IT運(yùn)維服務(wù)方案信息運(yùn)維服務(wù)方案

1、IT 運(yùn)維效勞方案目錄1 運(yùn)維效勞內(nèi)容 三1.1 效勞目標(biāo) 三1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞 四1.3 網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞 四1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 九1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 十四1.6 中間件運(yùn)維效勞 十七2 運(yùn)維效勞流程 十八3 效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn) 二十3.1 效勞時(shí)間 二十3.2 行為標(biāo)準(zhǔn) 二十一3.3 現(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn) 二十一3.4 問(wèn)題記錄標(biāo)準(zhǔn) 二十二4 應(yīng)急效勞響應(yīng)措施 二十四4.1 應(yīng)急根本流程 二十四4.2 預(yù)防措施 二十四4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 二十五1效勞內(nèi)容1.1 效勞目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)效勞包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和 存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行

2、維護(hù)與平安防范效勞,保證用戶(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理本錢(qián)，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體效勞水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶(hù)信息系統(tǒng)的 整體建立規(guī)劃和建議，更好的為用戶(hù)的信息化開(kāi)展提供有力的保障。用戶(hù)信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類(lèi)： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、平安設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過(guò)運(yùn)行維護(hù)效勞的有效管理來(lái)提升用戶(hù)信息系統(tǒng)的效勞效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝 通，提高效勞質(zhì)量。結(jié)合用戶(hù)現(xiàn)有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和

3、管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的構(gòu)造。將用戶(hù)的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT效勞的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)效勞的目標(biāo)是，對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)根底資源進(jìn)展監(jiān)控和 管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和安康狀況，創(chuàng)立一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶(hù)信息系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、 高效、持續(xù)、平安運(yùn)行。 效勞工程范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?配置信息?可用性情況及安康狀況性能指標(biāo)并提供用戶(hù)想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞此項(xiàng)效勞為根本效勞，包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中，幫助我們對(duì)

4、用戶(hù)現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進(jìn)展了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞。效勞內(nèi)容包括：?硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄?軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄?網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄?綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)展，按備件 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必 要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶(hù) 進(jìn)展軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按效勞級(jí)別：7X 2

5、4小 時(shí)5X 8小時(shí)4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)展匯總 禾口發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP :檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果檢杳結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系 統(tǒng) 運(yùn) 行 狀 態(tài)VLAN 狀態(tài)正常異常配置 狀態(tài)正常異常OSPF 狀態(tài)正常異常檢查日 志 檢 查日志 狀態(tài)正常異常其 他 檢 查 內(nèi) 容正常異常正常異常正常異常(1)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶(hù)的需求提供長(zhǎng)期的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守效勞，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、會(huì)聚交換機(jī)和核

6、心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)展，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)展整 體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)展優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)展平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種平安設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)展記錄，對(duì)平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)展判 斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)展記錄， 形成報(bào)表進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，便于 進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)?故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞是對(duì)客戶(hù)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展全面檢查的效勞工程，通過(guò)該

7、效勞可使客戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶(hù)能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢杳工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機(jī)指示燈狀態(tài)檢杳機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢 查設(shè)備地線檢杳2軟件運(yùn)行情況檢杳工程設(shè)備運(yùn)行情況檢杳網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢杳路由運(yùn)行情況檢杳3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)展周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出

8、指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí) 效勞，其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān) 家。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶(hù)進(jìn)展不少 于2小時(shí)的技術(shù)交流以最小本錢(qián)保證及時(shí)解答客戶(hù)關(guān) 心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技 術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶(hù)提交 CASE匯總分析 報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次月 度、季度、年度使客戶(hù)了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以 及故障預(yù)防建議，最大程度減少 網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)展網(wǎng) 絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專(zhuān)人值守效勞保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶(hù)成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持， 包括政府客戶(hù)的重大會(huì)議期間、 金 融客戶(hù)的年終結(jié)算日、運(yùn)

9、營(yíng)商客戶(hù)的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶(hù) 認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專(zhuān)人值守，客戶(hù)需至少提前 3周與授權(quán)效勞商客戶(hù)效勞經(jīng)理聯(lián) 系。對(duì)每位合約客戶(hù)，授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守 效勞。客戶(hù)如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備 的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容:序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)展。按備件到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的平 安隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)

10、丁所引起 的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)展合理的平 衡。3升級(jí)效勞對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展軟件或硬件的升 級(jí)，以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或 消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按效勞級(jí)別：7X 24小時(shí)5X 8小時(shí)5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X 24小時(shí)6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)展匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)展監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:? CPU性能管理;? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤(pán)利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、 風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；?監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；? 主

11、機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況起止時(shí)間、是否成功、出 錯(cuò)告警；? 監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警， 并及時(shí)解決故障問(wèn)題；? 對(duì)存儲(chǔ)的性能如高速緩存、光纖通道等進(jìn)展監(jiān)控。系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤(pán)狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)系統(tǒng)日志正常異常系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢杳內(nèi)容參考

