感就沒有最終的成交。A 、 調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺取顧客的錢。B、 把握關(guān)鍵的第一分鐘，建立良好的第一印象。1、 你是無精打采還是精神飽滿？2、 你有好心情嗎？有沒有微笑？3、 你看起來怎樣？化妝

37、是否有些夸張？4、 你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？5、 你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？6、 你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？7、 你能夠在與顧客的溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？C、 做一名家居顧問1、以建立關(guān)系為導(dǎo)向，要有幫助的心態(tài)。2、讓自己成為家居環(huán)境專家。3、站在對方的立場。4、通過提問了解顧客的深層需求。5、幫助顧客做決策。D、 表現(xiàn)你的專業(yè)水平1、 非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；2、 對主要競爭對手的上述方面非常了解；3、 對家具行業(yè)要有整體的認(rèn)識；4、 懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家

38、具、家具保養(yǎng)等；5、 顧客心理學(xué)。E、 對顧客發(fā)自內(nèi)心的贊美“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的新房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！“看你們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”“如果我?guī)湍x的話，也選這種風(fēng)格的，因為它才符合您的品味?！薄叭绻袡C會，我一定要向您請教賺錢的方法。”“您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字! ”“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/ 很果斷 / 很熱情 / 很友好”/ 思維很超前 / 人際關(guān)系很好 /

39、 思考全面 / 很有品位的人！ ”“專家就事專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點子上了！ ” “您是我們的大客戶 / 重要客戶嘛！ ”F、適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣1、 如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)放慢說話的速度。2、 顧客說話聲音很大，你就說得大聲點；顧客說話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。3、 如果顧客坐下來，你也跟著坐下；顧客站起時，你也要站起。這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；4、 如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些。5、 如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時候也住在農(nóng)村，很喜歡那時候的生活” ；6、 如果兒女帶父母一起選

40、家具，你不妨在談話中也提到自己的父母親。7、 如果顧客帶小孩一起看家具，你可以提到自己的小孩。8、 遇到新郎新娘一起來看家具，你可以提一提自己剛結(jié)婚時的喜悅之情。如果你還沒有結(jié)婚，則可以表示對他們的羨慕和祝福。G、 表達同理心這是讓顧客與你更快的建立信賴感的重要技巧，贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達同情心是對顧客某一觀點或是情感的理解和領(lǐng)會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達同理心時，要注意兩個方面：一是當(dāng)顧客提起以前的不愉快的經(jīng)歷時，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對方的感受。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧

41、客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。H、不要攻擊你的競爭對手I 、與顧客保持長期的關(guān)系意義：建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你的；有機會重復(fù)購買；有機會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。策略：1、務(wù)必給顧客一個良好的印象；2、對顧客的需求有一定的把握；3、站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；4、了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點等；5、如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣。6、公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客。7、節(jié)日時的促銷禮品別忘了為

42、顧客留一份。8、節(jié)日時打電話表示祝福。9、記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。第三節(jié)常用技巧A、切忌：跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門切記：帶著顧客走，吸引并留下他要點：1、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢在哪里。2、對于閑逛型或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象。3、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來。有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：1 ）、先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；2 ）、利用顧客的好奇心，對他說“您一

43、定知道”“非常關(guān)鍵”等語言。3 ）、多問“為什么” “怎么樣”4 ）、保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒。4、如果店里的顧客較多，可以少花些時間在閑逛型顧客身上。B、切忌：問一句答一句，被動介紹切記：主動挖掘顧客需求銷售失敗的原因：1、沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求。2、沒有給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象。3、沒有留下對方的聯(lián)系方式。4、沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。提問舉例：“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這個是放在客廳還是放在其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格

44、匹配？”“您的這些計劃預(yù)算投資多少費用？”C、切忌：只說自己想說的切記：告訴顧客需要的和想要的要點：1、把自己想要說什么先忘掉，把心放在顧客身上。2、留意顧客的每一個動作、眼神和語氣。3、顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢及保障，并設(shè)法解除他的疑慮。4、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢。5、顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力及產(chǎn)品無可替代的價值。6、顧客不說話時，你就問他“怎么樣”“為什么”；7、如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識到這一點可以為他解決某種問題。D、切忌：簡單出售產(chǎn)品切記：

45、出售產(chǎn)品對顧客的好處失敗的原因：1、誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識就夠了；2、不懂得體會和洞察顧客選擇家具的“購買價值觀” ，也就是說顧客要購買這種產(chǎn)品的深層理由。取勝的秘訣要點：1、寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。2、把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽。3、把競爭對手的導(dǎo)購員不會說的 “好處” 說給顧客聽， 或者把競爭對手會說的 “好處”說的更好，顧客會認(rèn)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌。4、學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。E、切忌：受顧客情緒的影響切記：用好心情感染顧客失敗的原因：1、情緒控制能力不強，容易受到他人的影響；2、3、誤以為顧客神情嚴(yán)厲就容易發(fā)脾氣；不習(xí)慣用好心情感染對方。讓顧客開心起來是對自己負(fù)責(zé)任，對顧客負(fù)責(zé)任，也是對公司負(fù)責(zé)任。方法一定是有的，就看你是否愿意學(xué)習(xí)并運用。成功的秘訣：1、保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土。2、在接待顧客的時候，有意識地培養(yǎng)自己良好的情緒控制能