餐飲服務(wù)中一般疑難問題處理

1、對飲酒過量客人的服務(wù)： 一般可以回絕醉酒客人進(jìn)入餐廳。之前要正確判斷客人是否真已醉酒，要認(rèn)真觀察，小心處理，錯誤判斷會另客人被輕視的感覺，對確已醉酒的客人所提出非份要求，要有禮貌地解決。有以下幾個辦法試著幫助他們：夸張客人酒量，給予心理上的滿足，暗示客人酒已喝多。勸導(dǎo)客人來點(diǎn)軟飲料（咖啡、茶等）或低酒主動地為客人送上醒酒的食物飲品放慢對客人的酒水供應(yīng)節(jié)奏。故意不靠進(jìn)客人的餐桌。通過熟悉的人阻止他酗酒。告訴客人酒醉后對其身體等方面的影響，包括對服務(wù)員的不利。告訴客人有關(guān)部門的規(guī)定。客人在進(jìn)餐中提出退減菜品怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可以退換。若因原料變質(zhì)不衛(wèi)生，技術(shù)失誤，經(jīng)過檢查確

2、實如此，屬于不符合衛(wèi)生或以上原因，應(yīng)無條件退換。并向客人表示歉意。因時間來不及，退菜的，應(yīng)盡量爭取，先做聯(lián)系，未做的也應(yīng)同意退菜。因客人多點(diǎn)了或感到已經(jīng)吃飽了，到菜上桌時提出不要的，一看別桌是否有客人需要，二看菜點(diǎn)能否留著再用，如不能的話，就該勸說客人多吃一點(diǎn)，或提供袋盒包裝帶走，要耐心解釋，講明道理，婉言謝絕。服務(wù)員遇上熟人來用餐怎么處理？ 應(yīng)同其他客人一樣，熱情有禮主動周到，不能同坐，同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則，會受到其他客人的非議。領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備，造成不良的影響，應(yīng)向客人們講明原因，請其原諒，同時注意在點(diǎn)菜時，結(jié)帳，送菜時請別人代勞，決不可私與廚房打招呼，違反飯店規(guī)章制度，必要時可

3、向班組領(lǐng)班事先打個招呼，提供一些許可范圍的優(yōu)惠。對傷殘客人的服務(wù)對傷殘客人的服務(wù)應(yīng)提供特別服務(wù)，要盡量適應(yīng)他們的方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要用奇異的眼光或奇怪的感覺去服務(wù)，因為他們對自己的缺憾十分敏感，要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。 如一位雙目失明的客人來餐廳用餐，服務(wù)員要把菜單讀給他聽，等服務(wù)員上菜時要把菜盤的位置告訴他，并問他還需要什么幫助。對有病客人的服務(wù)：對有病客人的服務(wù)：如發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐時感到不適，應(yīng)及時向上級匯報，立刻打電話請專門的人來幫助，有關(guān)附近醫(yī)院、救護(hù)隊的電話號碼應(yīng)寫在筆記本上，醫(yī)院的位置以及到達(dá)醫(yī)院的時間，要保持冷靜，盡量避免影響其他

4、客人用餐。對小孩的服務(wù)：對小孩的服務(wù)： 最重要的是把菜肴盡快地拿給他們，這樣可以減少影響和擾亂，為小孩可被些特殊的項目，小兒讀物、小玩具、給小孩椅子（或疊起來），特別要留意桌上的餐具和熱水、玻璃器皿、給小孩的飲品可用短身的杯子或麥管?？腿藫p壞了餐具怎么處理客人損壞了餐具怎么處理這要看有意還是無意，無意的話，不要大聲責(zé)備，應(yīng)該先關(guān)心客人的身體是否有損傷，根據(jù)損壞的物品看情況與客人打招呼，如一般較便宜的餐具，應(yīng)即使清理現(xiàn)場，不需要賠償，如客人打碎高檔物品，應(yīng)向客人能解釋清楚，禮貌地請客人作出必要的賠償，但必需由領(lǐng)班以上的領(lǐng)導(dǎo)作出決定。宴會開始時客人要求宴會開始時客人要求退人數(shù)怎么處理？（加人）退人

