硬件設備運維方案

1、目錄1 概述 錯誤！未定義書簽2 服務內容 錯誤！未定義書簽2.1 服務目標 錯誤！未定義書簽2.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 錯誤！未定義書簽2.3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 錯誤！未定義書簽2.4 服務器設備、存儲系統(tǒng)運維服務 錯誤！未定義書簽2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 錯誤！未定義書簽2.6 視頻會議系統(tǒng)運維服務 錯誤！未定義書簽2.7 中間件運維服務 錯誤！未定義書簽3 運維服務流程 錯誤！未定義書簽4 服務管理制度規(guī)范 錯誤！未定義書簽4.1 服務時間 錯誤！未定義書簽4.2 行為規(guī)范 錯誤！未定義書簽4.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 錯誤！未定義書簽4.4 問題記錄規(guī)范 錯誤！未定義書簽5 應急服務

2、響應措施 錯誤！未定義書簽5.1 應急基本流程 錯誤！未定義書簽5.2 預防措施 錯誤！未定義書簽5.3 突發(fā)事件應急策略 錯誤！未定義書簽6 服務團隊 錯誤！未定義書簽1 概述XXX 第二次土地調查數(shù)據(jù)庫及國土資源視頻會議系統(tǒng)運維項目內容主要分 為土地調查數(shù)據(jù)庫軟硬件運維工作和視頻會議系統(tǒng)運維工作， 服務內容涵蓋了網(wǎng) 絡交換機機設備、網(wǎng)絡安全防護設備、服務器設備、存儲設備、操作系統(tǒng)以及數(shù) 據(jù)庫等內容， 存在技術多樣化、管理復雜化等問題，從而對運維公司的技術力量 以及管理團隊都有著一定的要求。XXX公司根據(jù)多年的項目實施和服務，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗，根 據(jù)本次項目特點，特制定如下運行維

3、護解決方案。2 服務內容2.1 服務目標XXX公司可提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關的網(wǎng)絡設備、服務器設 備、存儲設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及視頻會議系統(tǒng)的運行維護服務，保證用戶 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務 水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建 議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括 網(wǎng)絡設備、安全設備、服務器設備、存儲設備和視頻會議系統(tǒng)設備等；軟件系統(tǒng) 主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、集群軟件等和業(yè)務應用軟件等。XXX公司通過運行維護服務的

4、有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié) 調各業(yè)務應用系統(tǒng)的內部運作， 改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通， 提高 服務質量。結合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結構、 IT 資源和管理流程的特點，從流 程、人員和技術三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結構。將用戶的運行目標、 業(yè)務需求與 IT 服務的相協(xié)調一致。XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進 行監(jiān)控和管理， 及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下

5、方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息 資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內容包括：硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制其它附屬設備的統(tǒng)計記錄2.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內容：網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：網(wǎng)絡核心交換機巡視

6、典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場 時間工程師到達現(xiàn)場XXX公司2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風 險，配合用戶進行軟件升級XXX公司3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7X 24小時5 X8小時XXX公司4電話遠程技術支持7 X24小時XXX公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司設備名：設備型號：管理IP :檢查內容參考標準檢查結果檢查結論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運行狀態(tài)正常異常運行狀態(tài)風扇運行狀態(tài)正常異常模塊運行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)運行狀態(tài)VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常檢查OSPF狀態(tài)正常異常日志

7、檢查日志狀態(tài)正常異常其他檢查正常異常正常異常內容正常異常(1) 用戶現(xiàn)場技術人員值守XXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng) 絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。 現(xiàn)場值守的技術人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測， 進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的 利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日 志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決， 及時發(fā) 現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠對設備的運行數(shù)據(jù)進

8、行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng) 絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是XXX公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通 過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，XXX公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能 夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下:編號巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢杳整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢杳2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析r設備對接

9、運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡整體運行情況調查網(wǎng)絡運行冋題調查網(wǎng)絡變更情況調查網(wǎng)絡歷史故障調查(3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指XXX公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問 題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容包括：服務內容服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問 題，并就某一領域技術問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可 擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防

10、 建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡管理。(4) 重要時刻專人值守服務XXX公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，XXX公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，如客戶的重大會議期間或 其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。2.4服務器設備、存儲系統(tǒng)運維服務XXX公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：服務器設備、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。 主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：序號服務模塊內容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場XXX公司2補丁服務消除軟件漏洞給

11、系統(tǒng)帶來的安全 隱患，并對安裝補丁所引起的系 統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。XXX公司3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級， 以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn) 有系統(tǒng)的漏洞。XXX公司4現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7X24小時5 X8小時XXX公司5電話遠程技術支持7 X24小時XXX公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。XXX公司XXX公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內容包括：CPU性能管理；內存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行