12、標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查Mail正常異常文件系統(tǒng)，包 括磁盤(pán)卷剩 余空間正常異常硬件檢測(cè)正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲(chǔ)磁盤(pán)正常異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤(pán)I/O性能正常異常數(shù) 據(jù) 庫(kù) 運(yùn) 行 狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)HP效勞器局部系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP:檢

13、杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查集群日志正常異常存儲(chǔ) 檢 查存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀態(tài)正常異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正常異常1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能 管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方， 有針對(duì)性地進(jìn)展 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生 的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)

14、據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)到達(dá)管理的目標(biāo), 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶(hù)的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的根本效勞內(nèi)容包括：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24 支持效勞每周7天，每天24小時(shí)支持中心，電子郵件答詢(xún)，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)開(kāi)展的需 要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家直接冋客戶(hù)對(duì) 話(huà)，幫助解決客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題。 根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客 戶(hù)認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題進(jìn)展技術(shù)咨 詢(xún)、指導(dǎo)。定期的客戶(hù)管理報(bào)告，防止問(wèn)題再度 發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)效勞響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)展的產(chǎn)品問(wèn)題 軟件產(chǎn)品的更新及維

15、護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)安康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議， 以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作 環(huán)境序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)喪失、 平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資 源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā) 現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的 補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)展數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及缺乏優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶(hù)的應(yīng)用類(lèi)型和用戶(hù)行為評(píng)價(jià)并修改O

16、RACL數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè) 置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACL數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分 布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況， 并提出建議序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶(hù)有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶(hù)完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決 方法1.6中間件運(yùn)維效勞中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān) 控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān) 控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)展內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的

17、初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫(kù) 連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查WEBLOG志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運(yùn)維效勞流程另一種建議用戶(hù)米用的效勞方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守， 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)效勞。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示:IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資樂(lè)資資資資溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所示:IT資資資資資資資資資資

18、資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資 資資資資資資資資資資資資3效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn)3.1效勞時(shí)間(1) 接收效勞請(qǐng)求和咨詢(xún)：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線，接聽(tīng)內(nèi)部的效勞請(qǐng)求，并記錄效勞臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人 7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)效勞響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具表達(dá)象 為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓、數(shù) 據(jù)喪失。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案1

19、2小時(shí)以?xún)?nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具表達(dá) 象為：出現(xiàn)局部部件失效、系統(tǒng) 性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以?xún)?nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具表 達(dá)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告， 但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不 受影響。30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障 處理方案48小時(shí)以?xún)?nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具表達(dá) 象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配30分鐘，2小 時(shí)內(nèi)提交故障5天內(nèi)置咨詢(xún)，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約效勞。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)的故障級(jí)別，

20、如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故 障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為標(biāo)準(zhǔn)(1) 遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制 度辦事。(2) 與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù) 責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉 止莊重。接聽(tīng) 時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和藹。(5) 遵守保密原那么。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟 件、應(yīng)用軟件等的密

21、碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé) 任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的效勞。工作要做到事事有記 錄、事事有反響、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照效勞工作流程操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相 關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù) 據(jù)和系統(tǒng)平安的前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障 時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)

22、生時(shí) 間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng) 向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問(wèn)題記錄標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別， 將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi) 問(wèn)題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)效勞熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng) 解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn) 題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止， 對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn) 題記錄模版進(jìn)展記錄。 系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及 到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要工程組的分析確認(rèn)， 問(wèn)題有解決方案后， 將解決方案反響給用戶(hù)。具體提交

23、流程如下：(1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的 問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交效勞支持中心。(2) 問(wèn)題分析。 效勞中心接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單， 要組織相 應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)展分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi) 型( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 ) 。屬于技術(shù)問(wèn)題，提 交效勞中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建 議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交效勞中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)展處理；屬于 操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)展解釋?zhuān)⑾?統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、 解決。效勞中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到 系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題

24、進(jìn)展歸類(lèi)匯總和分 析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措 施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)展解決方案的實(shí) 施。效勞人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi) 問(wèn)題提交單上反響給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。 效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng) 缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào)效勞中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。 效勞中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)展分析， 制定解 決方案并進(jìn)展實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案 匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將 分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急效勞響應(yīng)措施針對(duì)工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在效勞維

25、護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全防止。下面，我們將 對(duì)工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì) 了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急根本流程維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)效勞過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類(lèi)型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備 好各類(lèi)需維護(hù)軟件 安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后，重新 安裝軟件翻開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)上門(mén)人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng)判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)類(lèi)型事件預(yù)防措施處理閉優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可能類(lèi)型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S構(gòu)造系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無(wú)法 下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)展修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或效勞器B/S構(gòu)造系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蛐谄?登錄異常