5、數(shù)怎么處理？（加人）增加人數(shù)：服務(wù)人員不要發(fā)牢騷，抱怨、嫌麻煩，應(yīng)同客人商量，根據(jù)餐廳的具體情況盡量滿足客人的要求，是否能分散場地，擁擠情況，應(yīng)向客人說清楚，征得同意后應(yīng)立即通知廚房準(zhǔn)備，適當(dāng)增加菜點(diǎn)的數(shù)量，盡心盡責(zé)地為客人著想。減少人數(shù)：服務(wù)員應(yīng)及時撤去桌上的餐具，讓客人坐得均勻，體面，另外應(yīng)主動與主人聯(lián)系，如客人沒有意見，菜量還是按原來人數(shù)上菜，費(fèi)用照收。如客人不愿付退菜費(fèi)用時，應(yīng)向客人打招呼，由于菜肴已準(zhǔn)備，冷菜已上臺，飯店浪費(fèi)受損失的情況，爭取客人諒解收取退菜人的50%費(fèi)用，同時可說明，這是飯店的規(guī)定，對個別特殊情況可作特殊處理?？傊?，結(jié)果要使客人滿意。宴中如不慎把湯、菜、酒灑在客人身

6、上怎么處理？首先不要慌亂，要把手里的菜放下，馬上向客人表示道歉，如灑的不多，應(yīng)找干凈的溫毛巾幫助客人擦拭，（注意如不能擦）如面積大，則請客人把衣服脫下，免費(fèi)為客人洗滌，如來不及，可讓客人留下地址名片，洗好后給客人送去，約好客人送去的時間，不管發(fā)生問題的大與小，都應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)代表餐廳向客人賠禮道歉，以取得客人的諒解。同時在服務(wù)上要作為VIP客人來接待，以設(shè)法彌補(bǔ)過失，在客人離席時要請領(lǐng)導(dǎo)打招呼，或送上一盤水果，如客人不高興時，可把服務(wù)員的位置調(diào)動一下，減輕客人對此人的怨恨。營業(yè)時間結(jié)束時客人提出加菜、加飲料應(yīng)如何處理？ 廚房在客人未離開餐廳時一般都不容許下班，客人提出要求只要是合情合

7、理應(yīng)該給予滿足，服務(wù)可靈活機(jī)動地進(jìn)行，在使客人滿意的前提下，為客加菜加飲料，盡可能介紹一寫灶菜，適當(dāng)給客人打招呼，說明原因，取得客人的理解。如果是客人未吃飽或臨時增加客人的話，更應(yīng)為客人提供服務(wù)，避免要下班時的不禮貌舉動。熱菜已燒好，而冷菜尚未上桌，這時熱菜已燒好，而冷菜尚未上桌，這時你應(yīng)如何解決？（指另點(diǎn)餐廳）你應(yīng)如何解決？（指另點(diǎn)餐廳）立即去冷菜間查明原因。將冷菜盡快送上臺面（不管還有幾個未做）。送上冷菜后即送熱菜，給客人打招呼。征求客人意見是否讓熱菜上得慢些。教育員工防止發(fā)生類似的問題。看臺服務(wù)員應(yīng)先送冷菜單子?？腿朔从陈狀^啤酒沒有氣客人反映聽頭啤酒沒有氣（1）馬上向客人打招呼表示歉意。

8、（2）收下沒有氣的聽啤和杯子。（3）檢查客人反映情況是否屬實。（4）向餐廳負(fù)責(zé)人匯報調(diào)換啤酒和干凈的空杯。（5）檢查其它啤酒是否還存在類似的問題。（6）當(dāng)客人離席時由餐廳負(fù)責(zé)人出面再打招呼，以取得客人的諒解?？腿藢δ澄环?wù)員有意見時客人對某位服務(wù)員有意見時你應(yīng)如何處理？你應(yīng)如何處理？先向客人表示歉意。用婉轉(zhuǎn)語氣了解客人有意見的原因。向服務(wù)員了解情況，看看是否存在誤解。做通服務(wù)員的思想工作，當(dāng)面向客人賠禮道歉。在服務(wù)上作各種彌補(bǔ)措施，爭取客人的諒解。必要時調(diào)整服務(wù)員的分工。當(dāng)客人離席時由餐廳負(fù)責(zé)人出面向客人表示歉意。事后，在班前會強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，以放問題重演。工作中發(fā)生上錯菜應(yīng)如何處理？工作

9、中發(fā)生上錯菜應(yīng)如何處理？又如何預(yù)防？又如何預(yù)防？虛心地向客人表歉意。承認(rèn)工作上存在的問題。征求客人意見或合理提出處理意見。在客人同意的情況下及時采取補(bǔ)救的措施。盡可能減少損失。調(diào)查上錯菜的根源。對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育必要時作扣獎處理。教育員工在工作中加強(qiáng)責(zé)任心，引起大家的重視。跑菜提倡少拿多跑的原則。菜名、臺號交待清楚。對好象、大概不清楚的桌號一定要查清后再上。每一個菜都要用心地記住。工作時思想要集中。對人數(shù)、差不多菜的做法，菜盆大小差不多的菜不能想當(dāng)然。熟背整桌或預(yù)定菜的菜單。跑菜人裝盆時按順序就位、記號。以老帶新，加強(qiáng)培訓(xùn)，熟能生巧?？腿它c(diǎn)了一個糟溜魚片，吃了一半后客人點(diǎn)了一個糟溜魚片，吃了

