電話銷售標(biāo)準(zhǔn)呼叫話術(shù)

1、呼叫中心工作規(guī)范一呼叫中心服務(wù)理念：微笑  自信   專業(yè)   微笑：座席人員每天必需以好的心情來面對客戶，通過微笑的語言表達(dá)我們服務(wù)的熱情。   自信：首先體現(xiàn)對公司、產(chǎn)品的充分信心，其次是體現(xiàn)在個人的自信。   專業(yè)：表現(xiàn)對產(chǎn)品主動學(xué)習(xí)和完全具備專業(yè)知識，對客戶提出的所有問題能夠用專業(yè)的語言、專業(yè)的知識予以準(zhǔn)確的回答。二， 工作內(nèi)容 2. 接聽電話： A. 全國客服電話（已購買產(chǎn)品用戶） B. 全國熱線（非用戶） C. 其他電話 2. 呼出電話 A. 配合各個部門的營銷做集中呼出 B. 轉(zhuǎn)移客戶的監(jiān)督

2、回訪 C. 營銷電話的呼出：對公司產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目的營銷 D. 用戶的日常維護(hù) 三， 工作流程   1、工作規(guī)則：  A、電話振鈴三聲內(nèi)必須接聽，累計(jì)三次沒有接聽的座席人員將被扣除當(dāng)月獎金  B、手機(jī)必須靜音。 2、電話接聽流程A、實(shí)行一站式服務(wù)，并把處理結(jié)果錄入CRMB、無法解決的問題：   1 需要引導(dǎo)至當(dāng)?shù)胤止究头?wù)的，需要在24小時予以電話回訪，跟進(jìn)問題解決狀況并錄入CRM.   2）座席無法解決，把問題轉(zhuǎn)給座席組長，有組長當(dāng)場給予解決，并在CRM做好記錄   3

3、組長無法當(dāng)場解決，將問題記錄下來轉(zhuǎn)交給主管（包括：姓名、帳號、電話、需要解決的問題），有主管和各個部門聯(lián)系給出答案再做回復(fù)，并在CRM做好記錄   無法當(dāng)場給出處理意見都必須在受理后的24小時給出具體處理意見，并把溝通記錄輸入CRM并及時對客戶做回訪確認(rèn)，直到問題解決?？蛻綦娫捊勇牐阂托募?xì)致的幫其解決問題，并做好記錄輸入系統(tǒng)。電話里面無法解決或者需要當(dāng)?shù)乜头约吧霞壷鞴芙鉀Q的要及時的上報(bào)給主管，主管解決問題或者移交當(dāng)?shù)乜头鞴堋Ｒ粋€工作日內(nèi)做好監(jiān)督回訪，打電話給客戶咨詢有沒有客服幫其解決問題以及解決的滿意度。（下附話術(shù)）四、工作話術(shù)1. 呼出電話 對公司分配的相關(guān)資料跟蹤

4、回訪，并做好記錄。（下附話術(shù)）2. 營銷流程 為客戶簡潔介紹產(chǎn)品功能，找出客戶需求點(diǎn)，說服客戶，達(dá)成促單。（下附話術(shù)）話術(shù)：A、熱線接聽話術(shù)： 熱線接聽：您好！四道力方服務(wù)中心，工號*為您服務(wù)！      熱線掛斷：請問您的電話是不是*(看電話號碼讀出，您貴姓，是哪個地方的？好的，我們會把您的信息轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T給您聯(lián)系，再見！（詳細(xì)記錄客戶信息，及時輸入系統(tǒng)）問股票：您的信息我已經(jīng)記下來了，您有任何問題都可以和當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T溝通，他會主動回您電話的。要買系統(tǒng)：先生/小姐，我們可以安排老師上門收費(fèi)（可以提供刷卡服務(wù)）您也可以通過銀行匯款、網(wǎng)上銀行

5、轉(zhuǎn)帳付款，您看您那種方式比較方便呢？(若是匯款和轉(zhuǎn)帳告知我們的傳真號碼，并提醒客戶為了客戶更早拿到產(chǎn)品，請他把回執(zhí)傳真過來，并詳細(xì)記錄客戶的地址、姓名、電話，以便老師上門安裝和郵遞  B、客戶電話接聽話術(shù)：     標(biāo)準(zhǔn)電話接聽：先生/小姐、您好，四道力方服務(wù)中心，工號*為您服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話掛斷：先生/小姐，請問您還有其他問題嗎？若客戶沒有問題：“今后有任何問題請撥打400 888 7353客服熱線與我們聯(lián)系，感謝您的來電，再見！引導(dǎo)話術(shù)：先生/女士、您這個問題在電話里面很難講清楚，這樣好嗎？我把您的問題做好了記錄，轉(zhuǎn)交讓我們×