12、狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控服務器巡視典型作業(yè)計劃書應用業(yè)務類型主機名稱主機型號主機序列號IP地址和掩碼CPU型號/數(shù)量/主頻內存容量磁盤型號/數(shù)量/大小根盤鏡像（Y/N）服務器設備狀態(tài)檢查系統(tǒng)板正常異常CPU正常異常內存正常異常I/O板正常異常RAID 卡正常異常SCSI 卡正常異常網(wǎng)卡正常異常磁盤及陣列盤狀態(tài)正常異常系統(tǒng)

13、其它擴展卡正常異常設備故障燈正常異常服務器系統(tǒng)性能狀況CPU利用率正常較咼內存利用率正常較咼性能是否存在瓶頸無 有系統(tǒng)磁盤剩余空間正常不足巡檢意見：工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話：2.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應

14、用系統(tǒng)。XXX公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括:序號服務模塊內容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件 答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術專豕直接冋客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵 而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。 定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。XXX公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行

15、的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。XXX公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況XXX公司序號服務模塊內容描述提供方協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調優(yōu)分

16、析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置 評價并調整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法XXX公司存儲設備巡視典型作業(yè)計劃書設備型號S/NIP地址Firmware版本（控制器）硬件狀態(tài)檢杳檢杳內容檢查結果備注控制器狀態(tài)"正常異常N/A電源模塊狀態(tài)"正常異常N/A風扇模塊狀態(tài)"正常異常N/A電池狀態(tài)"正常異常N/A物理硬盤和邏輯盤狀態(tài)"正常異常N/A擴展柜狀態(tài)"正常異常N

17、/A設備故障燈狀態(tài)"正常異常N/A巡檢總結工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話：2.6視頻會議系統(tǒng)運維服務視頻會議系統(tǒng)是進行指令下達、 工作協(xié)調、應急處置等的主要系統(tǒng)，是連接 上下級單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關乎XXX國土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重 要的地位。XXX公司的視頻會議系統(tǒng)維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。根據(jù)對自治區(qū)國土資源視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務需求的深度分析，我們認為，本項專業(yè)服務的核心目標如下：通過預防為主的“平”時服務、迅捷為主的“戰(zhàn)”時保障、建立持續(xù)改進的 服務管理體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不

18、斷的提高視頻會議系統(tǒng)的 可靠性!保證視頻會議系統(tǒng)的正常運行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會議過程 的順暢和高質量。2.7中間件運維服務中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作， 提高對中間件平臺事件的分析解決能力， 確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件 監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內存：JVM內存曲線正常，能夠及時的進行內存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查WEBLO

19、CE志文件是否有異常報錯如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。313運維服務流程XXX公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一 種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示:4服務管理制度規(guī)范4.1服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請 求，并記錄服務臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人 7*24小時接聽的移

20、動電話熱線，用于解決內 部的技術問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務響應時間:故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案12小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行， 不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運 行且性能不受影響。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案48小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術功能、安

21、裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務的預約服務。30分鐘，2小時內 提交故障處理方案5天內技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的 文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不 能運轉”的故障級別，如果不能于 12小時內解決故障，XXX公司將在 16小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內,提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法 及故障損失等情況。4.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技 術支持工作。(3

22、) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電 話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。4.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程 操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴 謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度

23、。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并 及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出 人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因 及預防方法和解決技巧。4.4 問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二 類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問 題，具有問題解答直接、 快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問

24、題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指 使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改， 需要經(jīng)過逐級提交、 診斷、 確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要XXX公司項目組的分析確認，問題有解 決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系 統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2) 問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單 中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型 ( 技術問題、業(yè)務問題或 者操作問題 ) 。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提 出具體的處理意見

25、和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行 處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題 提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明 確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人 員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交 單后，上報服務中心。(5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析

26、，制定解決方案并進行實 施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位 或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。5應急服務響應措施XXX公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴 謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預 防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。5.1應急基本流程維護服務應急處理流程5.2預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，XXX公司總結多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施

27、，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準備好各 類需維護軟件安裝程序將應用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒告知使用者錯誤原因可 能類型，提出解決方案，類型事件預防措施處理軟件經(jīng)使用者認可后米取相應措施B/S結構系統(tǒng)，IE瀏覽器 異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、 修復瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查IE瀏覽器選項設 置，分析原因進行修復網(wǎng)絡或服 務器B/S結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異 常或服務器登錄異常判斷服務器是否異常，否 則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡流量，流量異 常小則報修網(wǎng)絡服務 商，流量異常大則查殺 病毒5.3突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè) 務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。 在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的， 針對這種情況，XXX 公司設計了完善的突