10、一半后提出太咸，應(yīng)如何處理？提出太咸，應(yīng)如何處理？虛心地向客人表示歉意。征得客人同意后請廚師解決。適當(dāng)加配料進(jìn)行回?zé)?。回?zé)蠼o客人品嘗。問客人是否能接受。通知廚房其他菜不再重現(xiàn)。加強(qiáng)小服務(wù)彌補(bǔ)。臨走時餐廳負(fù)責(zé)人出面再打個招呼。房間服務(wù)點(diǎn)菜用飯如何安排？房間服務(wù)點(diǎn)菜用飯如何安排？注意些什么問題？注意些什么問題？冷菜，酒水和熱菜分批送。熱菜盡量安排同時出菜。與樓面服務(wù)取得聯(lián)系，共同為客人服務(wù)。冷菜用保鮮紙。熱菜用蓋。問清人數(shù)，準(zhǔn)備充足的餐具。服務(wù)員專人服務(wù)，有始有終。菜上齊告訴客人聯(lián)系的辦法，及時為客人添加點(diǎn)心或水果等東西。用餐結(jié)束，客人不需要后再結(jié)帳。隨身帶好零錢。加快上菜速度。做好熱菜的保溫工

11、作。注意送菜過程中的安全。盡量不要單獨(dú)進(jìn)入客人房間。進(jìn)入客人房間時門要開著。不要與客人在房間內(nèi)聊天?？腿颂岢鲎蛲碜谟貌蜁r忘了一只打客人提出昨晚坐在用餐時忘了一只打火機(jī)，問服務(wù)員是否看見過？火機(jī)，問服務(wù)員是否看見過？查閱交接簿，看是否有失物招領(lǐng)的記錄。問清客人姓名、房號、住址、電話號碼。詢問昨晚當(dāng)班看臺收臺的服務(wù)員是否發(fā)現(xiàn)過。詢問賓館值班經(jīng)理是否有人上繳失物。詢問客人遺忘打火機(jī)的形狀 、顏色、大概的價格。答應(yīng)客人繼續(xù)幫助尋找，要求客人留下聯(lián)系的辦法。真誠表示歉意，對客人失物表示遺憾。對事情的整個接待過程要持認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍的態(tài)度?？腿说綆づ_付款服務(wù)員應(yīng)注意什么？客人到帳臺付款服務(wù)員應(yīng)注意什么

12、？檢查卡頭菜單是否和結(jié)帳單相符。告訴收銀員正確的臺號。估計一下客人用餐的大概全額。將客人介紹給收銀員。檢查桌面及周圍是否有客人的遺物。主動征求客人對服務(wù)、菜肴質(zhì)量的意見，禮貌地與客人道別?？腿讼腩A(yù)定幾桌宴席，請你介紹一下，客人想預(yù)定幾桌宴席，請你介紹一下，怎樣預(yù)定比較好？怎樣預(yù)定比較好？問清客人需要預(yù)定桌數(shù)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、場地，酒水等。送上菜單讓客人挑選。熱情介紹菜肴色香味型。帶領(lǐng)客人察看場地、主動介紹場地的優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)客人要求的場地、查對是否已預(yù)定出去。請客人支付30%左右或支票作為定金。根據(jù)定單要求將時間、標(biāo)準(zhǔn)、場地、人數(shù)（桌）單位名稱（客人姓名）聯(lián)系電話（手機(jī)號）特殊要求填寫清楚。按要求給客

13、人定單，告訴客人聯(lián)系的辦法和留下客人電話號。將定單落實到廚房及有關(guān)部門。結(jié)帳時客人提出錢未帶足，結(jié)帳時客人提出錢未帶足，你應(yīng)如何解決？你應(yīng)如何解決？協(xié)助客人將錢湊足，如住店客人可跟隨客人去取錢。分清客人錢未帶足的原因。表面上要同情人，心里要提高警惕，防止逃帳。要按財務(wù)規(guī)定辦事。及時向上級部門匯報。根據(jù)缺少的數(shù)目，友好同客人商量解決的辦法：電話通知別人來付帳（主人在場），對了解的客人進(jìn)行簽字限期付款。請客人留下單位名稱、電話號碼、聯(lián)系人、當(dāng)場聯(lián)系確認(rèn)。不能接受物品抵押，或留一張名片，工作證、身份證，給客人說明原因，以免引起客人的誤解?？腿擞玫脚K餐具有意見時應(yīng)如何解決？客人用到臟餐具有意見時應(yīng)如何