6、×地的同事給您電話?？梢詾槟才琶鎸γ娴闹笇?dǎo)。  轉(zhuǎn)移客戶的跟蹤話術(shù)：*先生/女士，您好，我這里是四道力方服務(wù)中心，工號*。昨天和您通過電話的，請問后來我們工作人員有沒有和您聯(lián)系過？問題解決了嗎？（解決了）對我們的服務(wù)有任何意見都可以向我反應(yīng)，我們會及時加以改善。如果您對于系統(tǒng)有任何問題歡迎您及時撥打400 888 7353客服熱線與我們聯(lián)系，感謝您對我們工作的支持，再見！   電話無法處理需要轉(zhuǎn)移的話術(shù)：*先生/小姐：很抱歉，您的問題暫時無法為您處理，我已經(jīng)將您的問題詳細(xì)記錄，在問題受理的24小時之內(nèi)我們會安排專人與您聯(lián)系并給出處理

7、意見，好嗎？（客戶同意才能掛斷電話）跟蹤回訪話術(shù)：*先生/小姐，您好！我是四道力方服務(wù)中心的*,我已經(jīng)收到您所反映的問題，（幫其解答）我們最近的培訓(xùn)課您有來參加嗎？對我們的服務(wù)有任何意見都可以向我反應(yīng)，我們會及時加以改善，請問您還有其他問題嗎？（若客戶沒有問題）感謝您對我們工作的支持，希望您以后有任何問題請隨時撥打400 888 7353客服熱線與我們聯(lián)系，再見！B. 營銷話術(shù)    *先生/小姐，您好！我是四道力方服務(wù)中心的*，您原來和我們聯(lián)系過的，您現(xiàn)在操作情況怎么樣?。?#160; （客戶交流，發(fā)現(xiàn)他操作失誤在哪里，然后根據(jù)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，正好可以彌補(bǔ)他的失誤。從而達(dá)

8、到你銷售的目的。）例如：如果買賣點(diǎn)掌握不好，介紹四方力道。 四方力道是一套來自海外的決策系統(tǒng)，而不是分析軟件，短線看箭頭，紅買黑賣。波段看色塊，黃色多方持倉，藍(lán)色空方持幣。信號是盤中發(fā)出，盤中固定。能在盤中第一時間發(fā)出決策信號。避免人為因素而造成的損失。四方行為可以給客戶選股的時候作為一個參考，很多股票主力一直有建倉行為，但是還沒有大幅拉升，以后會有上漲的可能。是從技術(shù)面上對股票進(jìn)行決策。       道吉：從基本面上選股       道吉是從海外來的一套評估系統(tǒng)。平時看F10，由于客戶層次不同

9、，很多財(cái)務(wù)報(bào)表看不懂，而且內(nèi)容相對單一，同樣的內(nèi)容，而且不同的人得出的結(jié)果不同，而道吉是結(jié)合很多指標(biāo)，結(jié)合國家政策，對股票做個綜合的評估。有明確的估值和股價(jià)。而且道吉把財(cái)務(wù)指標(biāo)用曲線和柱狀直觀的展現(xiàn)給客戶，簡單易懂。道吉有新增了條件選股功能，能通過自己設(shè)置財(cái)務(wù)指標(biāo)，選出股票。這樣通過道吉就能從基本面上選出優(yōu)質(zhì)股票。  綜上所述，通過道吉首先從基本面上刪選出優(yōu)質(zhì)的企業(yè)，然后通過四方力道可以看到主力處于建倉、洗盤、拉高、出貨的哪個階段，再參考決策信號，客戶從而做出正確的買賣決策，資金利益最大化。結(jié)尾：*先生/小姐，您看你是自己過來安裝，還是老師上門安裝??？五、管理制度  1、晨

10、會制度A、每天有呼叫中心負(fù)責(zé)人安排人員負(fù)責(zé)當(dāng)天的晨會：B、根據(jù)公司講師對當(dāng)天的大盤以及重要消息所發(fā)出的報(bào)告，整理和解讀。C、對上個工作日收集到的疑難問題做解答；對公司交給的新項(xiàng)目，制定相對應(yīng)的話術(shù)。D、通過上個工作日日報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，對工作情況，提出表揚(yáng)和批評，建立良性競爭氛圍。2、早、正常、晚班制度   早  班：8：0016：30     晚  班：12：3021：00     雙休日：二人值班，可以調(diào)休   午休時間： &#

11、160; 早   班：11：3012：30   正常班 ：12：0013：00   晚  班： 12：3013：303、調(diào)休、請假制度   A、調(diào)休：每月值班的調(diào)休必須在下月10號前調(diào)休，不可累計(jì)。       調(diào)休必須在周五前上交下周的調(diào)休單。主管簽字方為有效   B、請假：提前兩天填寫請假單，必須得到主管同意方為有效。       事假：注明具體事由       病假：在請假單后附病假單C、如發(fā)生當(dāng)天3人以上申請調(diào)休，則有部門經(jīng)理做調(diào)整；每班每天不得2人 或以上同時調(diào)休，具體有每組負(fù)責(zé)人做調(diào)整。并在簽到單子上注明、簽字。