14、解決？立即給客人打招呼。承認(rèn)自己的工作做得不夠仔細(xì)。及時為客人調(diào)換干凈的餐具。檢查其他餐具是否還有問題。追查引起問題的原因，對問題作出必要的處理，并引起大家的重視。提高服務(wù)質(zhì)量，與廚房聯(lián)系該客人的特殊服務(wù)。餐廳負(fù)責(zé)人出面向客人賠禮道歉，取得客人諒解。廚房里新進(jìn)一批毛蟹，廚房里新進(jìn)一批毛蟹，如何用正確的方法向客人推銷？如何用正確的方法向客人推銷？餐廳里安放樣品。讓服務(wù)員了解毛蟹的質(zhì)量、價格、燒法，以便向客人推銷。做新增品種的廣告，讓客人了解。讓服務(wù)員推銷時采取提潤的辦法，以調(diào)動積極性。采取薄利多銷的原則以吸引更多的客人。對老客人實現(xiàn)特價優(yōu)惠，促使其他客人的食用。餐廳營業(yè)休息時，值班服務(wù)員應(yīng)做餐廳

15、營業(yè)休息時，值班服務(wù)員應(yīng)做那些工作？注意些什么？那些工作？注意些什么？堅守崗位，檢查是否有遺漏的衛(wèi)生工作，及時補(bǔ)課。保證餐廳物品安全，及時勸離無關(guān)人員。接待來廳定餐客人或其他客人。做好電話記錄，有要事應(yīng)向餐廳負(fù)責(zé)人匯報。將洗碗間的餐具放到工作臺內(nèi)。整理餐廳內(nèi)的桌椅，保持線條對齊，環(huán)境舒適。不能在餐廳看書刊，吃零食，做私活。接電話時注意禮貌，找餐廳負(fù)責(zé)人（不在）時應(yīng)問明對方姓名，電話，有什么事需要傳達(dá)。對外來人員做好勸說工作，不能奏在一起吹牛。碰到店領(lǐng)導(dǎo)和外來參觀人員應(yīng)起來提供茶水服務(wù)。不能坐在使人無法直視的地方。不得因故離開崗位。營業(yè)結(jié)束應(yīng)做那些結(jié)束工作？檢查門窗是否關(guān)好。檢查水、電、煤是否關(guān)

16、好?？纯照{(diào)是否關(guān)掉。檢查臺布是否抖清。餐廳四周尋視是否有煙頭。將鑰匙交到指定地點(diǎn)、簽字?？腿说炔藭r間長客人等菜時間長有意見時應(yīng)如何處理？有意見時應(yīng)如何處理？禮貌的給客人打招呼以示歉意。及時到廚房查明出慢的原因。并適當(dāng)向客人作解釋，說明將要上菜的時間。給劃菜說明情況，爭取盡早出菜。對某些灶菜、清蒸、活殺的菜應(yīng)事先向客人略作說明。為客人提供小服務(wù)，或同客人聊上幾句，分散客人的注意力。向餐廳負(fù)責(zé)人匯報。對原來投訴過的客人又來餐廳就餐對原來投訴過的客人又來餐廳就餐應(yīng)注意些什么？應(yīng)注意些什么？向餐廳負(fù)責(zé)人匯報，出面禮貌招呼。專人負(fù)責(zé)服務(wù)，防止類似的事情發(fā)生。加強(qiáng)各種小服務(wù)，爭取客人的好感。通知廚房作為重點(diǎn)客人服務(wù)，保證出菜速度和菜肴質(zhì)量。服務(wù)時多留意桌面和客人的情緒，及時解決問題的隱患。結(jié)束征求賓客意見，希望再次光臨。模擬操練題模擬操練題-作業(yè)作業(yè)客人在菜里面吃到一個小蟲子怎么辦？客人在餐廳里吃飯時碰到先點(diǎn)的菜沒有上，而旁邊的客人后點(diǎn)的菜到先上了?？腿擞幸庖娔阍趺唇鉀Q？客人吃到一碗冷的米飯有意見時怎么解決？在結(jié)帳時服務(wù)員忘了把沒喝的酒水退掉，客人有意見時你怎